六盤水石油服務(wù)有溫度

文／趙 斌

中石化六盤水石油優(yōu)化排班，緊盯測評(píng)，將服務(wù)暖到客戶心坎里。

2022年以來，中國石化貴州六盤水石油將“加油站百日競賽活動(dòng)”作為為群眾辦實(shí)事的一項(xiàng)重要內(nèi)容，以規(guī)范化服務(wù)+兩個(gè)測評(píng)為切入點(diǎn)，督促引導(dǎo)下轄市（區(qū)）公司、油庫和機(jī)關(guān)各部門高度重視，迅速行動(dòng)。

六盤水石油通過加強(qiáng)兩節(jié)幫扶和服務(wù)，優(yōu)化加油站排班，緊盯兩個(gè)測評(píng)及視頻監(jiān)控，做實(shí)機(jī)關(guān)服務(wù)基層等舉措，在為客戶帶來更加舒適的消費(fèi)和出行體驗(yàn)的同時(shí)，更好地將服務(wù)暖到客戶的心坎里。1月，六盤水石油基礎(chǔ)管理排名全省第一，總經(jīng)營量當(dāng)月實(shí)現(xiàn)同比增幅28.5%，排名全省第一。

客戶至上 防堵保暢

年初，貴州石油召開“加油站百日競賽活動(dòng)”啟動(dòng)會(huì)后，六盤水石油立即部署，相繼組織召開活動(dòng)啟動(dòng)會(huì)，先后多次組織開展“加油站服務(wù)提升百日競賽”培訓(xùn)會(huì)，引導(dǎo)下轄各市（區(qū)）公司聚焦服務(wù)提升、品牌提升、效率提升和執(zhí)行力提升，穩(wěn)步推進(jìn)“司機(jī)之家”“愛心驛站”，以及新形象旗艦站、標(biāo)準(zhǔn)站、普通站打造，圍繞“五比五看”努力將活動(dòng)融入加油站日常經(jīng)營管理工作中。

六盤水石油組成服務(wù)隊(duì)，以“三到位”“兩個(gè)測評(píng)”為抓手，圍繞“服務(wù)”課題開展加油現(xiàn)場服務(wù)培訓(xùn)以及服務(wù)質(zhì)量大比拼活動(dòng)，有效提升了加油站的現(xiàn)場服務(wù)管理水平。1月，六盤水石油客戶滿意度和廁所評(píng)價(jià)排名進(jìn)入全省前三位。

“公司領(lǐng)導(dǎo)親自幫助我們，與我們一起提槍加油、疏導(dǎo)車輛、打理站內(nèi)衛(wèi)生……這給我們?nèi)蘸蟮慕?jīng)營管理工作平添了信心和底氣。”年后，六盤水石油負(fù)責(zé)人到公司下轄德新加油站幫扶時(shí)，站長盧倩激動(dòng)地說。

春節(jié)和元宵節(jié)期間，為了帶動(dòng)全員參與到加油站服務(wù)中來，六盤水石油主要負(fù)責(zé)人帶頭與近300名各級(jí)管理人員，先后參與到加油站現(xiàn)場車輛疏導(dǎo)、加油服務(wù)、貨物搬運(yùn)等工作中，用實(shí)際行動(dòng)踐行與基層同勞動(dòng)，為客戶提供更加周密的服務(wù)。

為了增強(qiáng)客戶滿意度和忠誠度，公司一方面打破傳統(tǒng)排班模式，增加加油站現(xiàn)場服務(wù)人手，及時(shí)動(dòng)態(tài)調(diào)整幫扶站點(diǎn)及人員，實(shí)現(xiàn)幫扶人員高效運(yùn)轉(zhuǎn)。春節(jié)及元宵節(jié)期間，六盤水石油未出現(xiàn)一起客戶投訴事件，下轄加油站車輛擁堵情況得到有效改善。

另一方面，在愛心驛站、司機(jī)之家等站點(diǎn)，組織人員為進(jìn)站客戶、環(huán)衛(wèi)工人等準(zhǔn)備速食水餃、湯圓、瓜子小食、春聯(lián)窗花等，為他（她）們送上溫馨的新春祝福。

