劉韜：夯實保險服務(wù)平臺，行穩(wěn)致遠

林夢鴿

“始終以客戶為核心，客觀、中立、專業(yè);始終以用戶/獨立代理人為核心，打造深圳市場最佳服務(wù)平臺。”

穿梭于深圳福田CBD里，只要一抬頭，總能輕易望見深圳的第一高樓——平安金融中心，這棟總高度逼近600米的大廈，成為深圳的新地標(biāo)，描繪著深圳的最高城市天際線，也成為中國平安人壽保險股份有限公司多年來盤踞保險行業(yè)龍頭地位的外在象征之一。

25年前，劉韜正是以平安人壽為起點，正式踏足保險行業(yè)，15年間歷任平安人壽深圳分公司的培訓(xùn)講師、支公司總經(jīng)理、個險營銷管理部總經(jīng)理等職位。

從平安金融中心向西眺望，不過直線距離三公里的一棟超甲級寫字樓里，現(xiàn)任大童保險服務(wù)深圳分公司總經(jīng)理的劉韜，在年度收官帶領(lǐng)分公司再創(chuàng)新高、與新年開門紅之際，與我們分享了其深耕保險行業(yè)、三度歸零又再出發(fā)的所得所想與管理經(jīng)驗。

再歸零、再出發(fā)

“結(jié)果導(dǎo)向強”“有強烈的工作企圖心”“專業(yè)能力出眾”“善于選拔人才”，這是劉韜尚在平安人壽深圳分公司任職時，直屬領(lǐng)導(dǎo)對其能力與個性的評價。正如劉韜坦言，其先后任職于平安人壽、新華保險、中美國際保險銷售再到大童保險服務(wù)，三度籌建分公司又歸零再出發(fā)的選擇，既有經(jīng)驗的累積、時勢的推動，亦有性格的使然。

在2006-2009年期間，劉韜擔(dān)任平安人壽深圳分公司南山支公司總經(jīng)理，任職期間，他將外勤人力650人發(fā)展至1450人，外勤營業(yè)部7個發(fā)展至14個，年均首年標(biāo)保4500萬提升至1.1億;此后三年，他任職平安人壽深圳分公司營銷管理部總經(jīng)理，負責(zé)分公司1.6萬銷售隊伍的人力推動、人員管理、計劃管理等工作。

到了2013年，因新華保險組建高端隊伍試點的需要，劉韜進入新華保險深圳分公司擔(dān)任副總經(jīng)理，負責(zé)新華保險大眾富裕、個人壽險兩個渠道的代理人隊伍籌建與管理。其中，2013年1月負責(zé)籌建大眾富裕渠道，與麥肯錫合作建立本科、高底薪代理人隊伍運作模式，各項績效指標(biāo)及隊伍管理均獲得總部認同并戰(zhàn)略推進。2013年5月，劉韜進一步接手個險渠道，進行重建，到2014年取得價值保費達成率系統(tǒng)第二的成績，六大鐵律（即增員率、六個月留存率、活動率、明星會員占比、人均FYC、人均長險件數(shù)）為系統(tǒng)內(nèi)第二，建立了深圳市場代理人渠道又快又好的籌建及運作模式。

在2014年年末，保險市場的趨勢、豐富經(jīng)驗的積累以及敢于先行的性格，共同構(gòu)成了劉韜第二次歸零再出發(fā)的、天時地利人和的機遇。

基于過往的籌建與管理經(jīng)驗，劉韜這一次將賽道瞄向了保險中介方向?！霸诋?dāng)時，保險中介的發(fā)展尚未到達比較成熟的階段，但我意識到保險中介將會是未來重要的發(fā)展趨勢，想挑戰(zhàn)想嘗試的性格因子驅(qū)使我邁出這一步?！?/p>

也就是在這一年，劉韜進入中美國際保險銷售公司擔(dān)任深圳分公司總經(jīng)理，正式進入保險中介領(lǐng)域，執(zhí)行股東方PICC、AIG的戰(zhàn)略，從零到一負責(zé)分公司的組建，迅速搭建起人力發(fā)展、銷售管理和訓(xùn)練輔導(dǎo)等各項平臺和體系，在競爭激烈的深圳保險中介市場乃至壽險主體市場，豎起了鮮明的旗幟。而這也為劉韜積攢下籌備管控模式壽險專業(yè)中介隊伍的成功經(jīng)驗。

