基于服務(wù)推薦的MRO運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)系統(tǒng)構(gòu)建研究

王藝馨，周 馳，黃雅婷，宋宗慧

(1.天津理工大學(xué) 管理學(xué)院，天津 300384;2.南開大學(xué) 商學(xué)院，天津 300071)

0 引 言

如今信息化已經(jīng)深入到各行各業(yè)中，信息技術(shù)對(duì)行業(yè)發(fā)展起到了重要的推進(jìn)作用。對(duì)于MRO采購來說，傳統(tǒng)的MRO采購是通過線下人工的方式進(jìn)行貨物的采購，但這對(duì)MRO企業(yè)的發(fā)展以及有MRO工業(yè)產(chǎn)品需求的客戶來說具有較大的效率限制。而線上MRO采購商城的開發(fā)，將會(huì)更有利于產(chǎn)品的展示、信息的聚合，有利于供應(yīng)鏈資源的整合、提高運(yùn)營(yíng)效率，使得MRO工業(yè)品價(jià)格信息變得更加公開化、透明化，幫助服務(wù)提供商更高效地管理MRO采購流程。因此，近年來越來越多的MRO服務(wù)提供商意識(shí)到采購信息化的重要性，紛紛開始選擇開發(fā)MRO在線運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)。

MRO技術(shù)發(fā)展情況在國(guó)內(nèi)外各不相同，從國(guó)內(nèi)的來看，MRO采購模式在20世紀(jì)90年代才開始出現(xiàn)，起步較晚，目前的MRO行業(yè)發(fā)展仍處于萌芽階段。而在國(guó)外，MRO采購已形成一個(gè)頗具規(guī)模的產(chǎn)業(yè)鏈，采購管理和售后服務(wù)相當(dāng)完善。國(guó)外服務(wù)提供商的運(yùn)營(yíng)結(jié)構(gòu)相比國(guó)內(nèi)更加體系化，專業(yè)化，服務(wù)深入化，并且在MRO工業(yè)品價(jià)格方面也存在一定優(yōu)勢(shì)，能夠得到客戶認(rèn)可。這是一種發(fā)展較好的平臺(tái)結(jié)構(gòu)，但是國(guó)內(nèi)缺少大量的具有品牌號(hào)召力的本土工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)商，所以想要仿照國(guó)外的這種模式，并不可行。由于國(guó)情的不同，國(guó)內(nèi)MRO信息化發(fā)展不能完全借鑒國(guó)外。因此一些學(xué)者根據(jù)MRO進(jìn)行知識(shí)獲取，建立了知識(shí)模型。而另一些學(xué)者則研究MRO供應(yīng)商評(píng)價(jià)與選擇問題。但還沒有研究基于推薦服務(wù)的MRO運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與開發(fā)問題。

針對(duì)MRO采購種類繁多、采購無規(guī)律的問題，通過設(shè)計(jì)一個(gè)基于推薦服務(wù)的MRO管理系統(tǒng)，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)精準(zhǔn)定位客戶需求，主動(dòng)結(jié)合客戶的工業(yè)品購買習(xí)性為其提供專業(yè)服務(wù)，避免了客戶由于MRO工業(yè)品種類過多、價(jià)格水平參差不齊而浪費(fèi)大量時(shí)間采購的現(xiàn)象，能夠?qū)崿F(xiàn)個(gè)性化且較為精準(zhǔn)的推薦服務(wù)。

1 系統(tǒng)設(shè)計(jì)

在MRO商城運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與開發(fā)中，擬采用MVC架構(gòu)，以ThinkPHP框架為基礎(chǔ)，使用MYSQL作為系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫，以網(wǎng)頁為顯示形式，將國(guó)內(nèi)外MRO平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)相結(jié)合，同時(shí)在此基礎(chǔ)上，依據(jù)用戶需求增加MRO平臺(tái)的服務(wù)推薦功能，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)流程的管控，實(shí)現(xiàn)與企業(yè)現(xiàn)有ERP系統(tǒng)的互補(bǔ)，因地制宜地建立一套個(gè)性化推薦與MRO在線運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)相結(jié)合、適用于本國(guó)的MRO信息系統(tǒng)。

