酒店的衛(wèi)生紙為什么要折成三角

☉羅振宇

美國(guó)認(rèn)知科學(xué)家唐納德·諾曼說，設(shè)計(jì)的本質(zhì)，其實(shí)不是創(chuàng)意，而是溝通。它是一門設(shè)計(jì)者和使用者之間，通過產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)無聲溝通的學(xué)問。每件物品都有它的用途，也都要經(jīng)過設(shè)計(jì)師的手。設(shè)計(jì)師要做的，不是讓人覺得它多好看，而是讓人一看到這件物品，就馬上知道它是干什么用的，正確的使用方法馬上就會(huì)自行跑到使用者的腦子里。

靠什么傳達(dá)？當(dāng)然不是說明書。在日常生活中，每個(gè)人平均要和兩萬多件物品打交道，假如每件物品都配有說明書，就算一本說明書只有100個(gè)字，加在一起也要200多萬字，人根本記不住。

所以，產(chǎn)品和用戶之間的溝通，依靠的其實(shí)是一個(gè)比文字更古老，而且根本不需要記憶的東西，那就是本能。產(chǎn)品要在設(shè)計(jì)上調(diào)動(dòng)起用戶的本能，讓其意識(shí)到正確的使用方法，而且要讓其避開錯(cuò)誤的使用方法。

比如一扇門，外側(cè)是推，內(nèi)側(cè)是拉。假如將門內(nèi)外兩側(cè)的把手設(shè)計(jì)成一樣，那開門的人就有一半犯錯(cuò)的可能性。如果內(nèi)外的把手設(shè)計(jì)得不一樣，比如設(shè)計(jì)成橫的是推，豎的是拉，就會(huì)更好一點(diǎn)兒?；蛘咴陂T開合的推的位置，貼一片不銹鋼，示意你可以在這個(gè)地方推，也會(huì)更好一點(diǎn)兒。

再比如說，我們進(jìn)酒店的客房，馬桶邊的衛(wèi)生紙一般要折成一個(gè)三角形的頭兒，目的就是在沒有說明書和服務(wù)員的情況下，告訴客人，這個(gè)房間是打掃整理過的，衛(wèi)生間沒有人使用過。

這就是設(shè)計(jì)的語言。

一個(gè)好設(shè)計(jì)到底該怎么實(shí)現(xiàn)和用戶溝通呢？

第一個(gè)要點(diǎn)，叫示能。顧名思義，就是展示功能，別人一看到你的設(shè)計(jì)，就能馬上反應(yīng)過來它是什么，怎么用。

設(shè)計(jì)溝通的第二個(gè)要點(diǎn)，是約束。也就是我不想讓你做的事情，你根本就做不到。比如，在Word文檔里輸入內(nèi)容后，如果你沒保存文檔，直接點(diǎn)擊右上角的關(guān)閉按鈕，是關(guān)不掉的。這時(shí)會(huì)彈出來一個(gè)窗口提示你，上面有3個(gè)選項(xiàng)——保存、不保存、取消。這就意味著，是否保存，你必須親自做一個(gè)決定。

設(shè)計(jì)溝通的第三個(gè)要點(diǎn)，叫映射。也就是產(chǎn)品設(shè)計(jì)要映射出我們約定俗成的習(xí)慣，把現(xiàn)實(shí)生活中的經(jīng)驗(yàn)?zāi)M到一個(gè)虛擬的世界里。比如手機(jī)的音量鍵，我們一看就知道，按上邊是提高音量，按下邊是降低音量。所以要建立正確的映射，就必須搞懂使用者的習(xí)慣。

第四個(gè)要點(diǎn)，叫反饋。也就是用戶的每一個(gè)操作，都要第一時(shí)間得到一個(gè)清晰的反饋信號(hào)。即使用戶的要求你一時(shí)半會(huì)兒做不到，你也得告訴他。比如程序里的進(jìn)度條，它其實(shí)就是在說：“你知道為了你，我有多努力嗎？再等一小會(huì)兒吧。”

哪怕是一件再簡(jiǎn)單不過的工業(yè)設(shè)計(jì)品，都遵循這4個(gè)要點(diǎn)。因此，一項(xiàng)看似簡(jiǎn)單的設(shè)計(jì)，其實(shí)包含著很多原理。

（六月的雨摘自文匯出版社《羅輯思維》一書，楊向宇圖）