數(shù)字生活服務(wù)領(lǐng)域現(xiàn)五大不公平消費(fèi)

莫岱青

據(jù)全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì)，2021年全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴1 044 861件。其中，在服務(wù)大類(lèi)投訴中，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴量高達(dá)102 674件，排名第二?？梢?jiàn)，數(shù)字生活服務(wù)也成為消費(fèi)不公平的“重災(zāi)區(qū)”。對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布快評(píng)供參考。

在線旅游成大數(shù)據(jù)“殺熟”有違價(jià)格公平

2021年7月，有用戶(hù)起訴攜程采集個(gè)人非必要信息進(jìn)行大數(shù)據(jù)“殺熟”。此外，據(jù)北京市消協(xié)近日發(fā)布的《互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)大數(shù)據(jù)“殺熟”問(wèn)題調(diào)查結(jié)果》顯示，飛豬旅行新老用戶(hù)同時(shí)購(gòu)買(mǎi)相同商品（服務(wù)）的標(biāo)價(jià)不同，涉嫌侵犯消費(fèi)者的合法權(quán)益。

網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心生活服務(wù)電商分析師陳禮騰表示：旅游行業(yè)是“殺熟”高發(fā)地，機(jī)票、酒店等產(chǎn)品價(jià)格浮動(dòng)性大，給了大數(shù)據(jù)“殺熟”可乘之機(jī)。規(guī)避“殺熟”，消費(fèi)者需要提高自我保護(hù)與維權(quán)意識(shí)，注重照片、通訊錄等個(gè)人隱私保護(hù)，并且一旦發(fā)現(xiàn)“殺熟”，應(yīng)及時(shí)保存好證據(jù)，向市監(jiān)等有關(guān)部門(mén)舉報(bào)。

美團(tuán)實(shí)施“二選一”壟斷行為有違競(jìng)爭(zhēng)公平

2021年10月，市場(chǎng)監(jiān)管總局對(duì)美團(tuán)實(shí)施“二選一”壟斷行為其作出計(jì)34.42億元處罰。此外，2021年以來(lái)，美團(tuán)、餓了么多次因?yàn)椤岸x一”等不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為多次被判賠償。

陳禮騰認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，以“二選一”為代表的限制交易行為對(duì)市場(chǎng)環(huán)境和消費(fèi)利益帶來(lái)負(fù)面影響，不僅影響社會(huì)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)秩序，同時(shí)也嚴(yán)重阻礙了消費(fèi)者的自由消費(fèi)。此外，美團(tuán)因?yàn)E用自身市場(chǎng)支配地位，其關(guān)于“二選一”、“高抽傭”等報(bào)道不絕于耳。美團(tuán)被國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局處以罰款，對(duì)外賣(mài)行業(yè)也是一次很好的“凈化”。同時(shí)，美團(tuán)是生活服務(wù)電商領(lǐng)域第一個(gè)立案調(diào)查并處罰，影響深遠(yuǎn)，對(duì)今后營(yíng)造優(yōu)化餐飲商家的營(yíng)商環(huán)境有很好的推動(dòng)作用。

共享充電寶割“韭菜”頻頻漲價(jià)有違服務(wù)公平

2021年，共享充電寶集體漲價(jià)的話題登上熱搜。從最初的的0.5元半小時(shí)，到如今的4～6元一小時(shí)，共享充電寶的租用價(jià)格在不經(jīng)意間增加了300 %。此外，據(jù)電訴寶顯示，小電、電小童、來(lái)電等共享充電寶品牌曾被用戶(hù)投訴存在霸王條款、惡意扣費(fèi)、退款難等問(wèn)題。

陳禮騰表示，一直以來(lái)，盈利模式單一是共享經(jīng)濟(jì)公司的通病。為了緩解盈利難題，會(huì)存在部分充電寶品牌通過(guò)充電寶漲價(jià)、提高歸還門(mén)檻等方式提高收益，嚴(yán)重影響了消費(fèi)秩序。陳禮騰認(rèn)為，為尋求進(jìn)一步的發(fā)展，各充電寶公司的亟需構(gòu)建新的增長(zhǎng)路徑，在數(shù)據(jù)、流量、場(chǎng)景上做深耕?；诤Ａ坑脩?hù)和商戶(hù)建立強(qiáng)大網(wǎng)絡(luò)渠道。

