基于場景理論的智能自助豆?jié){機設計策略研究

劉靜 劉顏楷

關鍵詞：場景理論 場景構成 公共場景 智能自助豆?jié){機 商用豆?jié){機

引言

隨著健康生活方式的深入人心，人們對健康飲品的需求也與日俱增，加之豆?jié){加工制造技術、移動支付及智能控制技術的優(yōu)化升級，讓隨時隨地飲用豆?jié){成為可能。與此同時，[1] 當下新零售的崛起重新分配了利益相關者的任務配重，促使消費者購物過程的自主性得到提高，從而促進更多的新型自助性購物產(chǎn)品的誕生。在這樣的背景下，自助制售機以其投放靈活、占地面積小、附加值高等優(yōu)勢使其投放場景更具有廣泛性和擴展性。

目前，場景理論在智能產(chǎn)品設計方面的研究趨于成熟，而在場景適應性方面的研究與應用則較為不足。通過前期的桌面調(diào)研，發(fā)現(xiàn)用戶在飲用豆?jié){的需求方面呈現(xiàn)場景多元化趨勢，投放場景具有可擴展性。而目前市場現(xiàn)存的商用豆?jié){機場景適應性較弱，難以滿足多元化投放場景需求。小型半自助式豆?jié){機主要應用于商超與餐飲店，且需要工作人員操作售賣;大型柜式自助豆?jié){機則存在投放場地受限、制作時間長、操作繁瑣等體驗缺陷的問題，因此擴展智能自助豆?jié){機的投放場景并提升其使用體驗具有多重現(xiàn)實意義。

一、公共場景構成及智能自助豆?jié){機設計場景構成

（一）設計領域中的場景理論

“場景”一詞常見于戲劇領域中，指在特定的時間、空間內(nèi)發(fā)生的一定的任務行動或生活畫面。[2] 設計領域中對場景的研究是通過分析設計環(huán)境中的場景構成要素來對產(chǎn)品使用場景進行解構以完成目標場景的構建。同時設計利用迭代、主次、細分等場景思維，在整個設計流程中構建用戶場景、概念場景、真實場景，通過產(chǎn)品場景化和場景產(chǎn)品化設計策略，探索目標場景下的用戶需求，以輸出目標產(chǎn)品的設計策略，用于評估和驗證產(chǎn)品的設計。

（二）公共場景的特征及構成要素

相較于單一的封閉場景，公共場景的空間多為開放式或半開放式，其人群構成復雜，人群行為多樣且隨機性強。場景中智能設備種類豐富，信息及社會服務涉獵廣泛，且公共場景的運營因特殊的社會或商業(yè)價值而存在。

以火車站候車大廳這一公共場景為例，火車站具有提供高效出行工具及相關服務的社會價值、宣傳當?shù)靥厣牡貐^(qū)文化價值、進行貨物買賣的商業(yè)價值。候車廳內(nèi)燈光明亮、聲音嘈雜、氣味多樣，空間包含售票區(qū)、安檢通道、候車室、檢票區(qū)、乘車站臺、衛(wèi)生間等。其中包含自助售賣機、智能檢票閘口、安檢儀等智能硬件;也包含候車座椅、飲水機、手機充電樁等硬件設施;商家、鐵路工作及相關服務人員等人群角色提供人工檢票服務、人工安檢服務、熱心服務，同時場景內(nèi)伴隨著角色行為進行以虛擬場景為支撐的數(shù)據(jù)信息流動。

因此公共場景的構成要素可以歸納為人群構成、場景導向、環(huán)境空間、硬件設施、數(shù)據(jù)信息、社會服務及場景價值。參考人機交互系統(tǒng)中人機環(huán)境系統(tǒng)的分析方法，可以將公共場景要素的基本組成整合為環(huán)境空間、人群行為、產(chǎn)品設施和服務價值四個部分，如圖1-1。

