基于低碳旅游理念的酒店管理模式研究

劉宥澤

[內容提要]以低碳旅游理念為基礎，創(chuàng)建較為完善的酒店管理模式，能夠增強各項管理工作效果。本文對低碳旅游理念的酒店管理模式進行了初步分析，提出幾點完善措施，旨在為酒店管理模式中有效滲透低碳旅游理念提供幫助。

引 言

近年來，旅游經濟不斷發(fā)展，低碳旅游理念的提出以及低碳旅游這種經濟模式的發(fā)展，要求旅游酒店的管理也要做出相應的改變。對于酒店來說，要完善管理模式，建立健全相關的體制，合理進行低碳旅游企業(yè)文化建設，以促進酒店的可持續(xù)發(fā)展。

一 低碳旅游理念分析

目前我國工業(yè)化蓬勃發(fā)展，但不可避免地對生態(tài)環(huán)境造成了一些破壞性的影響，目前我國乃至全世界都開始重點關注環(huán)境問題。曾經，我國為縮短和西方發(fā)達國家之間的經濟發(fā)展距離，采用了粗放型的生產形式。雖然粗放型生產模式應用期間，全國經濟發(fā)展水平有所提升，但是生態(tài)環(huán)境卻受到了破壞性的影響。為有效解決此類問題促使生態(tài)的可持續(xù)發(fā)展，國家提出低碳環(huán)保的相關理念，以此為基礎保護自然環(huán)境。旅游行業(yè)是我國經濟發(fā)展建設中的重要行業(yè)，相關部門根據(jù)發(fā)展需要，預防在產業(yè)發(fā)展過程中產生相關的環(huán)境問題，提出了低碳旅游的理念，低碳旅游作為一種旅游方式，強調的是低碳環(huán)保和旅游產業(yè)之間的整合，提倡游客在旅游期間能夠對自身行為進行規(guī)范，選擇能耗低、碳排放低、污染小的交通工具及物品來降低環(huán)境污染問題的發(fā)生率。在低碳旅游理念方面，需要游客自身形成正確的環(huán)保觀念，提高對自身行為的約束力；要求全面優(yōu)化旅游產業(yè)鏈中企業(yè)的管理模式，按照具體經營狀況滲透低碳環(huán)保理念。在此過程中，酒店屬于旅游產業(yè)鏈中非常重要的部分，應該淘汰傳統(tǒng)的管理模式，全面應用低碳旅游理念為其可持續(xù)發(fā)展提供基礎保障。從低碳旅游理念的本質上來說，就是降低能源與資源的消耗量，保護生態(tài)環(huán)境。我國生態(tài)文明建設發(fā)展過程中，環(huán)境保護是其中一項重要舉措，要避免利用犧牲環(huán)境的方式獲得短期的經濟效益提升。對于游客來說，也要形成正確的環(huán)保觀念，節(jié)約能源、減少污染物排放量。

酒店業(yè)是旅游業(yè)的重要組成部分，隨著低碳旅游的發(fā)展，酒店業(yè)也需要做出相應的改變，基于低碳旅游的背景下，酒店除了要堅持顧客至上、服務第一的原則之外，還要調整酒店內部的管理和運作模式，降低日常消耗和能源消耗。

二 基于低碳旅游理念的酒店管理模式問題

（一）缺乏完善的合作共享模式

目前部分酒店在創(chuàng)建管理模式的過程中沒有形成正確的合作共享觀念，忽略了景區(qū)游客和酒店之間的合作關系，無法共同努力確保在旅游產業(yè)方面達到低碳環(huán)保發(fā)展的目的。其一，對于景區(qū)、游客和酒店而言尚未形成正確的低碳旅游觀念認知，各方主體沒有充分意識到環(huán)境保護和能源節(jié)約的重要意義，不能有效規(guī)范和約束自身的行為，對低碳旅游的發(fā)展造成不利影響；其二，沒有合理設置低碳旅游方面的職責，導致低碳環(huán)保的相關理念不能良好滲透，尤其沒有明確景區(qū)方面、酒店方面與游客方面的責任，未能重點要求景區(qū)和酒店制定完善低碳制度的方式約束員工行為與游客的行為，無法增強旅游行業(yè)整體的低碳環(huán)保意識，導致員工和游客不能在制度和文化的潛移默化影響之下養(yǎng)成正確的行為習慣，很容易出現(xiàn)環(huán)境污染問題或是資源浪費問題；其三，在酒店的日常管理工作中缺乏完善的反饋制度，沒有為游客提供酒店管理方面的打分評價渠道，無法準確反饋酒店在日常管理方面的低碳旅游實施狀況，不利于管理部門按照具體的反饋信息強化日常管理的改革優(yōu)化力度，導致酒店管理模式缺乏完整的反饋機制。在各方主體不能有效合作的狀況下，很難降低環(huán)境污染問題和行為的發(fā)生率、提升低碳旅游措施的應用頻次，也無法規(guī)避旅游行業(yè)發(fā)展期間出現(xiàn)消費品不節(jié)制使用的現(xiàn)象，節(jié)能環(huán)保的發(fā)展水平難以提升 。

