交通強(qiáng)國(guó)建設(shè)背景下城市軌道交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量提升方法思考

文/羅玗琪

（湖南交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院，湖南長(zhǎng)沙 410132）

隨著我國(guó)城市軌道交通的高速發(fā)展，各城市軌道交通的技術(shù)、設(shè)備等都得到了前所未有的提升，但是隨之而來(lái)的卻是運(yùn)營(yíng)理念、服務(wù)品質(zhì)與現(xiàn)有系統(tǒng)、乘客需求的不協(xié)調(diào)。如何及時(shí)、合理地調(diào)整運(yùn)營(yíng)服務(wù)，使之與高速發(fā)展的城市軌道交通系統(tǒng)、乘客日益提高的出行服務(wù)需求相適應(yīng)，成為本文要探討的問(wèn)題。

1.我國(guó)城市軌道交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)現(xiàn)狀

1.1 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系與管理制度發(fā)展不充分

運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量的好壞，首先取決于是否有完善的標(biāo)準(zhǔn)體系和管理制度。運(yùn)營(yíng)企業(yè)可以依據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，制定完善的服務(wù)管理制度，從而實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù)，有效保證其服務(wù)質(zhì)量。[1]標(biāo)準(zhǔn)的制定是一個(gè)漫長(zhǎng)而持續(xù)的過(guò)程，具體制度的確立也需要經(jīng)過(guò)不斷的實(shí)踐和優(yōu)化。當(dāng)前，我國(guó)雖然已經(jīng)制定了城市軌道交通相關(guān)運(yùn)營(yíng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，各運(yùn)營(yíng)企業(yè)也有相對(duì)完整的服務(wù)制度，但這些標(biāo)準(zhǔn)和制度仍然缺乏長(zhǎng)時(shí)間實(shí)踐的打磨。

1.2 運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量缺乏有效的評(píng)價(jià)和監(jiān)管體系

城市軌道交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)的所有參與主體，包括服務(wù)提供方（運(yùn)營(yíng)企業(yè)）、服務(wù)接收方（乘客）和服務(wù)監(jiān)管方（相關(guān)部門、社會(huì)大眾）。其中，乘客作為服務(wù)的接收方，他們真實(shí)的體驗(yàn)和想法更能反映服務(wù)質(zhì)量的好壞。在當(dāng)前的城市軌道交通運(yùn)營(yíng)體系下，大部分運(yùn)營(yíng)企業(yè)雖然都設(shè)置了一定的乘客評(píng)價(jià)和反饋機(jī)制，但大多流于形式，很難得到乘客對(duì)于運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量的真實(shí)感受和意見(jiàn)，沒(méi)有真正形成良性的反饋機(jī)制。

1.3 城市軌道交通的運(yùn)營(yíng)服務(wù)與其發(fā)展不協(xié)調(diào)

隨著我國(guó)城市軌道交通的高速發(fā)展，智慧化、智能化程度不斷提升，電子車票、線上支付、無(wú)人值守車站、全自動(dòng)駕駛列車等新技術(shù)、新設(shè)備、新設(shè)施不斷涌現(xiàn)和推廣，對(duì)傳統(tǒng)的城市軌道交通服務(wù)理念和具體內(nèi)容提出了新的要求。[2]但是，現(xiàn)行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和制度很難與快速發(fā)展的城市軌道交通系統(tǒng)相協(xié)調(diào)，以致在新技術(shù)、設(shè)備出現(xiàn)后，相對(duì)過(guò)時(shí)的運(yùn)營(yíng)服務(wù)會(huì)限制城市軌道交通系統(tǒng)應(yīng)有的功能，而且使得乘客的服務(wù)體驗(yàn)不佳。

2.城市軌道交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)品質(zhì)的影響因素

2.1 運(yùn)營(yíng)企業(yè)方面的影響因素

作為運(yùn)營(yíng)服務(wù)的提供者，運(yùn)營(yíng)企業(yè)對(duì)城市軌道交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)的質(zhì)量起到了決定性的作用，其對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

（1）管理因素：城市軌道交通運(yùn)營(yíng)企業(yè)的相關(guān)管理問(wèn)題，是影響其運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。

