美團(tuán)校園專送服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿意度影響因素實(shí)證研究

□ 張?bào)沔?張盛威,王 娟

(1.南京郵電大學(xué)貝爾英才學(xué)院，江蘇 南京 210000；2.南京郵電大學(xué) 管理學(xué)院，江蘇 南京 210000)

1 緒論

在城鎮(zhèn)化進(jìn)程不斷加快、電子商務(wù)平臺(tái)日益成熟的背景下，外賣服務(wù)行業(yè)顯現(xiàn)出了極大的市場(chǎng)潛力。近幾年間，各大外賣平臺(tái)應(yīng)運(yùn)而生并得以迅速發(fā)展，美團(tuán)就是國(guó)內(nèi)主流的外賣平臺(tái)之一。截至2019年年底，美團(tuán)外賣平臺(tái)的交易數(shù)量達(dá)87億筆，交易金額達(dá)3927億元。2020年下半年，隨著新冠疫情對(duì)外賣服務(wù)行業(yè)的沖擊和高校學(xué)生這一外賣主要消費(fèi)群體的不斷壯大，美團(tuán)正式推出了“校園專送”新模式。美團(tuán)校園專送是以高校為主要切入點(diǎn)、以學(xué)生作為服務(wù)消費(fèi)生力軍的新型零售形式。

近年來，我們發(fā)現(xiàn)由于外賣服務(wù)行業(yè)的快速發(fā)展，聚焦于該行業(yè)顧客滿意度的研究也越來越多。曾劍秋等[1]通過對(duì)O2O在線外賣顧客滿意評(píng)價(jià)體系以及餐飲行業(yè)顧客滿意因素的研究,提出了O2O模式在線外賣顧客滿意度的模糊評(píng)價(jià)模型。王櫻潔等[2]認(rèn)為，外賣市場(chǎng)的顧客滿意度對(duì)其價(jià)格彈性存在顯著的影響，影響顧客滿意度的主要因素是送餐速度和衛(wèi)生情況。趙英男等[3]運(yùn)用SEM技術(shù)得出了顧客滿意度對(duì)外賣平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量和顧客忠誠(chéng)的關(guān)系起到完全中介作用的結(jié)論。然而，針對(duì)美團(tuán)校園專送服務(wù)這一新零售形式的顧客滿意度研究卻少之又少。本文在借鑒國(guó)內(nèi)外學(xué)者研究成果的基礎(chǔ)上，結(jié)合外賣行業(yè)的服務(wù)特點(diǎn)，構(gòu)建滿意度模型進(jìn)行驗(yàn)證，以期找到現(xiàn)階段美團(tuán)校園專送服務(wù)顧客滿意度的影響因素，并據(jù)此提出提高該行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度的對(duì)策建議。

2 美團(tuán)校園配送服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度的關(guān)系假設(shè)

依據(jù)美團(tuán)校園專送的發(fā)展現(xiàn)狀并參照先前研究，以帕拉蘇拉曼、澤絲曼爾和貝里為代表的北美學(xué)派認(rèn)為，服務(wù)質(zhì)量包括可靠性、響應(yīng)性、安全性、移情性和有形性。結(jié)合時(shí)代發(fā)展現(xiàn)狀和高校大學(xué)生這一主體的特點(diǎn)，本文選擇相關(guān)的維度建立了美團(tuán)校園專送服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度的基本假設(shè)[4]。

我們將影響美團(tuán)校園專送服務(wù)質(zhì)量的幾大因素歸納總結(jié)為五個(gè)維度和十五個(gè)物流服務(wù)質(zhì)量因子，其中五個(gè)維度分別為：可靠性、便利性、經(jīng)濟(jì)性、移情性、及時(shí)性，服務(wù)質(zhì)量結(jié)構(gòu)圖及對(duì)各指標(biāo)的解釋如下。

