荷蘭醫(yī)院重視患者口碑

趙朱雪子

自2005年以來，在健康消費(fèi)者組織發(fā)布的各項(xiàng)歐洲指標(biāo)中，荷蘭的排名全都位列前三甲，荷蘭也多次榮膺“歐洲最佳醫(yī)療體系”稱號。這與其擁有完善的服務(wù)設(shè)施、先進(jìn)的服務(wù)理念、舒適的內(nèi)部環(huán)境，以及嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，尤其在患者管理方面擁有嚴(yán)密的規(guī)章制度等有很大關(guān)系。

荷蘭的基本醫(yī)療由全科醫(yī)生負(fù)責(zé)，初步診斷后再進(jìn)行分流，將患者轉(zhuǎn)診到相應(yīng)?？漆t(yī)院。荷蘭居民在選擇全科醫(yī)生時有充分的選擇權(quán)，在網(wǎng)上就能查到附近的全科醫(yī)生診所位置、聯(lián)系方式、擅長領(lǐng)域等，甚至還包括其他病人對這位醫(yī)生的評價和打分，大家可以根據(jù)需求選擇適合自己的醫(yī)生。荷蘭的牙醫(yī)診所也奉行同樣的信息透明化管理，診所內(nèi)每位牙醫(yī)和護(hù)士的教育培訓(xùn)經(jīng)歷、患者評價、醫(yī)院設(shè)備更新情況等都公開在診所網(wǎng)站上。牙醫(yī)治療收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)也由荷蘭政府統(tǒng)一制定，分門別類詳細(xì)羅列在網(wǎng)站上，如果患者對收費(fèi)有異議，可隨時聯(lián)系診所，調(diào)出病例查看。

由于荷蘭的基本國民醫(yī)療保險屬于商業(yè)保險，居民可根據(jù)自身情況選擇保險公司、理賠額度、合作醫(yī)院等，因此荷蘭醫(yī)院為了得到患者的認(rèn)可和保險公司的合作，會非常重視患者口碑。各大醫(yī)院為及時獲得患者的反饋，在醫(yī)院內(nèi)設(shè)置了很多意見卡，供患者填寫評價。意見卡分為紅色和綠色兩種，紅色代表負(fù)面評價，綠色代表正面評價，卡片可選擇匿名填寫或留下聯(lián)系方式日后方便院方聯(lián)系了解詳細(xì)情況。醫(yī)院會將紅色卡片懸掛于員工餐廳、辦公室，甚至廁所墻上，時刻提醒醫(yī)護(hù)人員患者的批評意見。此外，醫(yī)院會定期組織“鏡子小組”會議，邀請出院患者回到醫(yī)院，圍坐在一起坦誠表達(dá)對醫(yī)院的看法，醫(yī)護(hù)人員會圍坐在患者外圈，但全程只能傾聽不能交談，會議中必須有一個醫(yī)院工作人員作為主持人不斷引導(dǎo)患者說出真實(shí)想法。

除了醫(yī)院自行組織的患者反饋活動，荷蘭還有一項(xiàng)國家級的客戶質(zhì)量調(diào)查項(xiàng)目。該項(xiàng)目要求所有醫(yī)院每兩年向政府上交一份客戶質(zhì)量調(diào)查問卷報告，內(nèi)容包括：醫(yī)院服務(wù)是否方便獲取、出入院相關(guān)信息是否清晰明確、是否感覺賓至如歸、和醫(yī)生或護(hù)士交流是否順暢、醫(yī)院是否舒適、醫(yī)生在進(jìn)行診斷或用藥時是否進(jìn)行良好溝通等。問卷由患者或親屬完成，最終醫(yī)院將所有問卷信息整合為一份報告，并公開給社會大眾，成為患者選擇醫(yī)院、保險公司選擇合作單位的重要參考資料。

由于老齡化日趨嚴(yán)重，為了給老年人提供更好的醫(yī)療條件，荷蘭還在不斷完善老年友好型醫(yī)院的建設(shè)。荷蘭皇家醫(yī)學(xué)協(xié)會和多個老年聯(lián)盟組織于2012年啟動“老年友好型醫(yī)院”認(rèn)證項(xiàng)目，通過訪談、調(diào)研、醫(yī)療專家委員會確定等方式，為醫(yī)院提供改進(jìn)建議。荷蘭老年友好型醫(yī)院認(rèn)證評分標(biāo)準(zhǔn)共有15項(xiàng)：1.老年問題篩查；2.擁有老年醫(yī)學(xué)團(tuán)隊(duì)；3.擁有專業(yè)的老年患者治療計劃；4.設(shè)立老年專病門診和病房；5.老年患者用藥指導(dǎo)；6.老年護(hù)理；7.鼓勵老人參與治療和康復(fù)；8.針對弱勢老年患者的特別措施；9.以老年患者為中心的醫(yī)院文化；10.老年醫(yī)療服務(wù)的連續(xù)性；11.臨終關(guān)懷指導(dǎo)；12.配備更適合老年患者的病房；13.各種老年輔助設(shè)施；14.老年患者專業(yè)接待人員；15.醫(yī)院是否有清晰的交通指示牌。如果是有需要的老年患者，只需打開項(xiàng)目網(wǎng)頁、輸入住址，即可篩選出離家最近的醫(yī)院，通過認(rèn)證的醫(yī)院會有明顯標(biāo)志。

（摘自《生命時報》）