哈爾濱市政府公共服務(wù)供給創(chuàng)新研究

蔡德發(fā) 馬曉玉

摘? ?要：改革開(kāi)放四十年以來(lái)，我國(guó)經(jīng)濟(jì)突飛猛進(jìn)發(fā)展，生產(chǎn)生活方式也產(chǎn)生了深刻的變化，傳統(tǒng)的公共服務(wù)形態(tài)需要進(jìn)行改變和創(chuàng)新，市民需要的公共服務(wù)越來(lái)越趨于多樣化，這就要求政府提供更高質(zhì)量、高效的社會(huì)公共服務(wù)。通過(guò)分析當(dāng)前哈爾濱市政府公共服務(wù)供給過(guò)程中存在的供給主體單一，公共服務(wù)供給越位、缺位、錯(cuò)位，供給效率低，信息共享存在壁壘的問(wèn)題，提出應(yīng)實(shí)行多元化供給、精準(zhǔn)化供給，調(diào)整供給結(jié)構(gòu)，創(chuàng)新監(jiān)督監(jiān)管機(jī)制，打造優(yōu)質(zhì)高效公共服務(wù)體系等措施。

關(guān)鍵詞：公共服務(wù);高質(zhì)量供給;供給創(chuàng)新

中圖分類(lèi)號(hào)：F207;D630.1? ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A? ? ? ? 文章編號(hào)：1673-291X（2022）02-0138-03

一、哈爾濱市公共服務(wù)供給現(xiàn)狀

黑龍江省“十四五”規(guī)劃中提出，時(shí)刻關(guān)注民生保障問(wèn)題，尤其是增加就業(yè)崗位，持續(xù)提高市民收入，加快推進(jìn)基本公共服務(wù)均等化，重點(diǎn)在養(yǎng)老、醫(yī)療、教育和衛(wèi)生等領(lǐng)域，高度關(guān)注就業(yè)、養(yǎng)老、醫(yī)療等多個(gè)領(lǐng)域，增加優(yōu)質(zhì)、高效的公共服務(wù)供給，最大限度調(diào)動(dòng)一切可用資源服務(wù)于民生，著力解決民生問(wèn)題。

（一）公共服務(wù)供給流程優(yōu)化

為更好激發(fā)市場(chǎng)活力，帶動(dòng)社會(huì)創(chuàng)造力，從而激勵(lì)基層群眾參與政治生活，哈爾濱市政府積極優(yōu)化公共資源配置，著力進(jìn)行公共服務(wù)流程簡(jiǎn)化優(yōu)化工作，實(shí)現(xiàn)差異化、精準(zhǔn)化供給，提高服務(wù)質(zhì)量。哈爾濱市政府打造網(wǎng)上辦事平臺(tái)，讓群眾辦事“一網(wǎng)通行”，實(shí)施“互聯(lián)網(wǎng)+綜窗改革”。呼蘭區(qū)19個(gè)單位337項(xiàng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)駐綜合窗口，促進(jìn)公共服務(wù)實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展，推進(jìn)公共服務(wù)高質(zhì)、高效，實(shí)現(xiàn)社會(huì)有序發(fā)展。

（二）公共服務(wù)供給政策更加完善

完善的政策支持，是政府履行公共服務(wù)職能的前提條件。以哈爾濱新區(qū)為例，推出一系列優(yōu)化稅收營(yíng)商環(huán)境的服務(wù)措施和擴(kuò)大增值稅進(jìn)項(xiàng)稅額抵扣的創(chuàng)新舉措，充分發(fā)揮宣傳督導(dǎo)、便民利民的作用，做到“網(wǎng)格化”、“專(zhuān)業(yè)化”、“快捷化”，落實(shí)好老政策、銜接好新政策，拓展服務(wù)渠道，整合服務(wù)資源，打通服務(wù)市民的“最后一公里”，構(gòu)建面向社會(huì)的公共服務(wù)一體化系統(tǒng)。在疫情期間，哈爾濱市政府著眼于中小企業(yè)發(fā)展困境，大力落實(shí)惠企解困的相關(guān)政策，強(qiáng)化部門(mén)聯(lián)通協(xié)同，資源向中小企業(yè)傾斜，促進(jìn)中小企業(yè)向好發(fā)展，累計(jì)新增減稅降費(fèi)335.9億元，降低企業(yè)用電成本65億元。

