好大一張網(wǎng)

提起中國鐵路12306客服網(wǎng)，大家都非常熟悉，幾乎每一個中國人都與它有關(guān)。只要您坐火車，您就與它關(guān)系密切。

這是一個無比龐大的網(wǎng)絡(luò)，近10億人的“戶口”都在這個網(wǎng)絡(luò)里。億萬人通過它購買火車票，省去了擠在售票窗口徹夜排隊的焦急與勞累。這個無邊際的火車票發(fā)售和預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)，單日售票達(dá)2000萬張以上，高峰時每秒出票量達(dá)1300張，年售票量超過40億張，占中國鐵路售票量的85%以上，單日最高可達(dá)到90%以上。這些車票首尾相接可以繞地球9圈，名副其實(shí)的世界上規(guī)模最大的鐵路互聯(lián)網(wǎng)票務(wù)系統(tǒng)。

說起票務(wù)，這可是一門既古老又現(xiàn)代的生意。

從古代中國的曲苑雜壇，到美國紐約的百老匯劇院，都離不開票務(wù)與票房。20世紀(jì)中期，隨著計算機(jī)科學(xué)的發(fā)展，一些富有創(chuàng)新精神的企業(yè)家開始使用最新科技為百老匯音樂劇、體育賽事觀眾，提供更好、更便捷的購票體驗(yàn)，計算機(jī)售票成為一道耀眼的風(fēng)景。

長期以來，中國鐵路供需矛盾突出，火車票成為最緊俏的商品，回家的路漫長而艱辛。特別是春運(yùn)期間，人們?yōu)榱速I到一張回家的火車票，不惜晝夜在火車站廣場排隊等候。然而，往往是空手而歸。一票難求，成為許多人心中永遠(yuǎn)的痛、永遠(yuǎn)的鄉(xiāng)愁。

隨著科技的發(fā)展進(jìn)步，互聯(lián)網(wǎng)出現(xiàn)了，高鐵出現(xiàn)了，火車的速度越來越快。高鐵以其快捷、安全、大運(yùn)量的優(yōu)勢，極大地改善了中國人的出行條件，成為人們出行的首選交通工具。“互聯(lián)網(wǎng)+高鐵網(wǎng)”，給中國鐵路客運(yùn)帶來了深刻變革，2011年6月12日，京津城際鐵路率先開始試行互聯(lián)網(wǎng)售票，中國鐵路12306客服網(wǎng)應(yīng)運(yùn)而生。自此，旅客告別了烈日下、風(fēng)雨中排隊的煎熬，坐在家里就能實(shí)時查詢并購買火車票，鐵路售票進(jìn)入現(xiàn)代電子商務(wù)時代。

此前，人們出行都是依靠嘴巴詢問、手寫、腦記列車車次和發(fā)車時間?；颉读熊嚂r刻表》不離手，或事先查好資料，特別是發(fā)車時間，謄抄到小本本上。每到一個城市，一出火車站就會重復(fù)以上動作，即使再優(yōu)美的風(fēng)景，也沖不淡對趕火車的牽掛。

如今，人們通過手機(jī)就能上12306客服網(wǎng)查詢車次，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上購票。人們再也不用像以前那樣，在廣場上排著長長的隊、購買紙質(zhì)車票進(jìn)站了。取而代之的是，通暢地穿過冬暖夏涼的候車大廳，刷身份證或刷臉進(jìn)站上車，一切都變得舒適、便捷、有自尊。

2019年10月25日，中國鐵道科學(xué)研究院電子所副總工程師兼12306技術(shù)部主任單杏花，在中外記者見面會上自豪地說：“正因?yàn)橹袊哞F的迅猛發(fā)展和鐵路12306售票系統(tǒng)的強(qiáng)大功能，中國人‘通宵達(dá)旦排長隊購票之痛，徹底成為歷史。”

這一重大的歷史性變化，極大地方便和豐富了中外旅客的出行體驗(yàn)，也讓國際社會和境外媒體對中國智慧感到震驚。好大一張網(wǎng)，這其中的奧秘是什么？我們不妨走進(jìn)這個神秘的網(wǎng)絡(luò)世界，一同去探尋和感受。

第一節(jié) 火車票里的時光印記

火車票，是旅客乘坐火車的憑證。

從我記事起，就對那張小小的紙板火車票，充滿了誘惑和向往?；疖嚻痹鴰е覀冏呦蜻h(yuǎn)方，也帶著我們返鄉(xiāng)歸家。故鄉(xiāng)，永遠(yuǎn)是每個人魂牽夢縈的所在?；疖嚻贝砹送饷娴氖澜纾泊砹嘶丶业穆泛蜐鉂獾泥l(xiāng)愁。

縱觀人類交通發(fā)展歷史，火車票伴隨著火車的誕生而問世，一直沿用至今?；疖嚻币娮C了社會的進(jìn)步，最早的紙板火車票，至今大約有180年的歷史，而電子火車票則是近兩年的事情，一經(jīng)問世，就受到了廣大旅客的喜愛。從紙板票到電子票，實(shí)現(xiàn)了時代的跨越。

誰能想到，就在一夜之間，電子火車票的出現(xiàn)，宣告了火車票無紙時代的到來。曾經(jīng)炙手可熱的紙質(zhì)火車票，迅速告別歷史舞臺。人們以新的姿態(tài)，迎接新的出行方式和生活方式的到來。

時尚的電子票，撫平了歷史的滄桑，以無形的方式延續(xù)著綿綿不息的鄉(xiāng)愁。

火車票的滄桑

2015年2月4日，這天是春運(yùn)首日。

西安火車站在候車大廳組織了一次很有意義的活動，由售票員屈偉琴向廣大旅客展示不同時期的四代火車票，以一種特殊的方式聆聽新中國鐵路發(fā)展的鏗鏘腳步聲。

這是一張紙板火車票，長57毫米，寬25毫米，票面印有中文、盲文?；疖囉锌燔嚒⒙囍?。票面上的一道紅杠是快車，二道紅杠是特快，沒有紅杠的是慢車。票面底紋的顏色分別代表座席、列車檔次：軟座車票為淺藍(lán)色，硬座車票為淺紅色，市郊車票為淺紫色，簡易車票為淺綠色，棚車車票為橙黃色等。

屈偉琴介紹說，從新中國成立起，一直到90年代，我國都在使用這種紙板火車票。紙板火車票，需要手工加注乘坐信息，即用手動機(jī)械砸票機(jī)，給一張張車票加標(biāo)注日期，既費(fèi)時又費(fèi)力。直到20世紀(jì)80年代末期至90年代初，雖然紙板票的形式?jīng)]有變，但票面日期和編號改為由電動砸票機(jī)完成。當(dāng)時火車站的檢票方式，就是在車票上剪掉一個小口。名曰：剪票。

追溯火車票的歷史，1830年9月17日，英國利物浦——曼徹斯特鐵路正式開始運(yùn)送旅客，隨之出售了世界上第一張火車票。這是一張小紙條，長88毫米，寬60毫米，車票上只印有站名，發(fā)車時間、乘車日期及發(fā)行者簽名均由售票者書寫。從這天起，開啟了旅客憑車票乘坐火車的歷史。

1875年，英國人在中國上海鋪設(shè)了一條長14.5公里的吳淞鐵路，成為中國第一條營運(yùn)鐵路。1876年7月3日，吳淞鐵路上海至江灣段開行旅客列車，眾人觀之，乘客頗多。當(dāng)時的乘客都是拿著一張小紙條上車，名曰“旅客路運(yùn)單”。上面寫著旅客姓名、座號、行李、起迄站名、付款總數(shù)等。這是中國最早的火車票。

而后，外國列強(qiáng)在中國修建了好幾條鐵路，大都是各管一段，車票也是五花八門，大小不一，而且要分段買票。孫中山推翻清政府后，鐵路收歸國有，1912年元旦，民國政府公布了全國鐵路統(tǒng)一章程，統(tǒng)一了火車票的內(nèi)容、式樣和顏色。

大約從這個時期開始，中國紙板火車票問世，長60毫米，寬40毫米，用硬紙板制作。從民國年間開始，至上世紀(jì)90年代結(jié)束，這種紙板火車票在中國整整用了80多年。

現(xiàn)年70歲的張修民老人，退休前是常州火車站的一名售票員。1978年，他開始干售票員，幾十年來，他收藏的一萬余張火車票，見證了鐵路改革開放以來的發(fā)展變化。

老人告訴我，上個世紀(jì)七八十年代，售票員需要用針孔機(jī)或鋼印，一張一張地在車票上打上日期，還要貼上座位號的小便條。在那個手工添注乘坐信息的紙板票時代，不僅售票速度慢，差錯率也很高。

那時火車站售票窗口背后，都立著一面有著若干個小木格子的票架子，預(yù)備好的紙板車票按照不同的方向，放在小格子里。賣票時就像“抓中藥”，在上百個小格子里找對應(yīng)的車票。如果旅客要買去哪個站的車票，售票員就會從票架上找到相應(yīng)的客票，然后手工打上鋼印和日期。如果旅客購買的車票站點(diǎn)超出事先準(zhǔn)備的到站，就要由售票員現(xiàn)場制作，根據(jù)到站的里程、票價、時刻、?？空?、成人票、兒童票及殘疾人票等不同信息，計算車票的有效期和價格。如果沒有經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)，很難完成這些復(fù)雜的計算。

如今，網(wǎng)上訂購一張火車票最快只需要幾秒鐘。但在2011年以前，人們往往要為一張回家的車票，在售票窗口排上幾小時甚至兩三天的隊。當(dāng)時，售票員賣一張票，快的要兩三分鐘，慢的要十多分鐘。煩瑣的手工活，復(fù)雜的流程，導(dǎo)致旅客購票時間長。

2008年的節(jié)前春運(yùn)，中原大地接連下了幾場大雪，銀裝素裹，冰天雪地。鄭州車站廣場上擠滿了排隊購票的人群，人們繞著廣場轉(zhuǎn)了一圈又一圈。隊伍里有位穿著鐵路制服的老大爺，抱了一個三歲左右的小女孩。孩子說：“姥爺，我都好久好久沒有見到媽媽了，我好想好想媽媽。”姥爺說：“麗麗是個乖孩子，我們馬上就會見到媽媽了。”

兩個小時過去了，爺孫倆跟著隊伍在廣場一圈圈地轉(zhuǎn)著。他們終于來到了窗口前。麗麗抬頭一看，窗內(nèi)正是媽媽。她高興地大喊道：“媽媽，你怎么還不下班??！”媽媽從窗口伸出手來，親熱地?fù)崦畠旱哪?，眼圈紅了。

這位售票員名叫李華，當(dāng)年29歲。

每年春運(yùn)開始，鄭州火車站的售票員就會集中住在站上的休班室，工作連軸轉(zhuǎn)。春運(yùn)開始后，李華就沒有回過家。她想女兒，女兒想她。于是老父親想了一個法子，抱著孫女排在買票的隊伍里，就為了讓孫女與售票員媽媽見上一面。

我當(dāng)時任職鄭州鐵路局黨委宣傳部部長，得知這個故事后，我特地帶了一些記者去鄭州火車站售票室采訪。李華對記者說，望著窗外看不到尾的購票人流，售票員們口干舌燥不敢多喝一口水，因?yàn)榕律蠋⒄`時間，引起旅客的埋怨。

“有些旅客性子特火暴，好不容易排到了窗口，如果沒票了，或者售票員要上廁所，說不定就會破口大罵。”曾經(jīng)的鄭州車站黨辦主任鄭秀梅回憶起往事，仍然有些委屈。

鄭秀梅說，許多旅客買不到票，他們不會認(rèn)為是鐵路能力不足，而誤認(rèn)為鐵路開后門把票弄走了，于是把怨氣撒向了無辜的售票員。譬如說，黃牛黨手中的票從何而來？絕大多數(shù)旅客都認(rèn)為，黃牛黨的票是從鐵路內(nèi)部流出去的，可鐵路人則感到比竇娥還冤。鐵路規(guī)定售票員有“幾不準(zhǔn)”，其中就有上班不許帶手機(jī)、不許離開窗口等等，柜內(nèi)的車票是插翅難逃啊。