人群為場景運行的執(zhí)行者。公共空間的人群構成特征包含人群角色、相互關系、人群狀態(tài)、人流量特征。場景導向為場景內(nèi)人的行為，是指人群在場景下目標及行為的總和，包含行為動機、行為流程、行為目標、行為結果。硬件設施為設計行為的載體，可分為智能產(chǎn)品和服務設施。智能產(chǎn)品指場景內(nèi)具有一定數(shù)據(jù)處理能力的智能設施，智能產(chǎn)品的構成包含形態(tài)、色彩、材質(zhì)等造型要素和硬件、數(shù)據(jù)、軟件等功能要素。服務設施則為場景內(nèi)無數(shù)據(jù)處理能力的其他硬件設施。數(shù)據(jù)信息是連接橋梁，連接場景間及場景內(nèi)部人、產(chǎn)品、硬件，包含產(chǎn)品的交互技術和交互方式。[2] 環(huán)境空間是場景邊界也是存在基礎?？臻g包含物理空間和虛擬空間。物理空間包含空間大小、運行時間、空間職能、空間內(nèi)容和環(huán)境氛圍，如視覺感受、氣味、聲音特征;虛擬空間則為數(shù)據(jù)信息搭建起的場景。場景價值是公共空間存在的意義，包含商業(yè)價值、社會價值和文化價值。服務活動則指公共場景下圍繞智能產(chǎn)品存在的社會服務，如圖1-2。

從場景構成要素出發(fā)，場景即故事，場景中包含的人物、故事、情節(jié)。[2] “連接”是智能產(chǎn)品和場景的共同功能特征。場景具備連接人、產(chǎn)品和商業(yè)的能力，設計師構建設計場景實現(xiàn)設計師、用戶與產(chǎn)品的鏈接，將智能技術產(chǎn)品化的智能產(chǎn)品具有連接用戶需求與商業(yè)價值的關鍵作用。即設計師在設計場景下，通過相關設計手段來滿足設計對象的需求或解決相關問題來實現(xiàn)設計價值，如圖1-3。

二、智能自助豆?jié){機定義及應用投放

（一）智能自助豆?jié){機打破豆?jié){售賣的時空限制

智能自助豆?jié){機是在無人銷售領域自助使用的，集“豆?jié){制作+自動智能售賣+數(shù)據(jù)場景”為一體的自助型智能產(chǎn)品。面對豆?jié){飲用場景多元化的發(fā)展趨勢，智能自助豆?jié){機的出現(xiàn)打破了線下消費場景的固有模式。同時也幫助改變了人們飲用豆?jié){固有的時間觀念，促進豆?jié){新飲用風潮的興起，讓隨時隨地飲用豆?jié){成為可能。

（二）投放場景的選擇聚類

智能自助豆?jié){機的投放場景要求考慮場景運營收益和場地條件，如放置空間、電源供應、Wi-Fi網(wǎng)絡、飲用水供應等，另外，安裝維護過程的便捷性也是重要的考慮因素。

自助豆?jié){機的投放場景與市場上大部分自助銷售終端類似，根據(jù)場景職能可以分為交通場景、生活場景、商業(yè)場景，如圖2。通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，智能自助豆?jié){機在封閉場景和商業(yè)場景的投放相對成熟，而交通場景的投放則相對較少。

（三）智能自助豆?jié){機投放場景的構成特征分析

1.人群行為

（1）場景內(nèi)人群構成：人群構成主要指人群年齡、職業(yè)的復雜程度，關系到設計的共用性范圍;場景人流量的時間特征指時間段內(nèi)人群聚集購買的現(xiàn)象，涉及到產(chǎn)品任務處理的可調(diào)節(jié)能力，如圖3。另外人群心理狀態(tài)對消費情緒與消費行為產(chǎn)生影響，這關系到產(chǎn)品交互的效率和豐富性。如通勤過程中早餐店用戶購買豆?jié){緊迫焦急，對交互過程要求高效簡單;相反在火車站候車的旅客心理狀態(tài)較為舒適輕松，購買豆?jié){的交互過程可以相對豐富。

（2）場景導向的行為目標：據(jù)調(diào)研，不同場景下豆?jié){飲用需求因場景內(nèi)人群行為目標而不同。從場景內(nèi)人群行為來看，可將用戶場景歸納為通勤場景、出行場景和休閑場景三大類，如圖4。

通勤場景中，省時省力經(jīng)濟而有營養(yǎng)是學生和上班族的追求。休閑場景中，增強豆?jié){的可選擇性以及交互的趣味性更能吸引消費。出行場景中豆?jié){的包裝除了防溢便攜之外，還要便于拆分和方便回收。如醫(yī)院場景中部分患者會由于身體狀況選擇濃稠度較高的豆?jié){作為主食替代品，因此對豆?jié){營養(yǎng)價值及搭配、濃稠度、口味口感方面會具有一定的特殊性。另外，由于近年健康生活概念的流行，都市青年更在意豆?jié){搭配的特殊功效以追求健康時尚潮流。如紅豆薏米豆?jié){的祛濕功效、黑芝麻五谷豆?jié){的養(yǎng)發(fā)功效等。商場、商務樓等商業(yè)空間中豆?jié){作為時尚飲品的競爭處于劣勢，品牌奶茶在商業(yè)場景中更受年輕人的歡迎，因此在商業(yè)空間中，低糖、健康、高蛋白等對于食材的精準把控反而成為豆?jié){售賣的熱點。