圖1 服務(wù)質(zhì)量結(jié)構(gòu)圖

a)服務(wù)可靠性：服務(wù)的可靠性是指企業(yè)在服務(wù)過程中準(zhǔn)確、可靠地履行所承諾服務(wù)的能力。由于互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代個(gè)人信息更容易泄露的事實(shí)以及顧客對(duì)物流信息要求的進(jìn)一步升級(jí)，可靠性會(huì)對(duì)顧客滿意度造成重大影響。掌握外賣在配送途中的信息、個(gè)人信息安全得到保障是消費(fèi)者應(yīng)有的權(quán)利。外賣在配送過程中包裝破損或湯汁撒漏、顧客的個(gè)人隱私信息被泄露等事件的發(fā)生都會(huì)直接損害顧客的權(quán)益，由此造成顧客對(duì)校園專送滿意度大幅下降的局面。

b)服務(wù)便利性：服務(wù)的便利性是指顧客能否方便快速地下單，以及外賣配送人員上門送餐地點(diǎn)和時(shí)間的合理性。結(jié)合高校疫情防控的具體情況，校園專送外賣員是否送達(dá)至顧客可取得的位置，以及當(dāng)顧客無法及時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，外賣員是否能夠提供具體的貨架號(hào)或通過拍照表明外賣放置的具體方位等情形都會(huì)在一定程度上影響顧客對(duì)校園專送的滿意度。

c)服務(wù)經(jīng)濟(jì)性：服務(wù)的經(jīng)濟(jì)性涵蓋的內(nèi)容包括配送費(fèi)的適中、賠償費(fèi)的合理等。例如，外賣平臺(tái)所設(shè)定的配送價(jià)格是否在大學(xué)生這一消費(fèi)群體可接受范圍之內(nèi)會(huì)對(duì)其滿意度有所影響。

d)服務(wù)移情性：服務(wù)的移情性是指外賣配送人員設(shè)身處地為顧客著想，努力滿足顧客需求，給予顧客關(guān)心與個(gè)性化服務(wù)的能力。比如外賣員良好的服務(wù)態(tài)度可以使顧客心情愉悅、友善的溝通方式便于化解配送時(shí)遇到的沖突，這些均是移情性的具體體現(xiàn)。

e)服務(wù)及時(shí)性：服務(wù)的及時(shí)性也可稱作服務(wù)的響應(yīng)性，是指服務(wù)提供者愿意幫助顧客，及時(shí)為顧客提供服務(wù)，響應(yīng)顧客的要求、詢問和投訴。秦小麗的研究反映了外賣配送服務(wù)的時(shí)間、質(zhì)量對(duì)顧客滿意度的重要影響[5]。美團(tuán)校園專送服務(wù)的主要目標(biāo)群體是在校大學(xué)生，這一群體對(duì)服務(wù)時(shí)效性的要求在逐步升高，如若外賣配送服務(wù)不及時(shí)，顧客不能在約定的時(shí)間之內(nèi)取到外賣，便會(huì)大大影響顧客的滿意度。

于是在美團(tuán)校園專送服務(wù)中，我們提出如下服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度的關(guān)系假設(shè)：

H1可靠性對(duì)顧客滿意度有顯著的正向影響

H2便利性對(duì)顧客滿意度有顯著的正向影響

H3經(jīng)濟(jì)性對(duì)顧客滿意度有顯著的正向影響

H4移情性對(duì)顧客滿意度有顯著的正向影響

H5及時(shí)性對(duì)顧客滿意度有顯著的正向影響

3 調(diào)查方案設(shè)計(jì)與問卷發(fā)放

本次調(diào)查對(duì)象為南京市大學(xué)生，調(diào)查目的是了解南京市大學(xué)生對(duì)美團(tuán)外賣校園專送服務(wù)的滿意度影響因素，從而為該平臺(tái)提高顧客滿意度、持續(xù)性吸引消費(fèi)者提供策略建議。在文獻(xiàn)研究的基礎(chǔ)上，項(xiàng)目小組設(shè)計(jì)了服務(wù)質(zhì)量滿意度影響因素調(diào)查問卷，并進(jìn)行問卷發(fā)放預(yù)調(diào)研與信效度檢驗(yàn)，再根據(jù)分析結(jié)果對(duì)問卷進(jìn)行一定的修改調(diào)整。調(diào)查問卷主要分為兩個(gè)部分，第一部分主要了解消費(fèi)者的個(gè)人情況，包括性別、每月平均可支配收入、每月平均使用美團(tuán)校園專送的次數(shù)等問題；第二部分的問題分別對(duì)應(yīng)著十五個(gè)服務(wù)質(zhì)量的子指標(biāo)。調(diào)研完畢后得到的最終問卷調(diào)查項(xiàng)目表如下：