不離身的小冊子

這是一個難忘的記憶，直到21世紀(jì)初，一些經(jīng)常坐火車出門的人，兜里都會裝著一本《列車時刻表》，出門前都會翻一翻，查找自己想坐的車次和開車時間。隨著列車越開越多，這個時刻表就越來越厚，去什么地方，坐什么車，一翻便知，小小冊子，有著字典般的神奇和方便。

有人形容道，這與結(jié)繩記事的古代差不多，密密麻麻的數(shù)字堆積起來的《列車時刻表》，考驗(yàn)著你的眼力，稍不留神，就會錯之千里。

據(jù)中國鐵道出版社有限公司副總經(jīng)理楊新陽回憶，他當(dāng)年擔(dān)任列車時刻表編輯室主任，是他工作歷程中最紅火的一段日子。一本小小的列車時刻表，發(fā)行量超大，不斷再版，始終供不應(yīng)求，是出版社的主要收入來源。

相信年紀(jì)稍大的人都會記得：車站附近的問詢處、服務(wù)所、售票處，甚至是書報亭、小賣部等場所，最打眼的位置必然擺放著《列車時刻表》。在每年四月、十月和春運(yùn)期間，列車新圖調(diào)整后，中國鐵道出版社都會以最快的速度，將時刻表印刷成頁，一元一份;或裝訂成冊，五元一本。生意相當(dāng)紅火，乃至經(jīng)常脫銷。

幾十年來，《列車時刻表》是交通行業(yè)持續(xù)時間最長、發(fā)行量最大的服務(wù)性工具書。1987年，一本《全國旅客列車時刻表》發(fā)行量達(dá)到360萬冊，創(chuàng)發(fā)行量歷史之最。

據(jù)鐵路職工邵志勇回憶，20世紀(jì)70年代中期，他上小學(xué)，在火車站上班的老爸，總喜歡在家里“月份牌”的底板上記列車時刻表。這個記載，分列于“月份牌”的左右兩側(cè)，豎向排列，分為“上行”和“下行”記載著列車的車次、開行方向和時間。

鄰居們要坐火車，不方便跑路到車站去查詢，就到他家的“月份牌”前端詳和揣摩一陣子。幼小的邵志勇不明白，如果老爸直接寫上“濟(jì)南方向”“青島方向”豈不更加簡單明了，后來他明白了，這樣寫，或許是老鐵路人的“專業(yè)”習(xí)慣。

上世紀(jì)八九十年代，連續(xù)經(jīng)過幾次鐵路大提速，車次的變化成為常態(tài)，列車時刻表也是一個版本接著一個版本地變換著。邵志勇的一個同學(xué)在火車站上班，屬于窗口單位，每逢列車調(diào)圖，他就會很神氣、很及時地把各式各樣、花花綠綠的《列車時刻表》送給邵志勇，有32開的、有64開的、有長條形狀的，還有臨時調(diào)整的紙條形狀的。當(dāng)然，每次他來送時刻表，邵志勇都是好煙伺候，并陪他一通神侃。

一次，邵志勇和同事坐火車，習(xí)慣性地拿出隨身帶著的一本《全國旅客列車時刻表》，想查一下火車的到站時刻，同事咧嘴一笑，說了一句：“你落伍了！”說著拿出手機(jī)，劃拉了幾下，各次旅客列車的發(fā)車、到站時間，一目了然。這時，邵志勇才知道網(wǎng)絡(luò)上有多種列車時刻表的App程序，用起來極為方便和準(zhǔn)確。包含車次、發(fā)車時間、到站時間、票價，預(yù)訂車票、換乘車站等，可以按照車次檢索、車站檢索等，十分方便。

原來，在這不知不覺中，我們進(jìn)入了大數(shù)據(jù)時代。進(jìn)入21世紀(jì)后，隨著互聯(lián)網(wǎng)科技的迅速發(fā)展，《列車時刻表》的發(fā)行量逐年下降，2016年僅發(fā)行1萬冊。自2017年起，中國鐵道岀版社不再出版發(fā)行《列車時刻表》，自民國鐵路開始，使用了近100年的紙質(zhì)列車時刻表退出了歷史舞臺。

開啟電腦售票先河

時光到了20世紀(jì)80年代末，改革開放的前沿陣地深圳，一派欣欣向榮的景象。那時，一些單位、部門的辦公桌上，出現(xiàn)了一個小電視機(jī)模樣的東西，還有一個鍵盤，工作人員不停地用手指敲打著。這種電子計算機(jī)辦公方式，彰顯了深圳特色，讓人耳目一新。

很快，這種電子計算機(jī)辦公方式延伸到了鐵路系統(tǒng)。鐵道部選擇深圳火車站作為試點(diǎn)，率先使用計算機(jī)打印車票和出售車票，為了方便打印，車票也改為軟紙式火車票。盡管只是單機(jī)作業(yè)，也只是試驗(yàn)田性質(zhì)，而且速度不會比手工出票快多少，但其意義重大。由此，鐵路開始告別紙板票，拉開了電腦出售軟紙火車票的帷幕。

最早的深圳火車站電腦售票，是由幾臺沒有聯(lián)網(wǎng)的計算機(jī)，在電腦里設(shè)計制作統(tǒng)一的票樣，然后通過各自的打印機(jī)打印出軟紙火車票。然后，由售票員向旅客出售。在軟紙火車票上，呈現(xiàn)給旅客的信息有起止城市、車次、時間、票價以及條形碼。早期的軟紙火車票上還顯示“含軟票費(fèi)1元”，不過隨著鐵路行業(yè)的發(fā)展，軟票費(fèi)用這一部分在火車票上消失了。

到了1996年，互聯(lián)網(wǎng)已在中國大地全面應(yīng)用。盡管這時鐵路人工售票依然是主流方式，但互聯(lián)網(wǎng)的種子已經(jīng)在鐵路悄悄萌芽。同年5月，鐵道部部長辦公會提出，盡快建成中國鐵路客票互聯(lián)網(wǎng)發(fā)售和預(yù)訂系統(tǒng)，決定以鐵科院為主要研發(fā)力量，集中全路的技術(shù)資源，團(tuán)結(jié)協(xié)作，合力攻關(guān)。

很快，由鐵科院牽頭組織，吸收了北方交通大學(xué)、華東交通大學(xué)、上海鐵道學(xué)院、長沙鐵道學(xué)院、西南交通大學(xué)、蘭州鐵道學(xué)院、大連鐵道學(xué)院等鐵路七所院校的28個碩士研究生和青年教師，組成了“客票總體組”。領(lǐng)銜者是時任鐵科院電子所所長馬鈞培。

20 世紀(jì)90 年代的成都火車站。

當(dāng)時在這個團(tuán)隊里，有一位剛?cè)胄５娜A東交大碩士研究生，她叫單杏花，專業(yè)是交通運(yùn)輸工程與控制。后來，她成為鐵路計算機(jī)售票領(lǐng)域的領(lǐng)軍人物。

作為鐵路計算機(jī)應(yīng)用領(lǐng)域知名專家，馬鈞培早在20世紀(jì)70年代就開始了對計算機(jī)售票的關(guān)注與研究。90年代后，他領(lǐng)銜研究制訂了中國鐵路客票系統(tǒng)總體方案，創(chuàng)造性地提出了集中與分布相結(jié)合的三級系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，研制開發(fā)出具有中國自主知識產(chǎn)權(quán)和國際領(lǐng)先水平的中間件軟件產(chǎn)品，取得了一系列科技創(chuàng)新的重大成果，先后榮獲1999 年鐵道部科技進(jìn)步一等獎和2000 年國家科技進(jìn)步一等獎。

當(dāng)時網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)尚不成熟，客票系統(tǒng)版本還十分脆弱，需要針對每個車站的實(shí)際情況，進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整。單杏花小組被派到南昌鐵路局九江站試點(diǎn)，他們將九江站售票窗口的幾臺計算機(jī)連成一體，運(yùn)用自己設(shè)計的軟件，在幾個窗口同時開始計算機(jī)售票的試驗(yàn)。專家稱之為“九江站1.0版本”。

九江站試點(diǎn)的成功，讓業(yè)內(nèi)人士看到了希望。南昌站很快請求上馬計算機(jī)售票系統(tǒng)。南昌站計算機(jī)售票第一天，早晨6點(diǎn)開窗賣票，剛賣了兩個多小時，系統(tǒng)就卡了殼。擁堵在售票窗口旅客們情緒激動，敲窗、喊叫，不絕于耳?！斑@是什么破計算機(jī)？分明是售票員想偷懶！”“機(jī)器不可靠，還得指望人?。　?/p>

無奈之下，售票員只得急吼吼地把電腦搬了下來，把票箱重新搬了上去。后來問題找到了，是數(shù)據(jù)庫參數(shù)沒配好，造成系統(tǒng)內(nèi)存耗費(fèi)過大，需要重新建庫。專家們忙了一天一夜，重新建立好了數(shù)據(jù)庫，問題得到了解決。

1997年，客票系統(tǒng)2.0版本實(shí)現(xiàn)了地區(qū)聯(lián)網(wǎng)售票。也就是，在北京站可以買到北京西站出發(fā)的車票了。很快，旅客可以在廣州站，買到從深圳站返回的火車票。自此，一次只能買“始發(fā)至終到站一張票”的歷史被改寫。

這一年，粉紅色的軟紙票在中國鐵路正式全面投入使用。實(shí)行計算機(jī)售票，將窗口的售票速度從幾分鐘壓縮到幾十秒，同時極大地降低了售票差錯率，排隊人數(shù)迅速減少。電腦打印的軟質(zhì)火車票，是新中國第二代火車票。嚴(yán)格地講，還是紙質(zhì)票，只是將硬板變成了軟紙，出售方式融入了電腦的先進(jìn)性。

2007年6月30日24時，我國邊遠(yuǎn)地區(qū)的最后一批火車站停止發(fā)售紙板火車票。沿用了100多年的紙板式火車票，在中國退出歷史舞臺，完全由全國聯(lián)網(wǎng)的計算機(jī)發(fā)售的軟紙票所取代。

全路“一張網(wǎng)”構(gòu)想

1997年底，馬鈞培團(tuán)隊提出了全國鐵路售票“一張網(wǎng)”構(gòu)想。

1999年，客票系統(tǒng)3.0版推出，正式提出了“異地售票”概念。其意義在于，旅客可以從北京站，買到上海站去廣州站的車票。由此，為全國聯(lián)網(wǎng)售票打下了堅實(shí)的基礎(chǔ)。

這個時候，鐵道部因勢利導(dǎo)統(tǒng)一了計算機(jī)軟紙火車票式樣。這種軟紙車票不是事先印制好的，而是在售票時采用非擊打式打印技術(shù)，熱轉(zhuǎn)出票，現(xiàn)場打印。票面美觀，打印速度快。

當(dāng)時，世界上還沒有哪個國家實(shí)現(xiàn)全國性聯(lián)網(wǎng)售票。雖然美、法、德、日等國家鐵路客票計算機(jī)應(yīng)用都比中國起步早，但這些國家的鐵路網(wǎng)和票種遠(yuǎn)不如中國復(fù)雜，鐵路主要客流一般以城際為主，類似中國的城際鐵路或地鐵，行程短，票價簡單。日本鐵路更是票價單一，對號入座率只有20℅。

長期以來，各鐵路局統(tǒng)籌管內(nèi)客運(yùn)資源已成為定勢和慣例，“窗口無票，車上空座”經(jīng)常出現(xiàn)。我的客票，就是我的奶酪，別人不能染指。譬如說，鄭州站至北京西的火車票，傳統(tǒng)意義上講，就是鄭州站的資源，只能由鄭州站出售。也就是說，只鄭州站的窗口有鄭州去北京的車票，旅客只能到鄭州站去排隊購票。這樣會產(chǎn)生兩種情況，一是造成資源浪費(fèi)。如果鄭州站有鄭州至北京的余票，其他車站的窗口仍然顯示無票，必然導(dǎo)致車上空位;二是旅客服務(wù)面小。如果不能親自到鄭州站排隊購票，你就無法買到票。

