全媒體環(huán)境下圖書館讀者服務(wù)的現(xiàn)狀與改進(jìn)策略

孟艷芳

（漯河職業(yè)技術(shù)學(xué)院，河南 漯河 462000）

全媒體融合了各種現(xiàn)代媒體并服務(wù)于現(xiàn)代社會(huì)，實(shí)現(xiàn)通過任何人、任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、任何終端，獲得任何想要的信息的效果（即5W效果）［1］。全媒體時(shí)代集合了各種新媒介并在社會(huì)上廣泛傳播，從而實(shí)現(xiàn)價(jià)值增值，深度影響并改變著人們的傳統(tǒng)生活［2］。在這種新型的媒體融合形勢(shì)下，提高公共文化服務(wù)水平，用全媒體技術(shù)推動(dòng)圖書館等現(xiàn)代文化機(jī)構(gòu)開展精準(zhǔn)服務(wù)、智慧服務(wù)是全媒體環(huán)境下社會(huì)發(fā)展的必然要求。

一、研究綜述

有關(guān)全媒體環(huán)境下圖書館讀者服務(wù)的研究由來已久，學(xué)者們普遍認(rèn)為，應(yīng)該利用現(xiàn)代信息技術(shù)為讀者提供全方位的信息服務(wù)，突破并尋求供應(yīng)商、技術(shù)服務(wù)公司和圖書館共同組成圖書館聯(lián)盟，形成一種復(fù)合型的全媒體管理、全流程管理和全網(wǎng)域管理的現(xiàn)代服務(wù)模式［3］。楊欣涯等認(rèn)為，未來圖書館應(yīng)具備整合紙質(zhì)資源和數(shù)字資源、具有電腦端和移動(dòng)端相一致的服務(wù)門戶；未來圖書館應(yīng)以滿足讀者需求為發(fā)展的驅(qū)動(dòng)力，注重用戶體驗(yàn)，構(gòu)建具有人文精神的智慧圖書館［4］。李鵬認(rèn)為，現(xiàn)代圖書館應(yīng)將自己的服務(wù)與智能化、網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化智慧服務(wù)平臺(tái)相結(jié)合，開展沉浸式體驗(yàn)，增加書本知識(shí)和閱讀推廣活動(dòng)，利用大數(shù)據(jù)為讀者提供精準(zhǔn)服務(wù)［5］。

二、全媒體環(huán)境對(duì)圖書館工作模式的影響

（一）影響讀者對(duì)圖書館的依賴程度

新媒體的崛起對(duì)傳統(tǒng)閱讀方式提出了新的挑戰(zhàn)，讀書的形式已經(jīng)發(fā)生了顛覆性的變化［6］。首先，隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)的日益成熟，“智能+”時(shí)代也已經(jīng)到來，公眾對(duì)社會(huì)文化服務(wù)的需求向個(gè)性化、高層次、多樣性、精神追求等方向發(fā)展，圖書館也應(yīng)該就此進(jìn)行工作開辟和服務(wù)追求［7］。其次，在社會(huì)政策方面，2018年6月，習(xí)近平總書記在慶祝人民日?qǐng)?bào)創(chuàng)刊70周年時(shí)要求“不斷提升傳播力、引導(dǎo)力、影響力、公信力，構(gòu)建全媒體傳播格局”。2019年3月，習(xí)近平總書記在《加快推動(dòng)媒體融合發(fā)展 構(gòu)建全媒體傳播格局》中又一次提出“推動(dòng)媒體融合發(fā)展、建設(shè)全媒體就成為我們面臨的一項(xiàng)緊迫課題”，為新形勢(shì)下各行各業(yè)用全媒體推動(dòng)工作的開展指明了政策方向。再次，在各種媒體融合的環(huán)境下，圖書館已經(jīng)不是讀者獲取資源的唯一渠道，讀者可以通過手機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)，通過碎片化閱讀來滿足自己個(gè)性化的信息需求，讀者自助服務(wù)已經(jīng)成為主流的信息檢索模式［8］。這就在一定程度上動(dòng)搖了讀者必須到圖書館查閱資料的傳統(tǒng)信息需求模式。因此，構(gòu)建多元化的信息服務(wù)模式具有十分重要的意義［9］。