同時(shí)，公司為有需要的客戶提供熱飲、道路咨詢、汽車維修工具、送貨上門等便民服務(wù)，窗口服務(wù)水平、客戶滿意率大幅提升。

在春節(jié)后的收心會(huì)上，貴州石油通報(bào)了全省春節(jié)幫扶情況。六盤水石油作為其中一家獲表揚(yáng)的地市公司，獲得了3萬元的獎(jiǎng)勵(lì)。

“千里眼順風(fēng)耳”變現(xiàn)實(shí)

2022年以來，六盤水石油加大了視頻盯控力度，制定了視頻監(jiān)控值班表。公司每天安排專人盯控加油站現(xiàn)場規(guī)范化服務(wù)落實(shí)情況，及時(shí)在公司“視頻監(jiān)控”釘釘群動(dòng)態(tài)發(fā)布檢查結(jié)果，指導(dǎo)并敦促加油站立行立改，取得了較好成效。

“視頻監(jiān)控就是公司的千里眼、順風(fēng)耳。借助此次‘百日競賽’活動(dòng)，我們得想盡一切辦法發(fā)揮它的作用，努力幫助基層庫站提升基礎(chǔ)管理和服務(wù)水平。”在日前的一次辦公會(huì)上，六盤水石油主要負(fù)責(zé)人著重強(qiáng)調(diào)了視頻監(jiān)控的重要意義。

為了促進(jìn)視頻監(jiān)控規(guī)范化、精益化、可視化，年初，六盤水石油組織相關(guān)部門制定了視頻監(jiān)控管理考評(píng)辦法，首次將視頻監(jiān)控納入管理，每日由專人負(fù)責(zé)對公司旗下所有在營庫站視頻監(jiān)控完好性進(jìn)行盯控，有效遏制了視頻監(jiān)控存在的不在線、不清晰、探頭角度未能實(shí)現(xiàn)加油站和便利店全覆蓋等情況。

2月以來，公司視頻監(jiān)控運(yùn)行保持良好，基礎(chǔ)管理水平領(lǐng)跑全省。

“我是黨員我先上”

百日競賽啟動(dòng)后，貴州六盤水石油先后組建了5支服務(wù)示范隊(duì)，本著“哪里有需要去哪里”“哪里有困難上哪里”，真幫扶、實(shí)幫扶，堅(jiān)決杜絕走形式。

服務(wù)示范隊(duì)不分上下班、周末和節(jié)假日，以每月不低于十次下站幫扶指導(dǎo)，每座站幫扶時(shí)間不低于20分鐘的形式，更好地助推加油站服務(wù)優(yōu)質(zhì)提升。

“大家要全力維持好加油站現(xiàn)場秩序，時(shí)時(shí)關(guān)注加油站庫存，全力保障油品供應(yīng)?！?月17日成品油價(jià)格調(diào)整，成品油保供壓力急劇上升。貴州六盤水石油黨委號(hào)召各黨支部立即行動(dòng)，在24小時(shí)監(jiān)控保供情況的同時(shí)，積極深入基層油站開展幫扶。

◇管加油管修車，六盤水石油員工堪稱全能型選手。 供圖/趙 斌

公司5支服務(wù)示范隊(duì)聞令而動(dòng)，自發(fā)前往車流較大站點(diǎn)開展幫扶指導(dǎo)。現(xiàn)場，通過幫助加油站疏導(dǎo)車輛，打掃站內(nèi)衛(wèi)生，做飯，為客戶加油……切實(shí)幫助加油站緩解保供的壓力。

“我們在更好地幫助加油站提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)，間接地幫助我們自己提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?！?月17日21時(shí)許，貴州六盤水石油機(jī)關(guān)黨員服務(wù)示范隊(duì)一名隊(duì)員在華沙1站幫扶時(shí)對站內(nèi)員工說。

為了讓加油站員工切實(shí)將交接班操作流程、室內(nèi)收銀“五步法”、加油服務(wù)“六步法”落到實(shí)處，內(nèi)化于心、外化于行，公司服務(wù)示范隊(duì)在加油站開展幫扶指導(dǎo)時(shí)，總要帶領(lǐng)站內(nèi)員工共同學(xué)習(xí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)場開展服務(wù)演練，努力用高頻次的示范服務(wù)引導(dǎo)加油站在服務(wù)上實(shí)現(xiàn)質(zhì)的飛越。