要打破這種各自為政的局面，必須要在“鐵大哥的五臟六腑”進(jìn)行一場利益革命。其意義非同尋常：全國鐵路一盤棋，一窗有票，窗窗有票，一站有票，站站有票，消除上座率虛糜、客運(yùn)資源浪費(fèi)的現(xiàn)象。

小學(xué)生都會算這筆賬：客票資源就等于客運(yùn)收入，特別是一些坐擁客運(yùn)資源的大局、大站，不愿意把自己原來掌控的客票資源與全路分享，也是情理之中的事。要在火車票科學(xué)運(yùn)用和分配問題上，打破站與站之間、局與局之間的壁壘，談何容易！原本是各局、各站掌控的客票資源，系統(tǒng)卻要放在“一張網(wǎng)”上公開透明地賣，以實(shí)現(xiàn)客運(yùn)資源的優(yōu)化配置。雖然這時旅客還要排隊買票，但有了資源共享的平臺，享有了公平正義，規(guī)避了票源死角，也就避免了座位的浪費(fèi)。

由此，必須在電子計算機(jī)售票系統(tǒng)上進(jìn)行一次改革和優(yōu)化，用革命性的系統(tǒng)規(guī)范行為。2002年，售票系統(tǒng)再次升級至4.0版本，適應(yīng)客運(yùn)體制改革和收入清算需求，實(shí)現(xiàn)了提前180天預(yù)約，鐵路客票信息化得到進(jìn)一步發(fā)展，前景一片光明。

2005年，單杏花從導(dǎo)師馬鈞培所長手中接過了接力棒。單杏花研究生畢業(yè)后，分配到了鐵科院，一直跟隨馬鈞培所長從事客票系統(tǒng)研發(fā)工作。

幾年來，單杏花帶領(lǐng)團(tuán)隊相繼主持客票系統(tǒng)5.0、5.1、5.2版本的升級研究與開發(fā)推廣工作，實(shí)現(xiàn)了自動售檢票、電話訂票、實(shí)名制售票。特別是5.0版本實(shí)現(xiàn)了票額共用、復(fù)用剩余票調(diào)整等一系列售票組織技術(shù)的創(chuàng)新，在售票組織策略、席位控制等方面取得了一系列理論成果和技術(shù)上的突破。

其實(shí)際成果是，這種拾遺補(bǔ)闕的車票優(yōu)化系統(tǒng)，大大減少了旅客列車座位虛糜問題，在鐵路沒有增加列車運(yùn)力的情況下，每年多賣出近3千萬張車票。

2006年4月起，實(shí)現(xiàn)全國聯(lián)網(wǎng)售票功能，發(fā)售全國各站車票。成功破解了4.0版本中票額共用不夠靈活、短途票額無法再利用的問題，創(chuàng)新了一系列的售票組織策略，有效避免了“火車上有座卻買不到座位票”的現(xiàn)象。

緊接著，從2008年開始，一些大中型城市的火車站陸續(xù)開始發(fā)售磁卡式火車票。這種閃爍著銀色金屬光澤的磁卡式火車票為一次性車票，它利用磁介質(zhì)記錄票面信息，票面硬度比軟紙式火車票要高，車票正面印有動車組圖案，車票背面印有鐵路旅客乘車須知，并在車票背面植入磁性信息、正面植入熱敏信息。

這時，一些大型車站的自助驗(yàn)票閘機(jī)通道相繼投入使用，乘客拿磁卡票可自助刷票進(jìn)站，旅客檢票乘車的速度大大加快，最快10秒就能通過，是人工驗(yàn)票的10倍。

2009年12月10日，中國鐵路售票系統(tǒng)升級換代，車票下方的一維碼防偽標(biāo)記變成了二維碼防偽標(biāo)記，防偽功能更加強(qiáng)大。將車次、價格、售出地、購票類型等信息，都能加密成二維碼打印在車票的票面上。因此新版火車票將具有更高的防偽性。售票時間從過去最快兩分鐘縮短至半分鐘。

2011年6月12日，12306客服網(wǎng)開始試水聯(lián)網(wǎng)售票，成功售出第一張“北京南站至天津站”高鐵電子客票。當(dāng)天，12306客服網(wǎng)售票1000多張。中國鐵路網(wǎng)上售票業(yè)務(wù)開通運(yùn)行，標(biāo)志著鐵路售票進(jìn)入令人憧憬的電子商務(wù)時代。

從此，12306客服網(wǎng)與十幾億人的出行緊緊連在了一起。半個月后，京滬高鐵開通前夕，12306客服網(wǎng)站開始發(fā)售京滬高鐵車票。到2011年9月底，全國動車組列車全部實(shí)現(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)售票。到2012年春運(yùn)，全國所有列車全部實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)售票。

隨著中國鐵路12306客服網(wǎng)功能的不斷優(yōu)化，極大地釋放了客運(yùn)生產(chǎn)力，鐵路客運(yùn)至少每年增收30億元以上。除去新線新增客運(yùn)能力的因素，客運(yùn)收入年增長率都在30℅左右。

“無票乘車”的快樂

朋友對我說：“當(dāng)你乘高鐵出行時，刷臉進(jìn)站，一路暢通無阻，這種‘無票乘車的方便與快樂，是難以言表的?！?/p>

電子客票也叫“無紙化客票”，旅客通過互聯(lián)網(wǎng)訂購車票之后，僅憑有效身份證件直接到車站辦理乘車手續(xù)即可成行，無須紙質(zhì)票，實(shí)現(xiàn)了“無票乘車”。

鐵路電子客票是以電子數(shù)據(jù)形式體現(xiàn)的鐵路旅客運(yùn)輸合同，與普通車票具有同等法律效力。電子客票將購票信息與身份證進(jìn)行綁定，旅客從進(jìn)站安檢到檢票乘車，出站全程都可以直接刷身份證完成的，不需要提供任何其他的證件及車票信息。進(jìn)出站時，旅客可以憑購票時所使用的本人身份證原件、或憑借12306手機(jī)APP生成的動態(tài)二維碼，通過自助閘機(jī)驗(yàn)證，就可以快速、自助進(jìn)站或出站。

1993年，世界上第一張電子客票在美國一家航空公司誕生。2000年，中國南方航空公司推出了內(nèi)陸首張電子客票。到2007年，電子客票已經(jīng)100%地覆蓋了中國民航票務(wù)。

2011年6月，鐵路部門開始嘗試“刷身份證進(jìn)站”，預(yù)示著中國鐵路無票時代的來臨。乘坐京津城際、京滬高鐵列車，旅客只需要帶著二代身份證，就能在自助機(jī)上刷證直接進(jìn)出站。

緊接著，其他高鐵線的刷身份證進(jìn)站也在加緊推進(jìn)。2015年1月20日，西安——寶雞的高鐵開始實(shí)現(xiàn)刷身份證直接進(jìn)站，不再使用任何車票。當(dāng)時西安媒體記者在報道這則新聞時，曾在文章中感嘆道：“也許再過十年，我們上火車都不再需要車票。小小的車票將永遠(yuǎn)被定格在歷史中，成為大家年輕時的記憶?！?/p>

然而，這個過程只要了四年時間，鐵路就告別了紙質(zhì)票，電子票登場了。

2018年11月22日，中國鐵路總公司宣布，將在海南環(huán)島高鐵實(shí)行電子客票服務(wù)試點(diǎn)，刷身份證+掃碼即可進(jìn)站乘車，不用再拿著車票乘車。當(dāng)日，許多乘客表示“非常方便快捷”，節(jié)約了取票時間，提升了出行效率。

消息一經(jīng)傳出，讓許多人不禁連連感嘆時代變遷之迅猛、我國鐵路客運(yùn)發(fā)展變化之快……

2019年7月，全面電子客票擴(kuò)大至上海至南京、成都至重慶、廣州至珠海（湛江西）、昆明至大理至麗江4條高鐵城際鐵路試點(diǎn)。2019年10月，高鐵、城際線路開始大面積實(shí)施電子客票，到2020年4月29日，中國高鐵和城際鐵路實(shí)現(xiàn)了電子客票全覆蓋。這年6月20日起，中國電子客票全面取代紙質(zhì)火車票，在全國普速鐵路推廣實(shí)施。至此，中國鐵路全面進(jìn)入電子客票時代。

截至2021年1月4日，電子客票已在中國2878個高鐵和普鐵車站實(shí)施，覆蓋了95%以上的鐵路出行人群，極大地提升了旅客體驗(yàn)。

自此，“無紙化車票”成為鐵路邁入新時代的一個標(biāo)志。實(shí)行電子客票后，旅客購票、檢票、乘車等流程將更加方便快捷。就購買火車票而言，旅客不僅買票不再排隊，而且實(shí)現(xiàn)了從“窗口時代”到“網(wǎng)上時代”再到“拇指時代”的跨越，帶給旅客的是更多的便利與便捷。

就在10年前，為了買到一張回家的車票，唯一的方式就是去火車站的售票窗口，傳統(tǒng)的購票方式給人們的出行帶來諸多不便。旅客為了買到票，春運(yùn)期間要冒著嚴(yán)寒，暑運(yùn)期間要忍耐酷暑。不僅如此，有時輪到自己購票時，因?yàn)闆]有車票，而不得已改變出行計劃。

電子客票檢票程序的簡單化，促進(jìn)了車站進(jìn)出的暢通，加快人員進(jìn)出站速度。由于能從系統(tǒng)中讀取到身份證號對應(yīng)的車票信息是否存在，這樣可以防止因車票丟失，杜絕假冒車票的情況發(fā)生。

電子客票徹底取消了閘機(jī)檢票部分的機(jī)械結(jié)構(gòu)，大幅度降低閘機(jī)的采購和維護(hù)成本，降低故障率，相應(yīng)減少了大量維護(hù)人員。同樣的投資，車站可以設(shè)置更多的閘機(jī)。車站閘機(jī)數(shù)量的大幅度增加，又有效減少了進(jìn)站排長隊現(xiàn)象。

通過實(shí)地測試，檢票進(jìn)站由過去的“身份證件+車票”，簡化為只需持有效身份證件即可完成實(shí)名制核驗(yàn)、檢票、驗(yàn)票，閘機(jī)平均檢票速度由約3.8秒/人縮短至1.3秒/人，提高了約3倍，極大提升了進(jìn)出站效率。

第二節(jié)? 陽光總在風(fēng)雨后

1978年，改革開放的春風(fēng)吹遍大地，喚醒了這片古老的土地，茁壯而美麗的新芽，在這廣袤的大地上萌發(fā)而生，煥發(fā)出春的氣息和生命的力量。

40多年來，中國春運(yùn)人數(shù)從初期的年1億人次，增長到2018年的30億人次。這個數(shù)字相當(dāng)于除亞洲以外，全世界其他地區(qū)所有人遷徙一次。

火車票緊張的供需矛盾，加之“黃牛黨”倒賣車票的惡劣影響，“一票難求”曾遭到社會輿論的詬病。人們呼喚公平正義，呼喚陽光般地享有公共資源，搭建公開公正的網(wǎng)絡(luò)售票平臺，已經(jīng)成為廣大旅客的共同期盼。

陽光總在風(fēng)雨后，“互聯(lián)網(wǎng)+出行”的客票系統(tǒng)的建立，歷經(jīng)坎坷與艱辛，經(jīng)過十多年的努力，擁有完全自主知識產(chǎn)權(quán)的中國鐵路12306客服網(wǎng)，經(jīng)受住了潮起潮落的考驗(yàn)，促進(jìn)了鐵路客運(yùn)的深刻變革，搭建起通暢的購票渠道和便捷的支付方式，迅速成為全球交易量最大的票務(wù)系統(tǒng)，造福于廣大民眾。

正是這個客票系統(tǒng)，高峰日時，點(diǎn)擊量超過2600億次，相當(dāng)于中國人每人每天訪問了票務(wù)頁面100多次。以12306客服網(wǎng)為代表，中國高鐵客運(yùn)服務(wù)信息系統(tǒng)居于世界領(lǐng)先水平。

然而，一度網(wǎng)民紛紛吐槽中國鐵路12306客服網(wǎng)，登錄網(wǎng)頁難、提交訂單難，有的吞了錢不吐票，有的身份信息被盜用……圍繞在12306客服網(wǎng)的是是非非，一時成為網(wǎng)絡(luò)上的社會熱點(diǎn)話題。