（二）全媒體環(huán)境對(duì)圖書館工作造成強(qiáng)烈沖擊

近年來，我國的網(wǎng)民規(guī)模和網(wǎng)絡(luò)普及率得到了明顯提升，居民通過移動(dòng)終端和互聯(lián)網(wǎng)客戶端獲取資源已經(jīng)成為信息獲取的首要渠道，從而改變了傳統(tǒng)模式下讀者查找資料的傳統(tǒng)思維模式。當(dāng)網(wǎng)民遇到問題時(shí)，不再通過圖書館、文化館或其他社會(huì)公共機(jī)構(gòu)獲取信息，而是首先通過手機(jī)或其他移動(dòng)渠道獲取信息。這就要求圖書館改變傳統(tǒng)的讀者服務(wù)模式，在讀者需要時(shí)及時(shí)出現(xiàn)在讀者面前；同時(shí)，圖書館可以通過自助查詢服務(wù)、自助網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)，使讀者足不出戶就能隨時(shí)隨地利用圖書館查閱自己需要的信息［10］。很顯然，傳統(tǒng)工作模式的改變不是一朝一夕所能完成的，圖書館受限于館藏結(jié)構(gòu)、信息分布、人員配備等因素的影響，目前還不能完全適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展和多媒體高度融合所產(chǎn)生的社會(huì)需求，在一定程度上降低了讀者對(duì)圖書館的依賴程度。

（三）傳統(tǒng)工作模式的局限性

當(dāng)前，提供圖書借還服務(wù)仍然是圖書館的主要工作內(nèi)容，隨著智能技術(shù)不斷引入社會(huì)生活，圖書館傳統(tǒng)的工作模式已經(jīng)不能滿足讀者的需求。我們知道，當(dāng)任何事物不能適應(yīng)社會(huì)發(fā)展時(shí)，必然會(huì)被社會(huì)所拋棄。圖書館工作也是一樣，當(dāng)圖書館拘泥于傳統(tǒng)的工作模式而不能創(chuàng)新時(shí)，必然導(dǎo)致讀者離開圖書館，轉(zhuǎn)向其他能夠獲得資源和服務(wù)的渠道。因此，圖書館應(yīng)當(dāng)全面把握新媒體技術(shù)的發(fā)展特點(diǎn)，及時(shí)改變工作方式，引入新技術(shù)、新設(shè)備，為讀者提供全方位、多樣化、個(gè)性化的信息服務(wù)。這就要求圖書館由傳統(tǒng)的被動(dòng)服務(wù)模式，轉(zhuǎn)變?yōu)槊嫦蜃x者的主動(dòng)服務(wù)模式，運(yùn)用新技術(shù)拓展服務(wù)范圍，采用自身的資源優(yōu)勢(shì)豐富服務(wù)內(nèi)容；同時(shí)，圖書館服務(wù)不應(yīng)局限于內(nèi)部服務(wù)，應(yīng)拓展服務(wù)空間，積極開展館外服務(wù)，加強(qiáng)社會(huì)交流與合作，拓展新的服務(wù)領(lǐng)域［11］。

（四）對(duì)圖書館館員能力提出了新的要求

在傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)模式下，工作人員只是負(fù)責(zé)借還圖書等基本工作，這些工作技術(shù)含量較低，但隨著時(shí)代的發(fā)展，課題跟蹤、信息分析、數(shù)據(jù)檢索、智能服務(wù)逐漸成為圖書館新的服務(wù)內(nèi)容［12］。電子資源服務(wù)成了主流，圖書館工作人員的構(gòu)成層次正在逐步發(fā)生改變，特別是對(duì)一些高校圖書館來說，近幾年引進(jìn)的技術(shù)人才越來越多，一些具有碩士、博士學(xué)位的研究生也逐漸充實(shí)到了圖書館隊(duì)伍中來，圖書館的服務(wù)也逐步向更深的層次、更廣的內(nèi)容拓展。因此，圖書館工作人員如果不掌握先進(jìn)的技術(shù)，必將被時(shí)代所淘汰。

三、全媒體環(huán)境下圖書館的服務(wù)策略

（一）拓寬圖書館資源建設(shè)的思路

不論社會(huì)發(fā)展到任何時(shí)候，資源始終是圖書館的第一要素。因此，圖書館資源建設(shè)仍然是全媒體環(huán)境下圖書館工作的重要內(nèi)容，只不過建設(shè)的方式方法發(fā)生了改變。首先，全媒體時(shí)代，高校圖書館要注重硬件資源建設(shè)［13］，構(gòu)建包括紙質(zhì)資源、電子資源、特色資源在內(nèi)的多樣化內(nèi)容，保持圖書館資源建設(shè)的連續(xù)性、豐富性，并對(duì)圖書館原有的硬件資源進(jìn)行升級(jí)改造。在圖書館館舍建設(shè)方面，要保證功能化區(qū)分，拓展創(chuàng)客空間和現(xiàn)代信息技術(shù)展示空間，為讀者提供開創(chuàng)性的思維拓展服務(wù)［14］，吸引讀者到圖書館來，讓讀者置身于數(shù)字信息技術(shù)發(fā)展的大環(huán)境中，感受信息技術(shù)對(duì)社會(huì)發(fā)展的影響，從而拓展讀者的思維創(chuàng)作思路。其次，加強(qiáng)軟件配套設(shè)施建設(shè)。通過軟硬件的合理配備，推進(jìn)數(shù)字化系統(tǒng)建設(shè)，使圖書館能夠利用現(xiàn)代信息技術(shù)，借助于全媒體的發(fā)展，營造書香校園、書香社區(qū)，營造良好的閱讀體驗(yàn)空間，使圖書館豐富的資源能夠真正發(fā)揮作用，最大限度地發(fā)揮資源的社會(huì)價(jià)值。

