基于CAF的我國三級公立醫(yī)院卓越績效管理實現(xiàn)策略

歐陽明 蘇成威 李紫薇 關 穎 李姍姍 范陽東 黃逸輝

1 廣州市第一人民醫(yī)院人事部(廣州 510180)

2 廣州市白云區(qū)第二人民醫(yī)院組織人事科(廣州 510450)

3 廣州醫(yī)科大學附屬腦科醫(yī)院人事科(廣州 510370)

4 廣州市第一人民醫(yī)院財務部(廣州 510180)

5 廣州醫(yī)科大學衛(wèi)生管理學院(廣州 511436)

6 廣州市紅十字會醫(yī)院/暨南大學附屬廣州紅十字會醫(yī)院(廣州 510220)

2019年，我國開啟了三級公立醫(yī)院績效考核(簡稱“國考”)，從2018年和2019年國家監(jiān)測分析情況來看，兩年結果均反映出三級公立醫(yī)院存在管理水平有待提升的問題。如何配合國考指標完善三級公立醫(yī)院內部管理，提升醫(yī)院管理水平，促進國考目標實現(xiàn)是三級公立醫(yī)院及衛(wèi)生管理者的重要課題。卓越績效模式源自美國波多里奇國家質量獎評審準則，是以該準則為代表的一類經營管理模式的總稱，是當前較為廣泛認同的一種組織綜合績效管理的有效工具[1- 2]。卓越績效管理被引入我國后，國內部分醫(yī)院開始探索采用卓越績效模式改進醫(yī)院管理[3]。本研究著眼實際，提出以卓越績效管理理念促醫(yī)院管理水平提升策略，通過借鑒歐盟公共部門目前流行的績效管理和評估工具——歐洲標準評估框架(Common Assessment Framework，CAF)實現(xiàn)三級公立醫(yī)院卓越績效管理，助力三級公立醫(yī)院高質量發(fā)展和推進健康中國建設。

1 CAF內涵

上世紀90年代，為構建一種能夠在公共部門間使用的，集管理、績效評估、多方通用于一體的公共管理工具，由歐盟公共管理局牽頭，聯(lián)合歐洲質量管理基金會、德國施派耶爾學院和歐洲行政學院共同設計完成了CAF[4]。CAF將管理功能與自我評估功能融于一身[5]，其基于歐洲質量管理基金會開發(fā)的卓越模型設計，秉承全面質量管理的八大價值觀。圍繞八大價值觀，構建了9大內容模塊，包括5大促進要素：領導力、人力資源管理、戰(zhàn)略規(guī)劃、合作伙伴與資源管理、流程與變革管理，4大結果要素：雇員結果、顧客/公民結果、社會結果、關鍵績效結果[6]。促進要素驅動結果要素，結果要素反作用于促進要素，各要素間相互影響，相互作用，共同決定組織的績效水平，其內容及邏輯關系見圖1[7]。

圖1 歐洲通用評估框架(CAF)

作為一種績效評價工具和管理理念，最新版的CAF圍繞9大內容模塊設置了27個次級指標組成指標體系[8]。在實際的運用過程中，自評是CAF的關鍵環(huán)節(jié)，CAF以指標體系為自評工具，通過戴明環(huán)(Plan,Do,Check,Act cycle,PDCA循環(huán))不斷改進組織的管理并最終使組織管理達到卓越。

表1 CAF指標體系

2 我國三級公立醫(yī)院實施卓越績效管理的必要性分析

2.1 實施卓越績效管理是國家三級公立醫(yī)院考核的必然要求

國考以推動三級公立醫(yī)院在發(fā)展方式上由規(guī)模擴張型轉向質量效益型，在管理模式上由粗放的行政化管理轉向全方位的績效管理，促進收入分配更科學、更公平，實現(xiàn)效率提高和質量提升，促進公立醫(yī)院綜合改革政策落地見效為主要目標?？梢姶龠M醫(yī)院管理模式的轉變是國考的應有之意，由粗放的行政化管理轉向全方位的績效管理必然要求對管理理念、方法、流程等進行重大變革。2018年和2019年國考監(jiān)測情況已經暴露出三級公立醫(yī)院的管理問題。卓越績效管理正是一種全方位的績效管理，三級公立醫(yī)院實施卓越績效管理有利于國考目標的實現(xiàn)。因此，實施卓越績效管理是我國三級公立醫(yī)院考核的必然要求。