很快，大童保險服務(wù)也向劉韜拋來了橄欖枝，經(jīng)由戰(zhàn)略引進，他于2016年開始負責(zé)大童保險服務(wù)深圳分公司籌建。首個完整經(jīng)營年度內(nèi)，分公司便實現(xiàn)凈盈利，并且自2019年成為深圳市場第一后，行業(yè)標(biāo)保在深圳中介市場內(nèi)繼續(xù)保持領(lǐng)先。而劉韜也在2018-2020年連續(xù)三年被評為大童全國卓越分公司總經(jīng)理。

就在剛剛收官的2021年，大童保險服務(wù)深圳分公司超越眾多老牌機構(gòu)，期交保費在深圳市場個險隊伍內(nèi)進入前五名，在大童系統(tǒng)內(nèi)保費規(guī)模躍居第一位。這也彰顯了“新保險人”培養(yǎng)方針卓有成效，據(jù)劉韜表示，目前大童保險服務(wù)深圳分公司隊伍的學(xué)歷結(jié)構(gòu)和年齡結(jié)構(gòu)進一步優(yōu)化，大學(xué)以上學(xué)歷占比超過85%，26-45歲人員占比合計超過85%，高素質(zhì)、高學(xué)習(xí)力、高專業(yè)性、高顏值成為隊伍的鮮明特質(zhì);此外，MDRT人數(shù)達到229人，實現(xiàn)翻倍成長，再創(chuàng)新高。

“保險市場的競爭很激烈，那么，新的保險公司個險如何存活下來并脫穎而出，我認為，首先需要明確自身細分領(lǐng)域的競爭優(yōu)勢是什么;其次，需要有足夠的定力，堅持長期主義來塑造公司的文化和價值觀;最后，打造與公司價值觀一致的、專業(yè)的隊伍來服務(wù)客戶，這才有可能在激烈的市場中沉淀出一支有口碑的、高素質(zhì)的隊伍?！眲㈨w對此表示。

“客戶”與“用戶”雙驅(qū)動

在保險業(yè)發(fā)展相對成熟的國家或地區(qū)里，從業(yè)人員的綜合素質(zhì)水平也相對較高，高學(xué)歷、高素質(zhì)、高專業(yè)成為保險人的重要門檻和標(biāo)簽。而國內(nèi)由于保險業(yè)起步較晚等原因，仍然存在人員隊伍良莠不齊、大進大出等遺留問題。

經(jīng)過三十年的發(fā)展和市場教育，如今保險行業(yè)也進入了轉(zhuǎn)型升級的深水區(qū)，消費者的認知水平和消費能力同步不斷提高。應(yīng)當(dāng)看到，市場和消費者對高端服務(wù)和高端人才的呼聲越發(fā)高漲。

消費者的高需求與從業(yè)人員的高素質(zhì)，成為推動轉(zhuǎn)型的重要兩輪驅(qū)動力。

對此，劉韜也提出了自己的兩個核心理念，即“始終以客戶為核心，客觀、中立、專業(yè);始終以用戶即獨立代理人為核心，打造深圳市場最佳服務(wù)平臺?！?/p>

何為“以客戶為核心”？“我們能發(fā)展到今天，最重要的是我們都有一個共同的價值觀，那就是永遠站在客戶的立場上，做到客觀、中立、專業(yè)，以滿足客戶的需求為我們生存的根本要素?！?/p>

在劉韜看來，當(dāng)下消費者對于購買保險的態(tài)度已經(jīng)從簡單的買保險，過渡、升級到買對的、買好的保險，以保險為抓手，綜合財富管理、高端醫(yī)療和高端養(yǎng)老等更進階的服務(wù)也成為消費者的新需求。

