要想窗口服務(wù)人員少受委屈，必須適度“去官僚化”

肖俊

最近有媒體對(duì)政務(wù)窗口服務(wù)做了專題報(bào)道，記者采訪了不少窗口工作人員，了解到他們中的一些人在工作中的遭遇。譬如，有群眾嫌工作人員辦事太慢，說他們故意拖拉;有的事情窗口無法解決，當(dāng)事人于是指責(zé)工作人員不盡力，進(jìn)而對(duì)工作人員動(dòng)手;有的是因?yàn)橄到y(tǒng)問題無法及時(shí)辦理，卻得不到群眾的理解。窗口工作人員知道他們所遭遇的“委屈”，根源不在窗口而在后端和上級(jí)。公共服務(wù)轉(zhuǎn)型之后，群眾需求得到了更多的關(guān)注，而政府往往成為被動(dòng)的一方。窗口成了群眾的“出氣筒”，問題的癥結(jié)并不在窗口，而在職能設(shè)置、部門協(xié)同、工作流程。

在我國公共行政改革中，窗口服務(wù)提升及一體化辦事大廳是公共服務(wù)轉(zhuǎn)型的主要載體，以往辦事效率低、踢皮球、門難進(jìn)、臉難看等現(xiàn)象得到極大改善。公共服務(wù)改革的核心價(jià)值是更好地為人民服務(wù)，降低群眾辦事成本，讓群眾少跑路又能辦成事。改革之后，與群眾有關(guān)的絕大部分生活和工作事項(xiàng)均可以在窗口得到受理和處理。各服務(wù)單位的窗口成為與人民群眾接觸最多也是最直接的地方，窗口成為衡量公共服務(wù)水平最直觀的地方。窗口服務(wù)滿意度直接關(guān)系到政府公共形象，因此各級(jí)政府均非常重視。

但是，窗口的實(shí)際職責(zé)和權(quán)力是有限的，只能為群眾提供最普通的公共服務(wù)。轉(zhuǎn)移至窗口的行政事項(xiàng)只是各政府部門的一部分，仍有部分事項(xiàng)需要由專門的部門接受和解決。有些事務(wù)在窗口可以直接辦結(jié)，而有些需要審核和審批的則需移交后端部門處理。前端和后端之間可能會(huì)出現(xiàn)銜接不暢的問題。筆者曾代辦過工傷賠償事項(xiàng)，前端服務(wù)很好，但是后端工作人員就出了一點(diǎn)紕漏，害我多跑了兩趟，賠償也延誤了半年之久。之所以出現(xiàn)紕漏，原因或許是窗口考核比較嚴(yán)格、壓力更大，工作人員服務(wù)態(tài)度和工作效率都比較令人滿意，而后端不直接與群眾打交道，沒有來自群眾的直接壓力，出現(xiàn)個(gè)別不令人滿意的情況是有可能的。

不論是前端的窗口，還是后端的辦公室，都是服務(wù)崗位。設(shè)置窗口的意圖是為了方便群眾辦事，因此窗口壓力大、受的“委屈”多也是自然的。窗口每天接待那么多辦事的群眾，出現(xiàn)個(gè)別比較難辦、不理解的、不講理的群眾而受點(diǎn)“委屈”也很正常，但不能因此而“擺臉色”，或者故意刁難辦事群眾。但是，如果同樣的事項(xiàng)群眾反映比較強(qiáng)烈，窗口經(jīng)常“受委屈”，那就應(yīng)該好好檢查一下職責(zé)分工、規(guī)章制度、部門協(xié)同機(jī)制、前后端工作流程哪方面出了問題。要想讓前端工作人員少受委屈，就要求各行政部門及時(shí)處理來自前端的反饋，及時(shí)調(diào)整工作流程和協(xié)同機(jī)制。從理論上說，這叫適度“去官僚化”，提高行政部門的反應(yīng)速度、增強(qiáng)反饋機(jī)制的作用。

另外，過分推崇和依賴程序也是需要引起注意的一個(gè)問題。窗口服務(wù)工作人員在培訓(xùn)中就特別強(qiáng)調(diào)流程的重要性，對(duì)辦事流程很熟練，每天處理的都是程序性的重復(fù)勞動(dòng)，但總是顯得少了些“人性”“彈性”。他們只注重一般性、程序性事務(wù)，而忽略情境性、獨(dú)特性、歷史性，這是公共管理理論中所提及的一種“官僚化”現(xiàn)象，即信賴規(guī)則程序的官僚式態(tài)度。群眾去辦事，就可能遭遇這種“官僚”，他們態(tài)度上表現(xiàn)得很好，但就是太強(qiáng)調(diào)“公事公辦”，給群眾留下的印象并不好。這種“官僚化”現(xiàn)象是比較普遍的，必須在進(jìn)一步深化公共服務(wù)改革中有所重視，即適度“去官僚化”。

摘自《南方都市報(bào)》2022年1月28日