群障精細化管理體系實現(xiàn)方案

［李忠諭 遲景升 李哲 盧斌］

1 引言

網(wǎng)絡(luò)側(cè)故障與用戶側(cè)故障是不同的維護人員處理，網(wǎng)絡(luò)側(cè)故障是指局方設(shè)備、線路等影響大面積用戶業(yè)務(wù)的群障故障，由網(wǎng)絡(luò)工程師負責搶修；用戶側(cè)故障是用戶網(wǎng)絡(luò)影響單用戶的故障，由客戶工程師負責查障維修?，F(xiàn)網(wǎng)發(fā)生群障故障，網(wǎng)管檢測到告警，通過告警觸發(fā)分析定位故障[1]，進而派發(fā)故障單進行搶修，同時建立群障單，發(fā)起群障攔截[2]，避免群障故障下單給客戶工程師。

互聯(lián)網(wǎng)時代下客戶感知備受重視，網(wǎng)絡(luò)運營與客戶服務(wù)割裂的現(xiàn)狀已不能滿足要求，需要構(gòu)建群障精細化管理體系，在群障建單、群障攔截、群障恢復(fù)等端到端環(huán)節(jié)串聯(lián)網(wǎng)絡(luò)群障與用戶的關(guān)聯(lián)，實現(xiàn)群障信息透明、服務(wù)進度透明，推動群障快速搶修，提升客戶感知。

2 群障精細化管理設(shè)計

本文方案是當發(fā)生群障故障時，系統(tǒng)主動通知所在區(qū)域受影響客戶，減少用戶申告；當用戶申告故障時，系統(tǒng)發(fā)起群障攔截，不再下裝維故障單到客戶工程師，減少客戶工程師無效工單；同時及時結(jié)合用戶申告情況向網(wǎng)絡(luò)側(cè)故障單進行催修；在告警恢復(fù)后，系統(tǒng)主動通知群障所在區(qū)域受影響客戶業(yè)務(wù)已恢復(fù)。整體方案設(shè)計示意圖如圖1所示，該方案實現(xiàn)群障故障全程信息透明，服務(wù)進度透明。

圖1 群障管理示意圖

2.1 群障建單主動通知

現(xiàn)網(wǎng)發(fā)生網(wǎng)絡(luò)側(cè)故障，網(wǎng)管自動檢測到告警，一方面，該群障告警會派網(wǎng)絡(luò)側(cè)故障單到網(wǎng)絡(luò)工程師進行搶修，根據(jù)群障影響范圍劃分故障等級，不同等級的故障單會有不同的工單考核時限。另一方面，系統(tǒng)通過群障告警對象查詢受影響用戶，建立群障攔截用戶池，群障告警對象主要包括設(shè)備IP、設(shè)備IP+槽位、設(shè)備IP+端口、光路編碼等，網(wǎng)絡(luò)側(cè)故障是指二級分光器以上的故障，包括光路故障、OLT 級別故障以及MSE 級別故障（含板卡及端口故障）等，具體網(wǎng)絡(luò)側(cè)故障定義如表1 所示。對于屬于群障攔截用戶池的業(yè)務(wù)，系統(tǒng)主動通過短信/微信公眾號的形式推送消息告知用戶所在區(qū)域發(fā)生大面積網(wǎng)絡(luò)故障，并結(jié)合群障故障單考核時限告知用戶該群障預(yù)計修復(fù)時間。

表1 網(wǎng)絡(luò)側(cè)故障定義

2.2 群障服務(wù)過程透明化

（1）群障攔截

用戶業(yè)務(wù)不可用，會向運營商申告故障，系統(tǒng)接收到用戶申告，則即時查詢該用戶是否在群障攔截用戶池中，判斷該用戶所在區(qū)域是否存在群障，如果在群障攔截池中，則系統(tǒng)查詢網(wǎng)絡(luò)側(cè)故障單搶修進度信息，在用戶申告界面（IVR/微信公眾號）向用戶播報群障搶修進度并進行攔截。

