云智慧DOSM：協(xié)助客戶成功的“中國(guó)式”IT運(yùn)維工具

張帥

“面臨業(yè)務(wù)的加快創(chuàng)建、部署、管理及治理的動(dòng)態(tài)環(huán)境，信息化發(fā)展已成為各行各業(yè)順應(yīng)發(fā)展的必然趨勢(shì)。然而，在保障行業(yè)健康增長(zhǎng)運(yùn)作的同時(shí)，不斷更新迭代的技術(shù)又錯(cuò)綜復(fù)雜。在此背景之下，又有人提到，技術(shù)維護(hù)的重要性與其建設(shè)探索的重要性不分伯仲，想要發(fā)揮現(xiàn)代化信息足夠多的能力，就需要使多點(diǎn)的信息技術(shù)至少在管理人員看來(lái)更加“透明”，而非“猶抱琵琶半遮面”。

因此，對(duì)于現(xiàn)代企業(yè)來(lái)說(shuō)，不僅需要具備對(duì)IT管理技術(shù)了如指掌的IT管理人員，更需要一套“承上啟下”的IT管理理論來(lái)幫助行業(yè)去面對(duì)當(dāng)下?！?019企業(yè)面對(duì)的是提倡智能化新的IT的理念，在這個(gè)大環(huán)境中更強(qiáng)調(diào)IT和業(yè)務(wù)部門(mén)的協(xié)同價(jià)值共創(chuàng)，其中包括企業(yè)用戶和業(yè)務(wù)的部門(mén)，目的則是打造IT共享服務(wù)中心?！?云智慧產(chǎn)品總監(jiān)裴珂在介紹IT運(yùn)維的背景時(shí)強(qiáng)調(diào)到：“面向流程規(guī)范大于效率的情況下，產(chǎn)品會(huì)不太能適應(yīng)現(xiàn)在流程管理的需求，因此新一代的IT服務(wù)管理工具的誕生，應(yīng)該是內(nèi)外驅(qū)動(dòng)必然的結(jié)果?！睌?shù)字化升級(jí)的時(shí)代中，IT運(yùn)維被送上賽道，成為新的風(fēng)口。

從穩(wěn)態(tài)走向敏態(tài)的IT運(yùn)維

成立于2009年的云智慧集團(tuán)，在2016年開(kāi)始擴(kuò)展業(yè)務(wù)的范圍，形成了一體化運(yùn)維解決方案，成為國(guó)內(nèi)全棧智能運(yùn)維解決方案服務(wù)商。而歷經(jīng)ITIL4版本的迭代之后，在國(guó)內(nèi)的環(huán)境中，IT運(yùn)維服務(wù)商承擔(dān)的不僅僅是運(yùn)維的職責(zé)，還需要通過(guò)一套完整的產(chǎn)品幫助客戶解決跟運(yùn)維相關(guān)的幾乎所有的問(wèn)題。

2019云智慧開(kāi)始著手研發(fā)以ITIL4（IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)）、ITSS（信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）為理論基礎(chǔ)，以大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)為支撐，適應(yīng)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型中新的業(yè)務(wù)發(fā)展與IT架構(gòu)的特點(diǎn)的業(yè)務(wù)實(shí)踐落地解決方案的有效工具DOSM（Digital Operation Service Management）。

“DOSM以價(jià)值為中心，幫助客戶構(gòu)建ITSM體系，提升IT生產(chǎn)力和IT服務(wù)用戶體驗(yàn)，” 裴珂介紹道：“一方面，DOSM會(huì)提供多種訪問(wèn)渠道和多樣化的服務(wù)機(jī)制，使用戶可以方便快捷的獲取到優(yōu)質(zhì)IT服務(wù)。另一方面，通過(guò)變更日歷、工單自動(dòng)化、工單智能分派，知識(shí)推薦等功能來(lái)輔助IT服務(wù)人員工作，提高問(wèn)題解決效率，降低運(yùn)維成本。最后，用數(shù)據(jù)量化IT服務(wù)人員的工作情況和工作效果，并提供多維度、實(shí)時(shí)的數(shù)據(jù)分析能力，為服務(wù)人員考核和工作流程的持續(xù)改進(jìn)提供有效依據(jù)，幫助IT部門(mén)實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理和價(jià)值呈現(xiàn)?！?/p>

簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，相較于傳統(tǒng)的運(yùn)維部門(mén)工程師上門(mén)服務(wù)的模式，客戶端版DOSM中的終端及移動(dòng)端強(qiáng)調(diào)多渠道覆蓋、自動(dòng)接單等便捷的操作方式。例如，用戶可以通過(guò)機(jī)器人“云小慧”亦或者是企業(yè)IM，比如說(shuō)釘釘、飛書(shū)、企業(yè)微信的對(duì)接，以及傳統(tǒng)的服務(wù)門(mén)戶等多種接入方式快速與運(yùn)維團(tuán)隊(duì)進(jìn)行溝通，隨時(shí)進(jìn)行故障的提報(bào)或服務(wù)請(qǐng)求的發(fā)起。舉例來(lái)講，智能客服利用自然語(yǔ)言識(shí)別技術(shù)，幫助用戶解決常見(jiàn)問(wèn)題，在快速響應(yīng)用戶的同時(shí)極大的減少了運(yùn)維工程師的工作量。如若問(wèn)題無(wú)法即時(shí)解決，便會(huì)轉(zhuǎn)接到人工服務(wù)臺(tái)或自動(dòng)創(chuàng)建工單轉(zhuǎn)交到二線的運(yùn)維團(tuán)隊(duì)，同時(shí)將智能機(jī)器人回答，以及在線聊天的內(nèi)容自動(dòng)帶到工單中，幫助后續(xù)的工程師解決問(wèn)題提供參考，當(dāng)然也能夠把信息歸檔方便下次處理問(wèn)題。

