從月薪120元到身價(jià)百億的“最牛服務(wù)員”

張德強(qiáng)

初中未畢業(yè)外出打工，被海底撈創(chuàng)始人看中

楊利娟1978年出生在四川簡(jiǎn)陽(yáng)，父母都是大字不識(shí)的農(nóng)民。因?yàn)榧彝ヘ毨?，兩個(gè)哥哥很早就輟學(xué)外出打工賺錢(qián)。他們?cè)谕饷娲蚱戳藥啄?，手里也逐漸有了一些錢(qián)，就想做點(diǎn)小生意來(lái)改善生活。

兄弟倆一合計(jì)，覺(jué)得家家戶戶冬天都要用煤取暖，賣蜂窩煤肯定能賺錢(qián)，于是就拿出所有的積蓄，購(gòu)買了大量煤炭?？墒撬麄儧](méi)什么銷售經(jīng)驗(yàn)，加上競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都不是善茬，導(dǎo)致貨物大量積壓乏人問(wèn)津。結(jié)果折騰了一年，不僅把本錢(qián)賠光，還欠了很多外債。

那時(shí)候楊利娟一放學(xué)，就能看到家中擠滿了討債的人，屋里亂哄哄的，根本沒(méi)辦法靜下心來(lái)學(xué)習(xí)。父母和哥哥承擔(dān)著生活上的壓力，沒(méi)有多余的錢(qián)負(fù)擔(dān)楊利娟上學(xué)。16歲的她初中還沒(méi)有畢業(yè)，就獨(dú)自進(jìn)城在一家小餐館里打工，為家人分擔(dān)壓力。

楊利娟每天負(fù)責(zé)點(diǎn)餐、端盤(pán)子等一系列工作。她不僅手腳麻利、干活勤快，而且做事十分認(rèn)真，她的努力也換來(lái)了回報(bào)，工資比其他服務(wù)員高出50%。楊利娟對(duì)老板的賞識(shí)也十分感激，那時(shí)候的她只想多賺些錢(qián)、替家里還債。后來(lái)一位叫張勇的老板，經(jīng)常光顧這里，看到這家小店生意非常紅火，就萌生了自己創(chuàng)業(yè)的想法。而此人正是后來(lái)大名鼎鼎的“海底撈”創(chuàng)始人。

張老板吃飯的時(shí)候，會(huì)留心觀察店里的顧客及服務(wù)員，一來(lái)二去，就和楊利娟熟悉起來(lái)。他發(fā)現(xiàn)，這個(gè)小女孩不僅勤快，而是特別有靈氣，能夠輕松應(yīng)付好幾桌客人，大家在店里吃得很開(kāi)心，而平時(shí)無(wú)論多忙，楊利娟都不會(huì)出現(xiàn)手忙腳亂的狀況。

1994年，張勇在四川簡(jiǎn)陽(yáng)開(kāi)了自己的第一家海底撈火鍋店，那時(shí)候楊利娟16歲?；I備新店時(shí)急缺人手，張勇看重這女孩的能力，就想把她“挖”到自己飯店去，并且給楊利娟提出了160元的工資，要知道那個(gè)年代服務(wù)員的薪水都在80元左右。但讓他沒(méi)想到的是，姑娘竟然拒絕了。楊利娟認(rèn)為現(xiàn)在的老板很賞識(shí)自己，如果她因?yàn)楦咝剿蛔吡酥?，十分不厚道，而且還會(huì)傷了老板的心。

女孩說(shuō)：“我的老板在我最難的時(shí)候用了我，我可不能忘恩負(fù)義呀！”張勇聽(tīng)到她的這番說(shuō)辭，沒(méi)有再說(shuō)什么，只是叮囑道：“你想換工作的時(shí)候，可以隨時(shí)來(lái)找我。”

第二年，楊利娟打工的餐館老板，決定關(guān)掉在四川的店鋪，帶著一家人去廣東發(fā)展。但是楊利娟的奶奶不同意她離開(kāi)老家去廣州，萬(wàn)般無(wú)奈下，她只好辭職重新找工作。當(dāng)時(shí)海底撈在簡(jiǎn)陽(yáng)的生意很紅火，楊利娟時(shí)常遇到穿著統(tǒng)一樣式工作服的員工在街上走，她這才突然想起了，曾經(jīng)拋出橄欖枝的張老板，于是女孩就去海底撈面試。楊利娟的到來(lái)讓張勇十分開(kāi)心。

