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    從月薪120元到身價(jià)百億的“最牛服務(wù)員”

    2022-05-30 10:48:04張德強(qiáng)
    職工法律天地·上半月 2022年7期
    關(guān)鍵詞:張勇服務(wù)員

    張德強(qiáng)

    初中未畢業(yè)外出打工,被海底撈創(chuàng)始人看中

    楊利娟1978年出生在四川簡(jiǎn)陽(yáng),父母都是大字不識(shí)的農(nóng)民。因?yàn)榧彝ヘ毨?,兩個(gè)哥哥很早就輟學(xué)外出打工賺錢(qián)。他們?cè)谕饷娲蚱戳藥啄?,手里也逐漸有了一些錢(qián),就想做點(diǎn)小生意來(lái)改善生活。

    兄弟倆一合計(jì),覺(jué)得家家戶戶冬天都要用煤取暖,賣蜂窩煤肯定能賺錢(qián),于是就拿出所有的積蓄,購(gòu)買了大量煤炭??墒撬麄儧](méi)什么銷售經(jīng)驗(yàn),加上競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都不是善茬,導(dǎo)致貨物大量積壓乏人問(wèn)津。結(jié)果折騰了一年,不僅把本錢(qián)賠光,還欠了很多外債。

    那時(shí)候楊利娟一放學(xué),就能看到家中擠滿了討債的人,屋里亂哄哄的,根本沒(méi)辦法靜下心來(lái)學(xué)習(xí)。父母和哥哥承擔(dān)著生活上的壓力,沒(méi)有多余的錢(qián)負(fù)擔(dān)楊利娟上學(xué)。16歲的她初中還沒(méi)有畢業(yè),就獨(dú)自進(jìn)城在一家小餐館里打工,為家人分擔(dān)壓力。

    楊利娟每天負(fù)責(zé)點(diǎn)餐、端盤(pán)子等一系列工作。她不僅手腳麻利、干活勤快,而且做事十分認(rèn)真,她的努力也換來(lái)了回報(bào),工資比其他服務(wù)員高出50%。楊利娟對(duì)老板的賞識(shí)也十分感激,那時(shí)候的她只想多賺些錢(qián)、替家里還債。后來(lái)一位叫張勇的老板,經(jīng)常光顧這里,看到這家小店生意非常紅火,就萌生了自己創(chuàng)業(yè)的想法。而此人正是后來(lái)大名鼎鼎的“海底撈”創(chuàng)始人。

    張老板吃飯的時(shí)候,會(huì)留心觀察店里的顧客及服務(wù)員,一來(lái)二去,就和楊利娟熟悉起來(lái)。他發(fā)現(xiàn),這個(gè)小女孩不僅勤快,而是特別有靈氣,能夠輕松應(yīng)付好幾桌客人,大家在店里吃得很開(kāi)心,而平時(shí)無(wú)論多忙,楊利娟都不會(huì)出現(xiàn)手忙腳亂的狀況。

    1994年,張勇在四川簡(jiǎn)陽(yáng)開(kāi)了自己的第一家海底撈火鍋店,那時(shí)候楊利娟16歲?;I備新店時(shí)急缺人手,張勇看重這女孩的能力,就想把她“挖”到自己飯店去,并且給楊利娟提出了160元的工資,要知道那個(gè)年代服務(wù)員的薪水都在80元左右。但讓他沒(méi)想到的是,姑娘竟然拒絕了。楊利娟認(rèn)為現(xiàn)在的老板很賞識(shí)自己,如果她因?yàn)楦咝剿蛔吡酥?,十分不厚道,而且還會(huì)傷了老板的心。

    女孩說(shuō):“我的老板在我最難的時(shí)候用了我,我可不能忘恩負(fù)義呀!”張勇聽(tīng)到她的這番說(shuō)辭,沒(méi)有再說(shuō)什么,只是叮囑道:“你想換工作的時(shí)候,可以隨時(shí)來(lái)找我。”

    第二年,楊利娟打工的餐館老板,決定關(guān)掉在四川的店鋪,帶著一家人去廣東發(fā)展。但是楊利娟的奶奶不同意她離開(kāi)老家去廣州,萬(wàn)般無(wú)奈下,她只好辭職重新找工作。當(dāng)時(shí)海底撈在簡(jiǎn)陽(yáng)的生意很紅火,楊利娟時(shí)常遇到穿著統(tǒng)一樣式工作服的員工在街上走,她這才突然想起了,曾經(jīng)拋出橄欖枝的張老板,于是女孩就去海底撈面試。楊利娟的到來(lái)讓張勇十分開(kāi)心。

