No.4 服務(wù)還是得罪顧客？海底撈“標(biāo)簽”惹爭議

近日，有網(wǎng)友爆料稱海底撈在會員系統(tǒng)里私下給顧客貼標(biāo)簽，不僅包含顧客的個性需求，還有顧客的體貌特征、行為偏好等。

時說新語：

該消息一出，迅速在網(wǎng)絡(luò)上引發(fā)熱議。有網(wǎng)友認(rèn)為，海底撈的這一做法越過了邊界，備注“不吃香菜”“檸檬水加冰”等個性化需求或許能夠改善消費者體驗，但備注“1.68米左右”“喜歡在APP上投訴”等標(biāo)簽，則侵犯了消費者的隱私權(quán)。

賦予工作人員極大的自主權(quán)，以服務(wù)為賣點，使得海底撈在廝殺激烈的火鍋賽道突圍。然而，當(dāng)工作人員可以隨意評價顧客，隨意為顧客貼上“標(biāo)簽”，則很容易因個別工作人員的判斷對顧客形成刻板印象，砸了海底撈營造的“金字招牌”。

曾經(jīng)巔峰時期的海底撈，平均翻臺率為每天5次，而到了2020年，新開門店的平均翻臺率由每天4.1次下降至每天2.8次，2021年上半年則只有每天2.3次?！皹?biāo)簽”事件對于海底撈而言是一次警醒，其背后透露的是海底撈在管理、制度等多方面的隱患。

收集消費者數(shù)據(jù)，針對消費者提供個性化服務(wù)本無可厚非，這是如今企業(yè)形成競爭力的關(guān)鍵，但需要注意的是，消費者數(shù)據(jù)也存在邊界，一旦越過界限，只會引得消費者的反感。

消費者不僅有千人千面，也有一人多面，對于海底撈而言，采用動態(tài)調(diào)整、大數(shù)據(jù)或許是比工作人員標(biāo)記更好的手段，需謹(jǐn)記，服務(wù)、口碑才是海底撈發(fā)展壯大至今的根本。

——王澤霖