挑戰(zhàn)-阻礙性壓力源對員工主動創(chuàng)新行為的影響

□文/俞 欣 陸玉梅

（江蘇理工學(xué)院 江蘇·常州）

［提要］本文以五星級酒店員工為研究對象，從挑戰(zhàn)-阻礙性二維壓力源出發(fā)，對異質(zhì)性壓力源與五星級酒店員工主動創(chuàng)新行為的關(guān)系進(jìn)行研究。結(jié)果表明：挑戰(zhàn)性壓力源正向影響五星級酒店員工主動性創(chuàng)新行為，阻礙性壓力源負(fù)向影響五星級酒店員工主動性創(chuàng)新行為。就此，提出酒店管理相關(guān)策略建議。

當(dāng)前，我國經(jīng)濟步入新常態(tài)階段，創(chuàng)新驅(qū)動已成為經(jīng)濟發(fā)展的核心模式，而隨著我國產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)由工業(yè)主導(dǎo)轉(zhuǎn)向服務(wù)業(yè)主導(dǎo)，國民物質(zhì)水平不斷提高，以旅游需求為代表的精神需求逐漸占據(jù)社會主流地位。成英文（2017）表示“旅游將上升為居民常態(tài)化的生活方式”，各大國際酒店品牌不斷進(jìn)駐中國市場，而如今各家酒店在硬件設(shè)施方面大同小異，競爭力成為酒店的無形資產(chǎn)，因此創(chuàng)新作為酒店競爭力的核心部分，五星級酒店愈發(fā)關(guān)注如何通過創(chuàng)新取得獨特競爭優(yōu)勢。Francina（2009）通過研究酒店業(yè)創(chuàng)新的影響因素，指出酒店員工的創(chuàng)新行為是酒店服務(wù)創(chuàng)新的源頭。因此，酒店員工作為組織創(chuàng)新的主力軍，其創(chuàng)新行為對于提升酒店市場競爭力、顧客滿意度以及服務(wù)效率有重大意義。

在新形勢下，消費者的個性化需求日趨多樣，對服務(wù)質(zhì)量的要求也日趨嚴(yán)苛，親切周到的高質(zhì)量服務(wù)成為五星級酒店的核心競爭力，這導(dǎo)致酒店對員工的專業(yè)技能和綜合素質(zhì)提出了進(jìn)一步的要求。然而，酒店業(yè)作為勞動密集型產(chǎn)業(yè)，酒店員工在節(jié)奏快、強度大、要求高的工作環(huán)境下均面臨著不同程度的壓力，自發(fā)實施創(chuàng)新的積極性更是不高。因此，如何有效疏導(dǎo)員工壓力并激發(fā)員工主動性創(chuàng)新行為，以促進(jìn)員工和酒店共同發(fā)展，提升酒店核心競爭力和組織績效，是當(dāng)前酒店業(yè)管理重點關(guān)注的問題。

一、相關(guān)概念界定

（一）挑戰(zhàn)-阻礙性壓力源內(nèi)涵。Cavanaugh等（2000）認(rèn)為，挑戰(zhàn)性壓力源是有利于員工職業(yè)生涯發(fā)展和工作績效等的工作壓力，如崗位責(zé)任、時間緊迫性和指定工作量等，個體一旦克服這類壓力產(chǎn)生的緊張不安，就能獲得自我成就感；阻礙性壓力源是員工認(rèn)為對工作的完成、個體目標(biāo)的實現(xiàn)或職業(yè)規(guī)劃發(fā)展產(chǎn)生不利影響的壓力，如工作困擾、工作角色模糊和官僚程序等，這類壓力會使個體產(chǎn)生焦慮不安或抑郁自閉等消極情緒，從而產(chǎn)生不良行為。