2.環(huán)境空間：物理環(huán)境的條件對智能產(chǎn)品的構成產(chǎn)生直接影響。如空間開放程度影響材料工藝的耐用性，可用空間大小決定智能自助豆?jié){的體量及擺放形式，是否有持續(xù)的能源供應決定豆?jié){機的蓄電容量，環(huán)境空間的氣味影響豆?jié){味道品質(zhì)傳遞，嘈雜程度影響豆?jié){機的運行噪音，環(huán)境光線對豆?jié){機本身外觀及用戶操作過程都會產(chǎn)生影響。

3.產(chǎn)品設施與信息服務：場景內(nèi)人群由于公共場所特殊的職能而發(fā)生聚集，這就促使在場景下的硬件設施具有特殊的服務屬性。如圖書館的桌椅方便讀者閱讀、查詢終端給讀者提供查詢服務;火車站的自助售票機給用戶提供火車票查詢和售賣服務。公共場景內(nèi)硬件需要滿足其服務屬性，通過獨立運作或與其他智能產(chǎn)品互聯(lián)的方式共同構建場景下服務系統(tǒng)。另外，在銷售模式上，與場景內(nèi)其他購物活動產(chǎn)生消費聯(lián)動，促進場景內(nèi)的商業(yè)活動，以場景動力促進豆?jié){消費。

三、智能自助豆?jié){機用戶場景構建及分析

（一）智能自助豆?jié){機用戶場景選擇

從廣義的角度，智能自助豆?jié){機的用戶除了設備直接面對的使用者，還包含企業(yè)和加盟方的技術人員和維護人員，如圖5。從狹義的角度來說，智能自助豆?jié){機的目標用戶為使用自助豆?jié){機設備的普通用戶，圍繞智能自助豆?jié){機的人群角色可分為購買豆?jié){機的客戶、使用自助豆?jié){機的用戶以及自助豆?jié){機潛在的消費者三種。

（二）智能自助豆?jié){機用戶場景特征

從用戶旅程圖分析可以看出豆?jié){飲用的行為場景具有兩個特征：首先，從整個行為流程來看，涉及的實際場景都為公共場景;其次，行為過程中會發(fā)生真實場景的轉換。如多數(shù)通勤人員會選擇在上班途中早餐點購買豆?jié){，在地鐵、公交途中飲用，最終將豆?jié){攜帶到辦公場所，這也使其場景具有核心與邊緣場景之分。

圍繞智能自助豆?jié){機的用戶核心場景有消費者的購買場景、場地維護人員的清潔場景、售后維護的維修護理場景，從三個核心場景中，消費者及維護人員與豆?jié){機發(fā)生直接的交互行為，其使用和維護需求與產(chǎn)品體驗直接相關。邊緣場景有消費者的飲用場景和公共場景中其他人員的旁觀場景。邊緣場景中對豆?jié){的需求及豆?jié){包裝、品牌效應以及旁觀者購買豆?jié){觸發(fā)點都將提升豆?jié){機的附加價值。

（三）用戶場景的行為需求分析

1.用戶行為及需求分析：在公共場景下，圍繞飲用豆?jié){行為發(fā)生的用戶場景可以概括為四個階段，如圖6。在意向階段，用戶希望得到切實有效售賣信息，如豆?jié){種類和價格、購買地點經(jīng)營時間等。得到豆?jié){階段，用戶關注豆?jié){機使用感、豆?jié){飲用體驗和等待時間三方面，具體包含豆?jié){口味口感、容量，排隊等待和機器制作時間，豆?jié){機操作性和故障反饋。喝到豆?jié){階段，用戶對豆?jié){飲用溫度和口感要求適宜，在發(fā)生場景移動時都將包裝的便攜性和防溢性。扔掉豆?jié){階段，會考慮材料的可回收和垃圾分類。