這無疑是一條充滿荊棘的坎坷之路，12306客服網(wǎng)堅強(qiáng)地走了過來。

實(shí)名制售票問世

這是一個遞進(jìn)式的二元論：一方面，社會呼喚公平公正，呼吁實(shí)名制售票;另一方面，實(shí)名制購票為網(wǎng)絡(luò)售票打下了基礎(chǔ)、提供了可能。

長期以來，本著公平公正原則，借鑒發(fā)達(dá)國家的經(jīng)驗(yàn)，社會一直強(qiáng)烈呼吁鐵路推行實(shí)名制售票。早在2009年春運(yùn)期間，鐵路部門就開始有條件地在部分地區(qū)試行實(shí)名制售票。由于成本高、人力緊張等原因，實(shí)名制售票一直是艱難前行，沒能在全國各火車站鋪開。

其實(shí)，鐵路內(nèi)部也一直爭論不休。反對方認(rèn)為，實(shí)名制售票不可能產(chǎn)生一個旅客席位，卻要投入大量的財力和人力，得不償失。倡導(dǎo)方則認(rèn)為，實(shí)名制能為鐵路運(yùn)輸保駕護(hù)航，能夠解決公平公正售票問題，贏得民心，防止“黃牛黨”。

毫無疑問，“一票難求”的環(huán)境，庇護(hù)和滋養(yǎng)了“黃牛黨”這一畸形階層。黃牛黨或通過代理方式獲得票源，或通過雇傭流動人員排隊搶票。然后，根據(jù)火車票需求程度，采取不同的加價手段，謀取個人利益。這種違背了市場規(guī)律的行為，嚴(yán)重?fù)p害了廣大旅客的利益，觸犯了法律，構(gòu)成違法行為。

有限的鐵路運(yùn)力與龐大的出行需求，始終是一對矛盾。如果說鐵路客票系統(tǒng)解決的是車票合理配置和提升售票速度問題，緊張時期和緊俏線路的“一票難求”問題，仍然不可能從根本上解決。當(dāng)時的鐵道部一直把提高鐵路運(yùn)能，當(dāng)作主要矛盾來抓。然而，由于推行實(shí)名制售票不力，導(dǎo)致“黃牛黨”猖獗，旅客怨聲載道。

人們要求公平享有公共資源，已經(jīng)成為一種時代呼喚。

2011年春節(jié)過后，鐵道部黨組召開專題會議，認(rèn)真分析了鐵路實(shí)名制售票的基礎(chǔ)和開展互聯(lián)網(wǎng)售票的條件，決定全面推行實(shí)名制售票。借助互聯(lián)網(wǎng)這一現(xiàn)代化手段，搭建全國聯(lián)網(wǎng)售票平臺，真正實(shí)現(xiàn)公開、公平、公正地出售車票。決定對18個鐵路局（公司）現(xiàn)有的客服網(wǎng)站進(jìn)行系統(tǒng)擴(kuò)容改造，增加網(wǎng)上售票這個重大功能。

傳統(tǒng)的售票規(guī)則加入了“實(shí)名制售票”的內(nèi)容，人名、身份證號、購票記錄等，頓時涌入了龐大的數(shù)據(jù)。再將這些數(shù)據(jù)與既有的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)兼容，那無疑是一個天文數(shù)據(jù)庫。如何編寫這些龐雜、復(fù)雜數(shù)據(jù)的代碼？如何保障如此龐大的客票網(wǎng)有序高效運(yùn)行？成為鐵科院單杏花技術(shù)團(tuán)隊的首要任務(wù)。

單杏花團(tuán)隊開始了攻堅克難，不斷理清思路、摸索規(guī)律，完善售票系統(tǒng)，分區(qū)域推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)售票工程。從需求分析、流程梳理到結(jié)構(gòu)設(shè)計，再到研發(fā)、測試、部署、調(diào)試，相繼建成了長沙、重慶、貴陽、昆明、烏魯木齊、蘭州、福州、武漢、上海等23個區(qū)域中心，開始分區(qū)域中心嘗試聯(lián)網(wǎng)實(shí)名制售票。

全面實(shí)行實(shí)名制售票，這一劃時代的進(jìn)步，引起社會各界的強(qiáng)烈反響。許多媒體紛紛撰文評論，鐵路實(shí)行互聯(lián)網(wǎng)實(shí)名制售票，以其“方便、快捷與公平”的姿態(tài)，與風(fēng)馳電掣的高速列車一道，組成了又一道“和諧”風(fēng)景線。

2011年12月，在全國動車組列車全部實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)實(shí)名制售票的基礎(chǔ)上，12306客服網(wǎng)相繼推出了網(wǎng)絡(luò)訂票、擴(kuò)大電話訂票范圍等新的服務(wù)功能，社會輿論好評如潮。

火車票實(shí)行實(shí)名制后，票面上加了二維碼、購票人姓名、身份證號碼等信息，其中身份證號碼中有4位號碼用星號替換，以保護(hù)個人信息。

自此，乘坐動車組的旅客無須到車站排隊，坐在家里通過互聯(lián)網(wǎng)即可完成購票、退票和改簽業(yè)務(wù)。12306客服網(wǎng)立刻火爆起來，迅速成為全民關(guān)注的焦點(diǎn)。

走進(jìn)各車站售票處，看到的是一排排自動售取票設(shè)備，鐵路12306網(wǎng)的二維碼隨處可見，用手機(jī)掃一掃便可實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上購票。人工窗口內(nèi)，一排排的電腦，銀行卡、支付寶、微信支付多種形式的付款方式一應(yīng)俱全，智能外顯設(shè)備提醒旅客隨時購買返程票。售票處窗口前長長的購票隊伍消失了，售票大廳的旅客寥寥無幾。

人們常說：“不患寡，而患不公?！睂?shí)名制本身是在火車票絕對的供給不均衡的背景下，追求相對的公平?；疖嚻睂?shí)名制體現(xiàn)了實(shí)現(xiàn)公平公正，鐵路部門雖然多了一點(diǎn)麻煩，但乘客少了一點(diǎn)煩惱，社會也就更和諧了。

說起12306，很多人好奇：這個代號是怎么來的？有什么寓意嗎？單杏花解釋道：這是國家工信部給的電話號碼，政府服務(wù)咨詢電話號碼都是123打頭，2011年時的鐵道部還是政府部門，后兩位是原鐵道部挑選的。至于說寓意，六六大順嘛，就是希望每位旅客都出行平安順暢。后來想想真是：123相加得6，12306真是六六大順呢！當(dāng)中的這個“0”當(dāng)然就代表著一個“圓滿”和“順暢”……

12306網(wǎng)曾經(jīng)癱瘓

讓人始料不及的是，2012年春運(yùn)剛開始，12306客服網(wǎng)就遭遇了“滑鐵盧”。

12306網(wǎng)設(shè)計的高峰日售票量是100萬張，系統(tǒng)各環(huán)節(jié)的能力都是按高峰日售票量設(shè)計的。從1月5日起，12306網(wǎng)站連續(xù)5天點(diǎn)擊量超過10億次，高峰時超過14.09億次，訪問量環(huán)比激增10余倍，其中1月9日點(diǎn)擊超過14億次，瞬間成為全球最繁忙的網(wǎng)站之一。由于互聯(lián)網(wǎng)接入帶寬明顯不足，網(wǎng)站幾度發(fā)生擁堵。處在風(fēng)口浪尖上的12306客票團(tuán)隊，面臨著巨大的壓力與考驗(yàn)。

霎時間，12306網(wǎng)成了一個讓人又愛又“恨”的網(wǎng)站。它免去了上億人起早貪黑、頂酷暑冒嚴(yán)寒的排隊購票之苦，但網(wǎng)站堵塞、刷不出票時，也一次又一次讓許多人失望、著急與抓狂。

回憶起當(dāng)時的情形，單杏花團(tuán)隊的一名成員至今心有余悸地說：“前臺抓狂了，我們后臺也抓狂了。服務(wù)器跑到一定負(fù)荷后，訪問者還在源源不斷進(jìn)入，我們不得不進(jìn)行限流?！?/p>

專家測算，如果12306客服網(wǎng)登錄高峰期間的并發(fā)量達(dá)到1GB，那么，同時在線訪問人數(shù)可能已達(dá)到500萬。500萬是一個什么數(shù)字？

安天實(shí)驗(yàn)室總工程師張栗偉解釋道：“同時在線達(dá)到500萬，已經(jīng)超過百度空間的規(guī)模。如果同時交易500萬筆，這個規(guī)模大約是淘寶最大促銷2011年‘雙11時第一小時總成交量筆數(shù)的兩倍，無論哪一個方面看，這都是一個巨大的數(shù)字。”張栗偉認(rèn)為，這種定點(diǎn)放票的機(jī)制容易造成訪問數(shù)量劇增，出現(xiàn)明顯的洪水效應(yīng)，一旦超出服務(wù)器的承載能力，響應(yīng)時間就會顯著變長，交易失敗率增加。

加之12306網(wǎng)售票的第一步程序是余票查詢，只有查到余票后才能繼續(xù)購票，但春運(yùn)時的余票查詢請求像海嘯般洶涌而來，想進(jìn)的人進(jìn)不來，進(jìn)來的人沒法查，網(wǎng)站更是雪上加霜了。

由此引起的連鎖的反應(yīng)是：刷到余票的用戶提交訂單總是提交不成功，訂單提交成功的人看不到車票，看到車票的人無法點(diǎn)擊支付，支付成功的人看不到成功的訂單，系統(tǒng)故障出現(xiàn)了一種雪崩式和推到多米諾骨牌般的連鎖反應(yīng)。

有人不禁要問：為什么要設(shè)計每日100萬張的能力？當(dāng)初為什么不設(shè)置得高一些呢？單杏花坦誠地說：“中國鐵路客票系統(tǒng)模式是世界上絕無僅有的，沒有成功經(jīng)驗(yàn)和現(xiàn)成模版，只能‘摸著石頭過河。當(dāng)時我們也經(jīng)過周密的市場調(diào)研，并參照借鑒了德國、法國、日本鐵路的經(jīng)驗(yàn)。這些發(fā)達(dá)國家鐵路互聯(lián)網(wǎng)售票率僅占17℅左右，按我國當(dāng)時的日均售票總量推算，將互聯(lián)網(wǎng)售票比例提升到25℅，即每天100萬張左右的售票量。誰也想不到預(yù)設(shè)能力與實(shí)際需求竟然有這么大的差距，當(dāng)時真的是山洪海嘯一般讓人猝不及防啊?！?/p>

這次教訓(xùn)讓單杏花明白了一個真理：中國的事情和外國不一樣，參照只能是參考，中國的事情必須立足中國的實(shí)際。

12306客服網(wǎng)不給力，買不到火車票的人紛紛上網(wǎng)吐槽，網(wǎng)絡(luò)媒體翻新花樣諷刺和調(diào)侃鐵路，加上不少不明真相的人推波助瀾和惡作劇式的炒作，12306網(wǎng)站一下子被推到了風(fēng)口浪尖。一個調(diào)侃12306網(wǎng)刷不出票來的“嘻唰唰”視頻，風(fēng)靡了大江南北。

面對網(wǎng)上鋪天蓋地的嘲諷乃至謾罵，單杏花團(tuán)隊感到很委屈。其實(shí)，一般旅客根本不知道鐵路票務(wù)系統(tǒng)的復(fù)雜性，尤其是鐵路車票剩余票數(shù)計算的復(fù)雜程度，比淘寶、京東等電商的商品剩余數(shù)的簡單加減復(fù)雜很多。同樣是網(wǎng)購，但車票和商品不一樣。如果說一件網(wǎng)上的商品購買與存貨是簡單的加減關(guān)系，但火車票的邏輯關(guān)系則復(fù)雜很多。

