暢達(dá)青青之島，筑夢幸福之城

2014年，習(xí)近平總書記發(fā)表“建設(shè)品牌強(qiáng)國，實(shí)現(xiàn)中國品牌建設(shè)三個(gè)轉(zhuǎn)變”的重要論述，把企業(yè)品牌培育和打造提到更高的位置。品牌是企業(yè)乃至國家核心競爭力的綜合體現(xiàn)，是經(jīng)濟(jì)全球化中重要的要素資源。青島作為“中國品牌之都”，20世紀(jì)90年代以來實(shí)施名牌戰(zhàn)略，優(yōu)先支持、重點(diǎn)扶持，有效擴(kuò)大了名牌產(chǎn)品的市場占有率和知名度，涌現(xiàn)出“海爾”“青啤”“海信”“澳柯瑪”等一批全國知名品牌。

地鐵作為軌道交通行業(yè)的“先行官”，讓城市拉伸骨骼、舒展手腳，為經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展加速賦能。2013年，青島地鐵開始著手服務(wù)品牌的籌備。在國家戰(zhàn)略思想背景和青島地域背景下，青島地鐵堅(jiān)決貫徹新時(shí)代中國特色社會(huì)主義思想，把握新時(shí)代國有企業(yè)品牌工作新形勢、新要求，自成立伊始，全面聚焦為市民美好生活提供美好出行服務(wù)的使命愿景，緊密圍繞工作目標(biāo)，鑄就地鐵服務(wù)品牌。2017年10月12日，青島地鐵服務(wù)品牌正式對外公布，品牌名稱為“暢達(dá)幸?！?，口號(hào)為“接軌夢想，真情相伴”?！皶尺_(dá)幸?！?，寓意青島地鐵要建設(shè)通暢的地鐵線路，提供優(yōu)質(zhì)的運(yùn)營服務(wù)，對外為乘客創(chuàng)造安心舒暢的幸福出行體驗(yàn)，對內(nèi)為員工打造干事創(chuàng)業(yè)的幸福成長平臺(tái)，并通過對地鐵沿線資源的開發(fā)利用，提高市民生活品質(zhì)，帶動(dòng)區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)“打造幸福地鐵，做引領(lǐng)新生活的城市運(yùn)營商”的企業(yè)愿景，為青島建設(shè)開放、現(xiàn)代、活力、時(shí)尚的國際大都市作出貢獻(xiàn)。

“暢”行青島，勇?lián)鞘邪l(fā)展責(zé)任

青島地鐵作為山東省第一條地鐵工程，逐步完善軌道交通線網(wǎng)，構(gòu)建起現(xiàn)代化的交通設(shè)施和快速便捷的區(qū)域聯(lián)絡(luò)通道，在滿足人民群眾的出行需求、優(yōu)化城市布局、緩解城市交通擁堵、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展等方面發(fā)揮著重要作用。

一是構(gòu)建高效便捷的公共交通網(wǎng)絡(luò)。目前，青島地鐵已開通運(yùn)營6條線路、運(yùn)營里程246公里，安全運(yùn)送超6.7億人次乘客，2021年日均客運(yùn)量64萬人次以上。青島地鐵精細(xì)組織、深挖潛力，不斷提升運(yùn)營服務(wù)水平，線網(wǎng)累計(jì)調(diào)整運(yùn)營服務(wù)時(shí)間8次，運(yùn)營服務(wù)時(shí)間由開通初期的15小時(shí)延長至目前的17.5小時(shí)，位于沿海城市前列。結(jié)合城市“南工北宿”格局，創(chuàng)新不均衡運(yùn)輸方式，超高峰行車間隔由開通初期的8分40秒壓縮至2分30秒。完善城市夜間公共交通配套，開展季節(jié)性延時(shí)工作，五四廣場、臺(tái)東、李村等重要夜經(jīng)濟(jì)集聚區(qū)域末班車均超過23：00，服務(wù)城市夜經(jīng)濟(jì)發(fā)展。2020年青島地鐵圓滿完成了市民運(yùn)輸服務(wù)保障任務(wù)，成功應(yīng)對臺(tái)風(fēng)、暴雪等極端惡劣天氣，保證了城市軌道交通的暢通運(yùn)行。二是全面守住地鐵出行安全防線。在抗擊新冠肺炎的嚴(yán)峻斗爭中，青島地鐵聞令而動(dòng)，對照“堅(jiān)定信心、同舟共濟(jì)、科學(xué)防治、精準(zhǔn)施策”的總要求，嚴(yán)格實(shí)施“外放輸入，內(nèi)防反彈”防控策略，高標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行消殺通風(fēng)、體溫檢測、實(shí)名登記、健康通行碼查驗(yàn)、應(yīng)急處置、信息報(bào)送等防疫措施，嚴(yán)防死守、精準(zhǔn)防控，設(shè)置192個(gè)安檢（測溫）點(diǎn)，配置手持式紅外測溫儀240余臺(tái)，2020年安全運(yùn)送乘客12227.36萬人次，實(shí)現(xiàn)1.5萬余名員工“零疑似”“零確診”，切實(shí)做到了守土有責(zé)，守土有方。

