研發(fā)成果轉(zhuǎn)化過(guò)程中的應(yīng)用創(chuàng)新水平提升策略研究＊

陶娜

（西安工業(yè)大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，陜西 西安710021）

1 研究背景

隨著創(chuàng)新模式的改變及企業(yè)分工的越來(lái)越明確，研發(fā)服務(wù)在產(chǎn)業(yè)發(fā)展鏈條中也越來(lái)越不可或缺。社會(huì)對(duì)于研發(fā)服務(wù)的需求也不斷增長(zhǎng)，尤其是對(duì)中小型企業(yè)而言，其自主研發(fā)能力普遍較弱，主要依靠技術(shù)轉(zhuǎn)移的方式獲取創(chuàng)新能力。研發(fā)服務(wù)與傳統(tǒng)工業(yè)和傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)都有較大的區(qū)別，主要在于研發(fā)服務(wù)業(yè)依靠專(zhuān)業(yè)的技術(shù)和知識(shí)積累，會(huì)率先使用先進(jìn)的技術(shù)，但同時(shí)，在研發(fā)的過(guò)程中同樣存在著一定的風(fēng)險(xiǎn)。隨著研發(fā)市場(chǎng)的日趨成熟，企業(yè)不僅希望從研發(fā)服務(wù)企業(yè)得到專(zhuān)業(yè)的技術(shù)指導(dǎo)，同時(shí)也希望可以在整個(gè)過(guò)程中體驗(yàn)高質(zhì)量的服務(wù)。如何促使制造企業(yè)與研發(fā)服務(wù)機(jī)構(gòu)識(shí)別雙方的身份，促進(jìn)二者之間的高效合作，解決好從知識(shí)主體向用戶(hù)主體的知識(shí)轉(zhuǎn)移及知識(shí)應(yīng)用，這是研發(fā)成果轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力的“最后一公里”，決定了研發(fā)服務(wù)的市場(chǎng)績(jī)效。研發(fā)服務(wù)可以看作是研發(fā)服務(wù)企業(yè)根據(jù)客戶(hù)的需求創(chuàng)造相應(yīng)的知識(shí)產(chǎn)品并進(jìn)行知識(shí)轉(zhuǎn)移，對(duì)客戶(hù)企業(yè)起到促進(jìn)作用的過(guò)程。研發(fā)服務(wù)作為一種提供技術(shù)指導(dǎo)或者知識(shí)創(chuàng)新等智力成果的無(wú)形產(chǎn)品，客戶(hù)對(duì)研發(fā)服務(wù)成果轉(zhuǎn)移過(guò)程中較高的服務(wù)感知質(zhì)量已經(jīng)成為衡量研發(fā)服務(wù)質(zhì)量水平高低的重要評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。

在上述的研究背景下，提出本文的研究問(wèn)題：在研發(fā)服務(wù)成果轉(zhuǎn)移過(guò)程中客戶(hù)的服務(wù)感知質(zhì)量的影響因素有哪些？具體的影響路徑關(guān)系如何？最終根據(jù)服務(wù)感知質(zhì)量的影響因素及其相關(guān)的影響關(guān)系去提出提高研發(fā)服務(wù)市場(chǎng)績(jī)效的對(duì)策建議，解決好研發(fā)成果轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力的“最后一公里”的問(wèn)題，真正實(shí)現(xiàn)研發(fā)成果的轉(zhuǎn)化落地，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)高效發(fā)展。