無論從信息計算的復(fù)雜程度、請求的數(shù)量，還是計算時間的要求以及邏輯模塊的設(shè)置等方面，航空、公路售票系統(tǒng)和電網(wǎng)、電信等繳費(fèi)系統(tǒng)等，都和鐵路12306售票系統(tǒng)不可同日而語。也難怪，現(xiàn)如今除了12306網(wǎng)，世界上還有哪個網(wǎng)站的“叩門聲”達(dá)到高峰日2600億次？

譬如說，同一段線路，有普速和高鐵，同一列車上又分不同的席別，同一條線路還分若干區(qū)間……僅僅一次余票查詢，可能就是幾萬次甚至是幾十萬次的計算……

這些復(fù)雜性問題，單杏花團(tuán)隊是沒辦法更沒時間去向廣大網(wǎng)民說清楚的，即使能說清楚也沒有用，對民眾和旅客來說，只有能買到票，才是硬道理。

壓力面前，單杏花團(tuán)隊只得背水一戰(zhàn)。針對帶寬不足的問題，當(dāng)機(jī)立斷，迅速將帶寬由600兆上調(diào)至1000兆，不久又上調(diào)至1500兆，后來調(diào)到了30G;針對系統(tǒng)程序問題，更新開發(fā)設(shè)計，從架構(gòu)等關(guān)鍵環(huán)節(jié)上尋求突破和創(chuàng)新。

在那段時間，單杏花團(tuán)隊骨干人員白天跟蹤系統(tǒng)運(yùn)行狀況，分析壓力最大的環(huán)節(jié)，思考解決方案，優(yōu)化系統(tǒng)。待晚上11點(diǎn)系統(tǒng)停售之后，他們就上線用白天優(yōu)化的內(nèi)容完善系統(tǒng)，然后再進(jìn)行全面的測試。直到凌晨三四點(diǎn)鐘，才休息一會兒，早晨6點(diǎn)半開始售票后，再來觀察前天晚上升級和完善的效果。一天連著一天，幾乎50多天時間都是這么度過的。

“內(nèi)存計算”“讀寫分離、售取分離”“異構(gòu)數(shù)據(jù)同步”“彈性擴(kuò)展”“雙中心雙活”“異步交易排隊”“分布式緩存”等核心技術(shù)，都是在這個時期、在巨大的壓力下自主研發(fā)出來的。

單杏花說，當(dāng)時沒能優(yōu)化系統(tǒng)架構(gòu)，只是依靠鐵路技術(shù)隊伍進(jìn)行有限的優(yōu)化。

2012年1月20日，12306網(wǎng)站創(chuàng)造了119.2萬張的日售票最好成績，頂住了日點(diǎn)擊14億次的壓力。一年后，即2013年1月15日，當(dāng)天總共發(fā)售客票695.1萬張，網(wǎng)絡(luò)購票265.2萬張，占到近四成。全天超過1700萬人次登錄系統(tǒng)買票，點(diǎn)擊次數(shù)高達(dá)15.1億次。比2012年春運(yùn)期間網(wǎng)絡(luò)最高日售票的119.2萬張，能力提升了1倍多。

2013年3月，中國鐵路總公司成立后，加大了對12306客服網(wǎng)的投入改造，擴(kuò)充了網(wǎng)絡(luò)帶寬，擴(kuò)充了系統(tǒng)交易處理能力，優(yōu)化了網(wǎng)站購票操作流程，升級了手機(jī)客戶端新版，讓旅客對網(wǎng)站的訪問更順暢。

同年12月8日，春運(yùn)大戰(zhàn)前夕，12306客服網(wǎng)順勢推出列車信息查詢等服務(wù)，同時，還增加支付寶購票、退票，退票實(shí)時到賬等服務(wù)。猛然間，12306網(wǎng)絡(luò)人氣急劇攀升。到當(dāng)天15點(diǎn)，共有15.2萬人下載并使用鐵路12306手機(jī)客戶端，售出16183張火車票。

2014年9月18日，鐵路單日售票量首次突破千萬大關(guān)，達(dá)到1039.9萬張，其中互聯(lián)網(wǎng)售票比例高達(dá)61.2%，創(chuàng)造了鐵路網(wǎng)上售票的最高紀(jì)錄。

經(jīng)過一系列的技術(shù)攻關(guān)，12306客服網(wǎng)的承載能力有了質(zhì)的飛躍，單日售票能力從1000萬張?zhí)岣叩搅?500萬張，高峰時段1秒可以售出近700張票。2017年鐵路春運(yùn)，網(wǎng)上售票占比超過60%以上，社會滿意度明顯提高。由此，旅客在車站窗口通宵排長隊購票的情景消失了，“黃?！钡蛊辈钡默F(xiàn)象，得到有效遏制。

“刷臉進(jìn)站”新時尚

視覺是人類與生俱來的能力。

科學(xué)實(shí)驗(yàn)證明，要從1萬個人中快速找到目標(biāo)人物，這個任務(wù)對于人類來說，就顯得力不從心。隨著AI技術(shù)的發(fā)展，機(jī)器視覺已經(jīng)可以替代甚至超過人類。現(xiàn)代社會中越來越多“看”的工作已經(jīng)由機(jī)器來完成，比如刷臉支付、刷臉認(rèn)證等。

2017年1月13日，北京西站率先開通了人臉識別驗(yàn)票系統(tǒng)，也就是“刷臉進(jìn)站”，開啟了鐵路檢票服務(wù)新時代。只需三秒鐘，旅客就能通過人臉識別儀“刷臉”快速進(jìn)站，火車站內(nèi)為旅客提供問詢服務(wù)的不是工作人員，而是機(jī)器人。這些并不是科幻片中的拍攝效果，而是如今火車站的真實(shí)場景。

車站進(jìn)站口的自動檢票閘機(jī)上，都安裝有攝像頭，當(dāng)旅客走近閘機(jī)時，它會抓取旅客臉部信息，與身份證芯片里的照片進(jìn)行比對，當(dāng)票證信息相符、人臉與證件照比對通過時，閘機(jī)就會自動放行。

2018年春運(yùn)期間，俗稱“刷臉進(jìn)站”的火車站自助實(shí)名制核驗(yàn)通道，成為一大亮點(diǎn)。全景導(dǎo)航、智能詢問機(jī)器人、智能翻譯機(jī)，人工智能+鐵路服務(wù)，如今已不是新鮮事。

“背上背著東西，手里抱著孩子，能刷臉進(jìn)站實(shí)在是太方便了。”在廣州南站春運(yùn)的人流里，年輕的母親文靜第一次體驗(yàn)刷臉過閘機(jī)，“解放雙手”的感覺令她贊不絕口。

這年春節(jié)，“精準(zhǔn)售票”讓更多期盼團(tuán)圓的人們能夠買到回家的車票。而讓人們開心的不止是“刷臉進(jìn)站”，微信作為人們最常使用的APP，也成為鐵路服務(wù)旅客的好幫手，綁定手機(jī)號實(shí)時接收退改簽等通知，讓出行信息真正盡在手中掌握。

毫無疑問，刷臉進(jìn)站是12306客服網(wǎng)功能的延伸。經(jīng)過十多年的探索，12306客服網(wǎng)從一個單純的售票網(wǎng)絡(luò)，逐步發(fā)展到提供全方位服務(wù)的綜合網(wǎng)絡(luò)，旅客的體驗(yàn)和感受越來越好。

12306客服網(wǎng)日益成熟起來。網(wǎng)站功能的不斷優(yōu)化升級，折射出鐵路售票組織的不斷完善。在傳統(tǒng)的車站窗口、客票代售點(diǎn)和自動售票機(jī)的基礎(chǔ)上，全面推行互聯(lián)網(wǎng)售票、手機(jī)購票、電話訂票。很快，便捷的12306客服網(wǎng)，成為旅客購票的首選。

12306客服網(wǎng)不斷推出新功能、新服務(wù)。2012年，旅客持第二代身份證在12306網(wǎng)購票后，可以刷身份證進(jìn)出高鐵站。2012年到2017年間，12306系統(tǒng)又新增了列車正晚點(diǎn)查詢服務(wù)，推出接續(xù)換乘、動車組選座等新功能，實(shí)施“鐵路暢行”計劃，極大提升了旅客購票體驗(yàn);2018年春運(yùn)，一大批車站實(shí)現(xiàn)“刷臉進(jìn)站”。

2019年5月，12306客服網(wǎng)擴(kuò)大候補(bǔ)購票列車范圍，全部旅客列車都可候補(bǔ)購票;2021年1月，客服網(wǎng)售票服務(wù)時間，由每日的6點(diǎn)提前到每日5點(diǎn);退票業(yè)務(wù)辦理時間調(diào)整為全天24小時……

經(jīng)測算，鐵路12306網(wǎng)站每年為鐵路節(jié)約售票成本，至少3億元以上;每年為全社會節(jié)約購票的直接交通成本，至少在100億元以上。

第三節(jié) “搶票神器”遭遇戰(zhàn)

正當(dāng)12306客服網(wǎng)人氣大增之時，想不到半路卻殺出個“程咬金”。

單杏花團(tuán)隊組織技術(shù)研討活

時間到了2013年春運(yùn)，一時間，多家網(wǎng)絡(luò)公司瞄準(zhǔn)了中國鐵路12306客服網(wǎng)。針對鐵路春運(yùn)推出的搶票神器雨后春筍般冒了出來，利用插件或軟件，從網(wǎng)上搶票謀利。盡管12306客服網(wǎng)一再表示抗議，但這些搶票神器一直非常活躍。

于是，印證了互聯(lián)網(wǎng)時代一個盡人皆知的真理：巨大的訪問量伴隨著巨大的市場和商業(yè)空間，其中蘊(yùn)藏著巨大的“商機(jī)”和利潤。

隨著購票實(shí)名制的實(shí)行，車站窗口對旅客購票實(shí)行一對一的驗(yàn)證，逼迫“黃牛黨”迅速撤退，從車站廣場轉(zhuǎn)移到網(wǎng)絡(luò)空間。于是，各式各樣的“搶票神器”紛紛登場，在12306客服網(wǎng)興風(fēng)作浪。

這些不同名號的“搶票神器”，都以官方網(wǎng)站的名義，向12306客服網(wǎng)發(fā)起大量訪問請求，實(shí)施“搶、占、囤、代”等行為。利用網(wǎng)民急切購票的心理，加價收取費(fèi)用。還有的利用旅客隱私，進(jìn)行不法行為。

諸多搶票神器軟件的猖狂舉動，肆無忌憚地對12306客服網(wǎng)的無序訪問，一方面大幅增加了網(wǎng)站負(fù)載和帶寬壓力，另一方面帶來了個人信息泄露風(fēng)險，破壞了公平和公正的網(wǎng)絡(luò)售票秩序。一些搶票軟件還可能存在與釣魚網(wǎng)站鏈接、木馬病毒等，對用戶的信息安全和12306網(wǎng)的平穩(wěn)運(yùn)行帶來極大的風(fēng)險。

“天使”還是“魔鬼”？

自從網(wǎng)絡(luò)購票全面普及后，搶票軟件也成了一門“好生意”。

特別是一年一度的春運(yùn)大幕開啟后，一些熱門方向的車次一票難求，很多平臺上的搶票軟件再次成為“香餑餑”。一時間，大大小小的搶票網(wǎng)站、搶票軟件，可謂琳瑯滿目，導(dǎo)致大量車票仍有可能集中在代人刷票的網(wǎng)絡(luò)“黃?！笔种?。他們利用“搶票神器”批量刷票，伺機(jī)撿漏，設(shè)置套路、陷阱，在多個社交平臺出售，以此賺取高價服務(wù)費(fèi)。

當(dāng)時市場上的搶票軟件主要分為兩種：一種是各大瀏覽器內(nèi)置“搶票插件”，以360、獵豹為代表;另一種是各大電商平臺、在線旅游平臺推出的搶票功能，如攜程、同程、途牛、美團(tuán)、智行、去哪兒、飛豬、高鐵管家等，都推出過相應(yīng)的功能。

表面上看，對網(wǎng)民來說，多一件搶票利器自然是好事，可以方便搶票。但是，問題并不那么簡單。搶票軟件可不是白給的，需要用戶支付額外的費(fèi)用。比如，攜程、同程、去哪兒、飛豬等在購買火車票的平臺上都提供類似搶票加速包的服務(wù)，搶票加速包大致分為低速、快速、高速、極速、光速、VIP等搶票速度，售價10元至80元不等。搶票加速包產(chǎn)品并不保證一定能搶到票，搶票成功率也只作為參考，并不作為承諾或保證的依據(jù)。

