于東來(lái)：零售業(yè)“鬼才”的“為”與“不為”

◎ 余 音

2021年7月，河南突遭水災(zāi)，很多扎根河南的企業(yè)第一時(shí)間為家鄉(xiāng)捐款捐物，身為“胖東來(lái)”董事長(zhǎng)的于東來(lái)沖在了救災(zāi)第一線。一張他赤腳泡在水里的照片，感動(dòng)了很多人。于東來(lái)的善舉，讓“胖東來(lái)”這一區(qū)域性的百貨超市獲得了全國(guó)性的關(guān)注。

為“美好生活”而生

1966年出生于河南農(nóng)村的于東來(lái)，家庭條件不好，很早就步入了社會(huì)。為了養(yǎng)活自己，于東來(lái)折騰過(guò)不少“生意”。深刻反思自己過(guò)往經(jīng)歷的于東來(lái)，在經(jīng)歷過(guò)一次次失敗后，決定從頭再來(lái)。他和幾個(gè)朋友一同開(kāi)了間40平方米的糖煙酒小店，取名為“望月樓胖子店”。彼時(shí)，市場(chǎng)監(jiān)管不嚴(yán)，很多同行為了獲取高額利潤(rùn)，以次充好欺騙消費(fèi)者。于東來(lái)從這一問(wèn)題中敏銳地察覺(jué)到突破點(diǎn)：如果自己堅(jiān)持賣真貨，得到消費(fèi)者的認(rèn)可，很快就能占領(lǐng)市場(chǎng)。因?yàn)椤坝谜嫫罚瑩Q真心”，小小的煙酒店打開(kāi)了大市場(chǎng)。在隨后十幾年的時(shí)間里，“望月樓胖子店”穩(wěn)步發(fā)展，成為擁有30多家門店、8000余名員工，地涉許昌、新鄉(xiāng)兩地的綜合性商貿(mào)公司，這就是“胖東來(lái)”的前身。

獲得成功的于東來(lái)保持著清醒的頭腦，他說(shuō)，開(kāi)“胖東來(lái)”的初心就是讓老百姓的生活更美好。走進(jìn)許昌“胖東來(lái)”生活廣場(chǎng)，從童裝到藥品，一應(yīng)俱全，仔細(xì)觀察，會(huì)發(fā)現(xiàn)其中一些“有趣”的細(xì)節(jié)：超市門口，擺放著6種不同型號(hào)的購(gòu)物車。如果你帶著寵物，它們有專門的寄存處。走進(jìn)超市，會(huì)發(fā)現(xiàn)商品陳列整齊，連色彩搭配都有講究，生鮮區(qū)還有噴水裝置給果蔬自動(dòng)加濕。很多貨架都為老年人準(zhǔn)備了放大鏡，兒童區(qū)放置了方便小朋友取東西的小凳子。如果需要用衛(wèi)生間，你會(huì)發(fā)現(xiàn)這家超市的衛(wèi)生間堪比五星級(jí)酒店的，連手紙、洗手液都是知名品牌。軟性服務(wù)上，你遇到的每一個(gè)員工，都會(huì)對(duì)你露出發(fā)自內(nèi)心的微笑?！芭謻|來(lái)”至今還流傳著員工替忘記帶錢的顧客墊錢、幫助行動(dòng)不便的老人如廁、為客人專門采購(gòu)4兩蕎麥面做藥引的故事。

管理從“人性”出發(fā)

人氣很旺的“胖東來(lái)”，有一條特別的規(guī)定：每周二閉店一天，給員工放假，讓他們好好休息?！芭謻|來(lái)”地處許昌、新鄉(xiāng)等河南二線城市，員工工資卻是河南省零售業(yè)里最高的。店長(zhǎng)年薪百萬(wàn)元，連保潔人員都享受著每個(gè)月繳納五險(xiǎn)一金的待遇。為了激勵(lì)員工，于東來(lái)還會(huì)給員工分股份，他把百分之八十以上的利潤(rùn)都分給員工：“不會(huì)分錢，就會(huì)虧錢?！痹谄渌袠I(yè)還在倡導(dǎo)“996”加班文化的時(shí)候，“胖東來(lái)”卻規(guī)定員工們晚上6點(diǎn)后不許加班。