2 研發(fā)成果轉(zhuǎn)化的用戶(hù)服務(wù)感知質(zhì)量概念模型

從知識(shí)轉(zhuǎn)移者的轉(zhuǎn)移能力視角分析，主要包含知識(shí)轉(zhuǎn)移人員的專(zhuān)業(yè)能力、知識(shí)編碼能力、與知識(shí)接收方的溝通能力以及問(wèn)題處理能力。CASTALDI、FABER和KISHNA[1]通過(guò)識(shí)別知識(shí)型服務(wù)機(jī)構(gòu)發(fā)揮創(chuàng)新源作用所需具備的資源和能力，發(fā)現(xiàn)其核心活動(dòng)是開(kāi)發(fā)、適應(yīng)和轉(zhuǎn)移知識(shí)。從相關(guān)學(xué)者的研究可以看出，知識(shí)轉(zhuǎn)移人員的知識(shí)轉(zhuǎn)移能力愈強(qiáng)，知識(shí)轉(zhuǎn)移效果越好，進(jìn)而客戶(hù)對(duì)研發(fā)服務(wù)知識(shí)轉(zhuǎn)移的服務(wù)感知質(zhì)量越高。知識(shí)轉(zhuǎn)移的可靠性主要體現(xiàn)在知識(shí)轉(zhuǎn)移人員的轉(zhuǎn)移意愿以及知識(shí)轉(zhuǎn)移雙方之間的關(guān)系，可靠性的邏輯鏈條為通過(guò)提升轉(zhuǎn)移意愿進(jìn)而實(shí)現(xiàn)高效轉(zhuǎn)移、兌現(xiàn)服務(wù)承諾，建立知識(shí)轉(zhuǎn)移雙方彼此信任的關(guān)系機(jī)制。知識(shí)源的發(fā)送意愿和發(fā)送能力作為影響知識(shí)粘性產(chǎn)生的重要因素，知識(shí)轉(zhuǎn)移者會(huì)對(duì)自己的知識(shí)會(huì)采取一種“保護(hù)”的態(tài)度而不愿把其掌握的知識(shí)轉(zhuǎn)移給其他人[2]。從研究可以看出，知識(shí)轉(zhuǎn)移者的轉(zhuǎn)移意愿越強(qiáng)，知識(shí)轉(zhuǎn)移效果越好，進(jìn)而客戶(hù)對(duì)研發(fā)服務(wù)知識(shí)轉(zhuǎn)移的服務(wù)感知質(zhì)量越高。因此，提出如下的研究假設(shè)。

H1：知識(shí)轉(zhuǎn)移有形性對(duì)研發(fā)服務(wù)知識(shí)轉(zhuǎn)移的用戶(hù)服務(wù)感知質(zhì)量有正向影響。

H2：知識(shí)轉(zhuǎn)移可靠性對(duì)研發(fā)服務(wù)知識(shí)轉(zhuǎn)移的用戶(hù)服務(wù)感知質(zhì)量有正向影響。

知識(shí)轉(zhuǎn)移的保證性主要體現(xiàn)在對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的處理能力上，形成在轉(zhuǎn)移過(guò)程中的基本服務(wù)技能和深度服務(wù)技能以及知識(shí)轉(zhuǎn)移后的后續(xù)服務(wù)技能的有機(jī)統(tǒng)籌。MILES[3]強(qiáng)調(diào)了研發(fā)服務(wù)的動(dòng)態(tài)化、一體化和循環(huán)化的特點(diǎn)，通過(guò)“整合知識(shí)—知識(shí)解碼—知識(shí)傳授”的過(guò)程實(shí)現(xiàn)和企業(yè)的互動(dòng)，進(jìn)而產(chǎn)生新知識(shí)?；趯W(xué)者的研究，要構(gòu)建完善的知識(shí)轉(zhuǎn)移網(wǎng)絡(luò)體系，確保知識(shí)的有效轉(zhuǎn)移，以提升研發(fā)服務(wù)客戶(hù)對(duì)知識(shí)轉(zhuǎn)移的服務(wù)感知質(zhì)量。知識(shí)轉(zhuǎn)移的移情性是企業(yè)和研發(fā)服務(wù)機(jī)構(gòu)的知識(shí)互動(dòng)機(jī)制，主要是從知識(shí)轉(zhuǎn)移方的轉(zhuǎn)移模式以及轉(zhuǎn)移內(nèi)容進(jìn)行分析。ZHANG和LI[4]提出，知識(shí)型服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)制造企業(yè)的創(chuàng)新路徑為協(xié)助制造企業(yè)拓寬搜索邊界、降低搜索成本。周丹、張慧和王核成[5]研究發(fā)現(xiàn)知識(shí)型服務(wù)機(jī)構(gòu)通過(guò)影響制造企業(yè)的知識(shí)搜索、知識(shí)獲取，最終作用于制造企業(yè)創(chuàng)新，且知識(shí)搜索與知識(shí)獲取之間存在著替代效應(yīng)?？梢缘贸隹茖W(xué)的轉(zhuǎn)移內(nèi)容以及轉(zhuǎn)移模式會(huì)提升知識(shí)和轉(zhuǎn)移的績(jī)效水平，會(huì)提升研發(fā)服務(wù)客戶(hù)對(duì)知識(shí)轉(zhuǎn)移的服務(wù)感知質(zhì)量。因此，提出如下的研究假設(shè)。

