職場上，待人有禮創(chuàng)造多贏

龍悅

在職場上，你是否曾遭到無禮的對待，讓你倍感壓力而心情沮喪？抑或是你早已習慣于對下屬怒聲斥責而不以為意？根據企管專家波拉斯的研究，你對同事的一言一行將決定你是否能成為一個成功人士。不管你是選擇善待、尊重你身邊的人，還是貶損他人以彰顯自己的價值，你的選擇都將對你的職業(yè)生涯產生巨大影響。

職場歪風：粗魯言行，代價慘重

波拉斯是美國喬治城大學麥克唐納商學院的副教授，同時也在聯合國、國際貨幣基金組織、谷歌等組織和公司擔任管理顧問，協助他們打造欣欣向榮的工作環(huán)境。波拉斯的職場管理方面的文章經常發(fā)表在《哈佛評論》《紐約時報》《華爾街日報》《華盛頓郵報》等刊物上，其中在《紐約時報》發(fā)表的的文章《為何你厭惡工作，無暇在工作時和顏悅色》在社群網站上的分享點閱達15萬人次。

波拉斯是職場管理的研究學者，以研究辦公室粗魯文化產生的負面影響見長，出版了一本有關掌握職場禮節(jié)的專著《掌握禮節(jié)：職場宣言》。波拉斯的研究領域有些冷僻，其研究主題卻是許多人都能感同身受的。

職場上沒禮貌的行為有哪些呢？根據波拉斯的觀察和研究，從譏笑、藐視、戲弄到說些冒犯人的笑話，以及開會時發(fā)信息等都算是，但未必每個人都有相同的感受，像是有人跟你說話，你這時一邊聽一邊收發(fā)信息，對方可能覺得你沒禮貌，也可能覺得無傷大雅，但不管如何，我們的言行舉止都會產生一定的影響。

1.痛定思痛找答案。

波拉斯之所以專注此主題，是因為她個人曾有兩段刻骨銘心的經歷。

首先，波拉斯的父親就是職場粗魯文化的受害者。多年前，她走進醫(yī)院，看到她原本身強體健的父親卻氣若游絲地躺在病榻上，赤裸的胸部貼上了電極片，當時她心都碎了。原來，她父親一直飽受工作壓力之苦，十多年來遭受老板粗魯的對待。幾年后，從大學畢業(yè)的她在自己的第一份工作中也目睹和經歷了職場上的粗魯言行。每天上班，她常聽到同事爆粗口地數落她，像是“你是白癡嗎？”“事情不是這樣做的啦”或是“你的意見，我有需要再問你”。

被同事這樣對待一年后，波拉斯便辭去了那份工作。她回校念研究所，研究辦公室粗魯文化產生的負面影響。她相信職場的粗魯文化會影響公司的盈虧，于是就啟動了一項研究，研究結果讓她大吃一驚。

2.目睹者亦受波及。

波拉斯向在不同組織工作的校友廣發(fā)問卷，請他們簡短寫下被粗暴對待的經歷，包括遭受漠視以及他們對此經歷的回應。問卷回來后，她發(fā)現有人遭到老板，如“你這是幼兒園大班的表現吧”等言語羞辱，還有人的報告在團隊面前被擲回；不管遭到何種無禮的對待，都影響了員工的工作動力：66%的人不想再為工作賣力，80%的人把時間浪費在焦慮上，12%的人干脆選擇離職。

然而，辦公室粗魯文化的受害者不僅限于當事人，波拉斯的研究發(fā)現，目睹者也一樣受到波及。比方說，某個工作團隊成員如遭受伙伴語言羞辱，其他目睹成員的工作表現也明顯變差了。

3.職場失禮的嚴重后果。

波拉斯認為，粗魯的行為就像病毒一樣到處傳播，職場，家庭、學校、社區(qū)等場域都會受到影響，而這種粗魯的行為也會影響我們的情緒、動機、表現和待人處世，甚至會影響注意力，進而侵害我們的部分腦力；種種負面影響不只發(fā)生在我們經歷和目睹無禮之舉時，看到或讀到粗暴字眼時亦然。

波拉斯與團隊做過一項實驗，要兩組受測人員依據所給予的不同字眼造句，一組拿到的字眼會觸發(fā)惱人的負面情緒，但另一組不會。結果拿到粗暴字眼的那一組比起另一組，較易錯失眼前的計算機信息，也不容易當機立斷。

這種狀況若是碰到生死攸關的時刻可就非同小可了。舉例而言，有位醫(yī)師告訴波拉斯，他有個同事對資淺的醫(yī)護人員總是不客氣，有一次對醫(yī)療團隊大呼小叫后就發(fā)生了團隊給錯劑量的醫(yī)療事故，因為他們情緒大受影響而導致注意力不集中，弄錯了劑量。而這個錯誤的代價卻是讓病人因此喪命。