（二）組織支持感的內(nèi)涵。組織支持感（POS）是員工對組織是否重視他們的工作貢獻(xiàn)和關(guān)心支持他們的利益的一種總體知覺和看法。Witte（1991）指出，組織支持感是員工對組織的重視和關(guān)心的整體感知，組織支持感越強烈越有益于員工積極行為的產(chǎn)生，因而越有助于實現(xiàn)組織目標(biāo)。國內(nèi)研究者將其定義為“員工知覺到組織支持他們工作、關(guān)心他們切身利益及認(rèn)同他們價值”。

本文將通過分析調(diào)查問卷數(shù)據(jù)，從壓力源角度，發(fā)現(xiàn)不同壓力源對于酒店員工創(chuàng)新產(chǎn)生的影響，并針對調(diào)查結(jié)果提出提高酒店員工創(chuàng)新行為的措施。

二、問卷調(diào)查實施與分析

（一）問卷設(shè)計與調(diào)查。本文圍繞研究所涉及的變量，在充分了解現(xiàn)有研究成果的基礎(chǔ)上，為最大限度上減少誤差，借鑒國內(nèi)外研究中較為成熟的量表，并根據(jù)我國酒店業(yè)的實際情況對量表的內(nèi)容進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整，采用Likert五點衡量法進(jìn)行測量，設(shè)計出適合本研究調(diào)查的問卷。

研究以五星級酒店員工為調(diào)查對象，向各部門員工發(fā)放紙質(zhì)問卷及問卷星在線問卷。本次調(diào)查共發(fā)放150份問卷，回收137份，回收率92%，最終有效回收問卷128份，問卷有效率為85%。

（二）研究變量的描述性統(tǒng)計分析

1、挑戰(zhàn)-阻礙性二維壓力源與主動創(chuàng)新行為關(guān)系檢驗。本文以挑戰(zhàn)性壓力源、阻礙性壓力源、五星級酒店員工主動性創(chuàng)新行為和組織支持感為變量進(jìn)行多元回歸分析，分析結(jié)果如表1所示。從模型1的結(jié)果可知，在對工齡、文化程度、職位等變量進(jìn)行控制后，挑戰(zhàn)性壓力源與五星級酒店員工主動性創(chuàng)新行為正相關(guān)（β＝0.254，p＜0.05），說明五星級酒店員工面臨的挑戰(zhàn)性壓力源越大，其主動性創(chuàng)新行為會隨之越多，阻礙性壓力源與五星級酒店員工主動性創(chuàng)新行為負(fù)相關(guān)（β＝0.128，P＜0.05），說明員工面臨的阻礙性壓力源越大，其主動性創(chuàng)新行為越也就越少。（表1）

表1 多元回歸分析結(jié)果一覽表

2、組織支持感的調(diào)節(jié)效應(yīng)檢驗。根據(jù)模型2的結(jié)果顯示，挑戰(zhàn)性壓力源對五星級酒店員工的組織支持感存在正向作用（β＝0.251，p＜0.05），說明挑戰(zhàn)性壓力源越大，五星級酒店員工的組織支持感程度越強，而阻礙性壓力源對五星級酒店員工的組織支持感有負(fù)向作用，但表現(xiàn)不顯著（β＝0.047，p＞0.05）。這可能是由于調(diào)查的五星級酒店員工群體大多為一線員工，其工作本身的性質(zhì)導(dǎo)致員工不易感受到阻礙性壓力源，從而減少了阻礙性壓力源對組織支持感的負(fù)向影響。

模型3是在模型2的基礎(chǔ)上引入挑戰(zhàn)性壓力源*主動性創(chuàng)新行為交互項的回歸分析。結(jié)果顯示，組織支持感對挑戰(zhàn)性壓力源與五星級酒店員工主動性創(chuàng)新行為之間的關(guān)系具有正向調(diào)節(jié)作用（β＝0.271，p＜0.05），說明五星級酒店員工在面臨挑戰(zhàn)性壓力源時，組織支持感能夠在一定程度上激發(fā)并增加其主動性創(chuàng)新行為。