“保險行業(yè)發(fā)展至今30年，一直處于把市場最原始的消費需求最大程度進行開發(fā)和調(diào)動的過程，并已經(jīng)在一定程度上給市場和消費者植入保險理念。如今，我認為市場也將產(chǎn)生細分和分化，以前的保險產(chǎn)品可能更多趨于同質(zhì)化，但現(xiàn)在，保險產(chǎn)品以及保險配置是能夠定制化、多樣化的，消費者付出相同的保費，能夠選擇不同的產(chǎn)品或者不同的產(chǎn)品組合，并獲得更多全方位和多層次的保障內(nèi)容及保險服務(wù)項目，而這也意味著保險中介將有更明顯的核心優(yōu)勢?！?/p>

與此同時，互聯(lián)網(wǎng)保險的興起，也使得消費者接觸到保險產(chǎn)品和信息的渠道更多開放、對等，“在這種情況下，消費者的消費行為和觀念會更加理性，對于保險服務(wù)顧問的專業(yè)和服務(wù)的要求也會更高更嚴(yán)格，也會意識到保險本身不是輕消費，也不是一交易就即時結(jié)束的買賣，而是需要重資產(chǎn)、長周期的投入和服務(wù)，因此做出消費購買決定是很慎重的。這時，消費者需要專業(yè)的人士肩并肩站在自己的角度幫助自己篩選和配置合適的產(chǎn)品，并清清楚楚、明明白白地做出消費的判斷和決定?！?/p>

所謂專業(yè)的人士，意味著一來能夠更好地匹配消費者的需求，二來能夠與消費者處于平等的視角上共同進行保險產(chǎn)品的配置。而這，也是劉韜將“客戶/消費者”與“用戶/保險人”同時列入核心理念的重要原因。

那么，何為“以用戶/獨立代理人為核心”？劉韜對此表示，所謂的服務(wù)，包括公司搭建的各種平臺、科技賦能手段乃至經(jīng)營思路、管理制度等，都是為了打造深圳市場上的最佳服務(wù)平臺，為保險服務(wù)顧問的展業(yè)提供后臺支撐。

“從成立之初，我們便一改以往架構(gòu)式發(fā)展的傳統(tǒng)增員模式，而是重塑基因，通過專業(yè)吸引專業(yè)，以及‘白板模式’來培養(yǎng)專業(yè)的保險服務(wù)顧問。什么是白板模式？即招募沒有保險行業(yè)從業(yè)經(jīng)歷的“小白”，曾經(jīng)在各行各業(yè)擁有專業(yè)身份的專業(yè)人才。將這些人才的專業(yè)能力與資源，通過系統(tǒng)的培訓(xùn)，融合進保險服務(wù)中，為客戶提供專業(yè)的、全方位的保險服務(wù)，真正讓客戶認同保險服務(wù)顧問的價值，并實現(xiàn)服務(wù)顧問個人的社會價值?！?/p>

誠如“現(xiàn)代管理學(xué)”之父彼得·德魯克說：“管理的本質(zhì)，其實就是激發(fā)和釋放每一個人的善意?！惫芾碚咭龅氖羌ぐl(fā)和釋放人本身固有的潛能，并創(chuàng)造價值。

在劉韜看來，關(guān)鍵便在于搭建的經(jīng)營管理平臺和架構(gòu)，能否真正為保險服務(wù)顧問提供服務(wù)和支撐，并使得保險隊伍產(chǎn)生內(nèi)生的力量，通過內(nèi)生的力量激發(fā)，使各種要素和資源得以充分地發(fā)揮出來，進而推動保險隊伍以及整個公司保持持續(xù)的增長。

“我相信時間是有魔力的，只要堅持一步一個臺階、穩(wěn)扎穩(wěn)打地發(fā)展，堅持客戶與用戶兩個核心和根本，為客戶提供專業(yè)的保險服務(wù)，為保險服務(wù)顧問提供強大的展業(yè)體系。堅定不移地往前走，到了某個階段一定可以釋放所有因素的魔力，加速驅(qū)動整個組織向上發(fā)展?！?/p>