    她通過(guò)了海底撈培訓(xùn),沒(méi)幾天就正式上崗工作,張勇信守承諾,真的開(kāi)出160元的工資。但是高工資也意味著高強(qiáng)度的工作,楊利娟平時(shí)都是小跑的,忙得腳打后腦勺。因?yàn)榭腿硕?、員工少,又想服務(wù)到位,就必須提高員工的工作效率。但當(dāng)她想起家里的債務(wù)時(shí),又不得不咬牙堅(jiān)持。

    平時(shí),她每個(gè)月的工資剛打到卡里,就只留下10元錢(qián)給自己用,其余的都寄回家里。有一次母親朝她借800元錢(qián)急用,楊利娟借遍了身邊的同事,但大家都是普通人,一時(shí)間誰(shuí)也拿不出來(lái)那么多錢(qián)。張勇知道后,馬上讓財(cái)務(wù)拿出800元給她應(yīng)急,這才幫她渡過(guò)了難關(guān)。楊利娟很是感激,從此,就把海底撈當(dāng)家了。楊利娟做事賣力認(rèn)真,對(duì)客人有求必應(yīng),幫客人拎包、帶孩子……每天都是最早來(lái)、最晚回。

    張勇還要求員工每天都要看書(shū),學(xué)習(xí)掌握各種技能,比如操作電腦、考駕照等。在其他員工抱怨這些事情占用休息時(shí)間時(shí),楊利娟卻在認(rèn)真學(xué)習(xí),她認(rèn)為這對(duì)自己肯定沒(méi)有壞處。她不僅經(jīng)常去書(shū)店,還利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)計(jì)算機(jī)技術(shù),并輕松把駕照給考了下來(lái),從各個(gè)方面不斷提升自己。

    忠誠(chéng)、勤勞、有悟性、執(zhí)行力強(qiáng),種種特質(zhì)讓楊利娟很快便脫穎而出,成了海底撈最早贏得老板張勇信任的員工。當(dāng)年年底,她就拿到了公司頒發(fā)的“最佳員工獎(jiǎng)”。

    ?20歲負(fù)責(zé)西安店,流氓無(wú)賴都懼她三分

    楊利娟身上有一股韌性,她肯學(xué)習(xí),干起活來(lái)也十分賣力氣,身上具備成為一名管理者的潛質(zhì),因此頗受老板的賞識(shí)。張勇除了讓她接洽客戶,還把一些經(jīng)營(yíng)和管理知識(shí)講給楊利娟聽(tīng),讓她運(yùn)用到日常工作中。

    很快,她的業(yè)務(wù)范圍拓展到很多方面,從配料、上貨到收款、買菜等環(huán)節(jié),都能熟練掌握。輪崗一遍熟悉生意的所有流程后,老板就把她提拔為領(lǐng)班、大堂經(jīng)理,幾乎每半年升一級(jí)。19歲時(shí),楊利娟成為海底撈簡(jiǎn)陽(yáng)第一家店的店長(zhǎng)。從基層服務(wù)員、領(lǐng)班到店長(zhǎng),她只用了3年。

    1998年,張勇決定把海底撈火鍋的服務(wù)范圍拓展到西安,他把20歲的楊利娟提升為西安地區(qū)的總負(fù)責(zé)人,派她去獨(dú)立運(yùn)營(yíng)千里之外的這家店。不過(guò)職位越高,責(zé)任也就越大,也就是在這一階段,楊利娟的能力得到了飛速的成長(zhǎng)。

    她第一次帶著“海底撈”到一個(gè)陌生的地方去開(kāi)展業(yè)務(wù),當(dāng)?shù)厝烁静恢肋@個(gè)從四川走出來(lái)的火鍋店。最初生意十分慘淡,有時(shí)連一桌顧客都沒(méi)有,隨時(shí)面臨生死考驗(yàn)。楊利娟晚上說(shuō)夢(mèng)話都是:“姐姐,我們這里新開(kāi)了一家火鍋店,請(qǐng)來(lái)嘗嘗吧。”高強(qiáng)度、高壓力的工作,讓楊利娟處在崩潰邊緣。

    她曾打電話向老板提出過(guò)辭職:”我真干不來(lái)了,我不想做了。”說(shuō)著說(shuō)著就哭了起來(lái)。張勇卻像她的人生導(dǎo)師一樣,安慰說(shuō):“生意不好,可以慢慢做,但人不學(xué)習(xí)不行。你這么年輕,什么都能學(xué)會(huì)?!辈⒐膭?lì)她與海底撈共同發(fā)展,共同進(jìn)步。