（三）公共服務(wù)供給總量持續(xù)增加

近幾年來(lái)，哈爾濱市政府持續(xù)增加資金投入，尤其是財(cái)政方面對(duì)公共服務(wù)的投入，擴(kuò)大了服務(wù)規(guī)模，惠及民生。以呼蘭區(qū)為例，持續(xù)加大民生投入，用于民生支出30.8億元，同比增加10%;累計(jì)發(fā)放救助資金、補(bǔ)貼890萬(wàn)元;輸送惠企政策68條，惠及企業(yè)24 562戶(hù);新增各類(lèi)企業(yè)761戶(hù)、個(gè)體工商戶(hù)2 840戶(hù)。

二、哈爾濱市政府公共服務(wù)供給面臨問(wèn)題

（一）公共服務(wù)供給主體單一

哈爾濱市政府在提供公共服務(wù)過(guò)程中需要與社會(huì)企業(yè)共同合作才能達(dá)到服務(wù)目標(biāo)。但實(shí)際上，在公共服務(wù)供給的過(guò)程中會(huì)經(jīng)歷一系列不信任的階段，因?yàn)檎谄渲幸恢闭紦?jù)主導(dǎo)地位，致使公眾及市場(chǎng)主體不能參與其中。尤其公共服務(wù)是一項(xiàng)需要投入資金才能正常運(yùn)作的工程，這其中不僅建設(shè)耗費(fèi)高，平時(shí)的維護(hù)修理資金也很高昂，只靠政府的力量難免獨(dú)木難支。目前階段，除教育、醫(yī)療等少量服務(wù)外，基本由政府大包大攬公共服務(wù)供給。伴隨著哈爾濱市居民對(duì)公共服務(wù)供給質(zhì)量與數(shù)量的需求的增長(zhǎng)，財(cái)政在提供公共服務(wù)供給資金支持方面承擔(dān)很大壓力，同時(shí)承擔(dān)著大量不該做和做不好的事務(wù)。雖然近年來(lái)出現(xiàn)一些志愿組織、私營(yíng)企業(yè)等，可以暫時(shí)緩解政府的壓力，但這些組織仍處于萌芽期，供給動(dòng)力不足，供給效率不高，責(zé)任劃分和分工不明確，使得社會(huì)力量參與公共服務(wù)積極性不高[1]。

（二）公共服務(wù)供給流程不協(xié)同

首先，從主體范圍來(lái)看，公共服務(wù)供給主體分工不明確，政府等主體之間會(huì)有越位、缺位和錯(cuò)位的現(xiàn)象。其次，從政府層級(jí)方面來(lái)看，由哈爾濱市政府掌握財(cái)政，基層政府財(cái)政與事權(quán)掌握較少，導(dǎo)致公共服務(wù)供給的有效性和穩(wěn)定性不足。再次，從利益角度看，在有利益的領(lǐng)域，多方主體會(huì)競(jìng)相供給，而在無(wú)利可圖的領(lǐng)域公共服務(wù)的供給就會(huì)不足，出現(xiàn)缺位現(xiàn)象。如哈爾濱市政府部門(mén)網(wǎng)站與線(xiàn)下形成“兩張臉”，事務(wù)無(wú)法同步、銜接不流暢，表面上運(yùn)行順暢可以進(jìn)行“一站式”公共服務(wù)，實(shí)際在某些節(jié)點(diǎn)上業(yè)務(wù)不能實(shí)現(xiàn)全流程辦理。在“辦證”問(wèn)題上，由于審批過(guò)程層層分散，縣級(jí)部門(mén)之間審核后，仍要提交到市級(jí)平臺(tái)，相關(guān)部門(mén)之間信息沒(méi)有及時(shí)更新，導(dǎo)致辦理時(shí)間延長(zhǎng)，表現(xiàn)出來(lái)的辦事流程與實(shí)際要求的流程一體化還具有一定差距，需要進(jìn)一步打造協(xié)同流程，方便群眾辦事。

