大家居迎來全案定制服務(wù)時代

文|喻 祥

大家居行業(yè)經(jīng)歷的三個時代

自建材行業(yè)進(jìn)入大家居時代以來，大家居行業(yè)變化迅速，驅(qū)動力源自定制需求。縱向回顧，行業(yè)經(jīng)歷了三次顛覆性的迭代和升級。

1.定制時代：定制需求，引發(fā)行業(yè)第一次顛覆性的革命，即定制家居行業(yè)對標(biāo)準(zhǔn)家居的快速迭代。這次顛覆性的行業(yè)升級，源自消費者對空間利用率的需求升級，對家居環(huán)境個性化的需求升級，由此帶來的行業(yè)產(chǎn)品上的革命，并因此引發(fā)了客戶服務(wù)的革命，即一戶一方案的服務(wù)，也是定制家居服務(wù)的開始。本質(zhì)而言，該階段是單品類的定制時代，即廚房定制、衣柜定制、陽臺定制等以空間為依據(jù)劃分的專業(yè)領(lǐng)域。

2.全屋定制時代：擴張需求，引發(fā)行業(yè)第二次巨變，是全屋定制時代的到來，即定制家居的大家居時代真正地到來。這次顛覆的原動力是大品牌企業(yè)完成渠道擴張之后，轉(zhuǎn)向通過產(chǎn)品的跨品類擴展達(dá)成自身的發(fā)展需求，即單一品類定制向全屋定制的升級階段。本質(zhì)而言，該階段定制是跨空間的柜類定制，即依托柜類產(chǎn)品，實現(xiàn)了跨前一階段的空間限制的領(lǐng)域劃分。

3.整裝定制時代：前兩個時代由制造類品牌帶來。整裝定制時代，真正的推手是家裝公司。家裝公司處于行業(yè)服務(wù)的前端，是家裝消費的入口，在獲客上具備先天優(yōu)勢；在設(shè)計服務(wù)上，其空間方案設(shè)計優(yōu)勢明顯，為全品類設(shè)計提供了入口的機會；在施工服務(wù)上，具備專業(yè)上的優(yōu)勢。攜以上優(yōu)勢，家裝公司開創(chuàng)了整裝定制時代。

這個時代，是在產(chǎn)品突破之后的一次以服務(wù)為中心的升級。

整裝定制模式難以突破的三大瓶頸

整裝定制模式，是當(dāng)前主流升級模式，即為客戶提供全套設(shè)計方案和施工服務(wù)?？蛻舾鶕?jù)自己的需求在此基礎(chǔ)之上做需求的加減法。由于產(chǎn)品品牌企業(yè)尚不具備施工服務(wù)能力，該模式是主流家裝公司采用的模式。但存在以下難以突破的瓶頸。

1.產(chǎn)品瓶頸：產(chǎn)品商的產(chǎn)品組合，可以滿足品類的需求，但在風(fēng)格統(tǒng)一、功能協(xié)同上存在一體化達(dá)成的瓶頸。

2.服務(wù)瓶頸：整裝定制模式對消費者的服務(wù)，需要通過家裝公司和產(chǎn)品品牌商協(xié)同完成。家裝公司擁有空間設(shè)計能力，但產(chǎn)品應(yīng)用設(shè)計能力缺失。產(chǎn)品應(yīng)用設(shè)計需要通過多家產(chǎn)品供應(yīng)商協(xié)同完成。協(xié)同的難度，也是方案總是難以獲得消費者滿意的關(guān)鍵。

3.交付瓶頸：同樣交付服務(wù)的達(dá)成，也由兩段多方才能達(dá)成。家裝完成的是基礎(chǔ)施工服務(wù)部分，更多安裝交付，由多方產(chǎn)品供應(yīng)商來完成。其協(xié)同難度，更是可想而知。

對存量房主力市場的關(guān)鍵洞察

整裝定制模式，是基于行業(yè)并未充分發(fā)展的一個對全屋定制的升級模式。而市場快速變化，再次呈現(xiàn)了新的特征：

1.市場中心轉(zhuǎn)移：一個新的消費需求變化正悄然發(fā)生。即新房市場基本精裝交付，剛需市場逐年下降，存量房市場的改善需求正逐漸成為主流。洞察該市場，是抓住未來需求的關(guān)鍵。