1.1 系統(tǒng)數(shù)據(jù)流程分析

考慮MRO在線信息管理系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程，具體分為在線訂購、物流配送、供應(yīng)商供貨以及管理四大模塊。在客戶登錄該系統(tǒng)進(jìn)行商品的選購時(shí)，系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)能夠?qū)崿F(xiàn)商品訂單的生成，同時(shí)在結(jié)算頁面能夠依據(jù)客戶購買的商品對(duì)相關(guān)互補(bǔ)商品進(jìn)行推薦，客戶此時(shí)可以選擇加購?fù)扑]商品。若客戶后續(xù)對(duì)系統(tǒng)生成的訂單無異議時(shí)，系統(tǒng)將自動(dòng)生成商品發(fā)貨單，待庫存管理員收到發(fā)貨單后，即可對(duì)商品進(jìn)行打包出庫，系統(tǒng)將更新出庫信息，并生成配送信息。

在庫存方面，負(fù)責(zé)庫存采購的統(tǒng)計(jì)員要與商品供應(yīng)商進(jìn)行溝通，對(duì)合格商品進(jìn)行入庫操作。而當(dāng)客戶對(duì)購買的商品不滿意時(shí)，能夠?qū)崿F(xiàn)在線退貨退款的申請(qǐng)，此時(shí)需要系統(tǒng)管理員對(duì)退款申請(qǐng)實(shí)施審核。因此依據(jù)具體的業(yè)務(wù)流程，從中抽取數(shù)據(jù)，針對(duì)數(shù)據(jù)的流動(dòng)，使用數(shù)據(jù)流程圖將整個(gè)系統(tǒng)內(nèi)的數(shù)據(jù)流動(dòng)處理表示出來，MRO在線信息管理系統(tǒng)頂層數(shù)據(jù)流程具體如圖1所示。

圖1 MRO在線信息管理平臺(tái)系統(tǒng)頂層數(shù)據(jù)流程

1.2 系統(tǒng)訂單控制器設(shè)計(jì)

在MRO信息管理平臺(tái)系統(tǒng)當(dāng)中，最重要的一部分就是商品訂單管理模塊，在系統(tǒng)服務(wù)器端，主要由訂單控制器進(jìn)行控制。該控制器能夠?qū)崿F(xiàn)客戶購買商品后的訂單合同查詢功能，另外在客戶選擇系統(tǒng)推薦商品時(shí)，商品總價(jià)會(huì)存在變動(dòng)，此時(shí)系統(tǒng)能夠?qū)τ唵慰們r(jià)格實(shí)行變更。在庫存方面，系統(tǒng)前端生成的訂單會(huì)觸發(fā)庫存信息中相關(guān)商品的發(fā)貨狀態(tài)變更。訂單控制器部分實(shí)現(xiàn)代碼如下所示：

訂單產(chǎn)品列表頁代碼：

public function orderProduct(){

$order_id=input('id');

$name=input('name');

// $items=db('order_item')->where('order_id',$order_id)->buildSql();

$data=db('product_message')->alias('m')->join('tb_order_item i','m.product_id = i.product_id')->where('order_id',$order_id)->select();

$this->assign('items',$data);

$this->assign('name',$name);

$this->assign('id',$order_id);

return $this->fetch();

}

訂單、表單頁代碼：

public function printOrderInfo(){

$order_id=input('id');

// $order=db('order_message')->where('order_id',$order_id)->buildSql();

// $data=db('user_receive_address')->alias('a')->join([$order=> 'o'],'o.address_id=a.id','LEFT')->select();

$data=db('order_message')->alias('m')->join('user_receive_address a','m.address_id = a.id')->where('order_id',$order_id)->find();

$items=db('product_message')->alias('m')->join('tb_order_item i','m.product_id = i.product_id')->where('order_id',$order_id)->select();

$this->assign('order',$data);

$this->assign('items',$items);

return $this->fetch();

}

1.3 總體功能模塊分析

基于服務(wù)推薦的MRO運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)系統(tǒng)的功能模塊主要包括訂單管理、結(jié)算管理、庫存管理、銷售管理、產(chǎn)品管理等模塊。根據(jù)系統(tǒng)化的設(shè)計(jì)思想，系統(tǒng)的總體功能管理結(jié)構(gòu)如圖2所示。

圖2 平臺(tái)系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)

(1)訂單管理模塊：系統(tǒng)根據(jù)客戶級(jí)別、訂單緊要情況、各地庫存情況等進(jìn)行合理配置。能夠?qū)τ唵芜M(jìn)行管理和分配，使得庫存、銷售、產(chǎn)品與客戶管理能夠?qū)崿F(xiàn)有機(jī)的結(jié)合，滿足基于服務(wù)推薦的MRO系統(tǒng)信息化的需求，主要分為五項(xiàng)功能。

