四川省山地戶外旅游服務(wù)標準化的實踐探索與理論創(chuàng)新※
——以四姑娘山為例

凌小盼 劉 勇

(四川旅游學(xué)院，四川 成都 610100)

提升戶外旅游服務(wù)標準化是當前研究的熱門方向，同時，提升我國旅游產(chǎn)業(yè)的服務(wù)標準化建設(shè)也是新時期國家相關(guān)政策下的重要指示，各級相關(guān)部門通過采取不同的管理方法和行業(yè)要求來促進形成一種比較完善的旅游標準體系[1]。通過該體系的利用，我國的旅游產(chǎn)業(yè)可以朝著明確的發(fā)展方向不斷進步，不僅可以達到國際的相關(guān)標準，同時也可以讓游客有著全新的優(yōu)質(zhì)體驗與服務(wù)，通過這樣的方法來吸引更多的游客，同時也在不斷打造著企業(yè)自身的影響力[2]。提升我國的山地戶外旅游服務(wù)過程以及管理體系朝著標準化方向發(fā)展至關(guān)重要，通過這個過程我國旅游產(chǎn)業(yè)不僅可以得到一定程度的提升，而且也使得我國市場環(huán)境體系更加穩(wěn)定運行，為廣大消費者的相關(guān)旅游體驗以及權(quán)益等提供了更大的保障。

早在2020年初期，四川省四姑娘山管理局成功申報了國家文化與旅游部首個山地戶外旅游標準化項目，也是四川唯一的旅游類標準化研究課題。1982年國務(wù)院將四姑娘山確定為向全世界開發(fā)的十大登山運動場地之一；2008年10月，為了規(guī)范景區(qū)戶外運動管理，為登山戶外愛好者提供更好的服務(wù)，引導(dǎo)各類戶外運動項目有序發(fā)展，四姑娘山戶外活動管理中心正式成立，對四姑娘山景區(qū)內(nèi)的戶外運動進行統(tǒng)一規(guī)范的管理；2009年，四姑娘山高山救援隊建立，成為全國景區(qū)第一支高山救援隊；2013年，四姑娘山戶外活動專用門票正式啟用；2015年9月21日，四姑娘山登山戶外運動協(xié)會成立大會在四姑娘山景區(qū)順利進行；2016年12月1日，四川省阿壩州四姑娘山戶外運動學(xué)校獲批成立，該學(xué)校是全國首家由戶外景區(qū)成立的戶外運動教育機構(gòu)；2017年，四姑娘山景區(qū)編制完成《四姑娘山風景名勝區(qū)戶外活動項目總體規(guī)劃》，標志著景區(qū)戶外活動項目及旅游產(chǎn)品的打造進入一個新的快速發(fā)展時期。隨著旅游標準化試點建設(shè)工作的不斷推進，四姑娘山山地戶外旅游標準化建設(shè)走上了理論驅(qū)動實踐、實踐豐富理論、理論與實踐相結(jié)合的創(chuàng)新之路。

1 四姑娘山山地戶外旅游標準化的實踐探索

四姑娘山山地戶外旅游遵循相關(guān)標準化的原則是切實落實國家相關(guān)政策，按照國家政府層面所下達的關(guān)于提升我國當前旅游產(chǎn)業(yè)的行業(yè)規(guī)則，同時不斷提高行業(yè)的最低標準，讓旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展不僅朝著獲取更多利潤價值的方向發(fā)展，更要讓整個服務(wù)體系變得更加完善和人性化，讓更多前來參加戶外旅游的游客可以充分感受到旅游產(chǎn)業(yè)所帶來的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓游客可以享受到旅游所帶來的全新體驗以及精神方面的享受，進而讓景區(qū)的品牌深入人心，不斷向外傳播擴散，形成良好的循環(huán)[3]。