H3：知識(shí)轉(zhuǎn)移保證性對(duì)研發(fā)服務(wù)知識(shí)轉(zhuǎn)移的用戶(hù)服務(wù)感知質(zhì)量有正向影響。

H4：知識(shí)轉(zhuǎn)移移情性對(duì)研發(fā)服務(wù)知識(shí)轉(zhuǎn)移的用戶(hù)服務(wù)感知質(zhì)量有正向影響。

知識(shí)轉(zhuǎn)移的響應(yīng)性是企業(yè)對(duì)研發(fā)服務(wù)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)移的外部知識(shí)加以學(xué)習(xí)的同時(shí)進(jìn)行知識(shí)本地化應(yīng)用的過(guò)程。研發(fā)服務(wù)機(jī)構(gòu)能夠在與企業(yè)互動(dòng)中發(fā)揮積極作用，通過(guò)讓企業(yè)接觸其知識(shí)庫(kù)，在便利企業(yè)外部學(xué)習(xí)的同時(shí)克服知識(shí)本地化，進(jìn)而提升企業(yè)創(chuàng)新能力[6]。從團(tuán)隊(duì)成員的溝通能力方面重點(diǎn)分析了研究團(tuán)隊(duì)內(nèi)部知識(shí)轉(zhuǎn)移障礙產(chǎn)生的原因[7]?？梢钥闯觯R(shí)轉(zhuǎn)化及知識(shí)應(yīng)用的效果越好，客戶(hù)基于實(shí)際的效果會(huì)提高對(duì)研發(fā)服務(wù)知識(shí)轉(zhuǎn)移的服務(wù)感知質(zhì)量。因此，提出如下的研究假設(shè)。

H5：知識(shí)轉(zhuǎn)移響應(yīng)性對(duì)研發(fā)服務(wù)知識(shí)轉(zhuǎn)移的用戶(hù)服務(wù)感知質(zhì)量有正向影響。

根據(jù)上述的5個(gè)假設(shè)，可以構(gòu)建出研發(fā)服務(wù)知識(shí)轉(zhuǎn)移的用戶(hù)服務(wù)感知質(zhì)量與其影響因素的理論模型，如圖1所示。

圖1 研發(fā)服務(wù)知識(shí)轉(zhuǎn)移的用戶(hù)服務(wù)感知質(zhì)量的影響因素理論模型

3 實(shí)證分析

結(jié)合研發(fā)服務(wù)的特點(diǎn)以及SERVQUAL理論模型，運(yùn)用李克特五級(jí)量表的方式，從有形性、可靠性、保證性、移情性、響應(yīng)性5個(gè)方面設(shè)計(jì)了問(wèn)卷，對(duì)研發(fā)服務(wù)的客戶(hù)服務(wù)感知質(zhì)量進(jìn)行測(cè)度，找到影響研發(fā)服務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意度的影響因素。本文中共收集有效問(wèn)卷130份，被調(diào)查人員涉及各個(gè)地區(qū)和企業(yè)。此次的被調(diào)查對(duì)象多為男性，占到81.5%，31～40歲的被調(diào)查者最多，占到67.7%。從業(yè)年限多集中在6～10年，本科及以上的占到了98.5%。

通過(guò)SPSS22.0軟件對(duì)各變量進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)分析，通過(guò)對(duì)5個(gè)變量的整體均值和標(biāo)準(zhǔn)差分析，5個(gè)變量的均值均在3.38以上，標(biāo)準(zhǔn)差小于0.69。有形性、可靠性、保證性、移情性、響應(yīng)性5個(gè)因子的克倫巴赫系數(shù)都大于0.6，表示有形性因子的信度尚佳，可以接受。5個(gè)因子的4個(gè)題項(xiàng)的內(nèi)部一致性較高，可以保留。