①訂單合同查詢：可以對(duì)已接收的訂單進(jìn)行查詢、修改、刪除操作，實(shí)時(shí)更新訂單信息。

②未完成訂單：查詢未完成的訂單數(shù)量和訂單信息。

③已完成訂單：查詢已完成的訂單數(shù)量和訂單信息。

④是否允許發(fā)貨：變更未發(fā)貨訂單的發(fā)貨狀態(tài)，及時(shí)反饋處理，與庫存管理有機(jī)結(jié)合。

⑤退貨訂單審核：審核客戶的退貨訂單，為客戶提供更好的售后服務(wù)。

(2)結(jié)算管理模塊：此功能模塊針對(duì)公司賬期客戶設(shè)計(jì)，由于B2B模式中存在客戶訂單暫時(shí)不結(jié)算情況，此模塊即用于管理此類未結(jié)算賬單，主要分為四項(xiàng)功能。

①訂單收款查詢：查詢訂單的收款記錄以及對(duì)訂單金額的實(shí)時(shí)監(jiān)控。

②訂單新增收款：與客戶的線上支付金額分開，此功能用于對(duì)線下支付，人工進(jìn)行收款的記錄。

③退貨訂單退款：記錄退貨訂單的退款數(shù)量及退款金額。

④賬期訂單監(jiān)收：監(jiān)控賬期訂單的支付截止日期，便于及時(shí)處理作廢訂單。

(3)庫存管理模塊：此功能模塊能夠解決商城產(chǎn)品的庫存數(shù)據(jù)問題，與公司現(xiàn)有的ERP系統(tǒng)進(jìn)行有機(jī)的結(jié)合，達(dá)到對(duì)訂單產(chǎn)品的入庫和出庫進(jìn)行有效便捷管理的目的，主要分為四項(xiàng)功能。

①庫存狀態(tài)查詢：查詢產(chǎn)品的庫存量，便于掌握、管理庫存的整體容量。

②入庫記錄查詢：記錄產(chǎn)品的批次信息，查詢產(chǎn)品的入庫記錄。

③訂單產(chǎn)品出庫：對(duì)訂單產(chǎn)品進(jìn)行出庫操作。

④物流查詢及變更：查詢發(fā)貨單的物流狀態(tài)，并能夠更改物流狀態(tài)。

(4)銷售管理模塊：此功能模塊設(shè)計(jì)由兩個(gè)角度組成，從產(chǎn)品角度來看，可以進(jìn)行單純的產(chǎn)品銷量查詢；從客戶角度來看，可以查詢客戶所購買產(chǎn)品的累計(jì)銷售量。

(5)產(chǎn)品管理模塊：網(wǎng)站前端展示的產(chǎn)品數(shù)據(jù)通過數(shù)據(jù)庫加載，本系統(tǒng)的產(chǎn)品模塊能夠進(jìn)行產(chǎn)品的添加、刪除、更新的操作，同時(shí)也可以對(duì)品牌和供應(yīng)商進(jìn)行管理，主要分為五項(xiàng)功能。

①產(chǎn)品分類管理：查詢現(xiàn)有的產(chǎn)品分類結(jié)構(gòu)，并維護(hù)分類結(jié)構(gòu)，為對(duì)客戶進(jìn)行產(chǎn)品推薦的服務(wù)奠定基礎(chǔ)。

②產(chǎn)品新增及刪除：基于市場(chǎng)的需求對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行數(shù)量以及種類方面的增加和刪除。

③產(chǎn)品列表價(jià)預(yù)調(diào)：企業(yè)根據(jù)市場(chǎng)變動(dòng)為產(chǎn)品制定更合適的價(jià)格，此功能能夠?qū)崿F(xiàn)更改維護(hù)產(chǎn)品的列表價(jià)格。

④產(chǎn)品供應(yīng)商管理：添加、刪除、維護(hù)供應(yīng)商基本信息，記錄與供應(yīng)商的基本合作信息。

⑤產(chǎn)品推薦：根據(jù)客戶需求，進(jìn)行適合客戶需求的MRO工業(yè)品的匹配推薦。此功能的應(yīng)用不僅有利于提高M(jìn)RO運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)系統(tǒng)的服務(wù)水平，也促進(jìn)了企業(yè)和客戶間的合作效率。

(6)客戶管理模塊：此功能模塊能夠管理和查看客戶的訂單記錄，分析客戶的購買傾向，維護(hù)客戶信息，并為客戶定制相應(yīng)的折扣方案，主要分為三項(xiàng)功能。