表1 滿意度影響因素調(diào)查項(xiàng)目表

項(xiàng)目小組采用問卷星以及社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)放問卷，并通過南京市親朋好友以滾雪球的方式進(jìn)一步推廣問卷。為確保發(fā)放對(duì)象為南京市大學(xué)生，項(xiàng)目小組成員在發(fā)放問卷前會(huì)反復(fù)進(jìn)行確認(rèn)，并加入南京各大高?；ブ哼M(jìn)行輔助發(fā)放。項(xiàng)目小組回收、審核問卷時(shí)，對(duì)有明顯邏輯不當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)進(jìn)行反饋并聯(lián)系調(diào)查參與者重新填寫，如多次有明顯錯(cuò)誤則會(huì)剔除該樣本。本次一共回收問卷125份，其中有效問卷113份，有效率為90.4%。

除此以外，我們對(duì)調(diào)查工作進(jìn)行質(zhì)量控制，對(duì)樣本進(jìn)行信度與效度分析。

信度分析采用克隆巴赫系數(shù)進(jìn)行度量?？寺“秃障禂?shù)取值在0～1之間，系數(shù)越大，說明問卷的可信度越高，信度分析結(jié)果如表2所示；由表中可知影響顧客滿意度的美團(tuán)專送配送服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)的克隆巴哈系數(shù)大于0.9，說明本次問卷通過了信度檢驗(yàn)，可以進(jìn)行效度分析。

表2 信度檢驗(yàn)

效度分析采用KMO衡量量表的效度，其取值在0～1之間且越接近于1表明變量之間的相關(guān)性越高。與此同時(shí)Bartlett球體檢驗(yàn)也可以進(jìn)一步佐證KMO的分析結(jié)果。由表3可知KMO值為0.864，表明變量間的相關(guān)性較強(qiáng)，且Bartlett球形檢驗(yàn)sig值為0.000，問卷結(jié)果有效。

表3 效度檢驗(yàn)

4 美團(tuán)校園專送服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)分析

4.1 樣本基本情況

本研究運(yùn)用問卷調(diào)查法收集數(shù)據(jù)。在回收的有效問卷中，樣本具有如下基本特征：參與問卷調(diào)查的男、女學(xué)生人數(shù)比例基本持平；絕大多數(shù)學(xué)生的月均可支配收入集中在2001～5000元，其次是1001～2000元和5001～8000元這兩個(gè)區(qū)間；參與問卷調(diào)查的學(xué)生群體中，超過四成平均每月使用4～8次美團(tuán)校園專送功能，大約三成的學(xué)生平均每月使用3次以下，偶爾通過美團(tuán)校園專送改善伙食，近16%的學(xué)生表示其每月使用美團(tuán)校園專送的次數(shù)在9-15次，相較于前兩個(gè)檔次來說，這些學(xué)生每月的使用頻率更高，也更加依賴美團(tuán)校園專送功能。在參與問卷調(diào)查的群體中，有超過一半的大學(xué)生表示，美團(tuán)校園專送平臺(tái)提供的各項(xiàng)服務(wù)總體上使其感到滿意，同時(shí)也有近兩成的學(xué)生認(rèn)為該平臺(tái)的服務(wù)一般，仍有進(jìn)一步改善的必要。

表4 樣本基本情況描述性統(tǒng)計(jì)

4.2 回歸分析

本文對(duì)涉及的5個(gè)變量展開相關(guān)分析，得到美團(tuán)校園專送服務(wù)的及時(shí)性、可靠性、便利性、移情性和經(jīng)濟(jì)性均與顧客滿意度有相關(guān)性。接著以顧客滿意度為因變量，五個(gè)維度為自變量展開多元線性回歸分析并建立回歸方程，如表5所示。