譬如說，要搶一張北京到上海的高鐵二等座車票，票面價格553元。如果想提高成功率，攜程提供了從快速到光速的不同檔位的選擇。快速搶票10元/份，用的是20M網(wǎng)絡(luò)通道;而光速搶票是50元/份，用的是500M網(wǎng)絡(luò)通道，實(shí)際上買到票的價格是563元～603元不等。通過不同的階梯價格，攜程可以從搶票業(yè)務(wù)中分得一杯羹。

“360搶票王”可以說是最早的一批搶票神器了。在當(dāng)時眾多瀏覽器搶票軟件紛紛下馬的情況下，360搶票王依舊堅挺，不得不承認(rèn)這款搶票神器的底氣十足。

還有“同程旅游”，雖然是一個旅游平臺，但是也一直為用戶提供搶票服務(wù)。同程旅游有兩種搶票套餐，一種是光速搶票，可以插隊搶票，每分鐘100次自動刷票。另一種是閃電搶票，同樣可以插隊搶票，每分鐘則是60次自動刷票。當(dāng)刷到票時會自動識別驗(yàn)證碼并幫你提交訂單。前者收費(fèi)50元，后者收費(fèi)30元，當(dāng)然，你也可以不選擇搶票套餐，這樣的話，被“插隊”肯定是免不了的。

攜程網(wǎng)跟同程旅游類似，搶票流程也差不多，可以自動識別驗(yàn)證碼并幫你提交訂單。不同的是，攜程提供的極速搶票服務(wù)，只要20元。搶不到票將全額退款，在搶票期間，可以隨時取消訂單。

一位名叫劉麗的年輕人告訴我，她在網(wǎng)上看到有人推薦搶票神器App，就抱著試試看的態(tài)度用了一下。果然，搶票非常順利，但是賬單出來后，她傻眼了：“我之前沒看明白它的計費(fèi)規(guī)則，以為每張票大概只需要5～10元的‘手續(xù)費(fèi)。沒想到各種加速條件累計在一起，再加上綁定出售的保險，兩張票要比正常多花76元?！?/p>

搶票神器把旅客填報的需求，用機(jī)器不斷地提交到12306客服網(wǎng)的系統(tǒng)中，機(jī)器點(diǎn)擊速度是人的幾十倍、甚至上百倍，人點(diǎn)擊一次查詢是秒級的耗時，機(jī)器模擬人點(diǎn)擊查詢則是毫秒、微秒級的耗時，海量的高并發(fā)請求會把系統(tǒng)堵死，導(dǎo)致12306系統(tǒng)不能為正常上網(wǎng)購票的旅客提供服務(wù)。據(jù)悉，這些軟件一次刷新的速度僅100毫秒至500毫秒。

中科院計算技術(shù)研究所博士張星洲分析道，搶票軟件的基本原理是所謂的“爬蟲技術(shù)”，根據(jù)12306網(wǎng)官方的出票信息，計算機(jī)以極高頻率（毫秒級）提交刷票請求。再加上有些搶票軟件背靠大公司，可以使用極高速網(wǎng)絡(luò)、高性能的計算機(jī)來搶票，由此大大提高了成功率。

我們不妨打一個形象的比喻，如果說把旅客登錄12306客服網(wǎng)看成是“敲門購票”的話，搶票軟件就是設(shè)計出各式各樣的“敲門機(jī)器”高頻次不停地敲門。這樣一來，“敲門機(jī)器”敲開門的概率和機(jī)會自然比手敲門要多得多。如此這般，搶票軟件就像排隊加塞和霸占窗口一樣，可以占據(jù)有利地形，在網(wǎng)上不停地刷票、購票，嚴(yán)重地破壞了網(wǎng)上售票的公平秩序。

在網(wǎng)絡(luò)上，經(jīng)?？梢钥吹揭恍┑谌綋屍辟u家承諾，如果選擇一些付費(fèi)的搶票套餐，將更有機(jī)會搶票成功，在群雄逐“票”的競速賽中，獲得更大的勝算，出錢越多勝算越大。有APP直接用括號小紅字的提示寫道：買到票的幾率將從50%提高到88%。

明知搶票軟件是強(qiáng)盜行為，但一些著急購票的人，不得不求助搶票軟件。導(dǎo)致?lián)屍避浖袌龌钴S，人們怨天尤人。很快，搶票軟件已經(jīng)淪為“黃牛黨”囤積車票、大發(fā)不義之財?shù)膸蛢础?/p>

鐵科院研究員朱建生曾表示，搶票軟件影響了整個網(wǎng)絡(luò)售票的公平性，同時大量消耗12306客服網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)資源，給系統(tǒng)造成負(fù)擔(dān)。不僅如此，旅客將自己的賬戶和密碼交給第三方，安全也是未知數(shù)。

2018春運(yùn)前夕，中國鐵路總公司有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，12306客服網(wǎng)售票系統(tǒng)一旦識別出有非人為速度購票的風(fēng)險，就會立即將疑似為機(jī)器或外掛搶票的用戶列入慢速排隊隊列，讓符合常規(guī)速度的人為購票用戶在正常速度中排隊，以此來防范各類惡意搶票插件。

然而，依托社交平臺兜售火車票“代刷業(yè)務(wù)”依然火爆。一位代刷車票的賣家在網(wǎng)上公開說：“我們使用的IP一直在變，系統(tǒng)識別不出來的，這兩天搶票都正常，一秒刷10次，保證80%搶票率。”

采訪中，一位“刷票”賣家向我透露，他們使用的搶票軟件是向軟件開發(fā)者單線購買，軟件租金一個月2200元，一年8800元。如果按上述每張票200元服務(wù)費(fèi)計算，只需要賣10張票，黃牛就能賺回成本。

《科技日報》數(shù)據(jù)顯示，2017年12月至2018年2月，各種搶票軟件活躍用戶環(huán)比增長近三成，搶票功能加速包費(fèi)用從10元到50元不等。據(jù)業(yè)內(nèi)人士估算，第三方搶票軟件每年獲利約幾千萬。

一場不對稱的“戰(zhàn)斗”

每當(dāng)春運(yùn)臨近，提速寶、光速搶票套餐、引擎自動搶……這些炫酷的搶票神器，對于急于回家的人們來說都是致命的誘惑。

搶票軟件問世以來，確實(shí)幫助部分旅客搶到過車票。搶票軟件看似給了旅客便利，然而，這“方便”的背后存在著大的安全隱患。

采訪發(fā)現(xiàn)，新一代“黃牛黨”搶車票，除了運(yùn)用先進(jìn)的電腦和更高速的寬帶外，最重要的工具就是專業(yè)版的搶票軟件。這專業(yè)版搶票軟件比網(wǎng)絡(luò)免費(fèi)搶票軟件更高級、更快速，搶到火車票的幾率也更高。

搶票軟件不僅沖擊12306客服網(wǎng)的平穩(wěn)運(yùn)行，還要額外收取旅客更高的退票手續(xù)費(fèi)和改簽費(fèi)。另外，搶票軟件留存的旅客信息，很可能被拿來做旅客并不知道的商業(yè)行為，存在一定的安全隱患。還有推薦買短途票乘長途車的行為，直接影響著鐵路運(yùn)輸秩序。

如果將12306客服網(wǎng)比喻成一個網(wǎng)絡(luò)游戲，那么廣大旅客就是普通玩家，車票是玩家們破關(guān)必不可少的珍稀道具，而搶票軟件卻是不折不扣的外掛。如果沒有搶票軟件這個外掛，眾多旅客都在同一起跑線上公平競爭，共同爭搶車票這個珍稀道具，由于機(jī)會均等，因此無論勝負(fù)，大家都能心平氣和接受這個結(jié)果。但是，一旦搶票軟件這個外掛強(qiáng)行介入，必然要打破原先的公平環(huán)境，讓擁有外掛者搶先起跑，而眾多普通旅客自然慢上一拍，搶到車票的幾率大幅減小，此舉有何公平可言？

面對突如其來的挑釁，鐵路部門義無反顧地與“搶票機(jī)器人”，開始了持久的攻防較量。

2015年3月16日，12306客服網(wǎng)在登錄界面推出了全新的驗(yàn)證方式，將驗(yàn)證碼從簡單的數(shù)字、字母組合升級到了海灘、香蕉等圖片。用戶在登錄時，除了要填寫好登錄名和密碼，還要準(zhǔn)確地選取圖片驗(yàn)證碼才能登錄成功。

媒體撰文分析認(rèn)為，搶票軟件是旅客回家的“攔路虎”，鐵路部門與其斗爭是堅定不移的。升級的驗(yàn)證碼系統(tǒng)予以搶票軟件重創(chuàng)，但面對龐大的利益誘惑，搶票軟件公司不惜重金聘請技術(shù)團(tuán)隊再次攻破此技術(shù)。難道要任由搶票軟件肆意橫行？遏制搶票軟件還需多措并舉。

初始的驗(yàn)證碼設(shè)置比較簡單，就是字母數(shù)字的結(jié)合，精明的“搶票機(jī)器人”很容易就識別通過了。為此，單杏花團(tuán)隊研究出了圖形驗(yàn)證、慢速隊列、短信驗(yàn)證等，讓那些搶票軟件識別起來有了一定的難度。由此，觸及了一些人的利益，他們在網(wǎng)上公開編造謊言調(diào)侃12306客服網(wǎng)，任意詆毀圖形驗(yàn)證碼。如網(wǎng)上曾經(jīng)流傳這樣一個視頻：一個相聲演員，說他在12306客服網(wǎng)圖形驗(yàn)證碼中看到兩杯白酒，讓他看圖選出哪杯是茅臺、哪杯是五糧液;又說12306圖形驗(yàn)證碼中顯示幾個明星臉，讓看圖認(rèn)出哪位是演員白百何。單杏花氣憤地說：“這都是沒有影兒的事，我們選擇的驗(yàn)證碼圖片，都是日常生活中常見的東西?！?/p>

“道高一尺、魔高一丈”，就在網(wǎng)友“再也不怕黃牛搶票”的聲音剛落，也就是圖片驗(yàn)證碼推出的當(dāng)天，部分搶票軟件和搶票網(wǎng)站已將其破解。單杏花團(tuán)隊與搶票軟件的“戰(zhàn)斗”再次陷入膠著狀態(tài)。

其實(shí)，單杏花團(tuán)隊與搶票軟件的相互攻防，本身就是一場不對稱的“戰(zhàn)斗”：由于職能的限制，注定鐵路方只能是見招拆招、被動防守;搶票軟件和搶票網(wǎng)站依托強(qiáng)大的利益后臺，匯聚足夠的資金和專業(yè)人員，從容應(yīng)對12306客服網(wǎng)的一次又一次保衛(wèi)戰(zhàn)。

搶票軟件催生了人工識別的驗(yàn)證碼，讓搶票軟件進(jìn)入多了一道障礙。然而，也讓上網(wǎng)購票的旅客感覺到了麻煩。單杏花解釋道，你若防范門檻太高，在擋住“羊毛黨”的同時，也擋住了眾多的正當(dāng)購票者。如果門檻太低，形同虛設(shè)，誰都可以翻過去，也就失去了意義。單杏花團(tuán)隊換了一種思路，不能頭疼醫(yī)頭、腳疼醫(yī)腳，而是綜合施策。

正是在與搶票軟件斗智斗勇的過程中，單杏花團(tuán)隊研發(fā)出了12306客服網(wǎng)風(fēng)險控制系統(tǒng)。其技術(shù)特點(diǎn)是，利用海量大數(shù)據(jù)來做基礎(chǔ)信息，進(jìn)行規(guī)則判定后，將疑似的搶票流量予以攔截，從而有效遏制網(wǎng)上購票的“霸門者”和“加塞者”，保障系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行。風(fēng)險控制系統(tǒng)分為風(fēng)險分布、風(fēng)險策略命中分布、風(fēng)險攔截報警、攔截走勢等幾大功能板塊，通過內(nèi)外聯(lián)動、多維度大數(shù)據(jù)分析、多樣化控制等手段，分層防控，盯控重點(diǎn)，圍堵疑似者。