2.需求的特征：基于生活的經(jīng)驗，消費者更關(guān)注家裝回歸生活本質(zhì)，解決生活具體問題。即功能合理，風(fēng)格舒適，空間利用高效。

3.決策要素多元：改善性并非必需，消費者對產(chǎn)品、方案提出新的要求。如便利、省心等都會成為左右消費者購買決策的因素。

過往大家居行業(yè)經(jīng)歷的三個時代，基于以剛需市場為主力市場的需求特征，以此帶來行業(yè)變革，或行業(yè)升級。當(dāng)存量房成為主力市場時，消費群體的變化將是本質(zhì)的變化，也為行業(yè)帶來了全新的機會，對于行業(yè)是又一次顛覆。

三項顛覆

為客戶提供“一體化產(chǎn)品，一體化設(shè)計，一體化交付”的全案定制服務(wù)，核心是三個“一體化”的實現(xiàn)。

1.一體化產(chǎn)品：即跨品類產(chǎn)品的一體化，規(guī)避不同品牌風(fēng)格的不協(xié)調(diào)，功能的不協(xié)同，工藝的差異。表現(xiàn)為：主材和輔材一體化，硬裝和軟裝一體化，風(fēng)格和工藝一體化等。

2.一體化設(shè)計：空間功能設(shè)計、產(chǎn)品應(yīng)用場景設(shè)計和家居風(fēng)格設(shè)計的高度協(xié)同，讓方案呈現(xiàn)整體化。

3.一體化交付：訂單跟蹤，施工服務(wù)、安裝服務(wù)的一體化等，讓消費者更為省心。

為什么說全案定制服務(wù)是對大家居行業(yè)的顛覆呢？為消費者提供全案定制服務(wù)的商家，需具備全面的產(chǎn)品能力、設(shè)計能力和施工服務(wù)能力，本質(zhì)上是行業(yè)的三項顛覆。

一是產(chǎn)品模式的顛覆：用風(fēng)格、工藝、材料打通跨品類產(chǎn)品的研發(fā)設(shè)計和供應(yīng)鏈整合能力。二是設(shè)計模式的顛覆：空間設(shè)計、產(chǎn)品應(yīng)用場景設(shè)計的協(xié)同，超越產(chǎn)品服務(wù)商和家裝公司設(shè)計能力單一的瓶頸。三是交付模式的顛覆：由多家產(chǎn)品服務(wù)商安裝服務(wù)交付和施工服務(wù)交付的多家交付對接，向單一方交付轉(zhuǎn)變。

這三項顛覆一旦達(dá)成，將成為一個具備三個一體化能力的“全案定制服務(wù)商”。這也將成為大家居行業(yè)一個全新的角色，甚至是行業(yè)“大怪獸”。這是對存量房客戶消費升級需求滿足的全面對接。即產(chǎn)品風(fēng)格和工藝統(tǒng)一，空間和產(chǎn)品應(yīng)用設(shè)計協(xié)同，交付省心便利。

全案定制服務(wù)的達(dá)成對全案定制服務(wù)商的能力要求，是極為全面的。主要體現(xiàn)為以下方面：跨品類產(chǎn)品研發(fā)能力、跨品類工藝應(yīng)用能力、跨品類產(chǎn)品制造能力、跨品類產(chǎn)品供應(yīng)鏈整合能力、空間設(shè)計能力、跨品類產(chǎn)品應(yīng)用能力、施工服務(wù)能力、跨品類產(chǎn)品安裝服務(wù)能力、跨品類物流管理能力等，這些能力的達(dá)成，不僅只停留于產(chǎn)品供應(yīng)端，更需落地到各區(qū)域的服務(wù)端。即區(qū)域經(jīng)銷商（嚴(yán)格說是區(qū)域服務(wù)商），方能支撐整個模式。

產(chǎn)品供應(yīng)端呈現(xiàn)跨品類的復(fù)雜性，區(qū)域服務(wù)端呈現(xiàn)跨區(qū)域的廣泛性，是該模式最高的競爭壁壘。此壁壘，也是全案定制服務(wù)成為行業(yè)又一次顛覆的象征。