（三）公共服務(wù)供給效率低下

政府進(jìn)行公共服務(wù)供給的效率高低決定著政府的公共服務(wù)能力高低。哈爾濱市政府對(duì)公共服務(wù)的生產(chǎn)和效率負(fù)全部責(zé)任，群眾在辦事過(guò)程中，會(huì)著重關(guān)注政府辦事的時(shí)限，若靠減少時(shí)間提高效率，則難以提高公共服務(wù)質(zhì)量。哈爾濱市政府及基層政府的部門(mén)與部門(mén)間，乃至業(yè)務(wù)審批與發(fā)布之間缺乏協(xié)調(diào)性，重視形式反而忽視服務(wù)的實(shí)質(zhì)。哈爾濱市群眾在接受政府公共服務(wù)，如在政府部門(mén)辦理業(yè)務(wù)的過(guò)程中，大部分人認(rèn)為政府工作人員辦事拖沓，需要告知的事項(xiàng)做不到“一次性告知”，讓群眾“多跑腿”，反映工作人員欠缺服務(wù)思想、管理意識(shí)僵化的問(wèn)題。因而，政府人員要堅(jiān)定立足于全心全意為人民服務(wù)的宗旨，打造服務(wù)型公職人員，強(qiáng)化服務(wù)理念，做好人民的公仆，做到精減辦事環(huán)節(jié)，流程公開(kāi)透明，落實(shí)責(zé)任分配，改善服務(wù)態(tài)度，提高公共服務(wù)供給效率，讓人民群眾享受到高效率、人性化的服務(wù)。

（四）法律法規(guī)制度缺失

法律法規(guī)是公共服務(wù)供給改革與創(chuàng)新的基礎(chǔ)，而當(dāng)前相關(guān)法律建設(shè)嚴(yán)重滯后。政府部門(mén)在為群眾提供公共服務(wù)的過(guò)程中，由于法律制度的不健全，使政府在是否提供服務(wù)，提供多少服務(wù)以及服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)等方面主觀(guān)性強(qiáng)，較為隨意。不乏有些部門(mén)機(jī)械學(xué)習(xí)他人成功的經(jīng)驗(yàn)，在沒(méi)有法律制度支撐的條件下盲目搞“一刀切”，即使能夠做到“一站式服務(wù)”、打通“最后一公里”，也只是停留在淺顯的層面上，僅限于有限部門(mén)間的協(xié)同規(guī)劃，制度設(shè)計(jì)和總體規(guī)劃尚不能滿(mǎn)足實(shí)際需求。哈爾濱市各區(qū)縣、各部門(mén)的系統(tǒng)分別在不同時(shí)間建立，因而在頂層設(shè)計(jì)、運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)、人員配置等方面要求不同，而沒(méi)有統(tǒng)一的制度標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)不到簡(jiǎn)化優(yōu)化公共服務(wù)流程的目標(biāo)，反而會(huì)造成各部門(mén)各環(huán)節(jié)間的“各自為政”，無(wú)法統(tǒng)一協(xié)調(diào)進(jìn)行公共服務(wù)供給，造成企業(yè)和群眾辦事難，進(jìn)而造成公共服務(wù)供給能力低下。

（五）公共服務(wù)供給中信息共享存在壁壘

當(dāng)前智慧政府、智慧政務(wù)不斷發(fā)展，數(shù)字化供給手段的發(fā)展成為共識(shí)，但在一些部門(mén)之間仍存在著“信息孤島”現(xiàn)象，信息的規(guī)劃、審核與發(fā)布尚未全面互聯(lián)互通，推諉與扯皮的現(xiàn)象依然存在[2]。同時(shí)，對(duì)政府應(yīng)進(jìn)行供給的、與公眾生活緊密聯(lián)系的公共服務(wù)事項(xiàng)缺少統(tǒng)一的規(guī)范管理，市民因政府部門(mén)間數(shù)據(jù)不相通而辦事受到掣肘。例如，哈爾濱市民領(lǐng)取圖書(shū)卡時(shí)，因由不同部門(mén)印制、審批、發(fā)放，從而領(lǐng)取時(shí)產(chǎn)生諸多不便。在哈爾濱市政府與基層政府之間、政府內(nèi)部縱向部門(mén)之間，信息不共享，影響服務(wù)效果。由于各區(qū)政府都建立了本區(qū)的政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站及相關(guān)政務(wù)媒體平臺(tái)，基于地方利益及老舊思維的約束，只能從本地區(qū)角度出發(fā)思考服務(wù)建設(shè)，部門(mén)間的業(yè)務(wù)難以有效聯(lián)合，各自的數(shù)據(jù)信息單獨(dú)存儲(chǔ)，分離管理，自成一體，沒(méi)有做到協(xié)調(diào)高效，系統(tǒng)化服務(wù)。