表5 回歸分析結(jié)果

由表5可知，H3、H5假設(shè)成立，H1、H2、H4假設(shè)不成立。我們?cè)O(shè)服務(wù)的及時(shí)性為a，可靠性為b，便利性為c，移情性為d，經(jīng)濟(jì)性為e，可以列出美團(tuán)校園專送服務(wù)質(zhì)量影響因素與顧客滿意度之間的回歸方程：

L=0.589a-0.115b-0.105c-0.081d+0.236e

由回歸方程可以得到如下結(jié)論：美團(tuán)校園專送的及時(shí)性對(duì)顧客滿意度的影響最大，其次是經(jīng)濟(jì)性，而可靠性、移情性和便利性這三大維度對(duì)顧客滿意度的影響作用明顯小于及時(shí)性和經(jīng)濟(jì)性。

上述研究結(jié)果一方面表明了及時(shí)性和經(jīng)濟(jì)性這兩個(gè)維度是美團(tuán)校園專送平臺(tái)打造的比較得當(dāng)?shù)姆?wù)，是顧客滿意度的主要支撐。這也正是受到了大學(xué)生這一消費(fèi)群體特點(diǎn)的影響，由于大學(xué)生學(xué)業(yè)作息安排緊湊導(dǎo)致用餐時(shí)間緊張、用餐時(shí)間較為集中，且可支配收入普遍不高，所以對(duì)校園專送服務(wù)的及時(shí)性和經(jīng)濟(jì)性有了更高的要求，而平臺(tái)推出的各項(xiàng)功能和服務(wù)恰好迎合了他們的需要，進(jìn)而促進(jìn)了顧客滿意度的提高。

另一方面，上述研究結(jié)果也體現(xiàn)出在可靠性、移情性和便利性這三個(gè)維度中，美團(tuán)校園專送平臺(tái)的服務(wù)稍有欠缺，以至于這三大維度的服務(wù)內(nèi)容并不能充分地達(dá)到促進(jìn)顧客滿意度增長(zhǎng)的作用。

5 服務(wù)營(yíng)銷組合策略

針對(duì)研究結(jié)論所反映出的美團(tuán)校園專送服務(wù)滿意度回歸方程，結(jié)合服務(wù)營(yíng)銷組合理論與模型，項(xiàng)目小組提出以下幾方面改善服務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)狀的建設(shè)性策略，以多措并舉推進(jìn)美團(tuán)校園專送服務(wù)質(zhì)量的提高，進(jìn)而帶動(dòng)其顧客滿意度的增長(zhǎng)。

5.1 產(chǎn)品

對(duì)于美團(tuán)校園專送來說，餐飲配送是其核心服務(wù)產(chǎn)品，它的附加服務(wù)產(chǎn)品包括餐飲預(yù)訂、配送人員告知外賣放置地點(diǎn)、通過平臺(tái)查詢配送人員信息和平臺(tái)對(duì)個(gè)人信息的保護(hù)等。美團(tuán)校園專送平臺(tái)應(yīng)為消費(fèi)者提供更加優(yōu)質(zhì)的配送服務(wù)產(chǎn)品，例如，根據(jù)商家和消費(fèi)者的距離有針對(duì)性地設(shè)置配送時(shí)長(zhǎng)限制，以提高準(zhǔn)點(diǎn)率；改善外賣配送工具和設(shè)備，以減少配送過程中因路途顛簸或天氣原因?qū)е碌陌b破損或餐飲保溫效果不理想問題等。與此同時(shí)，設(shè)身處地為消費(fèi)者著想，重視新的附加服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)。上述策略有利于美團(tuán)校園專送平臺(tái)進(jìn)一步提升服務(wù)水平，更好地滿足消費(fèi)者的需求，也有利于其在外賣服務(wù)行業(yè)增強(qiáng)自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

