電商平臺企業(yè)的社會責(zé)任缺失動因研究

祁金楓

摘要：不斷興起的電商平臺企業(yè)在為經(jīng)濟(jì)發(fā)展注入新動能的同時，也引發(fā)了種種突出的社會問題。近年來，關(guān)于電商企業(yè)的社會責(zé)任缺失現(xiàn)象頻頻出現(xiàn)，亟需進(jìn)行有效治理。文章首先介紹了電子商務(wù)的概況及電商平臺企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，指出電商平臺企業(yè)其本質(zhì)是一種共享型、服務(wù)型的全過程，并提出了誘發(fā)電商平臺企業(yè)產(chǎn)生社會責(zé)任缺失現(xiàn)象的幾個動因，最后提出了相應(yīng)的解決措施。

關(guān)鍵詞：電商平臺企業(yè);社會責(zé)任缺失;動因

近十年來，電子商務(wù)已經(jīng)從根本上改變了世界的經(jīng)濟(jì)景觀、企業(yè)的商業(yè)模式和消費(fèi)者的消費(fèi)及生活習(xí)慣。可以說，電子商務(wù)已經(jīng)逐漸成為影響世界發(fā)展的重要行業(yè)。然而，隨著電子商務(wù)如火如荼發(fā)展的同時，諸多的社會問題也已經(jīng)不斷涌現(xiàn)。不同于公眾對傳統(tǒng)企業(yè)有極大的約束力，電商平臺企業(yè)具有開放性與延展性。它不受空間與時間的限制，隨時都可以從事經(jīng)營活動。因此在這種背景下，電商平臺企業(yè)社會責(zé)任缺失現(xiàn)象愈發(fā)嚴(yán)重：互聯(lián)網(wǎng)購物中的劣質(zhì)品、次品盛行;電商平臺存在嚴(yán)重的消費(fèi)者信息安全問題，出現(xiàn)大量用戶信息非法泄露與倒賣事件;電商平臺型企業(yè)利用大數(shù)據(jù)“殺熟”，從老顧客的身上獲取大量利益，這給消費(fèi)者帶來極差的消費(fèi)體驗(yàn)。以上的種種現(xiàn)象引發(fā)了社會與公眾的熱議，也導(dǎo)致電商平臺企業(yè)社會責(zé)任缺失的研究被提上日程。因此，本文主要討論了電商平臺企業(yè)的特點(diǎn)及電商平臺企業(yè)社會責(zé)任缺失的動因，這不僅豐富了相關(guān)理論成果，而且對電商平臺企業(yè)的長久發(fā)展具有指導(dǎo)意義，最后本文結(jié)合案例討論提出相應(yīng)的治理策略。

一、企業(yè)社會責(zé)任缺失的定義

企業(yè)社會責(zé)任（CSR）概念的正式提出可追溯到20世紀(jì)初的美國，Sheldon（1924）就正式使用這一概念。自21世紀(jì)以來，學(xué)者發(fā)現(xiàn)企業(yè)履行社會責(zé)任的義務(wù)有利于提高自身的經(jīng)濟(jì)與社會效益，因此有關(guān)CSR的研究愈來愈多。但作為CSR的對立面，企業(yè)社會責(zé)任缺失（CSIR）卻鮮有學(xué)者關(guān)注。Armstrong率先關(guān)注了企業(yè)社會責(zé)任缺失的問題。他首次把CSIR定義為以犧牲社會總體利益為代價來獲取個體利益的企業(yè)行為。Timothy和Kristen進(jìn)一步拓展了Armstrong的定義，并明確指出：CSIR活動可被定義為一切非法活動。Lange和Washburn直接把CSIR作為CSR的對立面，并把它定義為“以不負(fù)責(zé)任的方式行事”?；谶@一定義思路，CSIR被認(rèn)為是對社會造成明顯負(fù)面影響、危害或損失的企業(yè)行為。Antonetti將研究視角聚焦于利益相關(guān)者，他認(rèn)為企業(yè)社會責(zé)任缺失是企業(yè)為自身利益或其他原因而實(shí)施的對利益相關(guān)者造成明顯損失或危害的企業(yè)行為。