1.1 深入推進國家標準和行業(yè)標準的宣貫執(zhí)行

在政府大力宣傳提升旅游產(chǎn)業(yè)服務(wù)標準的背景下，我國的大多數(shù)旅游相關(guān)企業(yè)開始遵循其發(fā)展策略[4]。同時四姑娘山景區(qū)也在不斷根據(jù)自身發(fā)展狀況調(diào)整策略，在這個過程中，編制了《四姑娘山戶外活動管理制度標準體系》《四姑娘山山地戶外旅游百科》，還有眾多與該景區(qū)旅游產(chǎn)業(yè)相關(guān)的科普類作品。為了提升產(chǎn)業(yè)整體的服務(wù)狀況，針對與景區(qū)各個環(huán)節(jié)的各產(chǎn)業(yè)都進行了一定程度的整改與提升，包括住宿產(chǎn)業(yè)、飲食產(chǎn)業(yè)以及其他服務(wù)類產(chǎn)業(yè)等。為了滿足更多前來游玩的游客可以在四姑娘山游客體驗“東方圣山、風情藏地、戶外天堂”，根據(jù)與旅游服務(wù)相關(guān)標準有關(guān)的文獻，該景區(qū)將在已有服務(wù)開展的基礎(chǔ)上繼續(xù)增設(shè)更多人性化的服務(wù)項目，以及改善部分基礎(chǔ)設(shè)施，目的是為了讓前來參加旅游的游客享受到更便捷、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。最主要的改變是增加了可供游客進行咨詢的服務(wù)機構(gòu)，游客在游玩的過程中所遇到的任何問題都可以在這個服務(wù)機構(gòu)進行咨詢，服務(wù)人員要保持耐心和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，盡可能為游客解決所遇到的問題[5]。

1.2 因地制宜做好地方標準和地方規(guī)范的制定

四姑娘山山地戶外旅游產(chǎn)業(yè)在制定提升服務(wù)標準的策略時，要結(jié)合自身狀況以及我國當前游客的需求進行最合理、最完善的制定。為了提升相關(guān)服務(wù)體系，首先要在自身經(jīng)濟發(fā)展條件所允許的基礎(chǔ)上進行，不能脫離實際標準。其次要根據(jù)游客的需求關(guān)系，有先后順序地進行服務(wù)改善，同時還要進行相關(guān)預(yù)測，充分保護景區(qū)所具備的文化特色[6]。四姑娘山起草了《四姑娘山戶外活動管理標準體系》《四姑娘山戶外活動技術(shù)難度等級分級標準》《四姑娘山戶外活動簡介》《常用戶外裝備使用指南》《四姑娘山高山救援服務(wù)體系》《高山救援隊管理辦法》《四姑娘山地戶外活動突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》《漂流應(yīng)急預(yù)案》《救援基金管理制度》《四姑娘山戶外活動收費管理標準》等地方規(guī)范，基于以上成果，四姑娘山景區(qū)管理局聯(lián)合四川旅游學(xué)院山地旅游與休閑運動開發(fā)研究中心聯(lián)合成功申報了國家文旅部山地戶外旅游標準化項目；此外，《戶外活動管理中心管理制度》《四姑娘山戶外從業(yè)機構(gòu)管理辦法》《四姑娘山戶外從業(yè)人員管理制度》《四姑娘山戶外從業(yè)人員培訓(xùn)體系》《四姑娘山戶外游客管理制度》《四姑娘山山地戶外賽事活動管理辦法》等一系列的山地戶外旅游服務(wù)地方規(guī)范已經(jīng)頒布實施，通過這些文獻以及相關(guān)標準，不僅能夠讓該景區(qū)的整體景區(qū)特色與景區(qū)服務(wù)朝著更好的方向發(fā)展，還可以讓前來游玩的游客主動具備更多的旅游意識，進而讓他們可以享受到旅游所帶來的全新體驗以及精神享受，進而讓景區(qū)品牌深入人心。

1.3 圍繞山地戶外旅游產(chǎn)業(yè)要素做好旅游標準化試點建設(shè)

山地戶外旅游標準化是走向國際的通行證。要想讓行業(yè)整體水平有所提高，需要進行不斷的試驗過程，在進行試驗的過程中可以通過建立試點的方式來完成[7]。對于四姑娘山景區(qū)而言，由于其景區(qū)龐大，若同時采取服務(wù)改革的方式，一旦某些環(huán)節(jié)并不適用于該景區(qū)或者效率低下，那么將會對整個景區(qū)的發(fā)展帶來較大的影響，所以通過采取試點建設(shè)的方式完全具有一定的可行性。在試點的建設(shè)環(huán)節(jié)中，要全方位地從多個環(huán)節(jié)出發(fā)進行有效整改，不僅從景區(qū)的相關(guān)環(huán)境改善以及配套服務(wù)體系的完善方面進行整改，還要對景區(qū)工作人員進行不斷培訓(xùn)，要讓整個服務(wù)體系變得更加完善和人性化。