2.企業(yè)行為及需求分析：在生產(chǎn)制造方面，關注產(chǎn)品制造成本及營銷模式，包含功能科學、技術可行、成本可控、盈利可觀;使用體驗方面，跟蹤用戶豆?jié){喜好數(shù)據(jù)，采集使用意見反饋，進行有效可行的產(chǎn)品迭代和優(yōu)化;產(chǎn)品運營方面，按需制訂不同售賣場景的銷售活動，進行產(chǎn)品投放及收益監(jiān)控;在產(chǎn)品維護方面，建立完善的機器自檢系統(tǒng)及機器故障維護、數(shù)據(jù)信息維護機制，保障食品安全及增強責任意識。

3.加盟方行為及需求分析：加盟方需求包含用料查詢與產(chǎn)品定位，及時進行補貨和余料處理等人工維護;機器故障及用戶反饋，及時處理因機器故障產(chǎn)生的財產(chǎn)損失;對機器定期進行衛(wèi)生清潔及保養(yǎng)，保障食品安全同時傳遞企業(yè)形象。

四、公共場景下智能自助豆?jié){機的設計原則

（一）人群層面重視公共場景人群構成特征

1.與場景內(nèi)流量檢測設施互聯(lián)機動調(diào)整運行狀態(tài)：場景內(nèi)人群流量特征關系到產(chǎn)品任務處理的可調(diào)節(jié)能力。設計應考慮人群階段性聚集的時間和流量，減少用戶等待時間并及時疏散人流。如在地鐵站、早餐點等通勤人員經(jīng)過場所，通過與站內(nèi)客流技術終端互聯(lián)測算人流聚集時段，在人流數(shù)據(jù)高峰時段縮短豆?jié){制作的時間、實現(xiàn)多任務同時進行或進行提前預制等機器命令以使通勤人員快速獲得豆?jié){，減少等待以減輕場景壓力。

2.迎合并調(diào)動場景下主要人群消費心理及行為狀態(tài)：人群心理狀態(tài)的積極性和消費行為的發(fā)生呈正相關。公共場所職能特征使人群于場景內(nèi)進行與職能相關的行為活動，營造適宜的環(huán)境氛圍，迎合其心理狀態(tài)，調(diào)動用戶積極的消費情感。如圖書館休息區(qū)的人群，豆?jié){機的造型及功能設計要考慮其解壓放松的心理需要，具體包含豆?jié){機外觀、造型、規(guī)格、色彩、風格、包裝、名稱等商品特性方面。另外，通過調(diào)動積極情緒的方式影響消費者個人情感，如豆?jié){制作過程中增加用戶參與感，在交互過程中給予溫馨的語音提示與引導等。還可以通過調(diào)整購買場景內(nèi)整體狀況和氣氛，給予用戶正向的心理暗示。

3.挖掘場景下角色特殊需求：情境下角色特殊的需求擴展豆?jié){賣點。豆?jié){是一種具有食品特性的特殊飲品，可與多種材料搭配產(chǎn)生特殊功效。這種特性使豆?jié){能夠滿足人群對飽腹、健康、美麗、便利及社交的需求。如醫(yī)院場景下，高濃度豆?jié){可以滿足因身體狀況不能正常飲食的患者;多種口味搭配的豆?jié){可以滿足對飲品有健康需求的都市白領。

4.多方面觸發(fā)購買行為：平衡場景下豆?jié){購買的動機與能力，創(chuàng)造豆?jié){購買的觸發(fā)機制，以促進行為的積極產(chǎn)生，使行為發(fā)出者獲得優(yōu)質(zhì)體驗。首先增強用戶動機，通過明確營養(yǎng)目標、優(yōu)質(zhì)的口感口味、及時的原料供應和余量清理、趣味化交互與產(chǎn)品制作展示、產(chǎn)品定期維護或提供消毒液、口罩等附加價值來打破用戶對衛(wèi)生安全的顧慮。其次提升用戶能力，包含簡化機器交互與用戶行為、科學化平臺架構和任務流程、定期的促銷活動和及時有效的制作反饋和售后服務。最后增加設置觸發(fā)和激勵機制，建立目標性反饋、合適的健康任務提醒。

（二）環(huán)境層面體現(xiàn)公共場景價值屬性

1.行為跨場景的適應性：豆?jié){飲用行為具有跨場景的特征。建立線上場景來促進購買意向，實現(xiàn)線上預覽、訂購以及促銷活動的發(fā)布幫助用戶選擇，促進用戶線下場景的購買行為;充分考慮豆?jié){包裝的便攜性和防溢性，保證豆?jié){在場景轉換過程中溫度及口感的舒適度，以適應場景之間的轉換。