標(biāo)準(zhǔn)化流程，方能行穩(wěn)致遠

除了兩大核心理念，標(biāo)準(zhǔn)化的工作模式也是劉韜及其團隊一直所倡導(dǎo)的理念。“當(dāng)團隊能建立并形成標(biāo)準(zhǔn)化、精細化的運作系統(tǒng)，那么，團隊想為多少人服務(wù)，就能為多少人服務(wù)，如若能做到這一點，收獲將會比想象的更加富有?！?/p>

劉韜認為，標(biāo)準(zhǔn)化、邏輯化的流程，能夠?qū)⒃舅槠墓ぷ鲀?nèi)容，整合、完善形成系統(tǒng)的服務(wù)邏輯?！袄纭苑?wù)來驅(qū)動銷售’這樣的服務(wù)邏輯，始于客戶需求的發(fā)掘，對應(yīng)風(fēng)險和需求逐一配置相應(yīng)的保險產(chǎn)品，終于全方位解決方案的提出，這樣的工作內(nèi)容往往是相對碎片的，那么通過形成標(biāo)準(zhǔn)化的工作模式，變成每位服務(wù)顧問的服務(wù)邏輯和工作思維，就會變成真正以客戶為根本、以服務(wù)來驅(qū)動銷售的一個服務(wù)工程?！?/p>

而對于團隊的管理，除了工作結(jié)果指標(biāo)，還有過程指標(biāo)作為抓手?！敖Y(jié)果指標(biāo)可能包含每個月的保費收入、或者MDRT評選等相對具體的內(nèi)容;而過程指標(biāo)的完成，則需要每個人都踏踏實實地做自己擅長的事情，發(fā)揮自己的優(yōu)勢，組合在一起像機器一樣高效運轉(zhuǎn)，減少內(nèi)耗的同時還能保證不斷向前推進，這也是保持公司穩(wěn)健、持續(xù)運營的重要推力?！?/p>

標(biāo)準(zhǔn)化的另一優(yōu)勢在于可復(fù)制、可推廣?！拔覀兺ㄟ^標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)平臺，讓更多優(yōu)秀的精英人士能夠通過職業(yè)化的培養(yǎng)，并基于正確的觀念成為一個專業(yè)的保險服務(wù)顧問。同時，通過三至五年的晉升渠道，以及發(fā)展規(guī)劃和經(jīng)營目標(biāo)落實等，驅(qū)動服務(wù)顧問晉升為業(yè)務(wù)合伙人、經(jīng)營合作伙伴等，并繼續(xù)在這個開放的平臺上招募團隊、打造個人的事業(yè)平臺以及培育更多卓越的團隊?！?/p>

這樣開放的平臺也提供了最佳的服務(wù)和最大的自由度。首先，在于銷售自由度，即以滿足客戶需求為核心進行產(chǎn)品和方案的自由選擇;其次，在于學(xué)習(xí)自由度，提供一個視野開闊、資訊開放的渠道，使得服務(wù)顧問能夠在專業(yè)上不斷精研;最后，在于發(fā)展自由度，即在職業(yè)生涯中可做平臺、當(dāng)創(chuàng)客、成為理財師或合伙人。

而這種事業(yè)平臺打造的文化，一來將日常的工作流程組合在一個規(guī)范的系統(tǒng)內(nèi)，二來通過職業(yè)化的培訓(xùn)和賽道規(guī)劃，讓保險服務(wù)顧問擁有清晰的目標(biāo)并愿意為此付出努力，讓平臺成為保險經(jīng)紀(jì)人終生事業(yè)的重要依托，這也一定程度上改變了以往保險隊伍大進大出的弊端。

而管理層面如何進行賦能，劉韜表示：“我們將各種訓(xùn)練課程、輔導(dǎo)會議和績效管理落實到每天、每周、每月，持續(xù)地發(fā)揮服務(wù)平臺的作用，無論是新人小白的生產(chǎn)線或者產(chǎn)能的提高線等等都會形成一套標(biāo)準(zhǔn)化的訓(xùn)練模式和支持賦能體系，來幫助保險服務(wù)顧問提升以及幫助新的團隊更好地招募和留存新人，實現(xiàn)持續(xù)成長。”

