護患糾紛的因素分析及改善策略

秦朗 李暢

摘要：隨著醫(yī)療環(huán)境的擴大與發(fā)展，就醫(yī)人數(shù)的逐漸增加，護患糾紛的發(fā)生率也在不斷升高。近幾年，護士被打事件頻頻發(fā)生，嚴重影響了醫(yī)院秩序，惡化了就醫(yī)環(huán)境。護患糾紛已經(jīng)成為了當今社會討論的焦點，雙方緊張的關系不僅影響了正常的醫(yī)療工作，同時對護士造成了極大的心理壓力，影響了患者的身心健康。本文從多方面分析引發(fā)護患糾紛的原因，提出改善措施，減少護患矛盾。

關鍵詞：護患糾紛;原因;身心健康;改善措施

【中圖分類號】? R4【文獻標識碼】A 【文章編號】1673-9026（2022）14--02

隨著社會的不斷發(fā)展，我國醫(yī)療服務體系的不斷完善，人們的維權意識也逐漸加重。在這種新的環(huán)境下，患者對醫(yī)院的期望值也越來越高。但中國是當今世界的人口大國之一，醫(yī)療技術突飛猛進的同時，每年看病的人口也不斷增加，而醫(yī)院的工作人員數(shù)量和醫(yī)療環(huán)境條件有限，往往達不到患者的要求，一旦出現(xiàn)心理落差，就容易引起患者不滿。而護士作為與患者接觸最多的人，往往最容易引發(fā)糾紛。護患糾紛給雙方都帶來了不良的影響，在糾紛后，護士受到了嚴重的心理壓力和負擔，使得在工作時呈現(xiàn)心理應激狀態(tài)，從而影響了護理的工作效率，耽誤了患者自身的治療進度，間接的影響了患者的身心健康。本文的目的就是整合護患糾紛的原因，制定策略，旨在減少護患糾紛，提高護理工作質(zhì)量。

一、原因

1.護士方面

1.1護士年資過低

隨著醫(yī)療體系的完善，逐漸改善醫(yī)療機構的建設，臨床護士的需求不斷增加，故需要大量招聘護士，低年資護士作為新生力量，不斷加入到臨床護理隊伍中成為主力軍[1]。低年資護士由于臨床經(jīng)驗不足，綜合能力弱，極其容易引發(fā)護患糾紛。在日常治療的過程中，低年資護士由于技術不夠成熟，有時會給患者造成一定痛苦，面對不理解，脾氣差的患者及其家屬，就會引發(fā)了投訴、爭吵、動手等一系列的后果。獨自上班時，洞察力及應變能力差，遇到突發(fā)狀況或者面對患者的不合理要求時，不能及時有效解決，不懂得變通，容易被患者質(zhì)疑專業(yè)性。平時工作中，分不清事情的主次和輕重緩急，一直處于忙碌狀態(tài)，卻無法在有效時間內(nèi)完成當日工作，只能利用下班后加班，不僅耽擱了患者的治療，也加重了下一班同事的負擔，影響了同事之間關系。在護患糾紛發(fā)生過后，低年資護士因為心理抗壓能力弱，容易陷入悲傷當中，持續(xù)感到委屈、難過等負面情緒，遲遲不能恢復到正常上班狀態(tài)，工作積極性也隨之降低，時間久了則會出現(xiàn)職業(yè)倦怠。

1.2排班不合理

近年來由于整體護理和優(yōu)質(zhì)護理服務的開展，對護理工作的要求進一步提高，護士需要投入更多的精力和時間，護理工作量也大大增加[2]。除了基礎的病區(qū)治療工作以外，還需要面對社區(qū)的健康宣教，帶教護理學生，自我繼續(xù)教育等任務。在這種情況下， 管理者不能根據(jù)護士的能力、人數(shù)、年資等進行彈性排班，合理安排護理工作，則會造成護士超負荷工作。導致護士不得不利用自己休息的時間進行加班，時間一久，就會引發(fā)護士工作疲勞感。過大工作的疲憊感使得護士不愿意過多的與患者交流，而超量的工作也使護士缺乏與患者溝通的時間。患者每日面對的就是護士冷冰冰的態(tài)度，長期下來就會感到不滿，惡化護患關系，間接地影響了護理工作的質(zhì)量。