同理，模型4是在模型2的基礎(chǔ)上引入阻礙性壓力源*主動性創(chuàng)新行為交互項的回歸分析。結(jié)果顯示，組織支持感對阻礙性壓力源與五星級酒店員工主動性創(chuàng)新行為之間的關(guān)系也存在正向調(diào)節(jié)作用（β＝0.337，p＞0.05），說明即使五星級酒店員工能夠感知到組織支持，仍會由于負(fù)面的工作壓力產(chǎn)生消極怠慢的工作態(tài)度，從而減少主動性創(chuàng)新行為，究其原因，這可能是由于阻礙性壓力源的特殊性所導(dǎo)致的，不同于挑戰(zhàn)性壓力源（如工作任務(wù)的數(shù)量）的易調(diào)節(jié)性，阻礙性壓力源（如組織的官僚程序）的固有模式難以改變，飽受生理和心理雙重壓力煎熬的服務(wù)員很容易受到不良情緒的影響，從而導(dǎo)致主動創(chuàng)新的積極性下降。因此，組織支持感不能緩解阻礙性壓力源對五星級酒店員工主動性創(chuàng)新行為的負(fù)面影響。

三、五星級酒店員工主動性創(chuàng)新行為提升策略

（一）營造適當(dāng)?shù)墓ぷ鲏毫η榫场８鶕?jù)本研究結(jié)論，挑戰(zhàn)性壓力源有利于提高五星級酒店員工的主動性創(chuàng)新行為。而五星級酒店為獲得更大收益，員工通常面臨下班時間拖延、休息日臨時加班等高強度工作情境，很難平衡好工作和生活的安排，無形中導(dǎo)致了五星級酒店員工工作壓力過大的現(xiàn)象，不利于酒店的長遠(yuǎn)發(fā)展。因此，對于五星級酒店來說，要注重營造適當(dāng)?shù)墓ぷ鲏毫η榫常詨毫閯恿M(jìn)而影響員工的主動性創(chuàng)新行為。酒店管理者應(yīng)適度增加能夠激發(fā)酒店員工積極性的挑戰(zhàn)性壓力源。如，每年設(shè)置一個與酒店經(jīng)營績效相關(guān)的挑戰(zhàn)性目標(biāo)，并將該目標(biāo)壓力層層分解至各個部門和各個員工，讓每個酒店員工在工作中實現(xiàn)人生價值，并收獲克服挑戰(zhàn)性壓力源后的預(yù)期收益（激勵獎金與職位晉升等），從而激勵員工主動產(chǎn)生創(chuàng)新行為以實現(xiàn)組織目標(biāo)。但應(yīng)注意的是，酒店給予員工的壓力源應(yīng)控制在適當(dāng)?shù)姆秶鷥?nèi)。雖然挑戰(zhàn)性壓力源能夠增強五星級酒店員工的工作動力，但一旦超出員工的可接受范圍，則轉(zhuǎn)變?yōu)榫哂胸?fù)面影響的阻礙性壓力源，導(dǎo)致員工出現(xiàn)工作抵觸、角色模糊等不良情緒。因此，酒店應(yīng)盡最大努力加強上下級之間的溝通，了解酒店員工的壓力現(xiàn)狀，增加如高崗位職責(zé)、緊工作時間等挑戰(zhàn)性壓力源，降低人際關(guān)系復(fù)雜、標(biāo)準(zhǔn)不明確等阻礙性壓力源，以營造充滿活力的工作壓力情境。

