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      用戶滿意視角下的智慧圖書館評價體系研究

      2022-03-12 14:13:40劉芬
      蘭臺內外 2022年5期
      關鍵詞:智慧圖書館體系評價

      劉芬

      摘 要:信息化時代,先進的互聯(lián)網(wǎng)技術、信息技術等給智慧圖書館的發(fā)展帶來了新機遇。智慧圖書館是由傳統(tǒng)、數(shù)字、移動等不同形式的圖書館發(fā)展而來,不同圖書館的形式之間體現(xiàn)了密切關系,獲取了更多用戶的認可,擴寬了發(fā)展路徑,以滿足用戶需要。建立完善的智慧圖書館評價體系,提高用戶滿意度,利用智慧圖書館評價的相關指標優(yōu)化,充分運用先進的信息技術,實現(xiàn)資源整合,提高服務質量、服務效率。本文對智慧圖書館平臺運行進行了研究,基于用戶滿意視角的智慧圖書館評價體系內容,分析了其評價體系發(fā)展策略。

      關鍵詞:用戶滿意;智慧圖書館;評價;體系

      智慧圖書館集中了現(xiàn)有圖書館的資源,包括數(shù)字資源、用戶數(shù)據(jù)資源、空間資源,借助現(xiàn)代設施設備的功能和先進的信息技術,深度挖掘、整理和利用數(shù)據(jù)資源信息,將智慧圖書館的服務功能體現(xiàn)出來,構建高效智慧圖書館運行模式。結合用戶需求,對智慧圖書館的發(fā)展進行相應調整,全面整合資源空間,優(yōu)化服務,創(chuàng)新圖書館服務的新模式,獲取用戶認可,強化智慧圖書館的辨識度和發(fā)展競爭力。

      一、智慧圖書館平臺運行分析

      智慧圖書館是以圖書用戶需求、平臺資源之間的相互匹配、快速適應為基礎進行應用平臺,服務是智慧圖書館的運行核心,作為自組織系統(tǒng),具有全面感知功能、記錄功能、交流互動功能、解析功能,應用到了先進的前沿技術。例如,云技術、物聯(lián)網(wǎng)技術、信息技術、AR技術、VR技術、大數(shù)據(jù)技術等,構建起了物理空間及虛擬空間。

      將圖書館的資源和空間網(wǎng)絡集中在一起,創(chuàng)建復合服務體系,實現(xiàn)線上和線下的相互交流,在物理和虛擬空間的交互以及線上與線下的多重結合中,智慧圖書館平臺具有感知功能、智慧化功能,體現(xiàn)出泛在化的特性,為用戶帶來更好的服務體驗,使用戶認可智慧圖書館平臺的功能和存在,更加信賴和支持智慧圖書館平臺。

      在智慧圖書館的建設中,要結合對用戶特征的分析,考慮用戶的信息需要,分析和組織知識,精準地進行知識關系的重組、發(fā)現(xiàn)、分析和利用,對立體化的知識空間進行自主優(yōu)化,在虛擬空間的不斷探索和實踐中,滿足用戶的使用需求,優(yōu)化智慧圖書館的服務功能,提高用戶的體驗感。

      南大和超星公司共同在智慧圖書館的建設中開發(fā)了智慧平臺,該平臺被稱為超星圖形LSP。優(yōu)化用戶的智慧圖書館應用體驗,要在視覺UI的提升中創(chuàng)建良好的體驗環(huán)境,提高用戶的使用感受,簡化操作方式,借助對前端的運行和維護功能,由專業(yè)的服務團隊打造無感覺的前端運維形式。在人才智能支持下,使后臺穩(wěn)定運行,用戶需要能夠在智慧圖書館的功能中得到保障,提升用戶滿意度。