    整整半年,楊利娟每天吃住都在門(mén)店里,體重只有80斤。雖然她十分努力,但是營(yíng)業(yè)額就是上不去。如何宣傳營(yíng)銷,成了楊利娟不得不面對(duì)的重要問(wèn)題。她想到一個(gè)辦法,就是派底撈的員工到電線桿上貼小廣告,這樣的宣傳方式剛?cè)〉靡稽c(diǎn)成效,城市的管理人員就順著小廣告找上門(mén)來(lái)。他們以海底撈嚴(yán)重危害城市容貌為理由,差點(diǎn)吊銷了營(yíng)業(yè)執(zhí)照。有趣的是,后來(lái)在楊利娟的軟磨硬泡下,不僅沒(méi)有罰款,她還把城管人員拉成了客戶。

    為了吸引顧客,楊利娟想了很多辦法。她試過(guò)每天早晨五六點(diǎn)鐘起床,去附近的十字路口,和跑夜班出租車的師傅聊天。因?yàn)槟莻€(gè)點(diǎn)他們剛好下班,楊利娟就給師傅們送一些礦泉水,讓他們有空來(lái)海底撈吃火鍋。

    有一次在公交車上,楊利娟注意到有兩位女性,想向她們推銷海底撈,可又覺(jué)得很不好意思,糾結(jié)了一路,直到自己坐過(guò)了站,才鼓足勇氣跟她們開(kāi)口。剛一開(kāi)口,對(duì)方以為楊利娟是搞傳銷的,眉毛都豎起來(lái)了。

    楊利娟只能硬著頭皮接著說(shuō):“我們來(lái)自四川,開(kāi)了家叫海底撈的火鍋店,味道挺好的,價(jià)格也公道,請(qǐng)來(lái)嘗嘗?!苯又职训曛泛碗娫捊o了她們。讓楊利娟驚喜的是,第三天,那兩個(gè)人真的來(lái)了。這次的成功推薦,讓她備受鼓舞。

    她還把暖壺裝滿豆?jié){,免費(fèi)給公交站的人喝,并以此來(lái)宣傳海底撈。這次的宣傳效果很好,楊利娟店里的客人漸漸多了起來(lái),這個(gè)辦法也開(kāi)始推廣。

    其間難免遇到一些突發(fā)狀況,別看楊利娟年齡小,遇事卻能冷靜處理。一天深夜,從外面進(jìn)來(lái)三個(gè)喝醉酒的年輕人,因語(yǔ)言粗暴和服務(wù)員吵起來(lái)。還動(dòng)手打了女服務(wù)員一耳光,姑娘的臉上當(dāng)即就出現(xiàn)一個(gè)紫紅色的手印。男員工看到這一幕忍無(wú)可忍,就把三個(gè)醉漢打了一頓?!暗戎?,會(huì)報(bào)復(fù)你們的!”這幫家伙惡狠狠地撂下一句話,就走了。

    楊利娟原以為是街頭小混混,翻不起什么大浪,殊不知,這幾個(gè)人都是當(dāng)?shù)爻雒牧髅o(wú)賴。沒(méi)多久,店門(mén)口停下兩輛大卡車,接著呼啦一下從車上跳下來(lái)60多人,一個(gè)個(gè)手持棍棒兇神惡煞一般。領(lǐng)頭的威脅經(jīng)理說(shuō):“要么給5萬(wàn)元私了,不然就砸了你的店。”員工看到這陣勢(shì),趕忙撥打電話報(bào)警。

    楊利娟擔(dān)心,還沒(méi)等警察趕來(lái),店面就要被這幫人給砸了,這筆損失誰(shuí)也負(fù)擔(dān)不起。危急時(shí)刻,她一馬當(dāng)先,帶著店里100多個(gè)員工抄起家伙沖出來(lái),在門(mén)口擋住了這60多人。對(duì)面的大漢看到領(lǐng)頭的是個(gè)年輕女子,最初并沒(méi)有當(dāng)回事,可楊利娟臉上堅(jiān)毅的表情卻震懾住了他們,這幫人都不敢貿(mào)然上前。

    就在雙方緊張對(duì)峙時(shí),忽然警笛聲響起,一隊(duì)警察火速趕到,肇事者被帶走,這場(chǎng)沖突最終得到化解。事后楊利娟說(shuō),她當(dāng)時(shí)壓根就沒(méi)想到害怕,因?yàn)榈昀镅b修投入那么多錢(qián),砸了就全完了。她決不能讓這樣的事情發(fā)生。令人驚嘆的是,當(dāng)時(shí)她還不滿21歲。后來(lái)這事就在當(dāng)?shù)貍鏖_(kāi)了,很多人都知道,海底撈的美女店長(zhǎng)是個(gè)敢玩命的主,連地痞無(wú)賴都懼楊利娟三分,到這里吃飯時(shí)都規(guī)規(guī)矩矩,沒(méi)有敢找茬的。

