把服務(wù)做到客戶心坎里

文／馬建輝

把精力放在開拓市場上，把服務(wù)做到客戶心坎里，格爾木石油經(jīng)濟(jì)效益得到了提升。

◇加油站以貼心周到的增值服務(wù)成為司機(jī)心中“一個在路上的家”。 供圖/馬建輝

“加油站服務(wù)提升百日競賽”活動開展以來，中石化青海格爾木石油全員樹立“把精力放在開拓市場上，把服務(wù)做到客戶心坎里”的服務(wù)意識，自上而下勇立潮頭、砥礪奮進(jìn)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，展現(xiàn)了企業(yè)良好形象。

增值服務(wù)促經(jīng)營

“我們在擦車窗前要先征得客戶同意，然后從上到下刷，用最短的時間完成。”在柴旦區(qū)域公司物流園區(qū)加油站，黨團(tuán)員先鋒隊(duì)正在給員工培訓(xùn)如何為客戶擦拭前擋風(fēng)玻璃及前大燈。

為進(jìn)一步提升加油站現(xiàn)場服務(wù)，該區(qū)域公司將志愿服務(wù)活動與“加油站服務(wù)提升百日競賽”活動相結(jié)合，組織黨團(tuán)員先鋒隊(duì)成員下沉基層。根據(jù)加油站服務(wù)提升百日競賽的標(biāo)準(zhǔn)和要求，對加油站員工的“加油服務(wù)六步法”“增值服務(wù)留客法”進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)培訓(xùn)，推動現(xiàn)場服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，該站機(jī)出銷量穩(wěn)中有升，客戶回頭率不斷提升。

“用心服務(wù)留住每一位顧客，苦點(diǎn)累點(diǎn)都值得！”員工們實(shí)踐后紛紛點(diǎn)贊黨員先鋒隊(duì)送來的“增值服務(wù)留客法”，不僅加強(qiáng)了與客戶之間的交流，還能在服務(wù)期間推薦非油品，以“有溫度”的服務(wù)提高客戶的體驗(yàn)滿意度，有效促進(jìn)了油非雙提升。今年2月份，該區(qū)域公司零售銷量同比增幅達(dá)48.2%。

“往年元宵節(jié)都是一個人在路上奔波，沒有時間吃湯圓。今年在你們司機(jī)之家吃上了湯圓，真是太感謝了?！笨蛻衾钕壬c(diǎn)贊道。正月十五日，格爾木石油組織志愿者到青海石油首座“司機(jī)之家”開展“佳節(jié)送湯圓，溫暖奔波人”活動。一大早，志愿者們就開始忙碌起來了，買湯圓、煮湯圓、一一打包。志愿者們熱情邀請進(jìn)站加油客戶前往“司機(jī)之家”，共同品嘗美味湯圓。香甜的湯圓，包裹的是濃濃的愛意，溫暖著顧客回家的路。

“您好，師傅！最近天氣這么冷，我們便利店內(nèi)提供免費(fèi)熱奶茶，請進(jìn)來喝一杯暖暖身子吧?！苯衲晔窃摴灸仙娇诩佑驼鹃_展“冬日送奶茶、暖心又暖胃”活動開展的第三個年頭了。每日交接班完成后，站內(nèi)員工都會熬制一鍋香噴噴的奶茶放在便利店顯眼的位置，為出門在外的大車司機(jī)提供暖心又暖胃的服務(wù)。作為青海石油首座榮獲“全國青年文明號”的站點(diǎn)，自加油站服務(wù)提升百日競賽活動開展以來，該站立足商品質(zhì)量、安全質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量“四個質(zhì)量”提升，落實(shí)“跑笑迎唱送”服務(wù)模式，建立完善以客戶監(jiān)督、社會監(jiān)督為主要方式的服務(wù)監(jiān)督體系，以“苦練內(nèi)功+外部監(jiān)督”形式推進(jìn)服務(wù)水平大幅提升。近年來，在109國道這條險峻漫長的進(jìn)藏之路上，南山口加油站以貼心周到的增值服務(wù)成為司機(jī)心中的“一個在路上的家”。