夯實平臺，相信時間的魔法

回顧2016年，保險中介開始崛起，此后便進入了高速成長的時代。面對這樣的潮流和機遇，順勢而為、踏上快速發(fā)展的行業(yè)快車，方才是存活和發(fā)展之道。

“市場的趨勢、消費者需求的升級，這些已經(jīng)是顯而易見的變化。那么，對于保險中介公司來說，無論是基于人口基數(shù)，抑或是新一代保險消費者的保險需求，我認為未來的發(fā)展空間和機會一定會跟隨市場得到擴展。

“至少，在未來20-30年這個周期內(nèi)，會是保險中介發(fā)展的黃金時期，無論是基于保險經(jīng)紀(jì)也好，基于客戶需求的升級也好，基于客戶對于保險以及高端服務(wù)的需求也好，都會給保險中介市場帶來巨大的機遇。在這個期間，會有越來越多的專業(yè)人士進入這個賽道，也會有越來越多專業(yè)的公司參與競爭。那么，對于目前的保險中介公司而言，最重要的便是堅定不移地在保險中介這條賽道上以專業(yè)為標(biāo)簽進行深耕，我想這也是每個能夠參與時代發(fā)展的保險人感到很榮幸的一件事。”

對于發(fā)展過程中可能遇到的挑戰(zhàn)和競爭，劉韜也分享了自己的所思所想?！啊嘈拧旧砭褪且患茈y的事情，但同時‘相信’的力量也是巨大的。一開始在保險中介這個賽道上，可能很多公司都不清楚能走到什么位置，因為不像傳統(tǒng)保險主體公司，有許多行業(yè)的標(biāo)桿在做指引。但應(yīng)該看到，現(xiàn)在也有了許多保險中介公司嶄露頭角，這些保險中介公司以及培育出來的專業(yè)保險經(jīng)紀(jì)人，也會慢慢成為行業(yè)的標(biāo)桿力量。”

而如何脫穎而出，在劉韜看來，足夠的量變會產(chǎn)生質(zhì)變?！八^的偉大和成就，也需要一點點的累積。在日常的經(jīng)營管理中，一以貫之地堅持我們的服務(wù)理念或工作流程，夯實每一步，才能推動團隊規(guī)模的發(fā)展、組織的裂變、以及公司的優(yōu)化和向上發(fā)展?！?/p>

除了保險中介，現(xiàn)階段，保險科技也進入快速發(fā)展以及重構(gòu)的階段?？萍荚诒ｋU行業(yè)的應(yīng)用，使得大數(shù)據(jù)精算、產(chǎn)品設(shè)計、個性化定制、市場營銷在線化、核保理賠等等方面得到重塑、出現(xiàn)新態(tài)勢。

“科技的最大作用在于提高生產(chǎn)力和效率，它并非目的，而是達成目的的手段。對于保險中介公司而言，以科技手段搭建平臺，目的是為了提高服務(wù)客戶的效率和品質(zhì)，同時提高經(jīng)紀(jì)人或代理人的工作效率，為他們賦能。”

這也體現(xiàn)了“管理的根本在于人”的理念?！拔艺J為決定性的因素仍在于‘人’，在于企業(yè)是否選擇了適合自己發(fā)展模式的人才，是否選擇了契合企業(yè)與消費者理念的人才等等?？萍继岣咝室搀w現(xiàn)在提高團隊經(jīng)營、管理的效率、提高企業(yè)運轉(zhuǎn)的效率以及提高客戶響應(yīng)的效率，但最根本的還是在于‘人’這個因素如何去應(yīng)用這些工具、發(fā)揮最大的功效并加深科技賦能的價值?！?/p>

專注成就專業(yè)，盡管已有近二十五載的保險從業(yè)經(jīng)驗，并三度籌建新公司取得令人矚目的成績，劉韜對于所謂的成就感，卻坦言：“我覺得還需要走很遠。在職業(yè)生涯中只有不斷地積累，到達一個臺階之后繼續(xù)去挑戰(zhàn)、攀登更高的臺階，不斷往復(fù)，在這個過程中實現(xiàn)個人價值并創(chuàng)造社會價值，才是有滋有味的人生?！?/p>