1.3護士缺乏責任意識

如今，我國部分護士對護理工作缺乏職業(yè)道德精神，沒有責任心，道德素質(zhì)不高，對患者態(tài)度冷淡疏離，患者滿意度較低，導致護患沖突[3]。日常治療中，護士沉浸于自己的工作，而忽略了患者的感受。在專業(yè)上不思進取，操作技術和理論知識差，但拒絕提升自我和更新知識。上班時粗心大意，不能做到有效核對，導致出現(xiàn)護理差錯。與患者交流時，無法換位思考，脾氣差，態(tài)度生硬，最終引發(fā)矛盾。

1.4護理人員匱乏

我國護士數(shù)量近年來流失嚴重，而醫(yī)院繁瑣的工作卻在不斷增加，這與在崗護士的數(shù)量形成了明顯的沖突，護士超時工作已經(jīng)成為普遍的現(xiàn)象。由于長時間的加班，工作強度大，護士早已身心疲憊，許多護士常常無法同時兼顧家庭與工作，并且往往得不到雙方的理解。在這種高強度的雙向壓力下，護士迫不得已只能選擇一方。因此，我國護理人員出現(xiàn)了缺口，形成了惡性循環(huán)。最終導致臨床工作中的人力資源缺乏，不能及時滿足患者的需求，為護患糾紛埋下導火索。

2.患者方面

2.1患者缺乏素質(zhì)

許多患者對醫(yī)療工作一知半解，但維權意識過重，喜歡過分強調(diào)自身的權利，卻忽視了自己應盡的義務。他們認為自己支付了醫(yī)療費，秉著“自己就是顧客，顧客就是上帝”的理念，在醫(yī)院里以自我為中心，不配合治療，卻希望所有的工作人員都圍著自己轉(zhuǎn)，理所當然的使喚護士，提出各種要求。只要得到的答復稍有不如意就各種投訴，而部分醫(yī)院為了醫(yī)院的名譽，最終都選擇息事寧人，大事化小，將責任都歸咎于護士。醫(yī)院的做法助漲了這種錯誤的觀念。

2.2疾病原因

部分患者及其家屬因長期的病痛折磨，早已感到身心俱疲，呈現(xiàn)出一種負面悲觀的狀態(tài)。反復的病痛和費用問題使患者及其家屬逐漸對醫(yī)務人員失去信心，變得煩躁和容易激動。而護士作為與患者接觸最多的人，患者及其家屬就很容易將不滿的情緒都發(fā)泄在護士身上，護士在工作中稍加不小心，就會因為一點小事引發(fā)患者及其家屬的強烈不滿。

2.3認知原因

盡管護理行業(yè)近年來逐漸發(fā)展強大，護士隊伍取得了許多優(yōu)異的成績，但許多人仍對護理工作有著錯誤的認知。他們認為護理工作十分簡單，只要會打針輸液，人人都可以從事護理工作。部分人甚至覺得護士都是因為讀書時期成績差，品行不端，家庭條件不好，最后迫于生計，才去當護士。盡管護士和醫(yī)生同樣的治病救人，但他們內(nèi)心仍然瞧不起護士，覺得護士都是低下的職業(yè)，沒有絲毫社會地位，堅持護士是醫(yī)生的下屬的觀念。一些患者面對醫(yī)生時唯唯諾諾，低聲下氣，卻反過來對護士頤指氣使，愛答不理。

3.社會方面

當今社會，對護士的宣傳甚少，多數(shù)人根本不了解護理行業(yè)，只能從電視、媒體上少量知曉。而如今各種電影和電視劇對醫(yī)院的宣傳和拍攝大多數(shù)是圍繞著醫(yī)生來進行，而護士都是作為醫(yī)生的下屬、陪襯來展現(xiàn)，這也讓許多觀眾對護士形成了錯誤的認識?，F(xiàn)實生活中，各種媒體不真實的報道，惡意剪輯視頻引發(fā)的社會輿論，煽動著一部分人仇醫(yī)恨醫(yī)的情緒。

二、改善措施

1.強化護士綜合素質(zhì)

1.1理論知識和操作技能

每一個護士都應當不斷的學習，更新理論知識，完善操作技能，將過硬的理論和操作應用于臨床，不僅能減輕病人的痛苦，還能獲得病人的信任感，拉近護患距離。對新入職護士，醫(yī)院在入職培訓時做好把關的工作，進行規(guī)范的理論講解和操作技能培訓，培訓結(jié)束后，統(tǒng)一進行入職考核。在護士進入崗位工作后，制定新入職計劃，科室管理者根據(jù)科室情況安排每個月的學習任務，并嚴格落實。根據(jù)新入職護士學習情況，作出分析整改，將最終結(jié)果統(tǒng)一匯報給護理部，并根據(jù)成績決定新護士是否能夠開始獨立上班。對于已經(jīng)獨立上班的護士，科室每月制定不同的業(yè)務學習，進行操作考試，護士長不定時抽查，并將抽查結(jié)果納入每月績效考核和年底層級評選標準。