①客戶賬期資質(zhì)審核：基于客戶的訂單記錄，對(duì)申請(qǐng)賬期資質(zhì)的客戶進(jìn)行信息審核。

②客戶會(huì)員等級(jí)管理：查詢、變更及維護(hù)客戶的會(huì)員等級(jí)信息，便于對(duì)客戶資質(zhì)的實(shí)時(shí)更新。

③客戶積分查詢：查詢客戶積分情況，根據(jù)積分情況對(duì)客戶等級(jí)進(jìn)行變更，為客戶制定優(yōu)惠方案。

(7)權(quán)限及資料管理模塊：系統(tǒng)初始會(huì)預(yù)留一個(gè)最高權(quán)限的管理員，登錄進(jìn)入平臺(tái)系統(tǒng)，管理員可以添加assistant，并進(jìn)行權(quán)限分配，主要分為兩項(xiàng)功能。

①添加或刪除assistant：添加、刪除系統(tǒng)管理員的信息。

②權(quán)限管理：企業(yè)出現(xiàn)管理人員的職位變更時(shí)，此功能能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)本系統(tǒng)權(quán)限的重新分配及變更。

2 系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)

2.1 系統(tǒng)技術(shù)框架

系統(tǒng)開發(fā)以ThinkPHP框架為基礎(chǔ)，分別從網(wǎng)頁前端、數(shù)據(jù)庫的開發(fā)與設(shè)計(jì)、服務(wù)器端的編寫這三個(gè)方面來完成系統(tǒng)的構(gòu)建。在網(wǎng)頁前端的開發(fā)過程中，首先采用了Axure RP PRO進(jìn)行原型設(shè)計(jì)，先設(shè)計(jì)出整體界面功能，然后采用Dreamweaver CC、開發(fā)軟件進(jìn)行相應(yīng)的代碼編寫。在數(shù)據(jù)庫的開發(fā)與設(shè)計(jì)方面，采用具有易用性、安全性和靈活性等特點(diǎn)的MYSQL開發(fā)工具。而服務(wù)端的開發(fā)選擇的是PHP開發(fā)工具。最終建立開發(fā)出一個(gè)集用戶交互體驗(yàn)良好的網(wǎng)頁前端，數(shù)據(jù)一致性和完整性強(qiáng)、數(shù)據(jù)安全性好的數(shù)據(jù)庫，程序的處理邏輯嚴(yán)謹(jǐn)無誤的服務(wù)端三個(gè)方面的MRO運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)系統(tǒng)。另外設(shè)計(jì)一套推薦算法，將推薦服務(wù)與系統(tǒng)相結(jié)合，為平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)創(chuàng)造更大的價(jià)值。基于服務(wù)推薦的MRO運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)系統(tǒng)的技術(shù)實(shí)現(xiàn)框架如圖3所示。

圖3 平臺(tái)系統(tǒng)的技術(shù)實(shí)現(xiàn)框架

2.2 網(wǎng)頁前端界面設(shè)計(jì)

基于服務(wù)推薦的MRO運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)系統(tǒng)是客戶與系統(tǒng)信息交互的過程。良好的MRO運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)系統(tǒng)設(shè)計(jì)能夠?yàn)榭蛻籼峁┓浅Ｊ孢m的使用體驗(yàn)。在實(shí)際開發(fā)過程中，使用模型—視圖—控制器模式，首頁應(yīng)當(dāng)包含上述的七個(gè)功能模塊，每個(gè)功能模塊有各自的頁面，利用頁面組件與相關(guān)配置文件可實(shí)現(xiàn)相關(guān)頁面的跳轉(zhuǎn)以及工業(yè)品信息的數(shù)據(jù)交換。同時(shí)，不僅要保證輸入數(shù)據(jù)格式的正確，避免因?yàn)檩斎霐?shù)據(jù)產(chǎn)生錯(cuò)誤，還要保證界面的美觀。在考慮實(shí)際MRO運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)系統(tǒng)可操作性后，以庫存管理模塊中庫存查詢?yōu)槔?，網(wǎng)頁前端界面如圖4所示。通過庫存狀態(tài)查詢，可以獲得工業(yè)產(chǎn)品目前的庫存數(shù)量、圖片以及相關(guān)型號(hào)和相關(guān)品牌的信息。

圖4 庫存狀態(tài)查詢界面

2.3 推薦算法設(shè)計(jì)