【品牌成果】運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量處于行業(yè)中上游水平：自開通以來，青島地鐵線網(wǎng)累計(jì)運(yùn)營列公里5379.44萬列公里，安全運(yùn)送乘客超過6.7億人次，在參與城市軌道交通運(yùn)營企業(yè)運(yùn)營數(shù)據(jù)評比的企業(yè)中，多項(xiàng)關(guān)鍵運(yùn)營指標(biāo)居行業(yè)前列。在2020年中國城市軌道交通協(xié)會(huì)公布的相關(guān)數(shù)據(jù)中，清客頻次、自動(dòng)扶梯可靠度、垂梯可靠度、AFC設(shè)備可靠度、乘客信息系統(tǒng)可靠度和百萬乘客有效投訴率等指標(biāo)位列行業(yè)前十，列車正點(diǎn)率、運(yùn)行圖兌現(xiàn)率兩項(xiàng)指標(biāo)分別達(dá)到99.98%、100%，處于行業(yè)領(lǐng)先水平，實(shí)現(xiàn)了線網(wǎng)持續(xù)安全、優(yōu)質(zhì)運(yùn)營。

文明通“達(dá)”，弘揚(yáng)社會(huì)道德風(fēng)尚

青島地鐵充分發(fā)揮現(xiàn)代公共交通和窗口行業(yè)的引領(lǐng)作用，不斷向社會(huì)倡導(dǎo)社會(huì)主義核心價(jià)值觀，努力建設(shè)展示城市文明和城市特質(zhì)的載體，筑牢城市精神文明脈絡(luò)。

一是培育文明氛圍，匯聚文明創(chuàng)建正能量。結(jié)合地鐵窗口行業(yè)特色，通過微博微信、官網(wǎng)、APP互聯(lián)網(wǎng)宣傳平臺(tái)，開展文明乘車、乘客幫扶、綠色出行等文明主題宣傳，帶動(dòng)與影響乘客文明出行。聯(lián)合市委宣傳部、市文明辦、市交通局等主管單位，以及沿線學(xué)校、社區(qū)等共建單位，推出“文明相伴地鐵行”、文明餐桌之“光盤行動(dòng)、從我做起”等系列活動(dòng)，讓地鐵成為勤儉節(jié)約、綠色低碳、文明健康生活方式的鮮活實(shí)踐。成立“彩虹車站”“54度青春車站”“雷鋒車站”等品牌車站，建設(shè)青島市環(huán)境教育基地青島地鐵展示館，制作《文明乘地鐵》主題宣傳片，發(fā)布《地鐵文明出行手冊》等宣傳冊，將地鐵文化通過線路融入城市精神，塑造可見、可讀的城市空間，助力構(gòu)建文明和諧社會(huì)。二是注重宣傳推廣，弘揚(yáng)文明社會(huì)新風(fēng)尚。整合站內(nèi)空間、列車、電視、廣播等宣傳載體，做好建黨100周年、核心價(jià)值觀、文明城市創(chuàng)建、道德模范等主題宣傳，登掛公益廣告2000余塊，公益廣告占比達(dá)60%，推出“走的再遠(yuǎn)都不能忘記來時(shí)的路”三線五站一館主題展、“國慶號(hào)”“廉潔號(hào)”“文明號(hào)”等文化車站和主題列車，以豐滿、親切、生動(dòng)的藝術(shù)形象打動(dòng)人、感染人，更加有效地弘揚(yáng)社會(huì)主義核心價(jià)值觀，潛移默化的影響市民思想和行為。

