美蘭機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)部接機(jī)特服崗：揚(yáng)帆自貿(mào)港，暖心伴您行

劉鑫宇

近日，美蘭機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)部接機(jī)特服崗被授予“第18屆海南省青年文明號(hào)”。在爭(zhēng)創(chuàng)海南省青年文明號(hào)過(guò)程中，接機(jī)特服青年員工踐行尊老、愛(ài)幼、助殘的公益服務(wù)，以“多問(wèn)候一句，多服務(wù)一點(diǎn)，多彎一下腰，多微笑一下”為服務(wù)理念，深挖旅客服務(wù)需求，關(guān)注旅客服務(wù)體驗(yàn)，是一支朝氣蓬勃的青年隊(duì)伍，為特殊旅客提供有溫度的“五星服務(wù)”。

愛(ài)心團(tuán)隊(duì)，展青春風(fēng)采

美蘭機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)部接機(jī)特服崗位現(xiàn)有青年員工19人，平均年齡26歲，其中黨員3人、團(tuán)員16人，是一支綜合素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、充滿活力和愛(ài)心的團(tuán)隊(duì)。自開(kāi)展青年文明號(hào)創(chuàng)建活動(dòng)以來(lái)，接機(jī)特服崗位始終把青年文明號(hào)內(nèi)涵作為團(tuán)結(jié)青年、立足崗位、服務(wù)社會(huì)的動(dòng)力，在平凡的崗位上用愛(ài)心、耐心服務(wù)好每一位旅客，用實(shí)際行動(dòng)展現(xiàn)新時(shí)代青年人的風(fēng)采。

創(chuàng)新服務(wù)，溫暖回家路

海南地理環(huán)境優(yōu)渥，氣候宜人，許多老年旅客選擇來(lái)海南療養(yǎng)、過(guò)冬，為滿足老年旅客出行服務(wù)需求，美蘭機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)部接機(jī)特服崗?fù)瞥觥笆刈o(hù)夕陽(yáng)，溫馨出行”服務(wù)產(chǎn)品。

一是旅客可通過(guò)撥打預(yù)約電話0898-69966714預(yù)約引導(dǎo)服務(wù)；二是安排服務(wù)人員為老年旅客答疑解惑、提供值機(jī)、登機(jī)全流程引導(dǎo)服務(wù)；三是在美蘭機(jī)場(chǎng)出發(fā)大廳3號(hào)門旁選址打造獨(dú)立的特殊旅客休息區(qū)，休息區(qū)內(nèi)為老年旅客提供茶水、毛毯、便民箱服務(wù)；四是在登機(jī)口設(shè)置了愛(ài)心座椅供老年旅客候機(jī)，并提前發(fā)放“優(yōu)先登機(jī)券”，引導(dǎo)老年旅客優(yōu)先登機(jī)，使老年旅客順暢出行；五是在傳統(tǒng)節(jié)假日開(kāi)展新春送福、暖心重陽(yáng)等特色服務(wù)活動(dòng)。

為滿足不同類型旅客個(gè)性化需求，提供有愛(ài)陪伴“無(wú)礙”出行，美蘭機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)部接機(jī)特服崗?fù)瞥瞿愕摹耙巍笨糠?wù)產(chǎn)品，一是旅客通過(guò)航司申請(qǐng)，抵達(dá)機(jī)場(chǎng)后可在59號(hào)特殊旅客服務(wù)申請(qǐng)專柜完成值機(jī)、申請(qǐng)手續(xù)，極大縮短辦理乘機(jī)手續(xù)及特殊旅客服務(wù)申請(qǐng)手續(xù)時(shí)間；二是開(kāi)展“晴雨無(wú)憂”服務(wù)，根據(jù)海南亞熱帶氣候，為避免旅客登機(jī)時(shí)淋雨、曬太陽(yáng)，升級(jí)輪椅裝置，在輪椅上安裝遮陽(yáng)傘，同時(shí)在雨天配備雨傘、雨衣，讓旅客無(wú)憂出行；三是開(kāi)展門對(duì)門延伸服務(wù)，根據(jù)輪椅旅客需求，將輪椅服務(wù)從艙門延伸至車門或動(dòng)車站點(diǎn)，為輪椅旅客提供全方位、無(wú)縫隙的地面服務(wù)；四是建立常旅客檔案，結(jié)合?？谶M(jìn)出港特殊旅客群體，建立特殊旅客數(shù)據(jù)庫(kù)，從中甄別和提取出行次數(shù)較多，具有周期性往返特點(diǎn)的旅客，建立常旅客服務(wù)檔案，檔案內(nèi)包括旅客姓名、性別、電話、出生日期、家庭住址、特殊旅客類別等，常旅客可通過(guò)電話預(yù)約的方式提前申請(qǐng)全流程引導(dǎo)，通過(guò)持續(xù)的完善檔案內(nèi)容，從而為該部分旅客提供個(gè)性化的服務(wù)。