這一切都緣于他在管理上一切從“人性”出發(fā)。在于東來(lái)眼里，什么“關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)”“績(jī)效考核”都是膚淺的，只有“人性”才是最根本的。他對(duì)“人性”的解釋也很簡(jiǎn)單：當(dāng)你真心對(duì)員工好的時(shí)候，員工也會(huì)真心回報(bào)你。

與于東來(lái)“佛系管理”相對(duì)應(yīng)的，是他在工作中對(duì)員工的嚴(yán)格要求。于東來(lái)在一次賣場(chǎng)巡店時(shí)發(fā)現(xiàn)一個(gè)KT板牌子貼歪了，事后他就讓當(dāng)事人提交了辭職報(bào)告。換言之，在“胖東來(lái)”，你的能力和工作態(tài)度一定要配得上你的福利和待遇。

“胖東來(lái)”從來(lái)沒(méi)有讓大家失望過(guò)

作為零售業(yè)的標(biāo)桿企業(yè)，“胖東來(lái)”一度成為大家學(xué)習(xí)的對(duì)象。業(yè)界普遍關(guān)心“胖東來(lái)”做了些什么，但“胖東來(lái)”的“不為”更具啟發(fā)意義。

“胖東來(lái)”最大的“不為”，是它沒(méi)有在當(dāng)年遍地都是機(jī)會(huì)的超市行業(yè)黃金期選擇擴(kuò)大規(guī)模。它完全可以多進(jìn)入幾個(gè)城市、多開(kāi)幾家門店，但于東來(lái)在擴(kuò)大規(guī)模和深耕細(xì)作之間選擇了后者。

分析于東來(lái)對(duì)商業(yè)本質(zhì)的理解，他追求的并非把生意做得更大，而是引導(dǎo)它所能影響的群體回歸生活的本質(zhì)。比如“胖東來(lái)”并不追求極致的性價(jià)比，它的要求是合理定價(jià)。“胖東來(lái)”早年也會(huì)在門店開(kāi)展促銷活動(dòng)，但后來(lái)于東來(lái)把促銷活動(dòng)取消了。他認(rèn)為，促銷是對(duì)商品的不尊重。再以顧客服務(wù)為例，盡管“胖東來(lái)”的服務(wù)是一流的，但它并不提倡沒(méi)有底線的過(guò)度服務(wù)，特別是當(dāng)一些顧客違反賣場(chǎng)秩序的時(shí)候。“胖東來(lái)”規(guī)定，當(dāng)顧客在賣場(chǎng)做出不文明行為或者違反賣場(chǎng)規(guī)定的行為，店員有權(quán)制止。如果店員因此遭遇顧客投訴，“胖東來(lái)”反而會(huì)獎(jiǎng)勵(lì)員工500元作為“正義獎(jiǎng)金”。

經(jīng)營(yíng)上“不為”，經(jīng)營(yíng)之外的地方，于東來(lái)一直積極作為。2008年汶川地震第二天，于東來(lái)就組織抗震救災(zāi)志愿隊(duì)深入災(zāi)區(qū)救援，回去后，又追加了1000萬(wàn)元捐款……

2020年武漢疫情，“胖東來(lái)”捐款5000萬(wàn)元。2021年7月河南水災(zāi)，“胖東來(lái)”第一時(shí)間捐款1000萬(wàn)元。新鄉(xiāng)市民劉女士曾直播被困“胖東來(lái)”百貨12小時(shí)的經(jīng)歷：晚上9點(diǎn)，“胖東來(lái)”的員工就開(kāi)始給被困群眾發(fā)放免費(fèi)食品，晚上11點(diǎn)多又安頓大家到三樓美食城休息，還特意給小朋友發(fā)了紙尿褲。第二天等大家醒來(lái)，“胖東來(lái)”又開(kāi)始發(fā)早餐……劉女士說(shuō)：“‘胖東來(lái)’，是大家都很喜歡的一個(gè)超市，從來(lái)沒(méi)有讓大家失望過(guò)?！?/p>

聽(tīng)到這句評(píng)價(jià)的于東來(lái)應(yīng)該很開(kāi)心，因?yàn)樗某跣脑凇芭謻|來(lái)”的一路發(fā)展之中已經(jīng)實(shí)現(xiàn)。

（張甫卿摘自《時(shí)代郵刊·下半月》2021年第11期）