（二）缺乏完善的低碳旅游引導機制

酒店主要是為消費者提供居住環(huán)境的服務，多數(shù)旅游地區(qū)都是采用非常獨特的自然環(huán)境來吸引游客，所以需要打造與之匹配的居住環(huán)境，讓游客在觀賞環(huán)境的過程中形成一定的喜愛感和崇拜感，這是提升旅游效益的基礎保障。但是目前在酒店管理模式方面還沒有形成低碳旅游理念方面的引導模式，缺少為消費者全面講解保護自然環(huán)境的重要性的引導，因此對于多數(shù)游客來說，不能引起他們對景區(qū)自然環(huán)境保護的重視。

三 基于低碳旅游理念的酒店管理模式完善措施

（一）創(chuàng)建以游客為主體的管理模式

酒店自身沒有創(chuàng)建出完善的低碳環(huán)保管理模式，尤其在員工管理方面，除了“以顧客為上”的服務理念，沒有嚴格遵守“污染少，能耗少”的服務原則進行服務 。

首先，游客在入住酒店的過程中，作為酒店應重點在日常工作和生活中滲透節(jié)能理念、低碳理念和綠色理念，所有工作流程都應該遵循低碳性、節(jié)能性與環(huán)保性的原則，以最低的能源消耗量為游客提供最為優(yōu)質的服務，真正意義上將酒店管理工作和低碳旅游理念相互整合；其次，酒店在日常服務期間應制定完善的節(jié)約資源能源管理方案，要求所有的工作人員都要形成節(jié)約資源的意識，綜合考慮酒店經濟效益和環(huán)保之間的關系，對人和環(huán)境進行平衡，強化酒店日常衛(wèi)生服務，保持良好的形象，預防出現(xiàn)臟亂差的問題，以提高游客的滿意度，同時在服務的過程中，盡可能地對各類資源進行循環(huán)利用 ，例如：將游客剩余的日常用水收集應用到設備清洗領域，規(guī)避資源能源浪費的問題；最后，酒店在為游客提供服務期間還需強化意識，要求管理人員和工作人員形成正確的綠色環(huán)保服務觀念，提升酒店外在形象的同時，減少日常服務方面內部的能源消耗量，避免對環(huán)境造成污染，這樣在高效開展服務管理工作的基礎上能夠促使經濟、生態(tài)與社會效益的同步提升。

以低碳旅游理念為基礎，創(chuàng)建相應的管理模式，合理設定質量標準，使得低碳環(huán)保工作有效開展。首先，近年來在低碳旅游發(fā)展的過程中我國已經開始提出關于旅游行業(yè)的低碳標準，在此背景下酒店完善管理模式就應按照國家標準因地制宜編制自身的管理質量標準方案；其次，建議酒店將服務環(huán)境、服務能力、基礎設施等作為基礎，按照自身的具體狀況編制標準化管理制度與一體化管理制度，為新型低碳管理模式的構建提供良好基礎，同時還需合理設定內部質量控制的標準，全面研究酒店服務的流程，按照具體流程設定服務質量管理機制和標準要求，為后續(xù)開展監(jiān)管工作提供良好的依據(jù) ；最后，酒店在質量管理的過程中應創(chuàng)建完善的低碳環(huán)保管理組織機構，安排具有豐富經驗與低碳環(huán)保意識的人員開展工作，編制完善的分級化與分層化的管控機制，使得酒店內部每個部門相互都能有效進行制約和配合，預防出現(xiàn)低碳環(huán)保管理不合理的問題。另外，建議酒店借鑒國內外其他酒店低碳旅游理念管理模式的成功經驗，按照自身狀況設定質量管理的評價指標和方法，使得酒店所制定的低碳旅游管理模式，能夠向著標準化與客觀化的方向進步 。

