好好說話，也是一種服務(wù)水平

北京市地方標(biāo)準(zhǔn)《政務(wù)服務(wù)綜合窗口人員能力規(guī)范》近日公開征求意見，征求意見稿對窗口人員的服務(wù)禮儀、服務(wù)流程、監(jiān)督考核等一系列能力提出了具體要求。引人關(guān)注的是，征求意見稿還就窗口人員的言行舉止列出“負面清單”，比如接遞文件資料時禁止出現(xiàn)“丟、扔、拋、甩”等行為，不允許有“沒看我正忙著嗎”“怎么不說清楚”“我不是說過了嗎”等冷言冷語。

引導(dǎo)綜合窗口人員“好好說話”，不僅是為了改善服務(wù)態(tài)度，也暗含了優(yōu)化服務(wù)流程、提升服務(wù)水平的政策目標(biāo)。具體而言，禁用“我不知道，你去問×××”，實際上禁的是相互推諉、“踢皮球”;禁用“有牌子，自己看清楚了再來”“你看不懂漢字嗎”，針對的是漠視群眾訴求、敷衍塞責(zé);禁用“不清楚”，則是在督促綜合窗口人員不斷加強學(xué)習(xí)，提高自身業(yè)務(wù)能力，延展服務(wù)鏈條，提高服務(wù)工作附加值，“以其昏昏，使人昭昭”行不通了。

這些政務(wù)服務(wù)禁用語多用來回避責(zé)任，將其列為服務(wù)禁忌的最大作用在于，喚起綜合窗口人員的主動服務(wù)意識。征求意見稿明確，不屬于職責(zé)范圍的事項，首位接待或受理的綜合窗口人員應(yīng)盡可能幫助服務(wù)對象尋找相關(guān)承辦部門并告知承辦事項部門地址，側(cè)面印證了“我不知道，你去問×××”“不清楚”禁用語背后，對綜合窗口人員提高業(yè)務(wù)能力、主動擔(dān)當(dāng)作為的要求。

毋庸諱言，我們的語言文化博大精深，個別用語被禁用了，總還是能找到替代表達。引導(dǎo)綜合窗口人員有意識地使用積極、負責(zé)任、具體、清晰的語言，最終要落到提升其服務(wù)態(tài)度、工作能力上來。政務(wù)服務(wù)綜合窗口人員是代表政府直接面向企業(yè)群眾的一線隊伍，這也是加快推進“一件事一次辦”、優(yōu)化營商環(huán)境的需要。

把窗口工作中形成的好做法好經(jīng)驗上升為地方標(biāo)準(zhǔn)，不斷提升政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化便利化水平，對提高企業(yè)和群眾辦事的體驗感和獲得感，有立竿見影的效果，值得期待。