首先，建立研發(fā)服務(wù)知識(shí)轉(zhuǎn)移的用戶(hù)服務(wù)感知質(zhì)量的多元線(xiàn)性回歸模型，如下所示：

式（1）中：X1為研發(fā)服務(wù)知識(shí)轉(zhuǎn)移的用戶(hù)服務(wù)感知質(zhì)量；β1為截距項(xiàng)；X2為有形性；X3為保證性；X4為可靠性；X5為移情性；X6為響應(yīng)性；β2、β3、β4、β5、β6為待估參數(shù)；ε為殘差項(xiàng)，包含了回歸公式的所有其他誤差。

在上式的基礎(chǔ)上，進(jìn)行多元線(xiàn)性回歸方程擬合，模型假設(shè)中，5個(gè)因子對(duì)服務(wù)感知質(zhì)量的影響都是顯著的，因此采用直接進(jìn)入法進(jìn)行線(xiàn)性回歸方程的擬合。相關(guān)系數(shù)R為0.479，R2為0.230，調(diào)整后的R2為0.205，共解釋了方差變異的20.5%，由于受到模型復(fù)雜程度以及問(wèn)卷填寫(xiě)者的故意隱瞞等不可控因素，認(rèn)為這個(gè)結(jié)果是可以接受的，顯著性P值為0.000，小于0.05的顯著性水平，DW值為1.789，接近于2，因此可以認(rèn)定，在殘差項(xiàng)中，不存在自相關(guān)。研究所得的相關(guān)系數(shù)表如表1所示，其中包括非標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)，標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)，t檢驗(yàn)顯著性及共線(xiàn)性檢驗(yàn)，根據(jù)非標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)及標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)，可以得到完整的線(xiàn)性回歸方程。

表1 回歸模型相關(guān)系數(shù)表

根據(jù)表1的回歸模型可以看到，自變量的顯著性T檢驗(yàn)P值均小于或等于0.05，表明因變量對(duì)多元線(xiàn)性方程的解釋效果顯著，容忍度均大于0.5，VIF值均小于5，表明自變量之間不存在共線(xiàn)性，根據(jù)非標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)及標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)，可以得到完整的多元線(xiàn)性回歸方程如下式所示：

4 提升研發(fā)成果轉(zhuǎn)化應(yīng)用創(chuàng)新水平策略

增強(qiáng)知識(shí)轉(zhuǎn)移人員的知識(shí)轉(zhuǎn)移意愿和能力。研發(fā)服務(wù)企業(yè)可以投入更多的精力在知識(shí)轉(zhuǎn)移人員的知識(shí)轉(zhuǎn)移能力的培養(yǎng)上，以提高在知識(shí)轉(zhuǎn)移過(guò)程中的用戶(hù)感知質(zhì)量，減少客戶(hù)在服務(wù)過(guò)程中所消耗的時(shí)間成本、精力成本，提升用戶(hù)對(duì)于研發(fā)服務(wù)有形性的感知。因此，研發(fā)服務(wù)企業(yè)需要對(duì)知識(shí)轉(zhuǎn)移人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)，提升其專(zhuān)業(yè)能力和表達(dá)能力以及處理問(wèn)題的能力，從而提升研發(fā)服務(wù)知識(shí)轉(zhuǎn)移的有形性?？蓮闹饔^(guān)的意愿去著手解決，洞察知識(shí)轉(zhuǎn)移人員在知識(shí)轉(zhuǎn)移過(guò)程中的障礙和顧慮，有針對(duì)性地去克服知識(shí)轉(zhuǎn)移主觀(guān)意愿的障礙因素，結(jié)合主觀(guān)意愿以及相關(guān)的流程規(guī)范的培訓(xùn)形成“意愿轉(zhuǎn)移—高效轉(zhuǎn)移—兌現(xiàn)服務(wù)承諾—建立彼此信任的關(guān)系機(jī)制”的服務(wù)鏈條。