二、電商平臺企業(yè)的現(xiàn)狀

（一）電商平臺企業(yè)的界定

電商平臺是一個為企業(yè)或個人提供網(wǎng)上交易洽談的平臺。電商平臺型企業(yè)屬于虛擬平臺的一種。虛擬平臺的特征是可共享、可作為基礎(chǔ)的虛擬場所。企業(yè)、商家、消費(fèi)者可以充分的利用電商平臺開展自己的商業(yè)活動。

新時代中“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略深入推進(jìn)的背景下，尤其是以移動互聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)為技術(shù)特征的新工業(yè)革命塑造了全新的經(jīng)濟(jì)業(yè)態(tài)與商業(yè)模式，電商平臺日益成為了新的產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)生產(chǎn)模式，其中基于大數(shù)據(jù)互聯(lián)網(wǎng)平臺為基礎(chǔ)的平臺經(jīng)濟(jì)模式催生了新的市場微觀主體類型，電商平臺企業(yè)逐漸成為21世紀(jì)中炙手可熱的行業(yè)，一場電商平臺革命儼然正在革新。

（二）電商平臺企業(yè)的特點(diǎn)

事實(shí)上由于電子商務(wù)平臺具有的“企業(yè)—市場雙重”屬性，消費(fèi)者對電商平臺的追責(zé)問題被大大的淡化了，大家即使對質(zhì)量稍差的產(chǎn)品，也有較高的容忍度（網(wǎng)絡(luò)購物價格相對便宜，售后低效的溝通交流）;政府對市場的監(jiān)管也有了較大的門檻，就連電商平臺自己對在線商家的管理都頗有難度。但目前的電商平臺企業(yè)的競爭日益激烈，每年的“雙11”補(bǔ)貼力度也是越來越大。相關(guān)企業(yè)在商品價格、商品質(zhì)量、售后服務(wù)、配送物流的差異并不明顯，此時積極向上的企業(yè)形象和高質(zhì)量、高口碑的用戶體驗(yàn)成為電商平臺企業(yè)競爭的第三市場。因此對于電子商務(wù)平臺企業(yè)而言，存在企業(yè)社會責(zé)任缺失現(xiàn)象絕不是長治久安之計，積極承擔(dān)社會責(zé)任才是樹立良好企業(yè)形象的必由之路。

三、電商平臺企業(yè)社會責(zé)任缺失成因

（一）組織文化

企業(yè)以經(jīng)濟(jì)利益作為自己的唯一追求目標(biāo)。在競爭型組織文化的影響下，電商平臺企業(yè)若想取得競爭優(yōu)勢就不得不通過采取一些違規(guī)、甚至違法的行為來獲取競爭優(yōu)勢。其次，在目標(biāo)導(dǎo)向型組織文化的影響下，電商平臺企業(yè)非?？粗亟?jīng)濟(jì)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，在實(shí)現(xiàn)的過程中往往會忽略競爭手段的合法性，管理者甚至?xí)萑桃恍┎划?dāng)乃至不法行為。最后，員工為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)的近期愿景，未能對電商平臺企業(yè)的未來做出長久的規(guī)劃，因此他們根本不會考慮自身行為帶來的負(fù)面影響。如今電子商務(wù)平臺中聚集了千萬數(shù)量的經(jīng)營者，每個經(jīng)營者的經(jīng)營理念不同，就會帶來不同的組織文化差異。有些電商平臺企業(yè)為了提高自己的銷量，放松對商品的監(jiān)管，致使假冒偽劣產(chǎn)品盛行，給整個行業(yè)帶來惡劣影響。

（二）員工的道德修養(yǎng)

員工的道德修養(yǎng)也是導(dǎo)致電商平臺型企業(yè)社會責(zé)任缺失的原因之一。電商平臺企業(yè)的員工五花八門，每個員工的工作都不盡相同，有些員工在供應(yīng)商從事生產(chǎn)工作、有些員工從事物流配送工作、有些員工從事售后服務(wù)工作等;因此員工的道德修養(yǎng)直接影響了電商平臺企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量。如若電商平臺企業(yè)不能對員工的非倫理行為及時教導(dǎo)與懲罰，那么一些道德認(rèn)知水平較低的員工難免會有抵觸情緒，在工作中未能盡職盡責(zé)，容易采取消極怠工和其他不利于生產(chǎn)的行為，最終給消費(fèi)者的生命財產(chǎn)安全帶來了損失。