2.2 實施卓越績效管理是現(xiàn)代醫(yī)院管理制度構建的必然要求

現(xiàn)代醫(yī)院管理制度要求推動各級各類醫(yī)院管理規(guī)范化、精細化、科學化；建立權責清晰、管理科學、治理完善、運行高效、監(jiān)督有力的現(xiàn)代醫(yī)院管理制度。提出完善醫(yī)院管理制度、建立健全醫(yī)院治理體系、加強醫(yī)院黨的建設幾方面內容。現(xiàn)代醫(yī)院管理制度推行至今，在外部治理制度、法人治理機制和內部管理制度等方面仍然存在不少問題。問題的解決尤其是內部管理制度的完善亟需卓越績效管理模式的介入。因此，實施卓越績效管理是我國現(xiàn)代醫(yī)院管理制度構建的必然要求。

2.3 實施卓越績效管理是實現(xiàn)醫(yī)院高質量發(fā)展的必然要求

國家衛(wèi)生健康委體改司原司長梁萬年指出當前公立醫(yī)院已進入高質量發(fā)展時代，核心是要實現(xiàn)“三個轉變、三個提高”，即發(fā)展方式上由規(guī)模擴張走向質量效益，提高質量；發(fā)展內涵上由粗放管理走向精細管理，提高效率；資源配置上由投資硬件走向人力資源，提高積極性[9]。“三個轉變、三個提高”追求的是質量、效率、積極性，國考本身也追求三級公立醫(yī)院質量效益型發(fā)展方式和全方位績效管理模式，實現(xiàn)效率提高和質量提升，這均與卓越績效管理的追求目標一致。因此，實施卓越績效管理是我國實現(xiàn)醫(yī)院高質量發(fā)展的必然要求。

2.4 實施卓越績效管理是全面推進健康中國建設的必然要求

2020年10月，《中共中央關于制定國民經濟和社會發(fā)展第十四個五年規(guī)劃和二О三五年遠景目標的建議》(以下簡稱“建議”)提出全面推進健康中國建設。要求堅持基本醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)公益屬性，深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，加快優(yōu)質醫(yī)療資源擴容和區(qū)域均衡布局，加快建設分級診療體系，加強公立醫(yī)院建設和管理考核?？梢姡訌姽⑨t(yī)院建設和管理考核事關國民經濟和社會發(fā)展，是全面推進健康中國建設必不可少的一環(huán)。建議凸顯了公立醫(yī)院建設和管理的重要性。實施卓越績效管理，有利于將公立醫(yī)院醫(yī)院建設和績效考核，尤其是管理考核緊密聯(lián)合，能夠充分發(fā)揮醫(yī)改制度設計和改革紅利。因此，實施卓越績效管理是全面推進健康中國建設的必然要求。

3 我國三級公立醫(yī)院卓越績效管理實現(xiàn)策略

3.1 將卓越績效管理理念貫穿醫(yī)院管理全過程

CAF以卓越模型為基礎，秉承了全面質量管理的八大價值觀。其促進要素和結果要素間具有很強的內在邏輯性，共同驅動組織卓越績效管理的形成。從本質上看，CAF也是一種追求并實現(xiàn)卓越績效管理的管理理念和管理工具。要實現(xiàn)我國三級公立醫(yī)院卓越績效管理，首先要在院內植入卓越績效管理理念，做好卓越績效管理的宣傳與教育，為導入CAF打下基礎；其次，結合醫(yī)院實際，圍繞全面質量管理八大價值觀重塑院內部分制度及流程，為培植卓越績效管理文化提供沃土；此外，要動員全院職工共同參與卓越績效管理的構建，八大價值觀的落實最終靠院內職工，需要全員參與切實貫徹卓越績效管理理念。將卓越績效理念和思想貫徹到醫(yī)院方方面面的具體工作中[10]。