1.4 多措并舉推動山地戶外旅游標準體系有效實施

在試點工作中，四姑娘山風景名勝區(qū)采取多種不同的服務(wù)提升與改善方式，深入落實國家所提出的相關(guān)政策與標準體系，并且不斷進行服務(wù)人員的培養(yǎng)等工作。其中在進行旅游產(chǎn)業(yè)相關(guān)人員的培訓(xùn)工作中，首先要能夠從外界不斷吸引優(yōu)質(zhì)的人才，然后從高等院校以及培訓(xùn)機構(gòu)中挑選出優(yōu)質(zhì)教師以及培訓(xùn)工作者對原有服務(wù)類人員進行一定的培訓(xùn)工作，除此之外，整個服務(wù)管理體系還要按時組織完成相關(guān)會議，及時進行反饋與服務(wù)的監(jiān)管，打造最適宜的服務(wù)管理體系[8]。要加強人才引進以及國內(nèi)相關(guān)專業(yè)人才的培養(yǎng)，為后續(xù)的旅游服務(wù)的發(fā)展帶來新鮮的血液以及先進的發(fā)展動力。

1.5 智慧旅游為標準化試點插上“翅膀”

隨著科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，科技的應(yīng)用已經(jīng)被運用到了各個方面，在進行景區(qū)試點的打造過程中要將這種先進的技術(shù)引用到服務(wù)的改善過程中，讓其發(fā)揮出更便捷的服務(wù)，讓景區(qū)成為先進的智能化的旅游景區(qū)[9]。為了實現(xiàn)景區(qū)的智能化，可以增設(shè)較多的科技服務(wù)機構(gòu)，比如智能化的導(dǎo)航系統(tǒng)，在景區(qū)內(nèi)的眾多地點設(shè)置多個可觸屏的導(dǎo)航系統(tǒng)，讓顧客可以隨時通過該系統(tǒng)了解到自己當前所處的位置以及目的地的位置。為了讓游客有相對較高的體驗可以提升其UI界面的美觀程度，或者增設(shè)智能化語音系統(tǒng)，通過語音問答的方式讓游客準確地前往自己將要去的目的地。

2 四姑娘山戶外旅游標準化的實踐成效

在旅游標準化試點工作中，四姑娘山管理局上下團結(jié)一致、不畏艱難、扎實工作、大膽創(chuàng)新，從打造四姑娘山戶外旅游天堂品牌、推動旅游行業(yè)轉(zhuǎn)型升級的高度進行深度推進，標準化對旅游服務(wù)業(yè)的支撐作用逐步顯現(xiàn)[10]。

2.1 山地戶外旅游標準化工作，促進了旅游發(fā)展觀念的轉(zhuǎn)變

我國旅游產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展，也帶動著其他相關(guān)產(chǎn)業(yè)朝著更好的方向邁進。對于四姑娘山旅游景區(qū)而言，通過提升其服務(wù)標準，讓旅游產(chǎn)業(yè)的整體水平有了較大的提升，之后會吸引國內(nèi)外眾多的游客前來參觀[11]。在這種情況下，與景區(qū)產(chǎn)業(yè)相關(guān)的其他產(chǎn)業(yè)也會從中獲得較大的發(fā)展，一旦該景區(qū)呈現(xiàn)出一種品牌效應(yīng)，那么其他相關(guān)產(chǎn)業(yè)會在旅游產(chǎn)業(yè)的帶動下不斷進步、突顯特色。

2.2 山地戶外旅游標準化工作，提升了四姑娘山旅游形象品牌

四姑娘山在山地旅游發(fā)展中，要將該地區(qū)旅游產(chǎn)業(yè)中所具備的天然文化底蘊以及文化內(nèi)涵進行有效整合，然后有機地結(jié)合在民族文化旅游中。在這個過程中，既要保證文化內(nèi)容的真實性，同時也要盡可能地讓文化展現(xiàn)在大眾眼中，所以當?shù)卣畱?yīng)該做出積極有效的應(yīng)對扶持政策，大力宣傳旅游文化，讓文化盡可能傳承下去。四姑娘山被稱為“山地戶外天堂”、四川大熊貓棲息地世界遺產(chǎn)、全國十大登山名山。這一系列榮譽的獲得，與四姑娘山5A級景區(qū)實施長效標準管理機制，加強旅游安全保障和旅游市場監(jiān)管等工作密不可分。

2.3 山地戶外旅游標準化工作，推動了四姑娘山旅游品質(zhì)提升

四姑娘山在山地戶外旅游標準化過程中，還注重有效發(fā)揮企業(yè)參與的主動性和創(chuàng)造性，使山地戶外旅游相關(guān)參與者成為旅游標準化工作的重要主體。2017年，四姑娘山景區(qū)編制完成《四姑娘山風景名勝區(qū)戶外活動項目總體規(guī)劃》，標志著景區(qū)戶外活動項目及旅游產(chǎn)品的打造進入一個新的快速發(fā)展時期。當前景區(qū)內(nèi)具備多種不同風格的娛樂設(shè)施，并且還根據(jù)景區(qū)的特色設(shè)置了眾多具有挑戰(zhàn)性的戶外游玩項目，可以適應(yīng)不同類型的游客前來體驗，在觀賞景色之余還可以享受娛樂環(huán)節(jié)。此外，四姑娘山與四川旅游學(xué)院合作連續(xù)三年舉辦了山地戶外國際專家論壇，極大地推動了四姑娘山山地戶外旅游品牌的國際知名度。