她通過(guò)了海底撈培訓(xùn)，沒(méi)幾天就正式上崗工作，張勇信守承諾，真的開(kāi)出160元的工資。但是高工資也意味著高強(qiáng)度的工作，楊利娟平時(shí)都是小跑的，忙得腳打后腦勺。因?yàn)榭腿硕?、員工少，又想服務(wù)到位，就必須提高員工的工作效率。但當(dāng)她想起家里的債務(wù)時(shí)，又不得不咬牙堅(jiān)持。

平時(shí)，她每個(gè)月的工資剛打到卡里，就只留下10元錢(qián)給自己用，其余的都寄回家里。有一次母親朝她借800元錢(qián)急用，楊利娟借遍了身邊的同事，但大家都是普通人，一時(shí)間誰(shuí)也拿不出來(lái)那么多錢(qián)。張勇知道后，馬上讓財(cái)務(wù)拿出800元給她應(yīng)急，這才幫她渡過(guò)了難關(guān)。楊利娟很是感激，從此，就把海底撈當(dāng)家了。楊利娟做事賣力認(rèn)真，對(duì)客人有求必應(yīng)，幫客人拎包、帶孩子……每天都是最早來(lái)、最晚回。

張勇還要求員工每天都要看書(shū)，學(xué)習(xí)掌握各種技能，比如操作電腦、考駕照等。在其他員工抱怨這些事情占用休息時(shí)間時(shí)，楊利娟卻在認(rèn)真學(xué)習(xí)，她認(rèn)為這對(duì)自己肯定沒(méi)有壞處。她不僅經(jīng)常去書(shū)店，還利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)計(jì)算機(jī)技術(shù)，并輕松把駕照給考了下來(lái)，從各個(gè)方面不斷提升自己。

忠誠(chéng)、勤勞、有悟性、執(zhí)行力強(qiáng)，種種特質(zhì)讓楊利娟很快便脫穎而出，成了海底撈最早贏得老板張勇信任的員工。當(dāng)年年底，她就拿到了公司頒發(fā)的“最佳員工獎(jiǎng)”。

？20歲負(fù)責(zé)西安店，流氓無(wú)賴都懼她三分

楊利娟身上有一股韌性，她肯學(xué)習(xí)，干起活來(lái)也十分賣力氣，身上具備成為一名管理者的潛質(zhì)，因此頗受老板的賞識(shí)。張勇除了讓她接洽客戶，還把一些經(jīng)營(yíng)和管理知識(shí)講給楊利娟聽(tīng)，讓她運(yùn)用到日常工作中。

很快，她的業(yè)務(wù)范圍拓展到很多方面，從配料、上貨到收款、買菜等環(huán)節(jié)，都能熟練掌握。輪崗一遍熟悉生意的所有流程后，老板就把她提拔為領(lǐng)班、大堂經(jīng)理，幾乎每半年升一級(jí)。19歲時(shí)，楊利娟成為海底撈簡(jiǎn)陽(yáng)第一家店的店長(zhǎng)。從基層服務(wù)員、領(lǐng)班到店長(zhǎng)，她只用了3年。

1998年，張勇決定把海底撈火鍋的服務(wù)范圍拓展到西安，他把20歲的楊利娟提升為西安地區(qū)的總負(fù)責(zé)人，派她去獨(dú)立運(yùn)營(yíng)千里之外的這家店。不過(guò)職位越高，責(zé)任也就越大，也就是在這一階段，楊利娟的能力得到了飛速的成長(zhǎng)。

她第一次帶著“海底撈”到一個(gè)陌生的地方去開(kāi)展業(yè)務(wù)，當(dāng)?shù)厝烁静恢肋@個(gè)從四川走出來(lái)的火鍋店。最初生意十分慘淡，有時(shí)連一桌顧客都沒(méi)有，隨時(shí)面臨生死考驗(yàn)。楊利娟晚上說(shuō)夢(mèng)話都是：“姐姐，我們這里新開(kāi)了一家火鍋店，請(qǐng)來(lái)嘗嘗吧。”高強(qiáng)度、高壓力的工作，讓楊利娟處在崩潰邊緣。

她曾打電話向老板提出過(guò)辭職：”我真干不來(lái)了，我不想做了。”說(shuō)著說(shuō)著就哭了起來(lái)。張勇卻像她的人生導(dǎo)師一樣，安慰說(shuō)：“生意不好，可以慢慢做，但人不學(xué)習(xí)不行。你這么年輕，什么都能學(xué)會(huì)?！辈⒐膭?lì)她與海底撈共同發(fā)展，共同進(jìn)步。

