智能客服“智能”嗎？

特約教師/周華（益陽市箴言中學(xué)）

事件速遞

你還記得上一次和人工客服溝通是在什么時(shí)候嗎？機(jī)票退改簽、手機(jī)換套餐、銀行問業(yè)務(wù)等，現(xiàn)在但凡有事找客服，接待我們的多半都是智能客服。智能客服頭頂“智能”光環(huán)，卻屢屢被吐槽——用戶體驗(yàn)差，溝通效率低。究竟如何才能讓用戶與智能客服溝通時(shí)，不再“對(duì)牛彈琴”？

素材AB面

角度一：揚(yáng)帆科技新藍(lán)海，讓智能客服更智能

智能客服的發(fā)展受制于底層技術(shù)的成熟度。南京大學(xué)人工智能學(xué)院教授戴新宇表示，從技術(shù)角度要想讓智能客服更“懂”人類的表達(dá)，并做出準(zhǔn)確回復(fù)，需要更好的語音識(shí)別、自然語言理解、自然語言生成技術(shù)以及更擬真的語音合成技術(shù)，而這些都是人工智能研究領(lǐng)域的難點(diǎn)。如何讓智能客服更人性，提供高效又有溫度的溝通體驗(yàn)，應(yīng)成為相關(guān)企業(yè)科技攻關(guān)的重要課題。堅(jiān)持“以人為本”的理念，追求精細(xì)化服務(wù)的產(chǎn)品開發(fā)方向，是智能客服技術(shù)發(fā)展的關(guān)鍵。

角度二：溝通需要溫度，人工客服不能缺席

再厲害的智能客服也不可能解決所有問題。智能客服與人工客服并非互相取代的關(guān)系，而是互為補(bǔ)充，兩者都有其存在的意義。有了智能客服，不代表人工客服就可以缺席，企業(yè)應(yīng)通過兩者的協(xié)同更好地回應(yīng)消費(fèi)者訴求。針對(duì)某些特殊領(lǐng)域、特殊群體，應(yīng)該提供一鍵轉(zhuǎn)人工的服務(wù)，而不能讓用戶陷入“找人工—返回初始頁面—找人工”的痛苦循環(huán)中。在智能化時(shí)代的當(dāng)下，人們渴求有溫度的溝通，人工客服存在的意義更加突顯。企業(yè)通過有溫度的溝通，不只留住了客戶群體，更體現(xiàn)了其社會(huì)責(zé)任。

角度三：尊重用戶需求，謀求企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展

追求利潤(rùn)是企業(yè)的本能，有的企業(yè)用還不夠成熟的智能客服取代人工客服，可以降低成本，謀求更大的利潤(rùn)空間?？墒?，企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展是由產(chǎn)品質(zhì)量與用戶認(rèn)可決定的。以人為本，尊重用戶需求，以高效、有溫度的溝通來增加用戶粘性才是企業(yè)追求之道。一味地考慮成本、忽視用戶體驗(yàn)的企業(yè)，必然會(huì)被市場(chǎng)淘汰。

一年企業(yè)靠運(yùn)氣，十年企業(yè)靠經(jīng)營(yíng)，百年企業(yè)靠責(zé)任。這責(zé)任從小處來說是對(duì)員工、用戶負(fù)責(zé)；從大處來說，是對(duì)社會(huì)、國家負(fù)責(zé)。