三、哈爾濱市政府公共服務(wù)供給創(chuàng)新路徑

（一）推進(jìn)公共服務(wù)多元化供給模式

為實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)供給的多元化、高效化和公平化，必須改變供給主體僅是政府的現(xiàn)狀，明確公共服務(wù)應(yīng)由政府、市場(chǎng)和其他社會(huì)組織共同提供的理念，加深公共服務(wù)的社會(huì)化程度，促使供給主體的從過(guò)去的單主體、單渠道模式向多元主體、多渠道模式轉(zhuǎn)變，由放射模式向網(wǎng)狀模式轉(zhuǎn)變。主體既可以是政府，也可以是其他私營(yíng)單位或社會(huì)組織，不能完全放任市場(chǎng)，也不能完全交由政府，二者都要參與。形成政府和市場(chǎng)的良性互動(dòng)，鼓勵(lì)企業(yè)與生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)主體合作，為其市場(chǎng)考察、產(chǎn)品渠道等提供服務(wù)。加強(qiáng)多方聯(lián)合治理，通過(guò)良性競(jìng)爭(zhēng)將社會(huì)、市場(chǎng)和多方組織引入進(jìn)來(lái)，多主體之間暢通公共產(chǎn)品和公共服務(wù)的高效供給渠道，使多樣化的公共服務(wù)需求能夠準(zhǔn)確、高速地得到滿(mǎn)足。

（二）明確公共服務(wù)供給各主體間職責(zé)，實(shí)施精準(zhǔn)化供給

公共服務(wù)供給側(cè)結(jié)構(gòu)改革的核心之一就是提高供給的效率，降低無(wú)效供給，關(guān)鍵在于利用數(shù)字化手段進(jìn)行精準(zhǔn)化供給。精準(zhǔn)化更傾向于個(gè)性，區(qū)別于社會(huì)需求，不但能有效識(shí)別供給過(guò)程中的越位、缺位及錯(cuò)位現(xiàn)象，讓公共服務(wù)精準(zhǔn)供給，還能減少服務(wù)供給資源的無(wú)效及浪費(fèi)。首要明確的是，政府與其他供給主體承擔(dān)的職責(zé)要做到權(quán)責(zé)明確、各司其職、物盡其用。從政府層面上看，梳理哈爾濱市政府與基層政府的事權(quán)與財(cái)權(quán)，做到做好基本公共服務(wù)職責(zé)，不擅自越位其他主體的職責(zé)。公共服務(wù)的特性要求供給主體提供差異化的供給，而政府更重要的是做好引導(dǎo)和監(jiān)督，在不斷完善制度的基礎(chǔ)上，協(xié)同多元主體拓寬公共服務(wù)領(lǐng)域。

（三）調(diào)整公共服務(wù)供給結(jié)構(gòu)，增強(qiáng)均衡發(fā)展

新時(shí)代，公民對(duì)公共服務(wù)的需求隨著社會(huì)發(fā)展而產(chǎn)生變化，對(duì)養(yǎng)老、醫(yī)療、科教文衛(wèi)等公共服務(wù)的需求在不斷上升。這就需要政府承擔(dān)好基礎(chǔ)項(xiàng)目、民生項(xiàng)目，將缺乏經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)的領(lǐng)域歸還給市場(chǎng)，進(jìn)行公共服務(wù)資源的合理調(diào)控，避免供給方向錯(cuò)誤和社會(huì)資源的浪費(fèi)，真正實(shí)現(xiàn)“政府管政府的，市場(chǎng)管市場(chǎng)的”，進(jìn)而提高公共服務(wù)供給的質(zhì)量和效率。同時(shí)，要注重各區(qū)和各城鄉(xiāng)的差異，兼顧效率與公平和各自的特征，持續(xù)增加公共服務(wù)的覆蓋面積。政府也要轉(zhuǎn)變服務(wù)思維，從傳統(tǒng)的“管理者”轉(zhuǎn)變?yōu)樾聲r(shí)代下的“服務(wù)者”，從提供以政府角度出發(fā)的服務(wù)供給轉(zhuǎn)變?yōu)橐匀嗣裥枨蟪霭l(fā)的服務(wù)供給，著重強(qiáng)調(diào)群眾與政府部門(mén)的協(xié)調(diào)配合，促進(jìn)公共服務(wù)流程再造，使服務(wù)流程各個(gè)環(huán)節(jié)兼具細(xì)節(jié)與實(shí)用，降低群眾時(shí)間成本，提高群眾服務(wù)體驗(yàn)滿(mǎn)意度。