2018年春運(yùn)期間，12306客服網(wǎng)首次啟用風(fēng)險防控系統(tǒng)，加大防范力度，對訪問請求實(shí)施安全風(fēng)險識別和分級控制，效果十分明顯。用科技的力量維護(hù)了公平公正的售票環(huán)境，保障12306客服網(wǎng)的平穩(wěn)運(yùn)行。

“候補(bǔ)”就是希望

2019年5月22日起，12306客服網(wǎng)在前期試點(diǎn)的基礎(chǔ)上，候補(bǔ)購票功能悄然上線。這種“候補(bǔ)”式的網(wǎng)絡(luò)自動排隊，讓沒買上票的旅客有了新希望。同時，也巧妙地打擊了搶票神器。

當(dāng)旅客在12306網(wǎng)站（含手機(jī)客戶端）購票，輸入乘車日期、發(fā)到站等信息查詢沒有余票時，頁面會在相關(guān)車次的席別余票顯示列表中出現(xiàn)“候補(bǔ)”字樣，旅客可根據(jù)需求點(diǎn)擊相應(yīng)車次、席別對應(yīng)的“候補(bǔ)”區(qū)域，系統(tǒng)將該需求自動加入當(dāng)前候補(bǔ)購票需求列表。

網(wǎng)民驚喜地發(fā)現(xiàn)，12306客服網(wǎng)候補(bǔ)購票功能上線成功率優(yōu)于搶票軟件。如果網(wǎng)上車票售完，旅客只需在12306客服網(wǎng)平臺登記購票信息、支付預(yù)購票資金后，一旦有退票、余票，12306系統(tǒng)將自動為其購票，并將成功購票消息通知旅客。由于“候補(bǔ)”是自動補(bǔ)位，無論是購票速度還是成功率都將領(lǐng)先于搶票軟件。這樣一來，退票和臨時調(diào)整增加運(yùn)力客票“撿漏”，就不再是擅于“不停敲門”的搶票軟件的優(yōu)勢了。

有網(wǎng)民分析，與搶票軟件相比，12306客服網(wǎng)的“候補(bǔ)”畢竟是內(nèi)部排位，在候補(bǔ)訂單兌現(xiàn)之前，網(wǎng)站是不會把退票放到公共票庫銷售的，也就是說搶票軟件連票都還沒見到，候補(bǔ)訂單就已經(jīng)完成兌現(xiàn)了，這不是讓搶票神器抓瞎了嗎？

候補(bǔ)購票功能的出現(xiàn)，在一定程度上緩解旅客搶票難的問題，不僅可以及時、有效地將旅客需求與余票信息配對，還可以保障旅客購票更加公平公正。

12306客服網(wǎng)候補(bǔ)購票服務(wù)全面上線后，不到一個月時間，累計兌現(xiàn)候補(bǔ)近200萬張車票，提升了購票體驗(yàn)，旅客感到便捷輕松。同時，各種違規(guī)搶票軟件享受到了遭人冷落的待遇。

趁勢而上，12306客服網(wǎng)驗(yàn)證碼得到了再優(yōu)化，圖形驗(yàn)證碼大為消減，售出的95%的車票不再出現(xiàn)圖形驗(yàn)證碼了，少量的驗(yàn)證碼，只限制在最熱門車次的售票中出現(xiàn)，最大限度地方便了旅客登錄購票。

與此同時，12306客服網(wǎng)實(shí)現(xiàn)了人臉識別身份認(rèn)證，有效保護(hù)旅客隱私不被侵害，把搶票軟件的危害降到了最低限度。

十多年來，通過架構(gòu)調(diào)整以及開源、云計算、大數(shù)據(jù)等技術(shù)的應(yīng)用，12306客服網(wǎng)功能不斷完善，綜合能力大幅提升，用戶體驗(yàn)明顯改善。12306手機(jī)售票、自動售取票機(jī)、自助人臉識別進(jìn)站系統(tǒng)、二維自動安檢報警系統(tǒng)、人體智能快速云安檢暨數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)、互聯(lián)網(wǎng)訂餐、重點(diǎn)旅客服務(wù)預(yù)約、遺失物品查找、機(jī)器人問詢、動車組選座、商務(wù)座接待等功能相繼推出，極大地豐富了旅客購票和旅途體驗(yàn)。高鐵智能化的設(shè)施，為旅客出行提供了更加舒適便捷的服務(wù)，讓人們坐火車出行更為方便，多了幾份瀟灑與從容，有了更多的獲得感和幸福感。

第四節(jié)? 大數(shù)據(jù)開始思考了

進(jìn)入新世紀(jì)，“大數(shù)據(jù)”一詞越來越多地被提及和運(yùn)用，人們用它來描述和定義信息爆炸時代產(chǎn)生的海量數(shù)據(jù)，并命名與之相關(guān)的技術(shù)發(fā)展與創(chuàng)新。千言萬語一句話：“大數(shù)據(jù)開始思考了?！?/p>

注冊量超過9億人群的中國鐵路12306客服網(wǎng)，無疑是一個大數(shù)據(jù)寶庫。

作為鐵路的“數(shù)據(jù)倉庫”，12306客服網(wǎng)擁有中國自2000年以來20年的旅客鐵路出行的大數(shù)據(jù)，每天處理的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)量高達(dá)數(shù)百億次，高峰期一天點(diǎn)擊量高達(dá)千億次。

網(wǎng)絡(luò)無秘密，在網(wǎng)頁上敲擊的每一個數(shù)據(jù)，都會被自動記錄。當(dāng)數(shù)據(jù)積累量足夠巨大時，量變引起質(zhì)變，就會產(chǎn)生質(zhì)的飛躍。大數(shù)據(jù)通過對海量數(shù)據(jù)有針對性的分析，賦予了互聯(lián)網(wǎng)的高智商，使得互聯(lián)網(wǎng)的功能和作用，從簡單的數(shù)據(jù)交流和信息傳遞，上升到建立在海量數(shù)據(jù)的分析基礎(chǔ)上的一個宏大空間，導(dǎo)致更多、更龐大的數(shù)據(jù)演變出結(jié)論。

中國鐵路客運(yùn)快速發(fā)展，積累了海量的大數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)產(chǎn)生于系統(tǒng)運(yùn)行、業(yè)務(wù)運(yùn)營、旅客出行等各個環(huán)節(jié)，分析和開發(fā)這些寶貴的大數(shù)據(jù)資源，使之服務(wù)于客運(yùn)營銷決策，為旅客用戶提供更個性化、更優(yōu)質(zhì)的社會化服務(wù)。隨著12306客服網(wǎng)的發(fā)展壯大，這些大數(shù)據(jù)不斷得到固化和有形化，表現(xiàn)出無窮的活力。充分發(fā)掘和利用這些數(shù)據(jù)資產(chǎn)，可以產(chǎn)生巨大的鐵路價值和社會價值。

“平衡術(shù)”的境界

鐵路售票的最佳境界是“平衡”。

旅客列車上座率滿員，上車與下車旅客平衡，這是鐵路售票的最佳效應(yīng)，其背后就是大數(shù)據(jù)的支撐。

2009年底，武廣高鐵剛開通時，一趟從武漢站開向廣州南站的動車組列車，開車后一連幾個站都沒有旅客上車。車到清遠(yuǎn)站，眼看二十幾分鐘后就要到達(dá)終點(diǎn)站了，突然上來了大批的乘客，將車廂坐得滿滿的。“顯然，這趟列車大部分票額賣給了從清遠(yuǎn)到廣州的短途乘客，那些從武漢出發(fā)到廣州的長途乘客反而沒有買上票?！眴涡踊ê芸上У鼗貞浀?。

正是從一次調(diào)研中發(fā)現(xiàn)了這個失誤，單杏花團(tuán)隊意識到，只有策略是不夠的，還要孵化出更科學(xué)的系統(tǒng)模型，找到每趟列車的旅客上下平衡點(diǎn)。單杏花稱之為“平衡術(shù)”。

火車票究竟應(yīng)該怎樣分配？比如說，武漢站—清遠(yuǎn)站—廣州南站，兩個大區(qū)間構(gòu)成一個完整區(qū)間，通過歷史大數(shù)據(jù)和模型測算，可以預(yù)先算出武漢站至清遠(yuǎn)站、清遠(yuǎn)站至廣州南站的人數(shù)，使得前兩者剛好能構(gòu)成完整區(qū)間。在有限的運(yùn)輸能力情況下，讓更多的旅客買到票。這就是我們現(xiàn)在經(jīng)?？吹降摹斑@站有人下了車，立刻又有人上車坐下”。

數(shù)據(jù)是實(shí)現(xiàn)售票系統(tǒng)科學(xué)決策的前提，只有從海量的數(shù)據(jù)里捋出一些規(guī)律性的東西來，才能實(shí)現(xiàn)售票方案與旅客購買需求盡量適配。

1999年，鐵科院客票總體組運(yùn)用當(dāng)時的新興技術(shù)——數(shù)據(jù)倉庫和智能分析理論與工具，開始進(jìn)行大數(shù)據(jù)的應(yīng)用技術(shù)研究。針對數(shù)據(jù)采集、存儲、處理、共享、可視化及數(shù)據(jù)安全等，形成技術(shù)積累和人才儲備。

具體地說，就是利用客票系統(tǒng)的海量數(shù)據(jù)，開發(fā)鐵路營銷分析系統(tǒng)，對數(shù)據(jù)集中管理、查詢、分析和輔助決策，將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為信息進(jìn)而形成生產(chǎn)力，為鐵路客運(yùn)組織高層和決策者提供數(shù)據(jù)服務(wù)，提高鐵路客運(yùn)市場競爭力。

時任鐵科院電子所客票室主任陳光偉把這項重任交給單杏花來牽頭負(fù)責(zé)。如果說過去單杏花主要是參與應(yīng)用軟件程序的開發(fā)及系統(tǒng)推廣工作，這次則是擔(dān)任系統(tǒng)的架構(gòu)師、設(shè)計者和系統(tǒng)實(shí)施的組織者，是新興技術(shù)研究和應(yīng)用開拓者。

像是樂隊的首席提琴手，一轉(zhuǎn)身變成了指揮家，單杏花必須迅速適應(yīng)這個角色轉(zhuǎn)變。她二話不說，開始了新的征程，學(xué)習(xí)數(shù)據(jù)倉庫和決策分析新技術(shù)，帶領(lǐng)團(tuán)隊攻克技術(shù)難關(guān)。

單杏花與團(tuán)隊成員一道，巧妙運(yùn)用商業(yè)智能理論，提出了鐵路客票數(shù)據(jù)倉庫和鐵路客運(yùn)營銷分析系統(tǒng)的完整解決方案。隨之圍繞數(shù)據(jù)源組織、數(shù)據(jù)存儲和數(shù)據(jù)展現(xiàn)等問題，對系統(tǒng)建設(shè)中的若干關(guān)鍵技術(shù)進(jìn)行深入研究。經(jīng)過3年的努力，終于建成了基于數(shù)據(jù)倉庫的鐵路客運(yùn)營銷分析系統(tǒng)，構(gòu)造了鐵路客運(yùn)企業(yè)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)主題，完成了網(wǎng)絡(luò)化的客票發(fā)售生產(chǎn)數(shù)據(jù)的采集，開創(chuàng)了國內(nèi)行業(yè)領(lǐng)域內(nèi)的數(shù)據(jù)倉庫應(yīng)用先例。

在此基礎(chǔ)上，單杏花團(tuán)隊又繼續(xù)構(gòu)建數(shù)據(jù)挖掘模型，探索客運(yùn)組織與管理的內(nèi)在規(guī)律性，同時在售票組織策略等方面進(jìn)行票額共用、復(fù)用剩余票調(diào)整等一系列的嘗試。