      二、基于用戶滿意視角的智慧圖書館評價體系內容

      智慧圖書館平臺評價體系研究基于用戶滿意的視角,主要的評價內容體現(xiàn)在智慧圖書館的空間、資源、服務三大方面。

      1.智慧圖書館空間

      智慧圖書館空間要強調靈活的空間功能,因為目前圖書館愈發(fā)重視個性化的特征,智慧圖書館的空間要建立起具有創(chuàng)新性、實用性的多元數(shù)字空間,擴大范疇,向教育領域延伸,為教育資源提供服務。在數(shù)字空間的基礎上,要將實體空間功能融入其中,構建起和諧、輕松的實體空間,在數(shù)字空間的創(chuàng)新和實體空間的打造中強化實用功能,成為空間結合體,打造學習空間、創(chuàng)客空間、科研空間、知識共享空間、智能空間。體現(xiàn)出智慧圖書館的空間功能是智慧圖書館評價體系中的重點內容之一,體驗服務的價值是智慧圖書館建設和空間研究中的重點課題。目前的研究偏重于評估實體空間、建設實地空間、體驗空間場景。體驗虛擬空間是在圖書館的應用系統(tǒng)平臺上展開的,如虛擬學習環(huán)境、在線學習空間、移動圖書館、慕課、微課平臺等,在空間體驗的研究中,缺少體驗評估的實踐探索,仍舊還要繼續(xù)展開深入研究。

      2.智慧圖書館資源

      在智慧圖書館的評價中,以用戶滿意為最終目標,資源是重要內容之一,智慧圖書館要管理多項資源,包括紙質資源、電子資源、數(shù)字資源,以此為依據(jù),為用戶提供服務,智慧圖書館的資源水平決定了用戶的滿意度水平。例如,在智慧圖書館中,包含了傳統(tǒng)的信息資源、知識資源,也包括了決策資源、統(tǒng)計報表等,通過對數(shù)據(jù)信息的整合、分析,形成一定的資源數(shù)據(jù)。例如,電子資源元數(shù)據(jù)、機構知識庫、紙本書刊元數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)庫廠商信息等,均屬于數(shù)字資源的整合倉儲,經過統(tǒng)計和分析大數(shù)據(jù),則涵蓋了多種不同類型的日志內容,如讀者日志、資源使用日志、第三方平臺使用日志、服務應用使用日志、學科評估與認證數(shù)據(jù)、資源采購分析、決策數(shù)據(jù)。

      在資源檢索中,要具備統(tǒng)一檢索資源功能,為讀者提供高效的資源搜索和閱讀服務,在學科資源的服務中完善資源內容,包括科研專題、教學課程。將交互信息資源的類型作為智慧圖書館資源評價中的要點,涵蓋多項評價內容,如館藏資源評價、個性化的推薦內容、智能化內容、檢索過程、閱讀歷史,以及讀者之間形成的短信等社交平臺上的信息交互資源。

      3.智慧圖書館服務

      基于用戶滿意視角的智慧圖書館評價體系中,智慧圖書館的服務是不可缺失的一項內容,因為智慧圖書館的服務變革是以提高服務質量、改善服務條件、優(yōu)化服務效果作為內在動力的,優(yōu)化用戶體驗。將數(shù)字圖書館過渡到智慧圖書館,以此為基礎進行創(chuàng)新發(fā)展,借助現(xiàn)代的先進技術,完善技術條件,延伸了圖書館的空間服務,優(yōu)化了圖書館的空間資源。

      在圖書館的構成要素中,人、資源、空間作為關鍵的三大要素,共同推進了智慧圖書館的服務變革,為了將圖書館的教育支持功能發(fā)揮出來,要結合空間服務、文獻資料服務、智慧支持服務,未來的智慧圖書館建設要具備多元化的服務功能,提高功能的智慧化水平,使空間更具有創(chuàng)意,在服務功能和空間的相互融合中,將智慧圖書館的交互功能、信息知識共享功能利用起來,推動圖書館服務模式的創(chuàng)新發(fā)展。

      維基百科作為一種知識服務模式,在各個國家中的應用形式各有不同,由于社會背景不同,在我國的使用受到限制,但借助該模式創(chuàng)新智慧圖書館的發(fā)展,可以在服務路徑的拓展上獲取靈感,參照維基百科的知識服務運行模式,我國在建設智慧圖書館時可逐步展開實踐探索,提高服務水平,擴大服務空間,強化智慧圖書館的服務功能,以此為依據(jù),對智慧圖書館的評價體系進行完善。

      目前,我國的智慧圖書館建設仍舊處于初期基礎實踐階段,將信息技術、人工智能、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)技術等融合在一起,為用戶提供服務,服務水平、服務質量參差不齊,要以創(chuàng)新智慧圖書館的服務模式為目標,打造更高效、更便捷的可交互平臺,創(chuàng)新服務模式。將智慧圖書館的多元功能利用起來,借助各項基礎技術,提高智慧圖書館的發(fā)展競爭力和用戶滿意度。