3 四姑娘山山地戶外旅游標準化的理論創(chuàng)新

四姑娘山景區(qū)管理局為了提升相關(guān)服務(wù)體系，首先要在自身經(jīng)濟發(fā)展條件所允許的基礎(chǔ)上進行，不能脫離實際標準；其次要根據(jù)游客的需求關(guān)系有順序地進行服務(wù)的改善；同時還要進行相關(guān)的預(yù)測，充分保護景區(qū)所具備的文化特色，最終形成四姑娘山山地戶外旅游特色的工作模式。四姑娘山已經(jīng)形成的富有山地戶外特色的旅游標準化工作和服務(wù)業(yè)發(fā)展體系，可以為我國山地戶外旅游標準化工作發(fā)展提供理論依據(jù)和實踐經(jīng)驗(見圖1)。

圖1 四姑娘山旅游標準化的管理模式

3.1 抓住龍頭推進旅游服務(wù)標準化工作

以四姑娘山戶外活動管理中心旅游標準化組織機構(gòu)為龍頭，通過對山地戶外標準化建設(shè)的綜合性考慮確立出一套較為完善的服務(wù)結(jié)構(gòu)體系。

3.2 壯大軀干提升旅游服務(wù)標準體系

建立四姑娘山山地戶外旅游服務(wù)標準化體系，緊密契合《小金縣加快建設(shè)國際山地戶外運動旅游目的地實施意見》，根據(jù)一定的標準體系讓整個旅游服務(wù)標準化體系得到較大程度的提升。

3.3 貫徹應(yīng)用智慧旅游信息平臺為旅游標準化提供助推力

在進行景區(qū)試點的打造過程中，要能夠?qū)⑦@種先進的技術(shù)引用到服務(wù)的改善過程中，讓其發(fā)揮出更便捷的作用，讓景區(qū)成為先進的智能化旅游景區(qū)。

4 四川省山地戶外旅游標準化的建設(shè)展望

4.1 優(yōu)化以四姑娘山山地戶外旅游標準化使之成為全國有代表性的工作模式

加大對于提升戶外旅游服務(wù)的投資力度，建設(shè)和諧美麗的文化旅游系統(tǒng)，同時加大該地的固定資本投入，可以在很大程度上促進基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)。一旦基礎(chǔ)設(shè)施有了穩(wěn)定的發(fā)展，那么各個相關(guān)的產(chǎn)業(yè)之間也會具有更好的發(fā)展勢頭，尤其是對于全國旅游產(chǎn)業(yè)的推動作用更為明顯。另外，加大山地戶外旅游服務(wù)的監(jiān)管力度也是極其必要的，只有進行有效的監(jiān)管措施，才能夠保證各個產(chǎn)業(yè)與部門之間保持自己的服務(wù)工作崗位，保持穩(wěn)定的工作范圍，建立起穩(wěn)定的市場體系。

4.2 不斷發(fā)展與改善山地戶外旅游服務(wù)標準化結(jié)構(gòu)

提升我國的山地戶外旅游服務(wù)過程以及管理體系朝向一定標準化的方向發(fā)展，通過這個過程讓我國的旅游產(chǎn)業(yè)得到一定程度的提升，同時也維持了我國的市場環(huán)境體系更加穩(wěn)定運行，為廣大消費者的相關(guān)旅游體驗以及權(quán)益等提供了更大的保障，使之成為四川乃至中國山地戶外服務(wù)標準化建設(shè)的范本。

4.3 通過提升戶外旅游服務(wù)的標準來提升全國的旅游產(chǎn)業(yè)

中國的山地旅游在西部，西部的山地戶外旅游看四川。山地戶外旅游作為龍頭的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)是四川省阿壩州小金縣的支柱產(chǎn)業(yè)之一，山地戶外旅游標準化工作和服務(wù)業(yè)改革是相輔相成的。為了更好地推進服務(wù)業(yè)改革工作，促進相關(guān)服務(wù)業(yè)與山地戶外旅游業(yè)融合發(fā)展，其他地區(qū)山岳型景區(qū)可以借鑒四姑娘山改革方案，從而也取得更多的成果。