1.2職業(yè)精神和規(guī)范自我行為

自我強化職業(yè)道德精神，做到工作認真負責和重視細節(jié)。對待病人的疑問及需求，做到耐心解答，細心處理。擁有“慎獨”精神，在工作中有任何疑問時，及時向上級反映，不盲目自我判斷，以免造成不良的后果。提高靈性照顧能力，在面對病人經(jīng)歷疾病的悲傷痛苦時，感知病人的靈性需求，給予病人富有同情心的回應，可以幫助其尋找生命的意義、自我價值和信仰支持[4]。幫助其消除負面情緒，提高戰(zhàn)勝病魔的信心，拉近護患關系的同時，也提升了患者的滿意度。

1.3溝通技巧

首先，護士在與患者正式溝通前，應當做好準備工作，入院接待時主動與患者進行交流，做好預判，根據(jù)患者的情況，選擇合適的時機與患者進行溝通[5]。其次，護士溝通時盡量體現(xiàn)自我的專業(yè)性，動作流暢迅速，面帶微笑、態(tài)度親和，說話時注意語速和語調(diào)。掌握溝通技巧，根據(jù)病人的年齡、文化背景、職業(yè)，選擇合適的溝通方式和稱呼，能有效拉近關系。最后，根據(jù)患者的需要，制定相應的護理計劃，提高護理工作質(zhì)量。

1.4學習核心制度，加強法律意識

護士核心制度及護士法律法規(guī)不僅僅是約束護士的規(guī)范條例，也是護士在臨床工作中的一把保護傘。護士在工作中只有嚴格執(zhí)行核心制度，遵守法律法規(guī)，才能保證護理安全。因此，護理管理者需要定期培訓護士學習護理核心制度，護士法律法規(guī)，培養(yǎng)護士自我保護意識。醫(yī)院可將護士核心制度及法律法規(guī)進行多元化學習安排，進行每月案列分析，業(yè)務學習，實行情景模擬，實景教學，不僅提升護士工作能力，而且保障臨床安全。

2.人性化管理

2.1人文關懷

工作的繁忙與壓力、職業(yè)認同感低，造成了護士身心的勞累，加上無法同時兼顧家庭和工作，得不到家人的理解和支持，使得護士心理壓力大、對所在醫(yī)院歸屬感較低[6]。因此，管理者應當重視護士的身心狀況，關心護士工作情況和日常生活，定期進行溝通談話。在工作上，詢問護士遇到的困難，幫助其分析原因，指出矛盾的關鍵點后給予正向引導，提供合適的解決方案，幫助其克服困難。適當關心護士的家庭生活，給予情感交流，心理疏導。在其家庭生活有難處時，提供力所能及的一點幫助。定期組織科室團建、聚餐、活動，拉近上下級、同事之間的的關系，增強工作的默契度。

2.2彈性排班

合理的彈性排班不僅可以減輕護士的工作壓力、改善抑郁焦慮狀態(tài)，而且還能增強護士職業(yè)認同感及工作滿意度，提升護理工作質(zhì)量[7]。管理者應當根據(jù)科室的患者總數(shù)量，每日患者周轉(zhuǎn)的情況，危重患者所占比，護理工作的高峰期和低峰期，對護士人數(shù)進行合理的配置，靈活調(diào)整上班人數(shù)，避免出現(xiàn)人力資源不平衡的情況[8]。在護理工作極度忙碌的情況下，實行功能制排班，提升護士的工作效率，減少患者的等待時間，有效降低了護患沖突的發(fā)生率，也減少或避免了護士加班。

2.3正確處理護患糾紛

管理者不得回避護患糾紛，應當盡快協(xié)助護患雙方解決問題，安撫好雙方情緒。從護患雙方，及第三方了解全過程，聽取雙方的描述，調(diào)取監(jiān)控，收集主觀和客觀的證據(jù)資料，正確、及時地作出判斷。若是護士的過錯，給予適當?shù)呐u，醫(yī)院和護士同時出面道歉，給患者一個交代。若確實是患者或其家屬的過錯，也絕不能為了醫(yī)院的聲譽，一味地讓護士道歉，偏袒患者。當遇到胡攪蠻纏，多次溝通無效的患者可以通過法律途徑解決。管理者應當做到實事求是，公平公正，不包庇下屬，也絕不讓下屬被冤枉。