    以后遇到各類棘手的情況,楊利娟都能巧妙化解。憑著不懈的努力,西安店的營(yíng)業(yè)額開(kāi)始穩(wěn)步增長(zhǎng),海底撈吸引住了一大批忠實(shí)的客戶。

    ?逆襲百億富豪,成為海底撈CEO

    2008年,楊利娟成為了海底撈唯一一位副總經(jīng)理。此時(shí),隨著海底撈的名聲大噪,很多獵頭的眼睛都盯著楊麗娟,他們開(kāi)出了誘惑的條件,提出給她百萬(wàn)年薪,按照比例劃分股份。100萬(wàn)元在現(xiàn)在也不是一個(gè)小數(shù)目,更何況是在十幾年前。但出身貧苦的楊利娟并沒(méi)有動(dòng)心,而是出人意料地直接拒絕了這些老板的邀請(qǐng),因?yàn)樗缇桶押5讚飘?dāng)成了自己的家,把所有的心血都投入到了經(jīng)營(yíng)管理中。

    楊利娟說(shuō),如果沒(méi)有張勇賞識(shí)自己,她也不會(huì)取得今天這樣的成就,所以決不能背叛海底撈。而她,也真正通過(guò)雙手改寫(xiě)了自己的命運(yùn)。從2012年起,楊利娟全面掌管海底撈全國(guó)所有門(mén)店運(yùn)營(yíng)。再后來(lái),她成為海底撈四大創(chuàng)始人之外少數(shù)持股的高管之一。

    這背后離不開(kāi)老板張勇的栽培,在工作強(qiáng)度很大的時(shí)候,張勇還鼓勵(lì)楊利娟學(xué)習(xí)《性格決定命運(yùn)》等管理類的書(shū)籍,要求她按時(shí)寫(xiě)工作報(bào)告交給自己。楊利娟也始終把張勇看作自己生命中的貴人和恩人。

    2018年9月26日,隨著一聲響亮的銅鑼聲響起,港交所又一家中國(guó)餐企上市。海底撈創(chuàng)始人張勇被銅鑼聲震得捂住耳朵。剪著一頭短發(fā),身穿一身白西裝的楊利娟鎮(zhèn)定而干練,看起來(lái)似乎比張勇更有氣場(chǎng)。40歲,她已身價(jià)30億。

    自從楊利娟全面接管了海底撈的門(mén)店運(yùn)營(yíng),她帶著這個(gè)火鍋品牌,大膽開(kāi)拓國(guó)際市場(chǎng)。第一站來(lái)到華人很多的新加坡,接著是美國(guó),從選擇地址到談判過(guò)程,都由她親自參與。截至目前,海底撈已經(jīng)在全球范圍內(nèi)開(kāi)設(shè)了1500多家直營(yíng)店鋪。去年的總營(yíng)業(yè)額達(dá)到170億元,這些亮眼的成績(jī),讓海底撈成為家喻戶曉的品牌。

    2021年,楊利娟也迎來(lái)個(gè)人財(cái)富的高峰,她不僅以125億元的身家,登上《胡潤(rùn)中國(guó)職業(yè)經(jīng)理人榜》第7位,還以16億美元的財(cái)富位列《福布斯全球富豪榜》第1931位。網(wǎng)友說(shuō),餐館打工妹逆襲成百億富豪,這簡(jiǎn)直就像神話!楊利娟也有了“最牛服務(wù)員”的稱號(hào)。

    2022年3月1日,張勇卸任海底撈CEO(首席執(zhí)行官),接任者就是43歲的楊利娟。近兩年,因快速擴(kuò)張疊加疫情影響,海底撈經(jīng)營(yíng)未達(dá)預(yù)期,甚至不得不主動(dòng)關(guān)停了一些門(mén)店??梢哉f(shuō),她是臨危受命,但楊利娟的心態(tài),似乎仍像曾經(jīng)在餐館勤奮打工的小姑娘一樣。她說(shuō):“把能力范圍內(nèi)的盡力做好,其他的就不用想那么多了?!?/p>

    總有人會(huì)問(wèn)她成功的秘訣,楊利娟幽默地說(shuō),自己不過(guò)就是勤奮一點(diǎn),比別人多花點(diǎn)力氣。她認(rèn)為:“是金子到哪兒都發(fā)光,做事就在于堅(jiān)持,堅(jiān)持就是勝利和人民幣!”

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