整整半年，楊利娟每天吃住都在門(mén)店里，體重只有80斤。雖然她十分努力，但是營(yíng)業(yè)額就是上不去。如何宣傳營(yíng)銷，成了楊利娟不得不面對(duì)的重要問(wèn)題。她想到一個(gè)辦法，就是派底撈的員工到電線桿上貼小廣告，這樣的宣傳方式剛?cè)〉靡稽c(diǎn)成效，城市的管理人員就順著小廣告找上門(mén)來(lái)。他們以海底撈嚴(yán)重危害城市容貌為理由，差點(diǎn)吊銷了營(yíng)業(yè)執(zhí)照。有趣的是，后來(lái)在楊利娟的軟磨硬泡下，不僅沒(méi)有罰款，她還把城管人員拉成了客戶。

為了吸引顧客，楊利娟想了很多辦法。她試過(guò)每天早晨五六點(diǎn)鐘起床，去附近的十字路口，和跑夜班出租車的師傅聊天。因?yàn)槟莻€(gè)點(diǎn)他們剛好下班，楊利娟就給師傅們送一些礦泉水，讓他們有空來(lái)海底撈吃火鍋。

有一次在公交車上，楊利娟注意到有兩位女性，想向她們推銷海底撈，可又覺(jué)得很不好意思，糾結(jié)了一路，直到自己坐過(guò)了站，才鼓足勇氣跟她們開(kāi)口。剛一開(kāi)口，對(duì)方以為楊利娟是搞傳銷的，眉毛都豎起來(lái)了。

楊利娟只能硬著頭皮接著說(shuō)：“我們來(lái)自四川，開(kāi)了家叫海底撈的火鍋店，味道挺好的，價(jià)格也公道，請(qǐng)來(lái)嘗嘗?！苯又职训曛泛碗娫捊o了她們。讓楊利娟驚喜的是，第三天，那兩個(gè)人真的來(lái)了。這次的成功推薦，讓她備受鼓舞。

她還把暖壺裝滿豆?jié){，免費(fèi)給公交站的人喝，并以此來(lái)宣傳海底撈。這次的宣傳效果很好，楊利娟店里的客人漸漸多了起來(lái)，這個(gè)辦法也開(kāi)始推廣。

其間難免遇到一些突發(fā)狀況，別看楊利娟年齡小，遇事卻能冷靜處理。一天深夜，從外面進(jìn)來(lái)三個(gè)喝醉酒的年輕人，因語(yǔ)言粗暴和服務(wù)員吵起來(lái)。還動(dòng)手打了女服務(wù)員一耳光，姑娘的臉上當(dāng)即就出現(xiàn)一個(gè)紫紅色的手印。男員工看到這一幕忍無(wú)可忍，就把三個(gè)醉漢打了一頓?！暗戎?，會(huì)報(bào)復(fù)你們的！”這幫家伙惡狠狠地撂下一句話，就走了。

楊利娟原以為是街頭小混混，翻不起什么大浪，殊不知，這幾個(gè)人都是當(dāng)?shù)爻雒牧髅o(wú)賴。沒(méi)多久，店門(mén)口停下兩輛大卡車，接著呼啦一下從車上跳下來(lái)60多人，一個(gè)個(gè)手持棍棒兇神惡煞一般。領(lǐng)頭的威脅經(jīng)理說(shuō)：“要么給5萬(wàn)元私了，不然就砸了你的店。”員工看到這陣勢(shì)，趕忙撥打電話報(bào)警。

楊利娟擔(dān)心，還沒(méi)等警察趕來(lái)，店面就要被這幫人給砸了，這筆損失誰(shuí)也負(fù)擔(dān)不起。危急時(shí)刻，她一馬當(dāng)先，帶著店里100多個(gè)員工抄起家伙沖出來(lái)，在門(mén)口擋住了這60多人。對(duì)面的大漢看到領(lǐng)頭的是個(gè)年輕女子，最初并沒(méi)有當(dāng)回事，可楊利娟臉上堅(jiān)毅的表情卻震懾住了他們，這幫人都不敢貿(mào)然上前。

就在雙方緊張對(duì)峙時(shí)，忽然警笛聲響起，一隊(duì)警察火速趕到，肇事者被帶走，這場(chǎng)沖突最終得到化解。事后楊利娟說(shuō)，她當(dāng)時(shí)壓根就沒(méi)想到害怕，因?yàn)榈昀镅b修投入那么多錢(qián)，砸了就全完了。她決不能讓這樣的事情發(fā)生。令人驚嘆的是，當(dāng)時(shí)她還不滿21歲。后來(lái)這事就在當(dāng)?shù)貍鏖_(kāi)了，很多人都知道，海底撈的美女店長(zhǎng)是個(gè)敢玩命的主，連地痞無(wú)賴都懼楊利娟三分，到這里吃飯時(shí)都規(guī)規(guī)矩矩，沒(méi)有敢找茬的。