3.應激能力的培養(yǎng)

過硬的心理素質(zhì)，不僅保證了護理工作的質(zhì)量，還可以正確的處理糾紛，將矛盾降到最小。醫(yī)院可以成立專門的“應激調(diào)節(jié)和能力培養(yǎng)團隊”，為全院的醫(yī)療工作者提供需求，根據(jù)醫(yī)務工作者的情況，制定相應的策略。每月定期制定調(diào)查問卷，了解臨床情況。舉辦講座，定期組織醫(yī)務工作者學習探討。若醫(yī)務工作者遇到糾紛等其他影響心理的情況都可以上門或電話尋求幫助。

4.工作安全環(huán)境

我國絕大多數(shù)護士都遭受過醫(yī)療暴力，這些暴力行為對于患者而言，只是一次沖突，但對于護士而言，卻是家常便飯。因此，醫(yī)院需要為護士提供強有力的支撐，營造一個和諧安全的醫(yī)療環(huán)境。招募年輕、健壯的安保人員，做好安保培訓。全院安裝一鍵報警系統(tǒng)，出現(xiàn)報警信號，各部門快速響應。安保重點巡視高危部門，如門診、急診等。醫(yī)院制定醫(yī)鬧應急預案，實行情景模擬演練，培訓醫(yī)務人員識別危險信號，教導簡單的自我保護行為。

5.宣傳

護士是醫(yī)院不可缺少的一部分，護士的能力，數(shù)量，資歷等因素都在影響著醫(yī)院的正常運轉(zhuǎn)，所以醫(yī)院及社會需要提高對護士的重視。醫(yī)院可拍攝視頻宣傳護士，展現(xiàn)護士日常工作生活，將護士職業(yè)進行相對獨立的宣傳，而不再是依附于醫(yī)生，作為綠葉襯托出現(xiàn)在大家的視野，讓大眾對于護士這一職業(yè)有更加深入的了解和正確的認知。以護士的角度制作宣傳手冊，給患者進行健康生活宣教的同時，提升護士在患者心中的重要性。社會傳播護士正能量事跡，給社會群眾留下良好的形象。

三、結(jié)語

護患糾紛已成為醫(yī)院中無法避免的問題，以及社會輿論中的熱點。隨著醫(yī)療大環(huán)境的發(fā)展，未來將會面對更多更復雜的糾紛，情況十分嚴峻。本文從護士、患者、社會三個方面分析討論，提出多個方面的改善措施。希望能夠有效減少護患糾紛，為護患營造一個良好的醫(yī)療環(huán)境，在減輕雙方身心壓力的同時，提高護理工作質(zhì)量，促進患者康復。

參考文獻：

[1] 陳曉敏，彭旺，鄭穎.低年資護士職業(yè)獲益感現(xiàn)狀及影響因素分析[J].中國醫(yī)院，2019，23（01）：58-61.

[2]孫靜，連冬梅，程蕾，薄海欣，陸朋瑋.北京市5所三級甲等醫(yī)院兒科護士職業(yè)倦怠與應對方式調(diào)查[J].護理研究，2018，32（16）：2541-2544.

[3]林海燕，陳麗春，汪利君.新入職護士職業(yè)價值觀現(xiàn)狀及其影響因素調(diào)查分析[J].中國醫(yī)院統(tǒng)計，2018，25（03）：195-197.

[4]韋迪，劉翔宇，諶永毅，張敏，許湘華，成琴琴.國內(nèi)外靈性照護相關研究進展[J].護理研究，2018，32（06）：831-834.

[5]周萍.外科護理中的護患溝通技術對患者心理狀況及護理滿意度的影響[J].現(xiàn)代養(yǎng)生，2021，21（20）：108-110.

[6]馮麗萍，賴惠連，唐仕肖，張帥賓，宋一明，何惠優(yōu).基層臨床護士對所在醫(yī)院歸屬感的調(diào)查及影響因素分析[J].實用臨床護理學電子雜志，2018，3（08）：151+153.

[7]鐘沛，張保榮，鐘麗華.彈性排班管理在護士人力資源管理中的應用[J].齊魯護理雜志，2021，27（15）：160-162.

[8]趙樂.淺談婦產(chǎn)科病區(qū)護士彈性排班方式[J].臨床醫(yī)藥文獻電子雜志，2019，6（60）：191.

作者簡介：秦朗（1993-），女，漢族，本科，護師，研究方向為護理學

通訊作者：李暢（1994-），女，漢族，本科，護師，研究方向為護理學