2.具體投放位置的時空特征：評估場景交通狀況、物理環(huán)境狀況、人流量及用戶基礎，確認用戶平均單次占用時間，具體包含人機交互時間、豆?jié){制作時間、自動打包時間、用戶取用時間。設置符合投放場景特征的機器運行機制、容量及擺放形式。

3.體現(xiàn)投放場景的價值屬性：場景內(nèi)產(chǎn)品需要反映場景價值，為場景內(nèi)人群服務。設計需要考慮投放場景的社會價值、文化價值和商業(yè)價值。如火車站內(nèi)的智能自助豆?jié){機需具有傳播地區(qū)文化價值，為用戶出行服務的屬性，通過增設具有當?shù)靥厣亩節(jié){口味、具紀念意義的包裝，在人機交互中設置乘車提示或出行防疫警示等。

（三）產(chǎn)品層面實施的科學性與智能化

1.擴展產(chǎn)品智能化屬性：自助產(chǎn)品的開發(fā)需利用最新的智能化技術，設計及時反饋和智能聯(lián)動的智能化自助設施;智能化檢測人流狀態(tài)節(jié)省待機能耗;設備脫離有線束縛，可在開放場景投放布局;自助設備可以收集大數(shù)據(jù)以實現(xiàn)經(jīng)濟效益最大化。

2.交互的準確性與功能科學性：交互的準確性與功能科學性是交互行為高效的保障。智能自助豆?jié){機是公共場所自助使用的智能產(chǎn)品。利用共用性設計原則評價現(xiàn)有的共用產(chǎn)品的設計并指導設計過程，具體包含公平使用原則、靈活柔性使用原則、信息易得性、必要性等。如簡潔適當?shù)南到y(tǒng)介紹說明、多語言選擇、用戶角度出發(fā)的系統(tǒng)輸入方式、清晰明確的系統(tǒng)輸出及提高使用信心的結構性導航。

3.滿足購買豆?jié){獲得的服務感：人工服務提升產(chǎn)品價值。自助購買與傳統(tǒng)人工服務的區(qū)別主要體現(xiàn)在交互過程的靈活性、服務安全性和服務過程的體驗感。如保障用戶數(shù)據(jù)信息安全、提供及時的聯(lián)動反饋、模擬人工豆?jié){售賣時豆?jié){的傳遞過程等。

（四）建立完備的信息服務系統(tǒng)

1. 增強系統(tǒng)聯(lián)動反應能力：建立一個聯(lián)動反饋的智能自助豆?jié){機服務系統(tǒng)，包含對用戶聲音的敏感性、用戶數(shù)據(jù)收集的全面性，豆?jié){售賣狀況和物料物資使用情況的及時性，保障食品安全衛(wèi)生，建立及時有效的故障反饋通道。

2.建立用戶對產(chǎn)品信任感：在心理學上，信任意指對未來的期望，這種期望將對信任主體的行為決策產(chǎn)生影響。用戶信任感的建立一方面體現(xiàn)在售前對品牌的信任和忠誠度，另一方面在售后的服務與責任。售前表現(xiàn)在品牌對產(chǎn)品精益求精的理念、對環(huán)境可持續(xù)的關注度、豆?jié){原料的可靠、制作過程安全衛(wèi)生。售后則具體表現(xiàn)為對用戶及消費者的售后服務和及時有效的故障反饋。

3.實現(xiàn)豆?jié){產(chǎn)品的可持續(xù)性：設計師有責任在實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的基礎上滿足用戶需求。可持續(xù)理念貫穿豆?jié){機的生產(chǎn)及使用過程，表現(xiàn)在豆?jié){機生產(chǎn)制造的材料及工藝、豆?jié){機使用過程的能源調(diào)節(jié)及豆?jié){包裝材料的可持續(xù)性等。

結語

本文基于對智能自助豆?jié){機投放場景的可擴展性，針對公共場景的特性和隨時隨地飲用豆?jié){的需求，提出四個層面的策略，讓智能自助豆?jié){機的設計更加符合場景特性和用戶需求。做到從投放場景層面發(fā)掘，從用戶需求層面探索，從系統(tǒng)服務層面解決，從產(chǎn)品結構的層面實施的構想。改變豆?jié){固有的飲用模式，促進豆?jié){新飲用風潮的興起，讓隨時隨地飲用豆?jié){成為可能。

2305500783350