（2）工作人員因素：作為運(yùn)營(yíng)服務(wù)各項(xiàng)工作的具體實(shí)施者，工作人員的專業(yè)技術(shù)水平、操作技能、個(gè)人綜合素質(zhì)以及個(gè)性、性格品質(zhì)等因素，將直接影響服務(wù)實(shí)施的完整性、專業(yè)性和適時(shí)性。

（3）設(shè)備、設(shè)施因素：城市軌道交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)所需的一系列設(shè)備、設(shè)施，是運(yùn)營(yíng)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)，它們的穩(wěn)定性能、便捷性能、實(shí)用性能等將對(duì)服務(wù)的具體實(shí)施以及乘客對(duì)于服務(wù)的感受，起到非常重要的作用。

（4）環(huán)境因素：城市軌道交通的運(yùn)營(yíng)始終受到環(huán)境的影響，自然環(huán)境的變化、社會(huì)環(huán)境的波動(dòng)，將直接影響運(yùn)營(yíng)服務(wù)的具體實(shí)施過(guò)程。[3]

2.2 乘客方面的影響因素

乘客作為運(yùn)營(yíng)服務(wù)的接受者，他們對(duì)服務(wù)的切身感受能夠直接反映出服務(wù)質(zhì)量的狀況。但乘客個(gè)體由于自身因素、出行目的、對(duì)服務(wù)的感知度和關(guān)注度等不同，對(duì)同樣的運(yùn)營(yíng)服務(wù)會(huì)產(chǎn)生不同的體驗(yàn)，從而對(duì)同樣的運(yùn)營(yíng)服務(wù)給出不同的質(zhì)量評(píng)價(jià)。從這個(gè)角度來(lái)看，如何科學(xué)、合理地綜合分析不同乘客對(duì)于同樣的運(yùn)營(yíng)服務(wù)的質(zhì)量反饋，對(duì)確定運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量起著關(guān)鍵性作用。

2.3 監(jiān)管方的影響因素

監(jiān)管方主要包括相關(guān)監(jiān)管部門和社會(huì)大眾兩個(gè)方面。相關(guān)監(jiān)管部門以社會(huì)大眾對(duì)于運(yùn)營(yíng)服務(wù)的反饋和輿論為依據(jù)，對(duì)城市軌道交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)督和管控，可以有效督促運(yùn)營(yíng)企業(yè)不斷提高運(yùn)營(yíng)服務(wù)水平，保證并提升服務(wù)質(zhì)量。社會(huì)大眾的輿論對(duì)運(yùn)營(yíng)企業(yè)的“口碑”起到了關(guān)鍵作用，對(duì)運(yùn)營(yíng)企業(yè)樹(shù)立良好的社會(huì)形象起到了重要作用，這就從側(cè)面要求運(yùn)營(yíng)企業(yè)不斷提高服務(wù)質(zhì)量，以獲得更好的社會(huì)輿論，進(jìn)而吸引更多客流，創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)效益。

3.城市軌道交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系研究

3.1 運(yùn)營(yíng)企業(yè)——服務(wù)實(shí)施方面

在運(yùn)營(yíng)企業(yè)角度，主要考量因素涉及服務(wù)實(shí)施的相關(guān)情況，可以從以下方面及指標(biāo)來(lái)進(jìn)行評(píng)價(jià)。

（1）行車組織實(shí)施：在行車組織方面，運(yùn)營(yíng)企業(yè)的服務(wù)實(shí)施情況可以通過(guò)兌現(xiàn)率、正點(diǎn)率、列車服務(wù)可靠度、清客頻率、掉線率等進(jìn)行反映。

（2）票務(wù)管理方面：包括設(shè)備設(shè)施運(yùn)行情況、設(shè)備維護(hù)效果及速度、設(shè)備設(shè)施指引及標(biāo)識(shí)情況、設(shè)備故障率及故障處置率等。

（3）客運(yùn)組織方面：包括客運(yùn)引導(dǎo)標(biāo)識(shí)情況、人工引導(dǎo)服務(wù)情況、服務(wù)禮儀質(zhì)量、客運(yùn)配套設(shè)備設(shè)施情況等。