為解決家長(zhǎng)因工作無(wú)法陪伴孩子出行，美蘭機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)部接機(jī)特服崗開(kāi)展你的“童”伴服務(wù)產(chǎn)品，申請(qǐng)?jiān)摲?wù)需年齡滿5周歲但不滿12周歲無(wú)成人陪伴兒童。針對(duì)此類人群，一是成立保障專班，選拔親和力強(qiáng)、有愛(ài)心的員工保障；二是開(kāi)展“大手拉小手”活動(dòng)，在保障過(guò)程中要求員工通過(guò)大手拉小手的方式，全程親情配合，消除兒童的焦慮感、緊張感；三是在寒、暑假期推出各類益智特色活動(dòng)，為無(wú)陪兒童講解民航小知識(shí)、講紅色故事，組織開(kāi)展游戲、繪畫(huà)、書(shū)法等互動(dòng)活動(dòng)，豐富兒童的乘機(jī)體驗(yàn)。

真情服務(wù)，收獲感動(dòng)

服務(wù)于特殊旅客這樣一個(gè)群體，依靠的不僅是標(biāo)準(zhǔn)和流程，而是每一位員工發(fā)自內(nèi)心的熱愛(ài)和真情實(shí)意。

2021年7月14日，重慶的陳先生剛做完手術(shù)正在恢復(fù)期，到達(dá)機(jī)場(chǎng)后向特服柜臺(tái)提出輪椅申請(qǐng)，在為旅客提供輪椅服務(wù)后，服務(wù)員考慮陳先生的身體情況，立即請(qǐng)示航司負(fù)責(zé)人，航司負(fù)責(zé)人讓旅客提供可乘機(jī)證明，陳先生因不清楚航司要求，未提前準(zhǔn)備乘機(jī)證明，航司負(fù)責(zé)人只能拒絕陳先生乘機(jī)。

陳先生得知結(jié)果后情緒異常激動(dòng)，激動(dòng)的情緒觸動(dòng)了傷口，加劇陳先生的疼痛，當(dāng)班主管了解情況后，一邊安撫陳先生的情緒，一邊聯(lián)系航司負(fù)責(zé)人，同時(shí)從陳先生那得知醫(yī)院可為其開(kāi)具乘機(jī)證明，當(dāng)班主管立即成立處置小組，安排一名服務(wù)員跟蹤陳先生的乘機(jī)證明，一名服務(wù)員前往售票處了解后續(xù)航班情況，主管則溝通航司負(fù)責(zé)人，大家都為陳先生的事忙碌著，最后在大家積極的爭(zhēng)取下，陳先生順利登上了當(dāng)天的航班出行，臨行前陳先生拉著主管的手連聲感謝，感謝大家為他的出行所做的努力。

回去后陳先生寄來(lái)一面自創(chuàng)打油詩(shī)的錦旗：“微笑服務(wù)美善真，答疑解惑蘭花心，鞍前馬后特周到，噓寒問(wèn)暖服您們”。

2022年2月，接機(jī)特服崗位接到梅先生的電話，為其85歲的母親預(yù)約輪椅服務(wù)，服務(wù)員在溝通中得知老人乘坐高鐵來(lái)機(jī)場(chǎng)，考慮高鐵距離機(jī)場(chǎng)還有一段距離，出發(fā)當(dāng)日，特服員工主動(dòng)帶著輪椅來(lái)高鐵站接老人為其服務(wù)，老人被貼心的服務(wù)感動(dòng)，回去后寄來(lái)了服務(wù)認(rèn)可的錦旗。

這樣暖心的故事每天都在接機(jī)特服崗發(fā)生，他們用實(shí)際行動(dòng)展示了美蘭機(jī)場(chǎng)的品牌形象和服務(wù)文化，也深刻詮釋了用真情奉獻(xiàn)社會(huì)，以實(shí)際行動(dòng)為社會(huì)作貢獻(xiàn)的青年文明號(hào)精神。

服務(wù)榮譽(yù)和成績(jī)

自接機(jī)特服青年文明號(hào)成立以來(lái)，在不斷提升服務(wù)品質(zhì)，踐行“真情服務(wù)”的過(guò)程中，贏得了許多旅客的贊揚(yáng)及認(rèn)可，也收或了來(lái)自各界榮譽(yù)和表彰。2021年獲得民航中南局海南轄區(qū)“民航服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)年”先進(jìn)集體；2021年獲得“第18屆海南省青年文明號(hào)”榮譽(yù)稱號(hào)；2021年共獲得旅客贈(zèng)送錦旗15面、航司表?yè)P(yáng)信10封、旅客表?yè)P(yáng)信6800余封。

揚(yáng)帆自貿(mào)港，暖心伴您行，美蘭機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)部接機(jī)特服崗將篤行不怠，砥礪前行，繼續(xù)踐行青年文明號(hào)的初心使命，為即將召開(kāi)的黨二十大獻(xiàn)禮，在共青團(tuán)100周年之際獻(xiàn)上用青春和激情寫出的滿意答卷。