公司持續(xù)做好“司機(jī)之家”“愛心驛站”“洗車網(wǎng)點(diǎn)”等項(xiàng)目的投營，充分發(fā)揮“全國青年文明號”這個優(yōu)質(zhì)服務(wù)載體，展示中國石化“人民滿意”的文明示范窗口形象，為服務(wù)于各行業(yè)的社會勞動者提供更多地增值服務(wù)。

黨員帶頭做表率

“我們作為黨員干部，一定要認(rèn)清形勢，充分建立服務(wù)意識，俯下身子，主動作為，為基層的同事們提供切實(shí)有效的幫助?！备駹柲臼忘h委書記陳軍在“加油站服務(wù)提升百日競賽”推進(jìn)會上說道。

結(jié)合“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動，格爾木石油充分發(fā)揮黨員先鋒模范和黨支部戰(zhàn)斗堡壘作用，開展“沖在前，我先上”幫扶行動。由各支部黨員、預(yù)備黨員組建“服務(wù)示范隊(duì)”，運(yùn)用黨員掛點(diǎn)站幫扶、黨員責(zé)任區(qū)及示范崗等有效載體，亮身份、做表率，以“線上+線下”兩種方式，講方案、講政策、講方法，激勵廣大員工始終保持學(xué)習(xí)和爭先精神。同時，黨員示范服務(wù)隊(duì)通過早晨交接班、工作中實(shí)際運(yùn)用情況，對“加油服務(wù)六步法”“室內(nèi)收銀五步法”開展全員培訓(xùn)，持續(xù)提升現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量?！凹佑驼痉?wù)提升百日競賽”開展以來，黨員累計(jì)幫扶205人次。

茫崖區(qū)域公司作為入疆咽喉區(qū)域，開拓市場可謂是異常艱難?！凹佑驼痉?wù)提升百日競賽”開展以來，該區(qū)域公司經(jīng)理易強(qiáng)轉(zhuǎn)變工作方式，精準(zhǔn)服務(wù)開發(fā)客戶。他牢固樹立“服務(wù)至上、客戶至上”的服務(wù)理念，在細(xì)節(jié)上下功夫，在服務(wù)上花心思，用服務(wù)打動客戶。面對礦區(qū)工地老板的多次“閉門羹”，他絞盡腦汁想辦法。為了最大程度的挖掘客戶，實(shí)現(xiàn)擴(kuò)銷增量，易強(qiáng)站在客戶角度為客戶算好經(jīng)濟(jì)賬、油品質(zhì)量賬。按戶施策，對搖擺不定的客戶實(shí)行“一戶一價”，對終端客戶實(shí)行“一戶一策”，建立專門的臺賬，對轄區(qū)內(nèi)終端客戶、忠實(shí)客戶、流失客戶、潛在客戶開通綠色購油通道。在與客戶洽談時，他真心實(shí)意，善于和客戶計(jì)算成本，開展“計(jì)算器”營銷，用貼心的服務(wù)、全面的知識和過硬的功底將客戶成功拿下。

通過樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，茫崖區(qū)域公司本著“優(yōu)質(zhì)、高效、方便”的原則為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。目前，公司已成功開發(fā)大客戶13家，大幅扭轉(zhuǎn)了銷售局面。面對非油增量難的困境，該區(qū)域公開開拓創(chuàng)新“地?cái)偨?jīng)濟(jì)”“后備箱”“提籃式”銷售，主動將非油品送進(jìn)工地、礦區(qū)，解決工礦勞務(wù)人員采購日用品困難的問題，助力零售和非油增量工作。2月份，該區(qū)域公司汽油銷量同比增幅57.6%。