4.待人以禮受益良多。

職場環(huán)境的粗魯行為會讓人付出慘痛代價，為何類似的案例層出不窮？

為了了解其中的原因，波拉斯繼續(xù)深入調查。結果她發(fā)現，一是工作壓力，當壓力大到一定程度時，就會讓人惡言相向；二是有些人擔心以禮相待就會少了領導人的氣魄。盡管有些主管可能會因一些魯莽的高壓手段獲得成功，但從長期而言，他們會因此而嘗到苦果，當在他們身處弱勢時，失去了支持便可想而知后果如何。

粗魯行為讓人反感，且要付出沉重代價。那么，有禮貌的行為又是如何？又有哪些具體的表現呢？

“有禮貌的人，在走道上看到人會微笑、打招呼、傾聽他人，以敬重之心表達認同或反對的意見，愿意面對挑戰(zhàn)，也愿意與對方坦誠互動，別人會因此看重你，覺得你既溫暖又有能力，既友善又聰明。換句話說，待人以禮時，你不僅激勵了他人，還提升了自我形象，人家更可能把你看作是一位領導者，你也會表現得更好，因為員工最希望他們的領導表現出尊重的態(tài)度。對員工而言，這比認可、感謝、有用的反饋、給予學習機會更重要！員工如果自覺受到尊重，就會更健康、更專注，更想為公司效力?！辈ɡ垢鶕芯康贸龃私Y論。

改善之道：建立規(guī)范，上行下效

既然員工備受激勵和尊重的好處多多，那么，要從何開始呢？

“其實也無須做出什么巨大改變，小小的改變就能有所不同，像感謝別人的幫助、分享傾聽、虛心求問、肯定他人和微笑待人，都能產生積極的影響力。”簡而言之，波拉斯認為，各個企業(yè)團隊應該要建立自己的禮儀規(guī)范，如某醫(yī)療照護所自從在院內實施“3米之遙，注視且微笑；1.5米距離，打個招呼”的規(guī)范，醫(yī)患關系就此有了很大改善，大大提升了病患的滿意度和轉介率。

1.建立規(guī)范兩步驟。

波拉斯根據多年擔任管理顧問的經驗，提出規(guī)范建立的原則。

首先，經理人需要明確自己的價值和期待，在面試員工時就據實以告，讓他們自行決定是否愿意入職一家以此價值為最高準則的公司，而他們一旦加入團隊，就要督促自身落實此價值。

舉例而言，某集團建立了一套“對我、對職場、對社會都好”的“三贏”的員工價值觀。他們的經理人非常清楚日常生活中一些微小的舉動，有助于員工之間的良好互動，于是鼓勵員工進電梯時要主動跟人打招呼。除了表明要實現三方價值，這家管理公司也期待每位員工能夠合力營造一個積極的工作氛圍。

其次，經理人在建立讓員工遵循的相處原則時，如能讓大家一起界定禮貌行為的范疇，將更有利于積極行為的落實。比如，某公司經理人與全體員工商討出“常說謝謝與請”“隨時做到平等待人和尊重人”“互相打招呼”“歡迎大家給反饋”“處理失禮之舉”等10條禮貌行為準則。

2.以身作則帶員工。

不過，光是制定出規(guī)范還不夠。波拉斯認為，經理人還需要帶領員工一起力行。如果員工表現不佳，經理人就該親自示范合宜有禮的行為舉止，特別是受負面情緒影響的時候該怎么保持沉穩(wěn)，如何待人有禮。

至于訓練員工的細項，波拉斯提出了以下建議：協助員工學會傾聽，學習怎么給予和接收反饋，如何處理分歧及對付難以溝通的人；必要時可能還要教他們如何進行協調、壓力管理，如何進行重要的會談以及怎樣擁有正向思維。

不過，經理人在明確了自己的價值和期待，定義團隊所認可的有禮貌行為，以及給予必要的訓練和指導后，波拉斯認為經理人還有一件最重要的事要做，那就是：樹立典范，“經理人如果自己都做不到彼此尊重，就不用期待其他員工能做到了”。

3.處處有禮貌。

多年前，波拉斯因個人不愉快的職場經歷，意外進入職場粗魯行為的研究領域。波拉斯通過深入的研究和豐富的業(yè)務經驗，她更確信，職場上以禮相待可以激發(fā)員工潛能，提升工作表現，讓員工更有生產力、更有創(chuàng)造力，也更快樂、更健康。

她也期待有禮貌的舉止處處可見，不只是工作中，家庭、學校、社區(qū)等場域也都能展現以禮相待的善良風氣，彼此尊重，相互成就！

（編輯 吳蘭芳）