（4）應(yīng)急處置方面：包括城市軌道交通的各類事故率、應(yīng)急處置效率、事故恢復(fù)效率等。

（5）安全方面：安全問(wèn)題始終是乘客出行所關(guān)心的關(guān)鍵問(wèn)題，安全也成為城市軌道交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)的生命線。

3.2 乘客——乘坐體驗(yàn)方面

乘客作為運(yùn)營(yíng)服務(wù)的享受方，對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量有著更為直接的發(fā)言權(quán)。乘客在接受運(yùn)營(yíng)企業(yè)的服務(wù)時(shí)，主要從以下幾個(gè)方面來(lái)評(píng)判其服務(wù)質(zhì)量。

（1）安全性：包括通行安全、設(shè)備使用安全、站臺(tái)安全、乘車安全、直升梯/電扶梯安全、公共衛(wèi)生安全等方面。

（2）效率問(wèn)題：這里存在兩個(gè)層面的問(wèn)題，一方面是運(yùn)營(yíng)企業(yè)自身的相關(guān)指標(biāo)數(shù)據(jù)；另一方面更需要乘客的真實(shí)體驗(yàn)，從乘客的角度來(lái)評(píng)價(jià)效率問(wèn)題。

（3）便捷性：隨著城市軌道交通系統(tǒng)的不斷發(fā)展，其乘坐的便捷性在不斷提升，但是也有一些改變?cè)诤艽蟪潭壬辖档土艘徊糠殖丝偷氖褂皿w驗(yàn)，如智能化設(shè)備、線上支付等，對(duì)小孩和老年人并不友好。

（4）舒適性：包括車站和車廂內(nèi)的環(huán)境（如衛(wèi)生條件、溫度/濕度情況、擁擠情況等）、車輛運(yùn)用狀況等方面。

（5）人性化服務(wù)體驗(yàn)方面：這方面主要指乘客對(duì)于運(yùn)營(yíng)企業(yè)所提供的服務(wù)的體驗(yàn)感受，特別是對(duì)企業(yè)提供的人文關(guān)懷方面的體驗(yàn)，如對(duì)老人和特殊人群的關(guān)注、對(duì)乘客進(jìn)行的服務(wù)引導(dǎo)、無(wú)障礙設(shè)備設(shè)施等。

3.3 監(jiān)管方面

城市軌道交通的相關(guān)監(jiān)管部門應(yīng)該制定科學(xué)的監(jiān)管制度，對(duì)運(yùn)營(yíng)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)服務(wù)進(jìn)行全方位監(jiān)測(cè)，通過(guò)監(jiān)測(cè)結(jié)果和數(shù)據(jù)來(lái)評(píng)價(jià)企業(yè)運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量。社會(huì)大眾主要從輿論方面對(duì)運(yùn)營(yíng)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，其輿論的對(duì)象和內(nèi)容也能成為評(píng)價(jià)運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量的側(cè)面參考。

4.交通強(qiáng)國(guó)建設(shè)背景下城市軌道交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量提升方法

依據(jù)《交通強(qiáng)國(guó)建設(shè)綱要》要求，本文從運(yùn)營(yíng)企業(yè)、監(jiān)管機(jī)構(gòu)、社會(huì)大眾等不同角度出發(fā)，研究通過(guò)建立統(tǒng)一的運(yùn)營(yíng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系、運(yùn)用智慧化服務(wù)監(jiān)管平臺(tái)、設(shè)置智能化的服務(wù)設(shè)備設(shè)施、提供人性化的客運(yùn)服務(wù)等手段，全面提升城市軌道交通的運(yùn)營(yíng)品質(zhì)，提升乘客的乘坐體驗(yàn)，從而進(jìn)一步提升城市軌道交通運(yùn)營(yíng)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益（見(jiàn)圖1）。

圖1 交通強(qiáng)國(guó)建設(shè)背景下城市軌道交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量提升方法

5.結(jié)語(yǔ)

本文從運(yùn)營(yíng)企業(yè)、監(jiān)管機(jī)構(gòu)、社會(huì)大眾等不同角度考量，從服務(wù)實(shí)施、監(jiān)督管理和服務(wù)體驗(yàn)等不同方面，探討建立城市軌道交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，為實(shí)現(xiàn)交通強(qiáng)國(guó)建設(shè)背景下我國(guó)城市軌道交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量的提升提供方法基礎(chǔ)。