5.2 價(jià)格

美團(tuán)校園專送平臺(tái)還需要通過合理定價(jià)，使平臺(tái)與消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)價(jià)值交換，從而獲得收入，彌補(bǔ)成本，實(shí)現(xiàn)盈利。鑒于大學(xué)生總體來說更傾向于接受低廉的配送費(fèi)，為減少顧客的貨幣成本，根據(jù)認(rèn)知價(jià)值定價(jià)法，配送費(fèi)定價(jià)不宜過高，并可以通過節(jié)假日配送費(fèi)折扣、新人大學(xué)生享受更多優(yōu)惠等方式提高顧客滿意度；為了實(shí)現(xiàn)更多盈利，美團(tuán)校園專送平臺(tái)還需提高定價(jià)的靈活性，可以根據(jù)天氣和配送的難易程度進(jìn)行價(jià)格調(diào)整，如果天氣惡劣或單次配送數(shù)量過多，則適當(dāng)上調(diào)配送價(jià)格。當(dāng)配送服務(wù)質(zhì)量較差，例如湯汁漏灑等意外情況，平臺(tái)需積極進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救，設(shè)置賠付機(jī)制，按規(guī)定履行保險(xiǎn)義務(wù)。

對(duì)于顧客來說，非貨幣成本同樣重要。平臺(tái)可以通過積極響應(yīng)顧客對(duì)配送的反饋、及時(shí)精準(zhǔn)地送達(dá)餐飲并通過電話或短信提醒減少顧客超出等待時(shí)間消耗的精力，從而減少顧客購(gòu)買服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)和非貨幣成本，提高顧客滿意度。

5.3 分銷

從服務(wù)產(chǎn)品分銷的角度來看，美團(tuán)校園專送主要采用電子渠道傳遞服務(wù)信息、實(shí)現(xiàn)服務(wù)產(chǎn)品的傳遞。在這種分銷模式下，讓消費(fèi)者能夠隨時(shí)隨地更加安心和便捷地使用電子平臺(tái)是提高顧客滿意度和認(rèn)可度的首要任務(wù)。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，美團(tuán)校園專送應(yīng)加強(qiáng)供應(yīng)鏈管理，注重電子商務(wù)平臺(tái)建設(shè)，增進(jìn)用戶體驗(yàn)研究，不斷提升用戶使用客戶端的操作便捷度，不斷完善平臺(tái)的信息安全技術(shù)。除此之外，美團(tuán)校園專送同樣不容忽視的因素是注重電子分銷渠道與傳統(tǒng)分銷渠道的對(duì)接，也就是平臺(tái)與實(shí)體商家的對(duì)接，從而劃定分銷服務(wù)區(qū)域、精準(zhǔn)確定配送服務(wù)范圍，并以此作為平臺(tái)派單和配送費(fèi)定價(jià)的依據(jù)。

5.4 促銷

為增大美團(tuán)校園專送影響力，可以在配送人員統(tǒng)一著裝上作美團(tuán)校園專送的特殊標(biāo)記。短信和電話中亦可以帶有美團(tuán)校園專送的提示，加深消費(fèi)者印象。同時(shí)可以在外賣口袋中放置小卡片，進(jìn)行校園專送便利性的宣傳，向顧客傳遞企業(yè)和服務(wù)產(chǎn)品的信息，使消費(fèi)者產(chǎn)生偏好。

美團(tuán)校園專送平臺(tái)還可以通過提供個(gè)性服務(wù)吸引顧客消費(fèi)，不妨安排配送人員將外賣餐飲送至不僅限于柵欄或校門口的固定地點(diǎn)，例如活動(dòng)室門口、教學(xué)樓樓下、學(xué)生公寓樓下等，增加顧客購(gòu)買服務(wù)時(shí)的便利性，從而提升顧客對(duì)服務(wù)的認(rèn)同感。

5.5 有形展示

在人們對(duì)美好生活的需要不斷擴(kuò)展的當(dāng)代，服務(wù)業(yè)除了采納由產(chǎn)品、價(jià)格、分銷、促銷組成的4p策略外，還需要進(jìn)一步擴(kuò)充營(yíng)銷組合，增加與服務(wù)傳遞有關(guān)的因素，有形展示就是其中之一。從有形展示的角度來看，美團(tuán)校園專送的配送人員在統(tǒng)一著裝的基礎(chǔ)上，加以兔子頭盔等頭飾，有利于增加顧客好感度。除此以外，美團(tuán)校園專送平臺(tái)在安排配送服務(wù)時(shí)需要重視合理規(guī)范的配送工具，干凈整潔的配送車輛以及有條不紊的配送流程，有利于促進(jìn)顧客滿意度提升。