（二）建立員工主動性創(chuàng)新行為激勵機制。主動性創(chuàng)新行為作為員工的自愿性行為，是一種為契合組織實際發(fā)展需要而產(chǎn)生的創(chuàng)新行為。而五星級酒店員工在產(chǎn)生創(chuàng)新的服務(wù)思想后，還需進(jìn)一步將此創(chuàng)新思想執(zhí)行到實際的對客服務(wù)中去，以實現(xiàn)創(chuàng)新行為的應(yīng)用價值。與此同時，創(chuàng)新意味著對未知結(jié)果的挑戰(zhàn)和標(biāo)新立異，創(chuàng)新行為的成功實施需要酒店強大的支持和員工個人的頑強意志作為支撐。一方面酒店要制定相應(yīng)的創(chuàng)新激勵制度以鼓勵員工的主動性創(chuàng)新行為。例如，酒店可以設(shè)立創(chuàng)新鼓勵金，對提出創(chuàng)新思想且實際應(yīng)用到服務(wù)中的員工給予相應(yīng)的物質(zhì)或精神獎勵，并將效果較好的員工創(chuàng)新行為與各部門員工分享，以調(diào)動全體酒店員工的創(chuàng)新積極性。同時，酒店可以成立專門的創(chuàng)新指導(dǎo)部門，鼓勵員工將自己的創(chuàng)新想法付諸實踐，對于有創(chuàng)新想法而不知該如何執(zhí)行的員工給予建議和幫助，進(jìn)一步提升工作績效與服務(wù)質(zhì)量。另一方面酒店要對員工的創(chuàng)新行為提供必要的資源保證，包括物資供應(yīng)、人員協(xié)助等方面的支持，提高員工對酒店的忠誠度，實現(xiàn)員工在工作中的自我價值需要，使員工為提升酒店的競爭力而更加積極地產(chǎn)生創(chuàng)新行為。

（三）著重加強員工的組織支持感。酒店作為典型的勞動密集型企業(yè)，酒店員工在高強度的工作環(huán)境中往往更需要組織支持，因此酒店可從以下兩個方面入手：第一，善于授權(quán)。酒店員工在服務(wù)過程中難免會遇到一些要求苛刻的客人和各種突發(fā)情況，但缺乏授權(quán)的員工在面對問題時往往會選擇求助上級領(lǐng)導(dǎo)而錯失第一時間的服務(wù)補救，導(dǎo)致客人的抱怨與不滿，同時失敗的服務(wù)經(jīng)歷也會使增加員工的工作壓力。因此，適當(dāng)賦予員工一定的權(quán)力，不僅體現(xiàn)出酒店的支持與信任，而且可以使員工在一定范圍內(nèi)自主決策、靈活發(fā)揮自己的專長，以更好的服務(wù)方法滿足不同的賓客要求。第二，重視員工的培訓(xùn)與職業(yè)生涯規(guī)劃。酒店員工在我國傳統(tǒng)觀念中往往是“店小二”的代名詞，社會地位評價普遍較低，即使是在五星級酒店進(jìn)行的服務(wù)工作也普遍被大眾認(rèn)為是低端的“伺候人”的工作。而如今酒店業(yè)發(fā)展日新月異，服務(wù)技能的更新速度也隨之加快，酒店期望通過定期組織技能培訓(xùn)以提高員工的綜合素質(zhì)，而酒店員工也期望通過培訓(xùn)學(xué)習(xí)提升服務(wù)能力，以獲得到組織支持和大眾認(rèn)可。因此，酒店要根據(jù)每位員工的不同特點制定專屬的職業(yè)生涯規(guī)劃，為酒店員工指明奮斗前進(jìn)的方向，同時也能夠激發(fā)其個體潛能、提高服務(wù)質(zhì)量，體現(xiàn)出酒店對員工職業(yè)發(fā)展的期望與關(guān)心，讓員工感受到來自酒店的支持和尊重，提高員工的組織支持感。

綜上，研究通過設(shè)計并發(fā)放調(diào)查問卷收集相關(guān)數(shù)據(jù)的方法，從挑戰(zhàn)-阻礙性壓力源角度探討了影響五星級酒店員工主動創(chuàng)新行為的影響因素，并根據(jù)調(diào)查結(jié)論提出了刺激員工主動創(chuàng)新行為的策略，以期能夠讓五星級酒店員工擁有更多的創(chuàng)新舉措，以提高酒店生產(chǎn)力，為企業(yè)的持續(xù)發(fā)展做出貢獻(xiàn)。