消費(fèi)者如何行使退貨權(quán)

張兆利

“不合適”“沒(méi)看中”“質(zhì)量差”……伴隨各個(gè)節(jié)日購(gòu)物高峰的，勢(shì)必是應(yīng)接不暇的退貨潮。我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（下稱(chēng)《消法》）“網(wǎng)購(gòu)商品收貨起七日內(nèi)可無(wú)理由退換”的規(guī)定，為消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)“后悔權(quán)”提供了法律支持。此后，國(guó)家工商總局又相繼出臺(tái)了《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》（下稱(chēng)《辦法》）、《網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)商品七日無(wú)理由退貨暫行辦法》（下稱(chēng)《暫行辦法》）兩部規(guī)章，細(xì)化了“七日內(nèi)無(wú)理由退貨”制度。

一、哪些商品不適用無(wú)理由退貨

《消法》第二十五條規(guī)定了不適用無(wú)理由退貨的“四加一”情形：消費(fèi)者定作的商品；鮮活易腐的商品；在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品以及計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品；交付的報(bào)紙、期刊。其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無(wú)理由退貨。實(shí)踐中，針對(duì)經(jīng)營(yíng)者擅自擴(kuò)大不適用無(wú)理由退貨的商品范圍侵害消費(fèi)者權(quán)益的問(wèn)題，《暫行辦法》根據(jù)商品性質(zhì)，在綜合考慮保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益和保障企業(yè)正常經(jīng)營(yíng)的情況下，補(bǔ)充了以下三類(lèi)可以不適用七日無(wú)理由退貨的商品：拆封后易影響人身安全或者生命健康、或者易導(dǎo)致商品品質(zhì)發(fā)生改變的商品；一經(jīng)激活或者試用后價(jià)值貶損較大的商品；銷(xiāo)售時(shí)已明示的臨近保質(zhì)期或者有瑕疵的商品。

二、退貨商品“完好”界定標(biāo)準(zhǔn)

《辦法》第十六條規(guī)定，消費(fèi)者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好。那么，實(shí)踐中，如何判定“退貨商品的完好”呢？對(duì)此，《暫行辦法》將一般商品的“完好”標(biāo)準(zhǔn)界定為：商品能夠保持原有品質(zhì)、功能，商品本身、配件、商標(biāo)標(biāo)識(shí)等齊全?！稌盒修k法》規(guī)定，消費(fèi)者基于查驗(yàn)需要而打開(kāi)商品包裝，或者為確認(rèn)商品品質(zhì)、功能而進(jìn)行合理的調(diào)試不影響商品完好?！稌盒修k法》第九條規(guī)定，對(duì)超出查驗(yàn)和確認(rèn)商品品質(zhì)、功能需要而使用商品，導(dǎo)致商品價(jià)值貶損較大的，應(yīng)當(dāng)視為商品不完好。具體判定標(biāo)準(zhǔn)如下：食品（含保健食品）、化妝品、醫(yī)療器械、計(jì)生用品的必要的一次性密封包裝被損壞的；電子電器類(lèi)進(jìn)行未經(jīng)授權(quán)的維修、改動(dòng)，破壞、涂改強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證標(biāo)志、指示標(biāo)貼、機(jī)器序列號(hào)等，有難以恢復(fù)原狀的外觀類(lèi)使用痕跡，或者產(chǎn)生激活、授權(quán)信息、不合理的個(gè)人使用數(shù)據(jù)留存等數(shù)據(jù)類(lèi)使用痕跡的；服裝、鞋帽、箱包、玩具、家紡、家居類(lèi)商標(biāo)標(biāo)識(shí)被摘、標(biāo)識(shí)被剪或商品受污、受損的。