極其復(fù)雜——這是中國鐵路客票系統(tǒng)的最大特點(diǎn)。線路是直線的，可旅客列車并非都是直達(dá)，一趟從北京南站開往上海虹橋站的高鐵動車組，最多停站11個。每趟車有不同的席位，每個站點(diǎn)有不同的線路與車次，每趟車次出行的人數(shù)不同……方向、車次、區(qū)段、席別、時間、線路，都會出現(xiàn)百余種不同的乘車路徑，這些都必須納入車票分配的考慮范圍。

用單杏花的話來說，營銷分析系統(tǒng)與售票交易系統(tǒng)大不相同，操作的是海量數(shù)據(jù)，存儲技術(shù)是多維數(shù)據(jù)庫，處理的是大規(guī)模數(shù)據(jù)檢索，任務(wù)是獲取有價值的信息。我們的任務(wù)是，為鐵路客運(yùn)運(yùn)營提供全過程大數(shù)據(jù)支撐，在“互聯(lián)網(wǎng)+高鐵網(wǎng)”模式下，基于鐵路客票大數(shù)據(jù)技術(shù)，通過客流數(shù)據(jù)分析，科學(xué)制定列車開行方案，從而實(shí)現(xiàn)運(yùn)行圖的優(yōu)化管理。

票額預(yù)分是一種智慧表達(dá)。即以歷史客運(yùn)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，以列車運(yùn)行圖為約束，對每趟旅客列車的客流進(jìn)行分席別的需求預(yù)測，以票額最大化利用為優(yōu)化目標(biāo)，實(shí)施的售票組織策略。

單杏花團(tuán)隊對數(shù)據(jù)進(jìn)行重組，采用了星型和雪花模型進(jìn)行數(shù)據(jù)的多維存儲，運(yùn)用智能分析軟件從不同的角度多維分析客運(yùn)情況，建立適用于鐵路的客流預(yù)測模型，構(gòu)建不同客運(yùn)主題的數(shù)據(jù)挖掘模型，來探索鐵路客運(yùn)的內(nèi)在規(guī)律性。

通俗地講，就某一趟列車而言，若長途客流需求很旺盛，系統(tǒng)也會釋放一些短途區(qū)間車票，但可能數(shù)量會少一些;若長途客流沒有那么多需求了，系統(tǒng)就會自動放出更多的短途區(qū)間票。大數(shù)據(jù)所呈現(xiàn)出的科學(xué)系統(tǒng)，自動實(shí)現(xiàn)了人流上下的平衡，這就是最佳效應(yīng)。

實(shí)踐證明，鐵路客運(yùn)營銷分析系統(tǒng)的成功研發(fā)與實(shí)施，為鐵路客運(yùn)組織決策者提供了數(shù)據(jù)支撐。建立在大數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上的12306客服網(wǎng)，客流預(yù)測精準(zhǔn)，票額預(yù)分科學(xué)，實(shí)現(xiàn)了車票運(yùn)用效率的最大化。

近幾年來，鐵路部門積極運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析客流和應(yīng)用特點(diǎn)，在車票實(shí)名制、學(xué)生團(tuán)體、農(nóng)民工團(tuán)體售票系統(tǒng)技術(shù)研究方面，取得了豐碩成果。運(yùn)用大數(shù)據(jù)研究、創(chuàng)新售票組織策略、席位控制等技術(shù)，極大地緩解了鐵路車站購票的組織壓力，為鐵路客運(yùn)取得顯著的經(jīng)濟(jì)和社會效益作出了貢獻(xiàn)。

“用戶畫像”的魅力

2015年12月8日，旅客打開12306手機(jī)APP時，便自動彈出了一則北京現(xiàn)代汽車的廣告。這是商業(yè)廣告首次現(xiàn)身12306客服網(wǎng)。無論你搶票多么心切，你得先看三秒鐘的廣告。有趣的是，這些廣告不會讓你心煩，說不準(zhǔn)還特別有興趣，因?yàn)榫褪菫槟懔可矶ㄗ龅摹?/p>

張先生是一位服裝商人，這天早晨他打開手機(jī)，登錄12306客服網(wǎng)，準(zhǔn)備購買一張北京去大連的高鐵車票。手機(jī)屏幕上立刻跳出了一則大連韓國服裝城的廣告，韓國服裝畫面，琳瑯滿目。他頓時驚呆了：12306客服網(wǎng)怎么知道我要去大連韓國服裝城進(jìn)貨？

12306客服網(wǎng)及其手機(jī)APP，是中國鐵路官方唯一火車票發(fā)售系統(tǒng)，用戶流量堪稱“海量”，自然被商家看好。如今商業(yè)廣告多如牛毛，如何精準(zhǔn)推送，自然是一門很有奧妙的學(xué)問。

譬如說，12306客服網(wǎng)會根據(jù)旅客經(jīng)常出行行為，推算其常駐城市，廣告商如果想要定點(diǎn)開拓對應(yīng)城市區(qū)域市場，常駐該區(qū)域的乘客就會看到對應(yīng)廣告。再譬如說，旅客消費(fèi)能力不同，購票座席檔次就不同。購買學(xué)生票的是學(xué)生，購買一等座席的是高端人群，客戶端廣告將按消費(fèi)人群分類，進(jìn)行廣告推送。

這就是12306網(wǎng)用戶畫像系統(tǒng)的“魅力”。

用戶畫像系統(tǒng)是對現(xiàn)實(shí)生活中的用戶行為進(jìn)行數(shù)據(jù)建模，通過對鐵路用戶的行為數(shù)據(jù)、交易數(shù)據(jù)等進(jìn)行加工和分析，以不同的數(shù)據(jù)維度對用戶進(jìn)行描畫。通過對用戶的屬地屬性、行為偏好等主要信息進(jìn)行建模分析，從而抽象出能夠讓人理解的語義標(biāo)簽，形成用戶的信息全貌和精準(zhǔn)畫像數(shù)據(jù)。

由此，鐵路旅客用戶畫像系統(tǒng)整合旅客出行、交易信息，通過數(shù)據(jù)建模實(shí)現(xiàn)標(biāo)簽化。以用戶畫像數(shù)據(jù)為依據(jù)，不失時機(jī)地為旅客提供精準(zhǔn)服務(wù)推薦和個性化的客運(yùn)服務(wù)，對內(nèi)提升鐵路客戶服務(wù)能力和行業(yè)核心競爭力，對外支撐精準(zhǔn)廣告投放以及開展數(shù)據(jù)增值服務(wù)，彰顯鐵路信息化的燦爛前景。

除畫像子系統(tǒng)外，12306客服網(wǎng)還在同期籌備室內(nèi)定位應(yīng)用示范系統(tǒng)。在全國建立若干個示范車站，在站內(nèi)搭建定位服務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)智能化車站，為旅客提供車站導(dǎo)航服務(wù)。如北京南站、西安北站、鄭州東站、上海虹橋站等大站，建筑規(guī)模龐大，令旅客眼花繚亂，導(dǎo)致一些旅客乘降困難，迷路情況屢屢發(fā)生。智能化車站建成后，旅客通過手機(jī)連入車站定位服務(wù)系統(tǒng)，乘降線路一目了然。

大數(shù)據(jù)風(fēng)光無限

這天，單杏花正忙得焦頭爛額，客服人員向她反映：有位旅客因?yàn)樵诰W(wǎng)上無法買到票，每天都打客服電話，一說就是一個多小時，有時情緒還很激動，弄得大家很無奈。

單杏花說：“把我的手機(jī)號給他吧，讓他給我打電話?！睅追昼姾?，這名旅客撥通單杏花的手機(jī)，道清了原委：原來是他的名字中有個生僻字，導(dǎo)致無法在網(wǎng)站上買票。單杏花耐心和他解釋說明，并真誠感謝他提出的意見建議，承諾在下一個版本優(yōu)化中，一定想辦法把生僻字問題解決。在接下來的幾次對話中，單杏花發(fā)現(xiàn)這名旅客很關(guān)心鐵路，而且有很多想法和建議很有參考價值。后來單杏花加了他的微信，成了“微友”。再后來，當(dāng)這位旅客順利地在升級版的12306客服網(wǎng)上買到了火車票時，高興地將車票截圖發(fā)到朋友圈，為鐵路點(diǎn)贊加油。

這件事，讓單杏花很開心，也讓她更加認(rèn)識到建立數(shù)據(jù)處理任重道遠(yuǎn)。

新冠肺炎疫情期間，來自全國各地一張張請求協(xié)助調(diào)查確診患者同車旅客的申請單，不分晝夜地發(fā)往12306客服網(wǎng)站，一場和時間賽跑的大數(shù)據(jù)戰(zhàn)役就此展開。如某趟列車上出現(xiàn)確診或疑似旅客，12306網(wǎng)立即啟動應(yīng)急機(jī)制，利用實(shí)名制售票大數(shù)據(jù)優(yōu)勢，及時排查出“從哪里來、到哪里去”的軌跡，并進(jìn)行動態(tài)跟蹤，快速精準(zhǔn)提供相關(guān)信息，第一時間交給防疫部門處理，有效阻止了疫情隨著鐵路運(yùn)輸蔓延擴(kuò)散。

十多年來，12306客服網(wǎng)充分利用大數(shù)據(jù)，相繼推出電子客票、移動支付、在線選座、刷臉進(jìn)站、互聯(lián)網(wǎng)訂餐等服務(wù)舉措，同時保留紙質(zhì)車票、車站窗口等傳統(tǒng)服務(wù)渠道，保證老年人和脫網(wǎng)人群出行便利，受到人們的歡迎。

如今掃一掃火車票上的二維碼，你就能進(jìn)入“鐵路12306”小程序，體驗(yàn)查詢、行程提醒、智能客服、投訴建議等服務(wù)。截至目前，小程序的累計用戶突破1500萬。

依托大數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)高鐵網(wǎng)與互聯(lián)網(wǎng)有效融合，鐵路客運(yùn)服務(wù)衍生出旅客接送站、餐飲、旅游、租車、酒店等許多新項目，智能推薦與精準(zhǔn)服務(wù)，提升了鐵路客運(yùn)服務(wù)品質(zhì)。

單杏花認(rèn)為，未來的高鐵應(yīng)該是更加便捷、更加舒適、更加溫馨。從信息技術(shù)的角度來看，高鐵的境界是“知您所想、予您所需”，充分運(yùn)用云計算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)和人工智能等信息技術(shù)，為旅客提供全方位、智能化的出行服務(wù)。

12306客服網(wǎng)持續(xù)應(yīng)用和優(yōu)化數(shù)據(jù)處理、挖掘、增值等環(huán)節(jié)的模型，算法及應(yīng)用技術(shù)，構(gòu)建起鐵路客運(yùn)大數(shù)據(jù)平臺，形成了鐵路客運(yùn)大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)鏈，有力支撐了鐵路客運(yùn)的創(chuàng)新發(fā)展。

同時，與其他交通運(yùn)輸方式及交通以外行業(yè)密切合作，構(gòu)建交通大數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)生態(tài)圈，推動行業(yè)互聯(lián)互通及數(shù)據(jù)共享，優(yōu)化運(yùn)輸資源配置，為公眾提供更加優(yōu)質(zhì)、便捷和高效的智慧出行服務(wù)。

我以為，探索中國鐵路12306客服網(wǎng)的奧秘，就如同欣賞一個變幻無窮的魔方，每一個轉(zhuǎn)動，都是一個驚喜，都是一道美麗的風(fēng)景。

作者簡介

王雄，中國作協(xié)會員，漢水文化學(xué)者?，F(xiàn)任中國鐵路作協(xié)主席，西南交通大學(xué)、蘇州科技大學(xué)兼職教授。著有小說、散文、報告文學(xué)、學(xué)術(shù)論著多部（篇），共計640萬字。多篇作品被《人民日報》《人民文學(xué)》《中國作家》《青年文學(xué)》《小說選刊》《中篇小說選刊》等報刊刊登或轉(zhuǎn)載。代表作有“漢水文化三部曲”長篇小說《陰陽碑》《傳世古》《金匱銀樓》，長篇報告文學(xué)《中國速度——中國高速鐵路發(fā)展紀(jì)實(shí)》《絲路大通道——中歐班列紀(jì)行》《中國力量——高鐵正在改變中國》等。作品被譯為英、法、德、西、俄、阿、日、羅、波等文字。

責(zé)任編輯 丁莉婭