【品牌成果】社會(huì)美譽(yù)度持續(xù)提升：青島地鐵“暢達(dá)幸福”服務(wù)品牌逐漸被市民熟知認(rèn)同，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，自青島地鐵開通至今，共收到表揚(yáng)信1100余封，錦旗90余面，乘客訴求答復(fù)率達(dá)100%，有責(zé)投訴0件，涌現(xiàn)的被乘客通過各種渠道表揚(yáng)的好人好事數(shù)千件，員工貼心服務(wù)乘客故事被媒體廣泛報(bào)道?！皶尺_(dá)幸福”服務(wù)品牌先后獲得國務(wù)院國資委2020年度國有企業(yè)品牌建設(shè)典型案例、第二屆交通運(yùn)輸優(yōu)秀文化品牌“企業(yè)類十佳文化品牌”、山東省知名品牌（服務(wù)）、山東省優(yōu)質(zhì)品牌（服務(wù)）等榮譽(yù)。

“幸”福延伸，建設(shè)社會(huì)治理共同體

青島地鐵始終堅(jiān)持服務(wù)城市發(fā)展，承載市民出行的幸福感和人民對美好生活的向往的奮斗目標(biāo)，加強(qiáng)和創(chuàng)新社會(huì)治理，建設(shè)人人有責(zé)、人人盡責(zé)、人人享有的社會(huì)治理共同體，確保地鐵安定有序，人民安居樂業(yè)。

作為青島市地鐵志愿服務(wù)協(xié)會(huì)的重要組織部分，青島地鐵志愿服務(wù)隊(duì)自2013年成立至今，在完成地鐵客運(yùn)服務(wù)保障的同時(shí)，累計(jì)組織近萬名志愿者完成上合組織青島峰會(huì)、海軍節(jié)、青島馬拉松、“發(fā)現(xiàn)青島”定向賽等30余項(xiàng)市級(jí)以上重大活動(dòng)保障，組織開展擁軍、敬老、扶貧、助殘、關(guān)愛留守等志愿服務(wù)活動(dòng)2000余次，取得了一系列可喜成果。新冠疫情暴發(fā)以來，服務(wù)隊(duì)多次調(diào)度、組織千余名志愿者投身到疫情防控中，并在2020年疫情防控初期及島城全員核酸檢測期間，組織500余名黨員、團(tuán)員志愿者成立20余支防疫突擊隊(duì)務(wù)，主動(dòng)前往市、區(qū)、街道協(xié)助抗疫，收到了來自市、區(qū)、街道的感謝。

為進(jìn)一步發(fā)揮國有企業(yè)社會(huì)責(zé)任擔(dān)當(dāng)和地鐵志愿服務(wù)的資源優(yōu)勢，為社會(huì)奉獻(xiàn)更多的光和熱，青島地鐵于2021年初推動(dòng)成立青島市第一家由國有企業(yè)發(fā)起的志愿服務(wù)協(xié)會(huì)——青島市地鐵志愿服務(wù)協(xié)會(huì)，協(xié)會(huì)吸收會(huì)員單位20余家、在冊志愿者6000余人，與市文明辦、退役軍人事務(wù)局、扶貧辦等單位，聯(lián)合開展了愛心助學(xué)、擁軍優(yōu)屬、助殘扶殘、幫扶英烈、關(guān)愛弱勢群體等愛心專項(xiàng)行動(dòng)，逐步搭建起社會(huì)各界的公益橋梁，成為串聯(lián)青島市“政府、企業(yè)、學(xué)校、社會(huì)公益組織”的重要紐帶。