（三）企業(yè)存在“短視偏差”

有學(xué)者研究發(fā)現(xiàn)，企業(yè)組織中存在嚴(yán)重的“短視”和“近視”的行為。企業(yè)管理者進(jìn)行決策考慮時，存在著“短視偏差”。一般而言，企業(yè)管理者最開始從長遠(yuǎn)考慮會積極承擔(dān)CSR，并不會利用CSIR生產(chǎn)產(chǎn)品，但是在具體生產(chǎn)過程中，如果利用CSIR行為生產(chǎn)產(chǎn)品的成本很低而社會公眾和第三方媒體不能進(jìn)行有效監(jiān)管的話，則其在事中的決策趨利避害，便難以抵擋CSIR行為帶來的巨大利益。而一旦被公眾或媒體發(fā)現(xiàn)后，則將會面臨政府的巨額處罰，CSIR行為嚴(yán)重的企甚至有被取締的風(fēng)險。這顯然對企業(yè)來說是得不償失的。但其實(shí)在現(xiàn)實(shí)中，許多企業(yè)哪怕“早知如此”，并不會“懸崖勒馬”，而是繼續(xù)利用CSIR行為大規(guī)模生產(chǎn)產(chǎn)品，期望以此攫取暴利。

（四）法律法規(guī)不完善

由于電商平臺企業(yè)時新型行業(yè)，涉及到數(shù)量眾多的利益相關(guān)者，他們有的是企業(yè)的員工、股東和投資人，還有的是普通消費(fèi)者和平臺內(nèi)的監(jiān)督者和關(guān)聯(lián)就業(yè)者，甚至一些供應(yīng)商也牽扯其中，這些利益相關(guān)者差異性巨大，且分布廣泛，所處的環(huán)境各不相同，這無疑給政府的監(jiān)管加大了難度。目前我國政府的監(jiān)管還是立足與一城一事，而電商平臺企業(yè)有跨時間、跨地域、跨國等特征，具體的法律法規(guī)很難對現(xiàn)有的違法行為予以約束，進(jìn)而造成了電商平臺企業(yè)漠視企業(yè)責(zé)任，出現(xiàn)了諸如消費(fèi)者生命財產(chǎn)受害、“山寨品”盛行、用戶個人數(shù)據(jù)泄露嚴(yán)重等社會問題。

以近年來飽受關(guān)注的滴滴公司為例。2018年兩起滴滴順風(fēng)車女孩被害事件震驚全國，滴滴順風(fēng)車也在公眾的指責(zé)下黯然收場宣布無限期停運(yùn)。一方面，在遇害女孩朋友幾次向平臺的服務(wù)人員申請幫助遭遇長期等待的情況下，一條鮮花般的生命就這樣離我們遠(yuǎn)去。在滴滴平臺這個龐大而又冗長的組織結(jié)構(gòu)中，缺乏例外事項(xiàng)的申訴機(jī)制。外包給服務(wù)公司的客服人員并不知道事情的輕重緩急，遇事只會一味的推諉和等待。這才錯過了最佳的救援時間。另一方面，滴滴公司缺乏安全責(zé)任意識，在該司機(jī)車主被投訴幾次的情況下，依舊沒有對該車主采取有效的限制手段，這才讓兇手有機(jī)會得逞。追其本質(zhì)，滴滴公司把車主與乘客放在了兩個不同的地位，由于車主少，乘客多。所以他們一味的遷就車主，對車主的身份信息沒有進(jìn)行足夠的核查與證實(shí)，從而釀成了這個慘劇。此外滴滴公司利用大數(shù)據(jù)“殺熟”，對新用戶乘車予以補(bǔ)貼進(jìn)而壟斷市場，提高老用戶的乘車費(fèi)用，其社會責(zé)任缺失給公眾和社會帶來了極大的損失。