三、無(wú)理由退貨的流程

《辦法》第十六條對(duì)如何退貨退款作了限定：對(duì)于允許退貨的商品，消費(fèi)者需自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費(fèi)者支付的商品價(jià)款。退回商品的運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)；網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者另有約定的，按照約定。《暫行辦法》則對(duì)“七日”的期間計(jì)算方法、經(jīng)營(yíng)者返還消費(fèi)者商品價(jià)款的形式、時(shí)間要求、延誤責(zé)任等程序問(wèn)題進(jìn)行了明確。消費(fèi)者無(wú)理由退貨的具體流程分為四步：一是選擇無(wú)理由退貨的消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)自收到商品之日起七日內(nèi)向網(wǎng)絡(luò)商品銷(xiāo)售者發(fā)出退貨通知；七日期間自簽收的次日開(kāi)始起算（此外，根據(jù)《民法通則》的規(guī)定，消費(fèi)者自簽收商品的次日開(kāi)始，計(jì)算到第七天時(shí)若為法定節(jié)假日或星期六、星期日，則向后延長(zhǎng)一天，也就是節(jié)假日和雙休日結(jié)束的第一天可為第七日）；二是網(wǎng)絡(luò)商品銷(xiāo)售者收到退貨通知后應(yīng)當(dāng)及時(shí)向消費(fèi)者提供真實(shí)準(zhǔn)確的退貨地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話等有效聯(lián)系信息；三是消費(fèi)者獲得上述信息后應(yīng)當(dāng)及時(shí)退回商品，并保留退貨憑證；四是網(wǎng)絡(luò)商品銷(xiāo)售者應(yīng)當(dāng)在簽收退回商品之日起七日內(nèi)向消費(fèi)者返還已支付的商品價(jià)款?！稌盒修k法》第十四、十五條還就退款方式和具體情形做出了明確規(guī)定：“退款方式比照購(gòu)買(mǎi)商品的支付方式。經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者另有約定的，從其約定。購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)采用多種方式支付價(jià)款的，一般應(yīng)當(dāng)按照各種支付方式的實(shí)際支付價(jià)款以相應(yīng)方式退款。除征得消費(fèi)者明確表示同意的以外，網(wǎng)絡(luò)商品銷(xiāo)售者不應(yīng)當(dāng)自行指定其他退款方式?！薄跋M(fèi)者采用積分、代金券、優(yōu)惠券等形式支付價(jià)款的，網(wǎng)絡(luò)商品銷(xiāo)售者在消費(fèi)者退還商品后應(yīng)當(dāng)以相應(yīng)形式返還消費(fèi)者。對(duì)積分、代金券、優(yōu)惠券的使用和返還有約定的，可以從其約定。”

四、經(jīng)營(yíng)者拒絕退貨的法律責(zé)任

對(duì)于網(wǎng)絡(luò)商品銷(xiāo)售者和交易平臺(tái)提供者不履行無(wú)理由退貨有關(guān)義務(wù)的行為，《暫行辦法》規(guī)定了兩類(lèi)罰則：一類(lèi)是依據(jù)《消法》第五十六條的規(guī)定予以處罰，包括網(wǎng)絡(luò)商品銷(xiāo)售者未經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)時(shí)確認(rèn)，擅自以商品不適用七日無(wú)理由退貨為由拒絕退貨，或者以消費(fèi)者已拆封、查驗(yàn)影響商品完好為由拒絕退貨；自收到消費(fèi)者退貨要求之日起超過(guò)十五日未辦理退貨手續(xù)，或者未向消費(fèi)者提供真實(shí)準(zhǔn)確的有效聯(lián)系信息，致使無(wú)法辦理退貨手續(xù)；在收到退回商品之日起超過(guò)十五日未向消費(fèi)者返還已支付商品價(jià)款的行為。第二類(lèi)是根據(jù)《行政處罰法》授權(quán)設(shè)置了警告、責(zé)令改正甚至罰款的處罰，包括網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者未在其平臺(tái)顯著位置明示七日無(wú)理由退貨規(guī)則及配套的有關(guān)制度，或者未在技術(shù)上保證消費(fèi)者便利完整地閱覽保存；銷(xiāo)售不能夠完全恢復(fù)到初始狀態(tài)的無(wú)理由退貨商品，且未通過(guò)顯著方式明確標(biāo)注商品實(shí)際情況；拒絕協(xié)助工商部門(mén)對(duì)涉嫌違法行為采取措施、開(kāi)展調(diào)查的行為。