（四）創(chuàng)新公共服務(wù)監(jiān)督監(jiān)管機(jī)制

傳統(tǒng)公共服務(wù)供給過(guò)程中，政府站在自身的立場(chǎng)上思考，進(jìn)行公共服務(wù)產(chǎn)品的提供，公民是被動(dòng)接受者，在服務(wù)流程中，忽略了人民的訴求。應(yīng)凸顯政府作為供給主體的責(zé)任，轉(zhuǎn)變行政理念，調(diào)動(dòng)發(fā)揮群眾的力量，創(chuàng)新監(jiān)督監(jiān)管機(jī)制。要學(xué)習(xí)其他領(lǐng)域利用互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)實(shí)行監(jiān)督監(jiān)管的經(jīng)驗(yàn)，提高全社會(huì)的監(jiān)督參與度，對(duì)在提供公共服務(wù)過(guò)程中行政人員的失職現(xiàn)象進(jìn)行問(wèn)責(zé)。政府堅(jiān)持政務(wù)公開(kāi)，由政務(wù)封閉轉(zhuǎn)變?yōu)檎?wù)透明，提高公民參與度，使公民能夠廣泛監(jiān)督公共服務(wù)供給的有效性。建立健全法律法規(guī)，提供制度約束和法律保障，做公共服務(wù)供給的創(chuàng)新強(qiáng)有力的后盾，及時(shí)、高效地提供公共服務(wù)。服務(wù)供給流程中著眼于事前監(jiān)督的同時(shí)，更要重視事中和事后的監(jiān)督。監(jiān)督機(jī)制中創(chuàng)新融入互聯(lián)網(wǎng)思維，業(yè)務(wù)受理與否及辦事進(jìn)度等相關(guān)事項(xiàng)，均可在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)中實(shí)時(shí)查看，同時(shí)建立反饋機(jī)制，用戶(hù)可根據(jù)事項(xiàng)辦理滿(mǎn)意度進(jìn)行評(píng)價(jià)反饋，實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)的創(chuàng)新監(jiān)督[3]。

（五）提升公共服務(wù)供給質(zhì)量

評(píng)判公共服務(wù)供給是否有效，最重要的標(biāo)準(zhǔn)就是公共服務(wù)供給與需求的匹配度，供給主體要充分重視供給的需求并相對(duì)應(yīng)提供。一是將公共服務(wù)績(jī)效納入考核范疇，建立公共服務(wù)績(jī)效考核體系，實(shí)現(xiàn)少投入多產(chǎn)出的高效率格局，通過(guò)增加權(quán)重考核，將公共服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量均加入考核范圍，從重經(jīng)濟(jì)指標(biāo)轉(zhuǎn)到重公共服務(wù)上來(lái)。評(píng)價(jià)體系主要包括的行業(yè)有教育、醫(yī)療、基本社會(huì)保障、養(yǎng)老保障等方面。二是塑造效率高、人性化的公共服務(wù)系統(tǒng)。要以公共服務(wù)供給的高質(zhì)量、高效率為目標(biāo)，完善信息的“最后一公里”，“讓群眾少跑腿，讓信息多跑路”，從群眾的需求出發(fā)，以得到群眾的滿(mǎn)意為基礎(chǔ)，按照提供精準(zhǔn)服務(wù)、整合優(yōu)質(zhì)資源、創(chuàng)新供給模式的工作思路，構(gòu)建普惠快捷、優(yōu)質(zhì)高效的公共服務(wù)供給體系，推進(jìn)公共服務(wù)“一網(wǎng)通辦”、“一站式服務(wù)”。三是開(kāi)拓新的公共服務(wù)渠道。要發(fā)揮私營(yíng)企業(yè)、社會(huì)組織和行業(yè)協(xié)會(huì)的橋梁溝通作用，及時(shí)準(zhǔn)確傳達(dá)群眾需求，加強(qiáng)群眾與政府之間的溝通交流，從單向互動(dòng)引導(dǎo)至雙向甚至多向溝通。同時(shí)，要重視新媒體的作用、重視新媒體提供的數(shù)字化渠道以便更為便捷地表達(dá)公民訴求[4]。

結(jié)語(yǔ)

處理好政府與企業(yè)、市場(chǎng)的關(guān)系，更好地為群眾提供高質(zhì)高效的公共服務(wù)，是政府及公職人員需要一直思考并付之努力解決的問(wèn)題。政府要做好公共服務(wù)的供給者和良好環(huán)境氛圍的締造者，以哈爾濱市人民群眾的需求為公共服務(wù)供給的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，以打造服務(wù)平臺(tái)為引領(lǐng)，創(chuàng)新供給方式;以完善供給主體為基石，提高服務(wù)供給效率;以強(qiáng)化公眾監(jiān)督為抓手，保護(hù)公民的權(quán)利。努力實(shí)現(xiàn)哈爾濱市政府服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量的提升，塑造哈爾濱市政府公共服務(wù)供給新未來(lái)。

參考文獻(xiàn)：

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[責(zé)任編輯? ?興? ?華]

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