四、電商平臺型企業(yè)社會責(zé)任缺失治理

政府需加強(qiáng)電商企業(yè)的道德規(guī)范和倫理文化建設(shè)，引導(dǎo)其規(guī)范自己的經(jīng)營方式;同時需要設(shè)立標(biāo)桿企業(yè)，并引導(dǎo)相關(guān)電商平臺企業(yè)與標(biāo)桿企業(yè)交流合作，自省自查，從而提高行業(yè)道德，促進(jìn)企業(yè)自律。

政府可以構(gòu)建與完善第三方機(jī)制，并賦予媒體與消費(fèi)者充分的監(jiān)督權(quán);同時政府應(yīng)充分注重法律制度的完善和執(zhí)法能力的加強(qiáng)，對一些社會責(zé)任缺失嚴(yán)重的電商平臺企業(yè)予以取締，禁止其再次營業(yè)。

完善電商平臺的企業(yè)社會責(zé)任評價體系。政府不再把經(jīng)濟(jì)效益作為考察企業(yè)績效的唯一標(biāo)準(zhǔn)，還要關(guān)注其社會效益與環(huán)境效益，政府還可以構(gòu)建品牌聲譽(yù)資產(chǎn)管理機(jī)制，將公眾對電商企業(yè)的聲譽(yù)評價作為衡量企業(yè)的一個重要指標(biāo)。此外，政府需要定期對電商企業(yè)進(jìn)行社會責(zé)任評估，并及時發(fā)布，從而形成規(guī)范化的評價管理系統(tǒng)，為企業(yè)自覺履行社會責(zé)任提供良好的環(huán)境。

加強(qiáng)市場競爭秩序管理，防止電商平臺企業(yè)利用CSIR行為獲利，引導(dǎo)電商平臺企業(yè)履行社會責(zé)任。在政府的治理措施中效果最佳的是正本清源，也就是從源頭上解決社會責(zé)任缺失問題。政府需要加強(qiáng)市場競爭秩序管理，防止電商平臺企業(yè)利用社會責(zé)任缺失行為獲利，并通過市場競爭淘汰CSIR行為嚴(yán)重的電商企業(yè)。政府一方面需要完善市場競爭秩序，不僅要對產(chǎn)品質(zhì)量嚴(yán)格把關(guān)，限制、禁止不達(dá)標(biāo)的產(chǎn)品上市，也要對優(yōu)質(zhì)品、創(chuàng)新產(chǎn)品予以嘉獎。另一方面則重點(diǎn)監(jiān)督那些公司治理差、管理不規(guī)范的企業(yè)。這樣的法規(guī)與政策，再加上市場引導(dǎo)的競爭機(jī)制，雙管齊下，讓社會責(zé)任缺失的企業(yè)無利可圖，如此才能促使電商企業(yè)積極履責(zé)。這樣的良性循環(huán)才能從本質(zhì)上解決電商平臺企業(yè)的社會責(zé)任缺失問題，給電商行業(yè)的發(fā)展?fàn)I造健康的環(huán)境。

五、結(jié)語

中國電商平臺企業(yè)快速的發(fā)展的同時也引發(fā)了諸多的社會問題。電商平臺社會關(guān)注度高，涉及的方面廣，一旦出現(xiàn)問題，很容易引起公眾恐慌，甚至對公眾的各種生活帶來不良的影響。本文的創(chuàng)新之處在于選取了新時代背景下電商平臺企業(yè)的社會責(zé)任進(jìn)行分析，區(qū)別于以往專家學(xué)者籠統(tǒng)地對企業(yè)社會責(zé)任的履行與不足的研究，有重點(diǎn)、有偏向，并結(jié)合2018年的社會公眾輿論熱點(diǎn)-滴滴公司為例，分析電商企業(yè)社會責(zé)任缺失的成因。從企業(yè)的組織文化、員工的道德修養(yǎng)、企業(yè)的“短視偏差”、法律法規(guī)建設(shè)三方面對中國當(dāng)前電商企業(yè)社會責(zé)任缺失的成因提出見解，為政府管理現(xiàn)實(shí)中存在的電商平臺企業(yè)社會責(zé)任缺失問題提供了更多的參考，為政府提出了更多的解決辦法與建議。

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（作者單位：江蘇大學(xué)管理學(xué)院）

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