文/嚴(yán) 格
僅用一年,雷阿臨就讓南海新桂站變了樣。
◇三招到位后,自有客上門(mén)。 攝影/雷阿臨
新桂加油站位于廣東省佛山市南海區(qū)獅山鎮(zhèn)官窯興業(yè)西側(cè),是一座柴油加油站。2021年,面對(duì)疫情導(dǎo)致柴油銷(xiāo)量萎縮的困境,雷阿臨帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)以?xún)?yōu)美環(huán)境、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)了銷(xiāo)量的飛躍。2021年,油站銷(xiāo)量從日均17噸增長(zhǎng)為30噸,非油從日均3191元增長(zhǎng)為5411.10元。如此優(yōu)異的成績(jī),他們有哪些大招?
做好細(xì)節(jié),給顧客最好的第一印象。雷經(jīng)理常和同事們說(shuō),在加油站內(nèi)外環(huán)境上,“勿以善小而不為,勿以惡小而為之”。
在清潔標(biāo)準(zhǔn)上,她做了詳細(xì)要求。每個(gè)當(dāng)班員工口袋里放一塊小抹布。千萬(wàn)別小看這一小塊抹布,在雷經(jīng)理手里可以變成一把利器:給客戶服務(wù)完順手將油污擦去;在便利店內(nèi)做好服務(wù)的前提下,檢查貨源是否充足,如有缺少立即補(bǔ)貨并將商品重新擺放整齊,及時(shí)擦去地板上的污漬腳印。
為解決衛(wèi)生間這個(gè)老大難問(wèn)題,她在衛(wèi)生間內(nèi)加裝了節(jié)省空間的吊式排風(fēng)扇,放置香薰、仙人球、多肉等小植物,張貼文明標(biāo)語(yǔ),要求每位員工每小時(shí)進(jìn)行一次打掃。
加油機(jī)卸油口等區(qū)域詳細(xì)安排執(zhí)行到班到人,采用劃分區(qū)域抽簽的形式,解決員工因?yàn)榉峙鋯?wèn)題造成的不愉快,在清潔的同時(shí)要求員工檢查維護(hù),保證油站設(shè)備安全、干凈、平穩(wěn)運(yùn)行。
在她的帶領(lǐng)下,加油站全體員工擰成一股繩,內(nèi)外環(huán)境有了大大改善。每一位前來(lái)加油的顧客都說(shuō)她們的加油站干凈、衛(wèi)生,尤其是廁所干凈無(wú)異味。
變化本身對(duì)組織績(jī)效的影響有時(shí)會(huì)超越組織本身,因此組織需要?jiǎng)討B(tài)適應(yīng)變化。加油站如何確保高峰時(shí)段高效有序運(yùn)營(yíng),一直是個(gè)老大難問(wèn)題。
高峰時(shí)段,加油站人多車(chē)多,如果缺乏引導(dǎo)就會(huì)造成前庭擁堵,收銀臺(tái)前人員聚集,嚴(yán)重影響客戶購(gòu)物體驗(yàn)。針對(duì)這一問(wèn)題,她與員工深入研討,分析油站高峰期銷(xiāo)售規(guī)律發(fā)現(xiàn)高峰時(shí)段顧客多以加汽油的私家車(chē)、摩托車(chē)為主,柴油量較少。
根據(jù)這一規(guī)律,加油高峰期到來(lái)前,她們從入口處放置雪糕桶,豎立指引牌,進(jìn)行汽、柴油車(chē)輛分流,僅留最外側(cè)一條車(chē)道給柴油車(chē)加油,內(nèi)側(cè)三條車(chē)道全部為汽油加油通道,并將離出口最近的一臺(tái)油機(jī)設(shè)置為摩托車(chē)加油專(zhuān)用。班主管站在入口處第一臺(tái)油機(jī)前,擔(dān)負(fù)引導(dǎo)車(chē)輛的職責(zé),隨時(shí)觀察各加油位的情況,有車(chē)輛駛離馬上指引下一臺(tái)車(chē)到空閑車(chē)位。
高峰期時(shí)段,便利店設(shè)置現(xiàn)金、加油卡及電子支付多種收銀通道,用拉伸式的圍欄進(jìn)行隔離,確保收銀臺(tái)前的秩序。
為了應(yīng)對(duì)下班高峰期,雷經(jīng)理想出很多小創(chuàng)新,比如多合一交接班報(bào)表。以前的舊式報(bào)表是分散的,填這本翻那本,時(shí)間都浪費(fèi)在了翻找上,從而降低了效率,影響員工正常的下班時(shí)間?,F(xiàn)在的新式報(bào)表多合一,由繁至簡(jiǎn),化解了交接班的時(shí)間問(wèn)題,讓員工的時(shí)間更高效。
在她們的努力下,高峰時(shí)期的加油效率明顯提高,從每人每次服務(wù)10分鐘提升到每人每次服務(wù)6.5分鐘,客戶滿意度大大提升了,間接增加了加油站的效益。
為了響應(yīng)公司號(hào)召,從提質(zhì)提效向數(shù)字化企業(yè)轉(zhuǎn)型、向建設(shè)數(shù)字化隊(duì)伍努力,就需要團(tuán)結(jié)南海新桂加油站現(xiàn)有12名員工,讓大家心往一處想,力往一處使,擰成一股繩。
雷經(jīng)理的團(tuán)隊(duì)都是年輕人。如何籠住年輕人的心,她想到的就是安居方能樂(lè)業(yè)。為了改善員工生活,讓員工無(wú)后顧之憂,她在油站周邊尋得一幢新建樓房,租下5套房作為員工宿舍,配了廚師,徹底解決了員工住宿難、吃飯難的問(wèn)題。
工作方面,她讓每位員工接受系統(tǒng)的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn),在培訓(xùn)和實(shí)踐中不斷提升自我。讓每個(gè)員工以主人翁的姿態(tài)把站當(dāng)家、以干為樂(lè),擁有更多的歸屬感、榮譽(yù)感和幸福感。正是由于這種歸屬感,使得每個(gè)成員感到在為團(tuán)隊(duì)努力的同時(shí),也是在為自己實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。與此同時(shí),也有其他成員在為這個(gè)目標(biāo)一起努力,從而激起更強(qiáng)的工作動(dòng)力,使得工作效率得到了提高。
筑好梧桐樹(shù),自引鳳凰來(lái)!通過(guò)一年的不懈努力,南海新桂加油站實(shí)現(xiàn)了“顧客、員工,油站效益雙滿意”的傲人成績(jī)。