5.6 人員

為了提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水準(zhǔn)，從而推動(dòng)顧客滿意度的提升，美團(tuán)校園專送對(duì)人員的管理也是必不可少的環(huán)節(jié)。不論是采用自營(yíng)配送，還是眾包配送模式，平臺(tái)都應(yīng)該對(duì)配送服務(wù)人員進(jìn)行全面而系統(tǒng)的職前培訓(xùn)。培訓(xùn)的內(nèi)容不僅要涉及最基本的服務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范，還要注重培養(yǎng)配送人員的服務(wù)態(tài)度和應(yīng)急事件的處理能力。在配送服務(wù)人員上崗后，作出統(tǒng)一著裝的要求，以便于消費(fèi)者辨識(shí)，平臺(tái)還可以采用技術(shù)手段對(duì)配送服務(wù)進(jìn)行隨機(jī)抽檢，做好人員的在職評(píng)估工作。完善消費(fèi)者評(píng)價(jià)體系，充分聆聽消費(fèi)者的心聲，推動(dòng)配送人員改善自身服務(wù)，并結(jié)合消費(fèi)者需求探索調(diào)整平臺(tái)對(duì)配送人員的常規(guī)管理與績(jī)效考核方案。

5.7 流程

服務(wù)流程的設(shè)計(jì)對(duì)美團(tuán)校園專送十分重要，也是其吸引并保留消費(fèi)者、形成同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵。首先，在消費(fèi)者參與度最高的下單或預(yù)訂環(huán)節(jié)中，美團(tuán)校園專送平臺(tái)應(yīng)保證服務(wù)器的穩(wěn)定、客戶端界面的美觀和操作便捷，提交不暢、耗費(fèi)時(shí)間等情況均會(huì)拉低顧客滿意度；其次，在向配送人員派單的環(huán)節(jié)中，美團(tuán)校園專送平臺(tái)要結(jié)合配送服務(wù)范圍的劃分情況和商家與消費(fèi)者之間的距離長(zhǎng)短，高效精準(zhǔn)地分配配送任務(wù)；然后，合理安排配送時(shí)長(zhǎng)限制，在遇到惡劣天氣和夜間配送的情況時(shí)適當(dāng)延長(zhǎng)配送時(shí)間，配送的過程中使用能夠有效保護(hù)外賣包裝的配送工具和設(shè)備；最后，作為該流程的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，配送人員與消費(fèi)者交接時(shí)周到的服務(wù)和優(yōu)質(zhì)的態(tài)度對(duì)提升顧客滿意度十分重要，美團(tuán)校園專送平臺(tái)不妨嘗試推廣電話或短信提醒外賣放置地點(diǎn)、送餐到?；蛩筒偷綐堑确?wù)，若消費(fèi)者有售后服務(wù)需要，平臺(tái)也要及時(shí)受理。美團(tuán)校園專送平臺(tái)要時(shí)刻關(guān)注消費(fèi)者的看法和期望，隨著時(shí)間的推移和消費(fèi)者對(duì)美好生活新需要的提出，及時(shí)更新服務(wù)流程。

5.8 生產(chǎn)效率和質(zhì)量

除上述服務(wù)營(yíng)銷7ps組合策略以外，我們認(rèn)為，生產(chǎn)效率和質(zhì)量也是營(yíng)銷需要考慮的策略之一。美團(tuán)校園專送平臺(tái)需要協(xié)調(diào)校園內(nèi)的配送人員，劃定工作區(qū)域，加強(qiáng)校內(nèi)服務(wù)人員對(duì)校園地理位置的了解，優(yōu)化配送路徑，從而提高配送效率，為配送服務(wù)完成的準(zhǔn)時(shí)準(zhǔn)點(diǎn)提供保障。在服務(wù)質(zhì)量方面，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是維護(hù)顧客忠誠(chéng)的重要保證，提高服務(wù)人員的效率，并匹配以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，可以為企業(yè)創(chuàng)造更多利潤(rùn)。配送過程中需保證餐飲口味不變，及時(shí)響應(yīng)顧客反饋，通過良好的溝通態(tài)度維護(hù)與顧客之間的關(guān)系，增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的可靠性，進(jìn)而推動(dòng)顧客滿意度的提高。