      三、基于用戶滿意視角的智慧圖書館評價體系發(fā)展策略

      1.智慧圖書館空間

      智慧圖書館在評價體系建設中,以用戶滿意為目標,在空間發(fā)展上利用圖書館的資源功能、學習中心平臺,用空間作用使用戶強化對圖書館服務的感知能力,提高用戶的體驗感,優(yōu)化空間評價,用戶對智慧圖書館形成良好的外在感知。例如,在外形打造中,應借助典型的、受用戶認可的形象,活用和泛化利用智能技術、物聯(lián)網(wǎng)技術、大數(shù)據(jù)技術,優(yōu)化空間評價。例如,四川美術學院的外形是以自然田園風為主要風格,形成了顯著的學院特色,獲取了更多用戶的認可和喜愛。完善和創(chuàng)新圖書館空間,優(yōu)化智慧圖書館的用戶評價,提高用戶滿意度,是發(fā)展智慧圖書館必須要考慮的問題,包括空間整體形象、空間硬件條件、空間感知價值、空間環(huán)境的智慧化特征、用戶對情境化場景的偏好等多項評價指標。

      例如,要根據(jù)用戶的期望構建空間整體形象,形成對用戶的積極、正面影響,促進用戶更好地學習和學術研究。根據(jù)現(xiàn)代建筑要求,要保證空間整體外形具有顯著特征,或是多元化,或是具有古樸、時尚等現(xiàn)代建筑的特點。選擇合理的位置建設圖書館,為用戶創(chuàng)建便捷的服務環(huán)境,根據(jù)用戶群體的審美特點設計內部構造,優(yōu)化圖書館的服務場景,使用戶能夠在圖書館空間中更好交流,提高學習效率,打造良好的整體形象。在硬件設施的配置上,要滿足用戶的學習需求,包括個體學習、寫作學習,打造多元化空間功能,配置完善的設備設施,如老幼設施、創(chuàng)客空間設施、學習空間設備、殘障設施,用多元、和諧的空間場景,滿足人們的需要。

      2.智慧圖書館資源

      智慧圖書館資源會帶給圖書館用戶直觀的感知效果,形成直接的智慧圖書館評價結果,圖書館對接到各種系統(tǒng)中,實現(xiàn)數(shù)據(jù)資源的交換共享,形成知識庫服務功能、學科服務功能、院系協(xié)作管理功能,要保證資源豐富,合理整合資源。特別是資源的種類多,形式多樣,具有較強的可用性,整體體量大、質量高。圖書館館藏面向紙本用戶、數(shù)字技術用戶、電子用戶時,要考慮到用戶對圖書館資源的需求,用多樣化形式、內容豐富的圖書館資源,完善文獻數(shù)據(jù)庫信息,及時更新數(shù)據(jù)庫,使大多數(shù)的用戶學習需要、研究需求得到滿足。用具有代表性的特色資源庫和具有權威性的學科數(shù)據(jù)庫,為用戶提供資源支持,提高資源的可獲取性,對數(shù)據(jù)信息資源進行及時整合、更新和有效處理,保證合理、科學的落實信息資源的利用目標,滿足用戶的信息需要,提升用戶的滿意度。

      合理布局書庫,并結合用戶獲取資源的便捷性需求,對物理布局進行優(yōu)化,整合不同的資源形式,如電子資源、圖片資源、媒體資源、紙質資源,完善一鍵檢索功能,分面呈現(xiàn)資源。例如,紙質書籍、電子書籍的采購,以及檢索和分面信息展示,要通過對服務的多樣化拓展,將分散采購模式和集中推薦模式相結合,合理整合資源,滿足用戶對智慧圖書館的資源需要,構建資源完善、內容豐富的智慧圖書館資源網(wǎng)絡,提高用戶依賴度、信賴度。