（2）群障催修

系統(tǒng)定期統(tǒng)計該群障攔截的用戶申告記錄，并自動推送消息至群障故障單頁面，將該群障攔截情況及時同步給網(wǎng)絡(luò)工程師，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)側(cè)故障催修效果。網(wǎng)絡(luò)工程師掌握用戶申告行為，按照群障攔截情況安排工單優(yōu)先級處理，結(jié)合實際影響面有針對性地開展工作。

2.3 群障恢復(fù)管理

現(xiàn)場修復(fù)群障，網(wǎng)管推送告警恢復(fù)信息，系統(tǒng)消除群障，該群障影響的客戶將移除出群障攔截用戶池。并分場景進行處理。

（1）對于在群障期間未申告故障的沉默用戶，系統(tǒng)主動推送群障修復(fù)消息給用戶，建議用戶重啟光貓后進行測試業(yè)務(wù)。

（2）對于在群障期間申告過故障的用戶，系統(tǒng)認為用戶ONU 未關(guān)電。因此群障恢復(fù)后，系統(tǒng)查詢ONU 狀態(tài)，如果ONU 在線，則系統(tǒng)主動推送群障修復(fù)消息給用戶；如果ONU 不在線，為避免存在用戶側(cè)故障需要用戶二次申告，系統(tǒng)直接派單給客戶工程師上門處理。

3 嚴障精細化管理應(yīng)用原則

受到設(shè)備及網(wǎng)管性能的影響，要提升網(wǎng)管告警有效性[3,4]，同時結(jié)合提升實際生產(chǎn)應(yīng)用效果的考慮，對嚴障精細化管理設(shè)置了補充原則。

（1）群障派單規(guī)則

因為網(wǎng)管告警存在瞬告誤告，如果告警即時派單會產(chǎn)生無效工單。所以系統(tǒng)設(shè)置延遲派單規(guī)則，對于延時一定時間還未自動恢復(fù)的告警才派故障單到現(xiàn)場處理。同時考慮到盡量避免受群障影響的用戶申告下單到客戶工程師（客戶工程師無法處理群障），則系統(tǒng)會在接收到告警后即時發(fā)起群障攔截。那么若該群障攔截到用戶申告時，而該告警由于處于延時規(guī)則而未派單，為了加快群障搶修，系統(tǒng)將立即觸發(fā)派出群障故障單，并將關(guān)聯(lián)告警整合到一張故障單派給現(xiàn)場，提升維護效率。

（2）群障恢復(fù)規(guī)則

對于能正常通過告警進行管理的群障，現(xiàn)場發(fā)生群障，網(wǎng)管產(chǎn)生告警，群障修復(fù)，網(wǎng)管識別告警恢復(fù)。

現(xiàn)網(wǎng)存在一部分故障不能正常通過網(wǎng)管告警進行管理，需要人工發(fā)現(xiàn)并手工建單，對于這部分群障，同樣建立群障攔截用戶池。系統(tǒng)將定時通過SNMP 的方式直連群障對象關(guān)聯(lián)的OLT 設(shè)備，進行ONU 狀態(tài)的輪詢，結(jié)合資源拓撲信息查詢該群障影響的ONU，當查詢到該群障下有ONU 在線，那么確定該群障恢復(fù)。

（3）故障單回單智能校驗規(guī)則

為了確保群障故障單的故障修復(fù)效果，故障單在維護人員回單時自動觸發(fā)系統(tǒng)校驗群障修復(fù)情況。對于符合群障恢復(fù)規(guī)則的故障單，則系統(tǒng)判定校驗通過，如果不符合群障恢復(fù)規(guī)則的故障單，系統(tǒng)判定校驗不通過，需要網(wǎng)絡(luò)工程師進一步排查。

4 結(jié)束語

本文方案是運營智慧化在群障管理方面的具體體現(xiàn)，群障精細化管理體系應(yīng)用以來，通過群障服務(wù)透明化，月均主動服務(wù)電信工程師/客戶30 萬次以上，減少用戶疑慮和抱怨，受群障影響的客戶報障量減少了60%，對壓降用戶申告率效果顯著，有效提升了用戶感知。對運營商而言，通過系統(tǒng)建立了群障場景下網(wǎng)絡(luò)側(cè)故障和用戶側(cè)申告的有效關(guān)聯(lián)，是發(fā)揮跨域生產(chǎn)數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)應(yīng)用的典型案例。