以后遇到各類棘手的情況，楊利娟都能巧妙化解。憑著不懈的努力，西安店的營(yíng)業(yè)額開(kāi)始穩(wěn)步增長(zhǎng)，海底撈吸引住了一大批忠實(shí)的客戶。

？逆襲百億富豪，成為海底撈CEO

2008年，楊利娟成為了海底撈唯一一位副總經(jīng)理。此時(shí)，隨著海底撈的名聲大噪，很多獵頭的眼睛都盯著楊麗娟，他們開(kāi)出了誘惑的條件，提出給她百萬(wàn)年薪，按照比例劃分股份。100萬(wàn)元在現(xiàn)在也不是一個(gè)小數(shù)目，更何況是在十幾年前。但出身貧苦的楊利娟并沒(méi)有動(dòng)心，而是出人意料地直接拒絕了這些老板的邀請(qǐng)，因?yàn)樗缇桶押５讚飘?dāng)成了自己的家，把所有的心血都投入到了經(jīng)營(yíng)管理中。

楊利娟說(shuō)，如果沒(méi)有張勇賞識(shí)自己，她也不會(huì)取得今天這樣的成就，所以決不能背叛海底撈。而她，也真正通過(guò)雙手改寫(xiě)了自己的命運(yùn)。從2012年起，楊利娟全面掌管海底撈全國(guó)所有門(mén)店運(yùn)營(yíng)。再后來(lái)，她成為海底撈四大創(chuàng)始人之外少數(shù)持股的高管之一。

這背后離不開(kāi)老板張勇的栽培，在工作強(qiáng)度很大的時(shí)候，張勇還鼓勵(lì)楊利娟學(xué)習(xí)《性格決定命運(yùn)》等管理類的書(shū)籍，要求她按時(shí)寫(xiě)工作報(bào)告交給自己。楊利娟也始終把張勇看作自己生命中的貴人和恩人。

2018年9月26日，隨著一聲響亮的銅鑼聲響起，港交所又一家中國(guó)餐企上市。海底撈創(chuàng)始人張勇被銅鑼聲震得捂住耳朵。剪著一頭短發(fā)，身穿一身白西裝的楊利娟鎮(zhèn)定而干練，看起來(lái)似乎比張勇更有氣場(chǎng)。40歲，她已身價(jià)30億。

自從楊利娟全面接管了海底撈的門(mén)店運(yùn)營(yíng)，她帶著這個(gè)火鍋品牌，大膽開(kāi)拓國(guó)際市場(chǎng)。第一站來(lái)到華人很多的新加坡，接著是美國(guó)，從選擇地址到談判過(guò)程，都由她親自參與。截至目前，海底撈已經(jīng)在全球范圍內(nèi)開(kāi)設(shè)了1500多家直營(yíng)店鋪。去年的總營(yíng)業(yè)額達(dá)到170億元，這些亮眼的成績(jī)，讓海底撈成為家喻戶曉的品牌。

2021年，楊利娟也迎來(lái)個(gè)人財(cái)富的高峰，她不僅以125億元的身家，登上《胡潤(rùn)中國(guó)職業(yè)經(jīng)理人榜》第7位，還以16億美元的財(cái)富位列《福布斯全球富豪榜》第1931位。網(wǎng)友說(shuō)，餐館打工妹逆襲成百億富豪，這簡(jiǎn)直就像神話！楊利娟也有了“最牛服務(wù)員”的稱號(hào)。

2022年3月1日，張勇卸任海底撈CEO（首席執(zhí)行官），接任者就是43歲的楊利娟。近兩年，因快速擴(kuò)張疊加疫情影響，海底撈經(jīng)營(yíng)未達(dá)預(yù)期，甚至不得不主動(dòng)關(guān)停了一些門(mén)店?？梢哉f(shuō)，她是臨危受命，但楊利娟的心態(tài)，似乎仍像曾經(jīng)在餐館勤奮打工的小姑娘一樣。她說(shuō)：“把能力范圍內(nèi)的盡力做好，其他的就不用想那么多了?！?/p>

總有人會(huì)問(wèn)她成功的秘訣，楊利娟幽默地說(shuō)，自己不過(guò)就是勤奮一點(diǎn)，比別人多花點(diǎn)力氣。她認(rèn)為：“是金子到哪兒都發(fā)光，做事就在于堅(jiān)持，堅(jiān)持就是勝利和人民幣！”