延長(zhǎng)知識(shí)轉(zhuǎn)移人員的知識(shí)轉(zhuǎn)移鏈條，拓寬知識(shí)轉(zhuǎn)移人員的轉(zhuǎn)移維度。延長(zhǎng)知識(shí)轉(zhuǎn)移人員的知識(shí)轉(zhuǎn)移鏈條，在進(jìn)行基本的知識(shí)轉(zhuǎn)移的基礎(chǔ)上，使得知識(shí)轉(zhuǎn)移人員同樣可以完成隱性知識(shí)的分享，研發(fā)服務(wù)成果交付后的后續(xù)問(wèn)題的解決等服務(wù)。在整個(gè)轉(zhuǎn)移鏈條上，要將基本的服務(wù)技能、突發(fā)問(wèn)題的解決、隱性知識(shí)的分享以及知識(shí)轉(zhuǎn)移后續(xù)問(wèn)題的干預(yù)和處理有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，形成完善的知識(shí)轉(zhuǎn)移鏈，確保知識(shí)的有效轉(zhuǎn)移，以提升研發(fā)服務(wù)客戶(hù)對(duì)知識(shí)轉(zhuǎn)移的服務(wù)感知質(zhì)量。主要從轉(zhuǎn)移的內(nèi)容維度和空間維度進(jìn)行擴(kuò)展。在內(nèi)容維度方面，要依據(jù)客戶(hù)的需求提供差異化的服務(wù)，針對(duì)不同的客戶(hù)企業(yè)提供定制化的知識(shí)轉(zhuǎn)移方案，并且毫無(wú)保留地將知識(shí)進(jìn)行轉(zhuǎn)移。在空間維度方面，主要是在轉(zhuǎn)移過(guò)程中對(duì)知識(shí)進(jìn)行全方位的轉(zhuǎn)移，從多維度進(jìn)行知識(shí)轉(zhuǎn)移，拓寬知識(shí)轉(zhuǎn)移的寬度，針對(duì)不同的客戶(hù)遇到的問(wèn)題有針對(duì)性地解決，對(duì)研發(fā)服務(wù)產(chǎn)品根據(jù)不同的企業(yè)類(lèi)型進(jìn)行差異化，最終達(dá)到研發(fā)服務(wù)成果轉(zhuǎn)化為企業(yè)真實(shí)的生產(chǎn)力。

強(qiáng)化知識(shí)轉(zhuǎn)移的后續(xù)知識(shí)應(yīng)用能力。在知識(shí)接收方接收到知識(shí)后，要形成“理解知識(shí)—吸納知識(shí)—應(yīng)用知識(shí)—分享知識(shí)”的知識(shí)后續(xù)傳播鏈條。要對(duì)企業(yè)的員工進(jìn)行培養(yǎng)，首先從知識(shí)層面對(duì)知識(shí)轉(zhuǎn)移人員所轉(zhuǎn)移的知識(shí)能夠加以理解，在理解的基礎(chǔ)上，要將接收到的知識(shí)轉(zhuǎn)化為自身的知識(shí)，進(jìn)而將其轉(zhuǎn)化的知識(shí)在自身的工作中加以應(yīng)用，最后，要樂(lè)于將自己所吸納的知識(shí)在同事之間進(jìn)行分享和傳播，擴(kuò)大知識(shí)轉(zhuǎn)移的知識(shí)后續(xù)應(yīng)用范圍，提升知識(shí)轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力的能力。

5 研究結(jié)論

本文在結(jié)合SERVQUAL量表的基礎(chǔ)上，從服務(wù)質(zhì)量的有形性、可靠性、保證性、移情性、響應(yīng)性出發(fā)研究了影響研發(fā)服務(wù)知識(shí)轉(zhuǎn)移的用戶(hù)服務(wù)感知質(zhì)量的相關(guān)影響因素。文章基于現(xiàn)有研究提出了相關(guān)的假設(shè)，構(gòu)建了研發(fā)服務(wù)知識(shí)轉(zhuǎn)移的用戶(hù)服務(wù)感知質(zhì)量概念模型。其次，對(duì)研發(fā)服務(wù)知識(shí)轉(zhuǎn)移的用戶(hù)服務(wù)感知質(zhì)量的概念模型進(jìn)行實(shí)證分析，構(gòu)建了研發(fā)服務(wù)知識(shí)轉(zhuǎn)移的用戶(hù)服務(wù)感知質(zhì)量的多元線(xiàn)性回歸模型，研究表明，有形性、可靠性、保證性、移情性以及響應(yīng)性，都會(huì)對(duì)研發(fā)服務(wù)知識(shí)轉(zhuǎn)移的用戶(hù)服務(wù)感知質(zhì)量產(chǎn)生正向影響。最后，文章提出了增強(qiáng)研發(fā)服務(wù)知識(shí)轉(zhuǎn)移的用戶(hù)服務(wù)感知質(zhì)量的相關(guān)對(duì)策建議。