【品牌成果】成為青島市志愿服務(wù)的一面旗幟：青島地鐵已累計(jì)開展志愿服務(wù)7萬余次，服務(wù)時(shí)長21萬余小時(shí)，先后榮獲山東省抗擊疫情優(yōu)秀志愿服務(wù)組織、山東省“四個(gè)100”最佳志愿服務(wù)組織、青島市“四個(gè)100”最佳志愿服務(wù)組織、青島市青年志愿服務(wù)先進(jìn)集體等集體榮譽(yù)10余項(xiàng)，優(yōu)秀志愿服務(wù)項(xiàng)目10余個(gè)，所創(chuàng)建“幸福之旅”愛心助學(xué)、“幸福出行”文明引導(dǎo)及“幸福護(hù)航”志愿服務(wù)榮獲首屆青島市新時(shí)代文明實(shí)踐志愿服務(wù)創(chuàng)意大賽一等獎(jiǎng)、最佳人氣獎(jiǎng)等優(yōu)異成績。

厚德載“?！?，助力人民美好生活

青島地鐵深入貫徹“始終堅(jiān)持以人民為中心”根本立場，以“暢達(dá)幸?！睘橐I(lǐng)，以“乘客至上”為宗旨，不斷挖掘乘客深層次、多樣化需求，提升運(yùn)營服務(wù)品質(zhì)，承載乘客出行的幸福感和人民對美好生活的向往砥礪奮進(jìn)。

一是建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系。2020年“青島市城軌交通公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化（國家級(jí)）試點(diǎn)”項(xiàng)目高分通過國家終期評估，青島地鐵成為行業(yè)內(nèi)第二個(gè)國家級(jí)社會(huì)管理和公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位。通過制定服務(wù)工作規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)抓人員培訓(xùn)和管理創(chuàng)新，組織服務(wù)綜合技能競賽、建立“三米有真情”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)卡，不斷提升人員服務(wù)水平。健全市民監(jiān)督反饋機(jī)制，發(fā)布運(yùn)營服務(wù)承諾，設(shè)置24小時(shí)服務(wù)熱線，成立義務(wù)監(jiān)督員、乘客委員會(huì)，進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量。二是推出貼心服務(wù)舉措。大力推廣服務(wù)之星、準(zhǔn)媽媽徽章、母嬰室、嬰兒打理臺(tái)、無障礙折疊墊板、愛心預(yù)約、愛心專座、愛心共享站、幸福百寶箱、冷暖車廂等服務(wù)設(shè)施和舉措，始終堅(jiān)持為乘客提供人性化的增值服務(wù)。三是助力市民智慧出行。積極推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)，搭建“1135N”智能交通運(yùn)作體系，推出智慧客服、智慧安檢、智能巡檢等智慧服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了地鐵購票移動(dòng)支付、優(yōu)惠乘車、與上海地鐵APP乘車互聯(lián)互通等功能，行業(yè)內(nèi)首個(gè)實(shí)現(xiàn)公交地鐵“一碼暢行”，實(shí)現(xiàn)健康碼、乘車碼“二碼合一”，以智慧、貼心的地鐵運(yùn)營服務(wù)助力乘客便捷、幸福出行，讓人民群眾有更多獲得感、幸福感和安全感。

【品牌成果】乘客滿意度連續(xù)四年處于非常滿意水平：青島地鐵堅(jiān)持不斷提高城市軌道交通安全水平和服務(wù)品質(zhì)，自2017年開始，連續(xù)4年乘客滿意度調(diào)查得分均在90分以上，處于非常滿意水平，這樣的滿意度水平，不僅在青島市公共交通行業(yè)中，即使是在整個(gè)公共服務(wù)領(lǐng)域里也是處于領(lǐng)先的位置。在2020年青島市交通運(yùn)輸局開展的運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量評價(jià)中得到936.64分，處于行業(yè)中上游水平。

暢達(dá)青青之島，筑夢幸福之城。青島地鐵將始終不忘初心，牢記使命，以“暢達(dá)幸福”為品質(zhì)追求，服務(wù)城市高質(zhì)量發(fā)展，繪就新時(shí)代軌道交通發(fā)展藍(lán)圖，為廣大人民群眾出行便捷和幸福美好生活貢獻(xiàn)力量。