7×24小時(shí)，一線護(hù)心

陳立娜

“今年冬天第一場(chǎng)雪，祝福接線員，謝謝你們一直以來(lái)的傾聽和陪伴”“考試前我壓力巨大，加上一系列七七八八的事情，整個(gè)人情緒崩潰，感謝接我電話的老師的陪伴，考試順利通過(guò)啦，特來(lái)報(bào)喜，感謝老師在電話里對(duì)我的肯定……”這些是我成為北大24小時(shí)熱線接線員后收到的來(lái)自同學(xué)們的溫暖反饋。

2020年疫情期間，有位同學(xué)來(lái)電說(shuō)親戚早上突發(fā)危急情況，家里人都去陪護(hù)了，同學(xué)當(dāng)時(shí)獨(dú)自在家十分慌亂。我在熱線中做了充分的情緒安撫之后，這位同學(xué)知道了下一步該怎么做。幾個(gè)月后的一天，這位同學(xué)再次打來(lái)熱線，通話快結(jié)束時(shí)，同學(xué)興奮地說(shuō)：“老師，我聽出你的聲音！疫情的時(shí)候……”那一刻，我真切地體會(huì)到熱線工作實(shí)實(shí)在在的價(jià)值和意義。

2019年4月，看到朋友圈內(nèi)相繼轉(zhuǎn)發(fā)北大招募24小時(shí)熱線接線員的信息，我心里產(chǎn)生了好奇：給學(xué)霸們提供心理服務(wù)是怎樣的體驗(yàn)?zāi)?？我將如何用自己的所學(xué)來(lái)幫助他們呢？帶著躍躍欲試的心態(tài)，經(jīng)過(guò)嚴(yán)格篩選，我正式加入了熱線隊(duì)伍，成為北京大學(xué)首批24小時(shí)心理援助熱線接線員。

“您好，這里是北京大學(xué)心理援助熱線”，這句問候語(yǔ)是我與來(lái)電者初步的“心理接觸”。接下來(lái)的通話中，借助他們表達(dá)的內(nèi)容，以及語(yǔ)調(diào)、音高、語(yǔ)速做初步的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估：對(duì)方所遇到的情況以及本人的心理狀態(tài)是否有潛在的危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)，確保來(lái)電者是在身心安全的狀態(tài)開展熱線工作，澄清來(lái)電目標(biāo)，與來(lái)電者共創(chuàng)解決方案并落實(shí)到行動(dòng)。這些細(xì)致而重要的工作是每通熱線都需要做的。就這樣，無(wú)論是清晨還是黑夜，熱線陪伴著來(lái)電者度過(guò)一個(gè)又一個(gè)對(duì)他們而言艱難的時(shí)刻。

“老師，我真的要崩潰了……”這是2020年年初某位博士生的深夜來(lái)電。受新冠疫情影響，這位同學(xué)無(wú)法按時(shí)返校。但是科研任務(wù)不能耽誤，于是跟導(dǎo)師申請(qǐng)遠(yuǎn)程辦公。由于需要協(xié)調(diào)和配合的工作很多，拖慢了進(jìn)度，導(dǎo)師打電話詢問時(shí)，這位同學(xué)的情緒繃不住了，“導(dǎo)師一直是我很欣賞和尊敬的人，我害怕自己失控直接跟導(dǎo)師吵起來(lái)，我實(shí)在不想給她留下這樣的印象?！闭f(shuō)到這里的時(shí)候，這位同學(xué)開始哭起來(lái)，電話這邊的我聽到這些話，既擔(dān)心又心疼。

“這樣的擔(dān)心和害怕我是能夠理解的，如果哭出來(lái)能夠讓你好受點(diǎn)，我愿意在熱線這里陪著你?！彪娫掃@頭，我輕聲說(shuō)道。隨著這位同學(xué)情緒逐漸穩(wěn)定下來(lái)，我們又討論了一些解決現(xiàn)狀的方法，讓同學(xué)了解到自己是有希望、有力量來(lái)渡過(guò)眼前困難的?！敖K于能把一直壓在心里的話跟別人講講了，感謝您的陪伴！”電話那頭，這位同學(xué)長(zhǎng)舒一口氣，對(duì)我說(shuō)道。

我知道，一次電話的幫助有限，結(jié)束通話后來(lái)電者仍有許多現(xiàn)實(shí)困難要面對(duì)。可是我們也有這樣一種信念：熱線24小時(shí)不間斷的陪伴，可以給每一位來(lái)電者更多面對(duì)生活的勇氣和力量，讓他們知道“我們每個(gè)接線員一直都在這里，愿意陪你走過(guò)每一個(gè)岔路口”。

“看似接線的是一個(gè)人，實(shí)際是一個(gè)團(tuán)隊(duì)在工作”。被團(tuán)隊(duì)支持的力量所滋養(yǎng)，是我們接線員做好這份工作的底氣。對(duì)我們熱線群體提供最多支持的是中心領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)、危機(jī)干預(yù)團(tuán)隊(duì)和后勤保障團(tuán)隊(duì)。記得有次在凌晨接到一個(gè)初步評(píng)估有心理危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)的來(lái)電后，我馬上聯(lián)系危機(jī)值班老師說(shuō)明情況，中心領(lǐng)導(dǎo)迅速組建工作群，對(duì)接院系，第一時(shí)間定位到來(lái)電者并派人看護(hù)。中心響應(yīng)和處理危機(jī)的高效，著實(shí)讓身處一線的我們倍感安心。

2020年，北大心理中心專門舉辦了熱線代表座談會(huì)，會(huì)上領(lǐng)導(dǎo)提出了“熱線專家打造計(jì)劃”，引起了代表們的積極響應(yīng)。原來(lái)服務(wù)好每一通熱線的同時(shí)，我們個(gè)人的專業(yè)成長(zhǎng)也被納入到了整個(gè)中心的人才建設(shè)中了;接線員群體中還有輔導(dǎo)員老師的加入，他們自身就有過(guò)硬的工作能力，又貼近大學(xué)生日常生活和學(xué)習(xí)，經(jīng)過(guò)心理賦能系列培訓(xùn)后，專業(yè)能力得到了進(jìn)一步提高。由“社會(huì)招聘的心理學(xué)專業(yè)人員+校內(nèi)輔導(dǎo)員”組成的接線員隊(duì)伍，形成了一股優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、業(yè)務(wù)能力持續(xù)迭代和進(jìn)步的力量，堅(jiān)實(shí)而有力地守護(hù)著24小時(shí)熱線。

2021年，中心累計(jì)接聽心理援助熱線2035例，接線時(shí)長(zhǎng)69116分鐘，實(shí)現(xiàn)了心理服務(wù)時(shí)間“全覆蓋”。見證熱線的開通、發(fā)展、完善、壯大，到如今它成為北大“護(hù)心長(zhǎng)城”重要堡壘，作為參與者，這是令我倍感光榮的成長(zhǎng)歷程。

責(zé)任編輯：方丹敏