而在工程師側(cè)，效率是重中之重，DOSM一方面通過(guò)自動(dòng)指派、自動(dòng)委托、自動(dòng)審批等手段減少人工操作，另一方面通過(guò)工單協(xié)作群組打破各個(gè)流程節(jié)點(diǎn)職責(zé)分離，溝通不暢的壁壘，使事務(wù)處理更敏捷高效。對(duì)于整個(gè)IT部門(mén)來(lái)說(shuō)，DOSM通過(guò)“多維度數(shù)據(jù)報(bào)表” 使整個(gè)運(yùn)維過(guò)程可追蹤、可監(jiān)控，團(tuán)隊(duì)績(jī)效管理和服務(wù)改善有據(jù)可依。

目前，云智慧的產(chǎn)品支持兩種服務(wù)交互模式，即私有部署和SaaS ?！皩?duì)于客戶而言，SaaS的前期啟動(dòng)成本和日常維護(hù)成本比較低?！?裴珂說(shuō)道，“而私有化部署在定制化方面有優(yōu)勢(shì)。但無(wú)論是私有部署還是SaaS，云智慧以客戶成功為己任的目標(biāo)不會(huì)改變?！?h3>用“中國(guó)式”IT運(yùn)維協(xié)助客戶成功

“ITSM大概有20多年的歷史，國(guó)內(nèi)有很多ITSM廠商做了大概小二十年，”裴珂解釋道：“但與國(guó)外出現(xiàn)ServiceNow這樣的巨頭不同，目前國(guó)內(nèi)市場(chǎng)還沒(méi)有出現(xiàn)這樣的巨頭。這一方面是因?yàn)閲?guó)內(nèi)廠商過(guò)于聚焦于軟件本身，而忽略了客戶IT服務(wù)管理體系的建設(shè)，因此很難幫助客戶成功落地；另一方面也是因?yàn)閲?guó)內(nèi)客戶需求的非標(biāo)準(zhǔn)化極高，廠商很難在滿足客戶個(gè)性化需求的同時(shí)完成自身產(chǎn)品的沉淀和升級(jí)”

云智慧CTO張博表示：“云智慧的本質(zhì)是產(chǎn)品再加上咨詢和服務(wù)。因?yàn)榻鉀Q客戶問(wèn)題并非一款軟件，更需要咨詢及服務(wù)，即幫助客戶完成服務(wù)管理能力提升。”

所以，云智慧通過(guò)多年的行業(yè)深耕經(jīng)驗(yàn)，加上對(duì)中國(guó)客戶的理解，構(gòu)建了本土特色化的ITSM產(chǎn)品及服務(wù)方法論。首先，ITSM不僅僅是一款工具，而是IT服務(wù)管理最佳實(shí)踐的落地平臺(tái)和解決方案，因此需要構(gòu)建起咨詢、產(chǎn)品和實(shí)施的三駕馬車(chē)。其次，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上云智慧關(guān)注IT服務(wù)管理業(yè)務(wù)場(chǎng)景和最佳實(shí)踐的同時(shí)努力打造底層的高擴(kuò)展能力與集成能力，一方面，DOSM可以通過(guò)數(shù)據(jù)、流程、表單視圖、權(quán)限、菜單、自動(dòng)化流等自定義能力配置實(shí)現(xiàn)客戶的上層個(gè)性化業(yè)務(wù)，另一方面，可以通過(guò)集成中心方便的與ITOM（運(yùn)維管理軟件）、自動(dòng)化、CMDB、監(jiān)控、缺陷管理平臺(tái)等第三方平臺(tái)進(jìn)行對(duì)接。

寫(xiě)在最后

2022年6月，在國(guó)際數(shù)據(jù)公司IDC發(fā)布的《中國(guó)IT統(tǒng)一運(yùn)維軟件產(chǎn)品市場(chǎng)跟蹤報(bào)告，2021

H2》中顯示，2021年云智慧在中國(guó)ITSM（IT服務(wù)管理）軟件市場(chǎng)中，以9.2%的市場(chǎng)占有率，奪得市場(chǎng)份額第一?！盀槭裁凑f(shuō)云智慧在ITSM這個(gè)賽道到了中國(guó)的第一，原因是因?yàn)殡S著全中國(guó)信息化轉(zhuǎn)型越來(lái)越深入，運(yùn)維在整個(gè)IT世界中發(fā)揮了其本身的重要價(jià)值?！?張博將運(yùn)維擬化為整個(gè)IT世界里的超級(jí)英雄，在他看來(lái)，IT運(yùn)維的未來(lái)一定是星辰大海。