在MRO運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)系統(tǒng)中，使用一定的推薦算法向客戶推薦相關(guān)產(chǎn)品能夠有效提高客戶的效用，同時(shí)增加平臺(tái)產(chǎn)品的銷量。目前比較流行的推薦算法分為兩類，一類是基于行為的協(xié)同過濾算法，一類是基于內(nèi)容的推薦算法。MRO運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)系統(tǒng)主要依據(jù)客戶在系統(tǒng)當(dāng)中選購產(chǎn)品的行為偏好進(jìn)行推薦：通過客戶id為key進(jìn)行g(shù)roup by操作，即對(duì)客戶選購不同的工業(yè)品行為進(jìn)行分組，得到每個(gè)用戶的所有物品集合，然后將客戶對(duì)MRO平臺(tái)上某一產(chǎn)品的選購偏好作為一個(gè)向量進(jìn)行faltMap操作，以此計(jì)算被選購產(chǎn)品和其他產(chǎn)品之間的同現(xiàn)相似度，在得到相似度后，可以形成一個(gè)平臺(tái)產(chǎn)品排序列表，以此進(jìn)行推薦。計(jì)算同現(xiàn)相似度的公式為

w

(

i

,

j

)=

N

(

i

)∩

N

(

j

)

/

sqrt(

N

(

i

)·

N

(

i

))，其中分子表示物品

i

，

j

的同現(xiàn)頻次。

3 系統(tǒng)測(cè)試

通過單功能模塊測(cè)試，保證MRO運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)各個(gè)功能模塊能夠?qū)崿F(xiàn)相應(yīng)功能，包括客戶能夠查詢到相關(guān)產(chǎn)品信息，在購買產(chǎn)品之后能夠查詢訂單或退款，后臺(tái)管理員能夠進(jìn)行入庫輸入操作，賬期訂單監(jiān)收等操作。在整體測(cè)試時(shí)，首先需要檢查客戶是否登錄以及客戶權(quán)限，之后要保證客戶購買某一產(chǎn)品之后，系統(tǒng)能夠自動(dòng)減少庫存數(shù)量，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)更新，保證數(shù)據(jù)一致性。在客戶付款之后，后臺(tái)管理人員能夠查看訂單收付款狀態(tài)，圖5為產(chǎn)品經(jīng)理查看客戶訂單收付款狀態(tài)測(cè)試界面。結(jié)果顯示，MRO運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)各個(gè)子模塊功能，同時(shí)保證各個(gè)功能之間的連接，另外，在系統(tǒng)中嵌入相應(yīng)的推薦算法能夠有效提高客戶滿意度，同時(shí)提升產(chǎn)品銷量。

圖5 訂單收款界面測(cè)試

4 結(jié)束語

平臺(tái)系統(tǒng)采用MVC模式，以Eclipse、Sublime Text為開發(fā)工具，運(yùn)用HTML、JavaScript等來完成用戶界面的編寫等操作，通過服務(wù)器做好與數(shù)據(jù)庫的連接，運(yùn)用MySQL來完成數(shù)據(jù)庫的創(chuàng)建及生成，在對(duì)產(chǎn)品管理的基礎(chǔ)上，通過產(chǎn)品推薦服務(wù)與對(duì)客戶需求的精準(zhǔn)定位，開發(fā)構(gòu)建基于服務(wù)推薦的MRO運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)系統(tǒng)。在系統(tǒng)設(shè)計(jì)過程中，業(yè)務(wù)流程能夠與企業(yè)現(xiàn)有的ERP系統(tǒng)進(jìn)行互補(bǔ)，縮短開發(fā)周期，便于使用人員更快上手，也能夠幫助管理員處理前端MRO商城產(chǎn)生的業(yè)務(wù)?；诜?wù)推薦的MRO運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)系統(tǒng)通過推薦算法對(duì)MRO工業(yè)品與有需求的客戶的精準(zhǔn)匹配，從客戶群體角度，智能個(gè)性化的推薦服務(wù)提高了客戶瀏覽產(chǎn)品的效率，減少了許多冗雜的中間過程，節(jié)省了大量時(shí)間。從企業(yè)角度，基于服務(wù)推薦的MRO運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)可以在保持客戶對(duì)本企業(yè)MRO工業(yè)品的忠誠(chéng)度的同時(shí)提高客戶規(guī)模，將節(jié)約的時(shí)間轉(zhuǎn)化為對(duì)系統(tǒng)的創(chuàng)新與維護(hù)，讓客戶能夠擁有一個(gè)更好的MRO平臺(tái)系統(tǒng)體驗(yàn)。最終使得企業(yè)與客戶之間能夠真正實(shí)現(xiàn)便捷、智能與高效的合作，從而達(dá)到共贏。這能為MRO銷售企業(yè)在提高服務(wù)質(zhì)量，改善工作效率，提高銷售量等方面提供有效的參考與借鑒。