（二）加強(qiáng)圖書館信息資源利用的引導(dǎo)

近年來，圖書館的基礎(chǔ)條件和資源內(nèi)容逐步改善，資源種類更加豐富，一些公共圖書館開始建立自己的分館，并開始應(yīng)用大數(shù)據(jù)技術(shù)和RFID技術(shù)推動(dòng)圖書館資源利用和讀者服務(wù)工作。在系統(tǒng)軟件采購和使用上，不斷引入具有分析功能的大數(shù)據(jù)分析軟件，對(duì)讀者的行為和閱讀傾向、閱讀內(nèi)容進(jìn)行科學(xué)分析，生成科學(xué)的分析報(bào)表，為讀者提供個(gè)性化服務(wù)。一些公共圖書館還在社區(qū)搭建流動(dòng)書車、智慧書屋、城市書房等，構(gòu)成網(wǎng)狀的城市文化服務(wù)點(diǎn)，使讀者在附近社區(qū)就能享受閱讀服務(wù)。目前，公共圖書館已基本形成綜合利用圖書館紙質(zhì)資源和數(shù)字資源開展閱讀服務(wù)和社會(huì)服務(wù)的基本生態(tài)環(huán)境［15］?，F(xiàn)階段，圖書館要繼續(xù)拓展服務(wù)內(nèi)容，同時(shí)積極發(fā)揮輿論的宣傳引導(dǎo)作用，吸引讀者體驗(yàn)圖書館的閱讀服務(wù)，使讀者真正參與圖書館的工作過程，推動(dòng)圖書館閱讀服務(wù)的有效開展。

（三）加強(qiáng)全媒體時(shí)代新技術(shù)的研究和利用

隨著時(shí)代的發(fā)展，全媒體技術(shù)在生活中得到普遍應(yīng)用，不見面服務(wù)、線上服務(wù)等網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)已經(jīng)成為工作的常態(tài)，也推動(dòng)了品類更多的網(wǎng)絡(luò)信息資源類型和形式多樣的網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)工具不斷出現(xiàn)，一些新的媒體工具也不斷刷新著人們的認(rèn)知，使現(xiàn)代服務(wù)手段和服務(wù)模式得到不斷創(chuàng)新。這些新的媒體工具在帶給人們便利的同時(shí)，也快速影響著人們的生活。如抖音、快手等相關(guān)媒體提供的資源不但給人們提供娛樂性、欣賞性、即時(shí)性的信息，而且通過網(wǎng)絡(luò)直播等方式不斷改變著人們的生活習(xí)慣和閱讀習(xí)慣，影響著人們對(duì)未來生活的思考和信息獲取模式。圖書館要積極研究和利用現(xiàn)代信息技術(shù)，利用媒體融合的契機(jī)拓展自己的服務(wù)，將信息技術(shù)與館藏資源相融合，為讀者提供專業(yè)和通俗相結(jié)合、零散和系統(tǒng)相配套的高質(zhì)量信息服務(wù)［16］。圖書館的服務(wù)要切合時(shí)代內(nèi)容，創(chuàng)新工作模式和技術(shù)手段，為讀者提供豐富多彩的服務(wù)內(nèi)容。

（四）提升圖書館員工的服務(wù)理念和服務(wù)水平

一支高素質(zhì)的服務(wù)隊(duì)伍對(duì)于服務(wù)的深入開展具有積極的作用。現(xiàn)在圖書館工作人員的學(xué)歷構(gòu)成發(fā)生了很大的變化，已經(jīng)逐步適應(yīng)全媒體環(huán)境下圖書館服務(wù)工作的內(nèi)容，但仍存在圖書館工作人員技術(shù)水平和現(xiàn)代信息技術(shù)相脫節(jié)的情況。鑒于此，圖書館應(yīng)通過定期培訓(xùn)和專題培訓(xùn)等方式，在思想道德、技術(shù)水平、服務(wù)理念等方面有針對(duì)性地對(duì)圖書館工作人員開展培訓(xùn)［17］，迅速提升圖書館員工的服務(wù)理念和服務(wù)水平，改變圖書館工作人員的精神面貌，推動(dòng)圖書館信息服務(wù)和信息技術(shù)的雙重進(jìn)步。