互聯(lián)網(wǎng)婚戀涉嫌虛假宣傳？有違信息公平

2021年9月，江蘇省消保委對(duì)世紀(jì)佳緣、百合網(wǎng)、珍愛(ài)網(wǎng)、網(wǎng)易花田、我主良緣5個(gè)網(wǎng)絡(luò)婚戀交友平臺(tái)開(kāi)展了專(zhuān)項(xiàng)調(diào)研。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，世紀(jì)佳緣、珍愛(ài)網(wǎng)、我主良緣在宣傳時(shí)進(jìn)行的安全性承諾和宣傳內(nèi)容是虛假的，平臺(tái)存在欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者情況，其行為涉嫌虛假宣傳。

陳禮騰認(rèn)為，婚戀交友行業(yè)的快速發(fā)展必然會(huì)伴隨陣痛，平臺(tái)“亂象頻生”。據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”此前調(diào)查發(fā)現(xiàn)，捆綁誘導(dǎo)付費(fèi)、對(duì)象身份不實(shí)、霸王條款強(qiáng)制消費(fèi)、提供虛假服務(wù)、會(huì)員服務(wù)與宣傳不符、平臺(tái)審核不嚴(yán)、情感詐騙、用戶(hù)個(gè)人隱私信息泄露、服務(wù)態(tài)度差以及售后問(wèn)題成為十大熱點(diǎn)投訴問(wèn)題。

醫(yī)美整形日記造假、“三無(wú)產(chǎn)品”充斥等？有違質(zhì)量公平

2021年10月，市場(chǎng)監(jiān)管總局公布醫(yī)美市場(chǎng)虛假宣傳、仿冒混淆等不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)案件10件，涉及亂象也包括虛假宣傳醫(yī)生資歷、醫(yī)療機(jī)構(gòu)資質(zhì)榮譽(yù)，虛假宣傳醫(yī)美產(chǎn)品功效、服務(wù)療效，通過(guò)“刷單炒信”、直播等方式虛假宣傳等。此外，據(jù)網(wǎng)經(jīng)社此前調(diào)查發(fā)現(xiàn)，整形失敗、整形日記造假、“三無(wú)產(chǎn)品”充斥、產(chǎn)品真假摻雜、無(wú)證行醫(yī)、返現(xiàn)誘導(dǎo)用戶(hù)寫(xiě)日記、“美容貸”變身高利貸以及售后問(wèn)題互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)美平臺(tái)八大熱點(diǎn)投訴問(wèn)題，其中新氧、更美兩家平臺(tái)用戶(hù)投訴較為集中，也有涉及悅美App、美團(tuán)醫(yī)美、美唄等平臺(tái)。

陳禮騰表示，醫(yī)美平臺(tái)販賣(mài)焦慮、虛假營(yíng)銷(xiāo)、泄露隱私等亂象的頻頻發(fā)生導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益嚴(yán)重受損。建議除了監(jiān)管的保護(hù)外，消費(fèi)者自身在購(gòu)買(mǎi)醫(yī)美項(xiàng)目時(shí)，不能貪圖小利，盡量選擇合規(guī)、有保障的機(jī)構(gòu)，謹(jǐn)防上當(dāng)受騙。

網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)抽成有違收益公平

曹操出行、T3出行等網(wǎng)約車(chē)抽成問(wèn)題引發(fā)爭(zhēng)議。2021年8月，交通運(yùn)輸部運(yùn)輸服務(wù)司負(fù)責(zé)人李華強(qiáng)表示，要進(jìn)一步規(guī)范平臺(tái)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為，要求網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)企業(yè)規(guī)范自主定價(jià)行為、降低過(guò)高的抽成比例，加強(qiáng)與駕駛員之間的溝通協(xié)商，設(shè)定抽成比例上限，并向社會(huì)公布。

陳禮騰認(rèn)為，不同平臺(tái)，成本費(fèi)用存在差異，每家的抽成上限也會(huì)存在不同。對(duì)于規(guī)?；钠髽I(yè)來(lái)說(shuō)，盡管壓縮抽成上限，也可以依靠訂單量提高收益；而對(duì)于中小平臺(tái)說(shuō)，抽成上限被限制，加上訂單量上的劣勢(shì)，對(duì)其的挑戰(zhàn)不小。制定網(wǎng)約車(chē)抽成比例上限，并向社會(huì)公示，可以有效保障司機(jī)的權(quán)益，使得網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)收費(fèi)透明化，并且有利于市場(chǎng)公平競(jìng)爭(zhēng)。