3.2 構建基于CAF的三級公立醫(yī)院內部卓越績效考核指標體系

CAF指標體系是一套既注重過程又注重結果，同時可用于不同公共部門進行績效考核結果比較并實現(xiàn)組織卓越績效管理的指標體系。在導入卓越績效管理理念的前提下，三級公立醫(yī)院可參照CAF指標構建醫(yī)院內部的卓越績效考核指標體系。一方面對現(xiàn)行國考指標進行分析，比對其與CAF指標的對應關系，如國考指標中“功能定位”、“質量安全”、“合理用藥”等可對應CAF的“關鍵績效結果”指標；“服務流程”、“學科建設”、“信用建設”等可對應“流程與變革管理”指標；“收支結構”、“經濟管理”可對應“合作伙伴與資源管理”指標；“患者滿意度”可對應“顧客/公民結果”指標；“醫(yī)務人員滿意度”可對應“雇員結果”指標。另一方面，結合三級公立醫(yī)院實況和國考目的，可嘗試增補部分國考指標之于CAF指標缺失的項目，如“領導力”、“人力資源管理”和“社會結果”等對應的指標。通過深入分析和比較國考指標體系和CAF指標體系兩者的異同，在領悟CAF指標體系內部要素邏輯性的基礎上構建三級公立醫(yī)院內部卓越績效考核指標體系，以該指標體系為工具推動三級公立醫(yī)院卓越績效管理的實施。

3.3 構筑基于CAF的卓越績效考核醫(yī)院內部運行機制

將卓越績效管理理念貫穿三級公立醫(yī)院績效管理的過程是一個系統(tǒng)工程，需要以三級公立醫(yī)院內部卓越績效考核指標為工具，更需要構筑與之相適應的內部運行機制。CAF導入方式有“系統(tǒng)導入”和“漸進式導入”兩種方式?？紤]到我國三級公立醫(yī)院普遍為規(guī)模龐大的組織，且在長期“重業(yè)務、輕管理”思維影響下其管理基礎相對薄弱，三級公立醫(yī)院宜采用“漸進式導入”方式引進CAF。導入的流程為：學習“CAF”—分析組織的管理/自評—確定優(yōu)先優(yōu)化的方面—制定優(yōu)先優(yōu)化項目的計劃并實施—效果評價/改進—優(yōu)化項目成果的系統(tǒng)性整合—優(yōu)化成果實施—啟動下一批優(yōu)化項目—體系整合—體系實施—周期性自評—評價后的行動/持續(xù)改進。三級公立醫(yī)院要圍繞導入流程建立并完善相應的制度體系，并提供人、財、物方面的支撐。其中，首要任務需要醫(yī)院內部營造學習CAF的氛圍和條件，熟悉CAF核心價值觀和管理理念，掌握CAF的實施方法，由院領導牽頭成立CAF實施小組推動導入項目的施行。

3.4 打造符合院情的卓越績效考核自評模式

國考在考核程序上，以考核指標體系為工具，按照醫(yī)院自查自評、省級年度考核、國家監(jiān)測分析“三部曲”推進。可見借助考核指標體系醫(yī)院自查自評是國考的重要流程，這與CAF自評有異曲同工之處。自評是CAF極為重要的一環(huán)，主要目的在于評價卓越績效管理體系的運行狀況與效果。導入CAF后進行自評的過程即是完善醫(yī)院內部運行機制的過程，也是不斷進行過程管理的過程，能有效提升醫(yī)院管理水平。自評的具體流程為：培養(yǎng)自評師—組建自評小組—制定自評計劃—自評準備—自評實施—形成自評報告—自評后的改進活動[7]。自評的核心環(huán)節(jié)是要培養(yǎng)自評師，挑選對醫(yī)院運營管理具有一定經驗、具備高度責任心、具有良好文字表達能力和溝通能力的職工進行卓越績效管理和CAF相關內容的培訓，掌握自評要領。自評師以醫(yī)院內部卓越績效考核指標為工具實施自評，分析和確定組織的優(yōu)勢與弱項，形成自評報告并運用PDCA工具采取相應措施鞏固優(yōu)勢，提升弱項。通過自評師的培養(yǎng)、自評小組的構建、PDCA工具的運用等，結合院情打造符合醫(yī)院自身實際的卓越績效考核自評模式，以自評為手段，逐步實現(xiàn)三級公立醫(yī)院的卓越績效管理。