（二）健全監(jiān)督工作體系

利用低碳旅游理念完善自身管理模式的過程中，除了要設定相應的管理標準還需健全其監(jiān)督工作體系，全方位落實管理模式的監(jiān)督控制，一旦發(fā)現(xiàn)問題就立即做出應對，以免出現(xiàn)資源浪費或是環(huán)境污染的問題 。首先，對于有形服務要制定低碳環(huán)保監(jiān)督模式，尤其是酒水服務與飲食服務方面，必須要求服務部門按照所設定的工作標準完成任務，一旦有酒水浪費或是飲食浪費的現(xiàn)象要及時處置，避免資源浪費所產生的低碳環(huán)保問題，同時，對于日常酒水和飲食服務的垃圾也必須按照國家標準進行環(huán)保性處理，符合標準之后才能排放，以免危害環(huán)境；其次，強化無形服務方面的低碳環(huán)保監(jiān)督力度，完善日常服務的監(jiān)督制度內容，明確各個部門之間的責任分工，結合服務流程設定相應的監(jiān)督管理區(qū)間，使得后續(xù)能夠有效執(zhí)行質量監(jiān)督工作和考核評價管理工作。在此過程中還需層層分解工作責任，確保有形與無形服務過程中都能遵循節(jié)能減排原則和低碳環(huán)保的要點 。

酒店應充分認識到文化建設的重要性，文化建設可以對員工和游客產生潛移默化的影響，通過營造低碳環(huán)保的酒店環(huán)境氛圍，以確保相關管理模式的高效運用。首先，酒店文化建設期間應以低碳旅游作為自身新常態(tài)，在酒店的走廊等位置設置關于環(huán)保、節(jié)能、減排等方面的宣傳語，日常活動也應強調低碳、環(huán)保和節(jié)能 ；其次，對于酒店的管理工作人員來說，要讓他們形成正確的生態(tài)旅游觀念，積極地將低碳旅游與日常管理方案、發(fā)展戰(zhàn)略等相互結合。同時還需強化和其他酒店之間的互動力度，積極借鑒和學習先進的經驗，按照酒店自身的狀況營造良好的文化環(huán)境，確保酒店自身效益的同時，承擔社會責任 ；最后，在日常培訓的過程中也應融入低碳旅游的知識和內容，通過線上、線下的有效培訓方式引導每位工作人員認真學習低碳環(huán)保的服務方式、服務知識等，自覺規(guī)范自身的行為，減少資源能源浪費和環(huán)境污染。除此之外，為更好建設酒店的低碳環(huán)保文化環(huán)境還需創(chuàng)建獎懲制度，重點研究分析每個崗位工作的內容和情況，分析每位員工的顧客滿意度情況與日常工作、低碳環(huán)保情況，對于考核評價分數(shù)較高的員工給予一定的精神和物質獎勵，對于考核評價分數(shù)較低的員工也需適當懲罰，尤其是對日常工作中能源浪費問題和環(huán)境污染問題嚴重的工作人員應加大懲罰的力度，這樣在一定程度上能夠使得每位員工都能按照低碳旅游理念的要求開展工作，使得酒店每個部門都能認真貫徹和滲透低碳旅游理念 。

（三）采用科學管理方式

酒店是游客在旅游過程中需要居住的場所，除了要為其提供高質量的服務，還需在此過程中滲透低碳旅游理念，作為酒店，要調整自身日常管理工作模式，進行轉型升級。其一，在日常管理工作中應保證每個管理環(huán)節(jié)都能全面滲透低碳旅游理念，編制節(jié)能類型的管理方案，嚴格進行不同能源消耗設施和部分的碳排放控制，強化整體能源的消耗管理力度，確保管理工作質量和模式的升級。其二，重點關注酒店中液化天然氣能源的消耗量，考慮到一旦所接待的游客數(shù)量增加，所形成的碳排放數(shù)量也會有所提升，因此酒店需要結合本身的服務能力與情況等制定完善的客戶接待計劃方案，針對接待的客戶結構全面調整優(yōu)化，提升整體的能源利用效率，減少接待客戶過程中所出現(xiàn)的能源消耗數(shù)量 。其三，重點結合酒店的碳排放情況設定針對性的管理模式，每天都要嚴格分析酒店碳排放數(shù)量，根據(jù)具體狀況杜絕出現(xiàn)不必要碳排放的問題，這樣不僅可以減少能源消耗數(shù)量，還能降低酒店本身的成本，促使效益水平的提升。其四，在完善管理模式的過程中，可以采用拓展國外市場的方式，提升自身國際化水平，在酒店內部提供西餐等飲食項目滿足國外游客的就餐需求，同時還需引導國外游客形成正確的環(huán)保觀念，在樓道內部設置英文和中文雙語節(jié)能環(huán)保提示內容，提醒游客預防出現(xiàn)消費品過度使用的現(xiàn)象，確保能夠滿足環(huán)保方面的需求，另外在建設國際化酒店基礎設施的過程中，還需注意設施的完好與低碳節(jié)能性能 。

四 結語

綜上所述，酒店在自身管理工作中滲透低碳旅游理念，應創(chuàng)建以游客為主體的管理模式，增強自身服務效果與水平的同時，達到綠色環(huán)保的管理目的，同時應建設相應的低碳環(huán)保酒店文化，合理使用各類管理方式，提升服務質量、增強環(huán)保效果。