      值得注意的是,在資源感知價值方面要進行優(yōu)化,因為這是評價智慧圖書館質量的整體感知元素信息資源內容,要具有全面性、權威性,避免明顯的知識節(jié)點遺漏,在完善的體系功能中,進行信息檢索。將熱點信息學科知識清晰、全面地體現(xiàn)在知識體系、知識脈絡中,更新信息資源,要保證準確性、及時性,保證信息資源來源清晰,明確體現(xiàn)出相關元數(shù)據(jù),在客觀、公正的視角下,評價信息和資源,呈現(xiàn)出客觀、系統(tǒng)的數(shù)據(jù)評價。

      3.智慧圖書館服務

      服務是體現(xiàn)智慧圖書館評價中用戶滿意度的主要指標,用戶對智慧圖書館服務功能、特色、模式的感知集中在服務中,用戶獲取服務的過程中,綜合考慮前期的期望和后續(xù)的使用意愿,以及對過程的感知效果,評價智慧圖書館。以特色服務、多樣化和服務質量為核心,智慧圖書館的服務功能多元化,整合了傳統(tǒng)圖書館、數(shù)字圖書館、移動圖書館的單一功能,為用戶提供具有特色的智慧圖書館服務。

      用戶能夠突破時空限制,進行平臺上的互動交流和服務信息的反饋,智慧圖書館基于大數(shù)據(jù)技術的應用,構建了智能應答功能,利用網(wǎng)絡應答機器人為用戶提供虛擬參考咨詢服務,使用戶能夠在與智能平臺的快速交流中滿足反饋需求和好奇心需要。發(fā)布具有針對性的信息和報道結合用戶的關注重點,分類推送不同層級的多元化信息,將服務功能整合在一起,用集群化的推薦和個性化推薦,使用戶及時進行服務反饋,強化了教育活動的針對性,增強了用戶對學習和研究的直觀感受,體會到智慧圖書館多樣化的特色服務。

      用戶對現(xiàn)有的服務條件、模式和內容等因素評價,集中體現(xiàn)了服務質量,如面對讀者糾紛或讀者提出質疑時,館員的服務態(tài)度是否公正、積極,智慧圖書館的流通服務是否便捷,用戶是否能夠在智慧圖書館中輕松獲取服務并反饋信息獲取知識,是決定智慧圖書館服務評價成果的關鍵。

      四、結論

      綜上所述,智慧圖書館的發(fā)展是現(xiàn)代社會背景下,圖書館轉型、創(chuàng)新發(fā)展的主要方向,是信息化時代的必然產物,智慧圖書館將用戶可感知的服務作為優(yōu)化重點,提高服務水平,以用戶的滿意度和良好的用戶體驗為切入點,綜合評價智慧圖書館,實現(xiàn)對智慧圖書館的建設引導作用。在智慧圖書館的評價體系發(fā)展指引作用下,為智慧圖書館創(chuàng)新發(fā)展起到推動作用,站在客觀視角,以用戶為主體,提高用戶的滿意度,打造用戶認可、信賴的智慧圖書館。

      參考文獻:

      [1]楊以明,張興龍,張紅巖,等.高校圖書館智慧環(huán)境下館員能力評價研究——基于層次分析法和理想點法[J],農業(yè)圖書情報學報,2021

      [2]柏藝瑩.重大公共衛(wèi)生危機背景下高校圖書館讀者服務模式的演變分析[J].蘭臺內外,2021

      [3]張春春,孫瑞英,韓 娜,等.“谷歌效應”視域下的圖書館服務智慧化研究——基于圖書館服務質量評價的實證研究探索[J].圖書館建設,2021

      [4]段美珍,張冬榮,馮占英.面向對象分析視角下的智慧圖書館建設評價要素研究[J].數(shù)字圖書館論壇,2021

      [5]柏藝瑩.我國云計算在圖書館領域應用研究成果綜述——基于CNKI的計量分析[J].圖書館學刊,2021

      [6]叢敬軍,尤江東,方 義.智慧圖書館建設成熟度評價指標體系構建研究[J].圖書館論壇,2021

      [7]陳永光.智慧校園下高校圖書館空間評價體系構建及實證研究[J].常州信息職業(yè)技術學院學報,2021

      [8]沈奕君.智慧圖書館微服務讀者體驗效果評價——基于調查問卷的實證分析[J].河南圖書館學刊,2021

      [9]楊文建,鄧李君.基于用戶感知的智慧圖書館空間評價研究[J].圖書館,2021

      (作者單位:河南開放大學圖書館)

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