山高路暢“濰美坊華”
——山東高速濰坊發(fā)展有限公司運營服務(wù)品牌孵化紀(jì)實

文/圖 山東高速濰坊發(fā)展有限公司 張同國

為推動運營服務(wù)品質(zhì)高質(zhì)量提升，全面服務(wù)和保障社會經(jīng)濟發(fā)展，山東高速濰坊發(fā)展有限公司（以下簡稱“濰坊發(fā)展公司”）根據(jù)當(dāng)前高速公路運營發(fā)展的新形勢，滿足人民群眾美好出行的需求，結(jié)合山東深厚的歷史文化底蘊，融合山東高速暢和文化及濰坊當(dāng)?shù)厝宋牡乩韮?yōu)勢，創(chuàng)建了運營服務(wù)品牌——濰美坊華。

“心微笑·馨服務(wù)”服務(wù)品牌的打造，提升了高速公路服務(wù)的品質(zhì)。

嶄新起點 從“馨”出發(fā)

自2017年開始，濰坊發(fā)展公司探索服務(wù)品牌建設(shè)，至2018年開啟了服務(wù)品牌的初創(chuàng)階段。2018年2月，公司立足“積極主動 溫馨自然”的服務(wù)理念，通過收費動作優(yōu)化改進，全力打造了“心微笑·馨服務(wù)”服務(wù)品牌，作為提升高速公路服務(wù)品質(zhì)工作發(fā)展的有效途徑，以品牌宣貫為抓手、以品牌活動為載體，高質(zhì)量推動服務(wù)品質(zhì)提升。

持續(xù)探索 初具雛形

溫馨服務(wù)品牌的創(chuàng)建，為濰坊發(fā)展公司開啟了品牌建設(shè)新征程的大門，而建設(shè)時代知名品牌之路，任重道遠。在溫馨服務(wù)品牌的創(chuàng)建基礎(chǔ)上，根據(jù)當(dāng)前高速公路運營發(fā)展的新形勢，滿足人民群眾美好出行的需求，圍繞集團公司“六型山高”系統(tǒng)工程建設(shè)，落實年度工作報告中提出的“打造一流的運營發(fā)展區(qū)域公司”目標(biāo)，結(jié)合山東深厚的歷史文化底蘊及濰坊當(dāng)?shù)厝宋牡乩韮?yōu)勢，提出了運營服務(wù)品牌——濰美坊華。

2021年3月22日，濰坊發(fā)展公司公眾號發(fā)布品牌形象片《一路繁花·濰美坊華》；自4月19日開始，公司組織相關(guān)人員通過各項調(diào)研和內(nèi)部研討，對品牌體系進行了逐項完善，同時從品牌的定位、頂層設(shè)計、價值及體現(xiàn)等方面，對品牌孵化工作進行了深入探索；6月17日，濰坊發(fā)展公司“共見濰美坊華”運營服務(wù)品牌主題巡回宣講活動拉開帷幕，奏響了品牌發(fā)展新征程的樂章。宣講團成員通過現(xiàn)場宣講的形式，通過《品牌的力量》《服務(wù)是一種禮儀》《收費站保暢通工作經(jīng)驗交流》《打造峰值體驗》四項主題，全面闡述了“濰美坊華”運營服務(wù)品牌的創(chuàng)建要義及落地途徑。

立足長遠 系統(tǒng)謀劃

面對高速公路運營管理新形勢，濰坊發(fā)展公司持續(xù)以品牌創(chuàng)建為引領(lǐng)，通過“聚力”“華彩”“綻放”三個階段凝聚共識孵化品牌。

聚力 立竿見影顯成效

開展文明禮儀提升培訓(xùn)。以“好客山東、禮儀之邦”為背景，將學(xué)習(xí)禮儀、遵循禮儀作為服務(wù)窗口基本行為規(guī)范，立足“積極主動、溫馨自然”的工作理念，優(yōu)化改進收費動作，做到“親切自然、優(yōu)美流暢”，完美詮釋山東禮儀之邦的文化魅力。

提升收費隊伍和通行能力。開展全員業(yè)務(wù)達標(biāo)測試活動，結(jié)合收費模式新需求，將管理人員實操能力納入考核項目，促進管理人員業(yè)務(wù)指導(dǎo)能力的提升；推行保暢AA工作法，實現(xiàn)一線在崗人員快速補位，自動角色轉(zhuǎn)換，達到人員和崗位的有機統(tǒng)一。

“精準(zhǔn)化”開展監(jiān)控稽核業(yè)務(wù)專項提升。針對收費稽業(yè)務(wù)核心和關(guān)鍵環(huán)節(jié)，“點對點”制定專項培訓(xùn)計劃，“一對一”互動式教學(xué)，提高稽核人員“自主教學(xué)、自我管理、自覺提升”的意識；開展“夏日稽核”專項行動，譜寫“治逃”樂章。創(chuàng)新建立專項車輛數(shù)據(jù)分析模型，進一步加大數(shù)據(jù)分析深度和廣度，漏費車輛精準(zhǔn)度由原有的50%提升到98%，篩查時間較以往減少了5倍。

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濰美坊華品牌要義及詮釋

品牌名稱詮釋

濰坊，同取“唯”“芳”的諧音,“美”是傳承孔子儒家美學(xué)，展現(xiàn)盡美盡善的禮儀之美，三者皆為有形要素。與之不同，“華”是無形要素，對于“華”的詮釋具體有3項，即無限可能的延伸、匠人匠心的鍛造，以及員工華彩的綻放。

基本體系

品牌載體：“心微笑·馨服務(wù)”

品牌理念：親切自然、優(yōu)美流暢、快速準(zhǔn)確

核心要義：快、親、暢、美

品牌核心要義的詮釋

快：收費速度快、車道開啟快、特情處置快、應(yīng)急反應(yīng)快。

親：親和力、吸引力、感染力。

暢：通行暢、心情暢。

美：環(huán)境美、形象美、動作美、語言美。

工作目標(biāo)：展示山東高速人奮發(fā)向上的精神風(fēng)貌，彰顯山東高速良好的企業(yè)形象，搭建員工成長進步的平臺，帶動服務(wù)品質(zhì)提檔升級，實現(xiàn)業(yè)務(wù)操作準(zhǔn)、稽查考核嚴(yán)、保暢能力強、通行環(huán)境優(yōu)、服務(wù)質(zhì)量佳。

華彩 人才培養(yǎng)組合拳

自啟動“濰美坊華”運營服務(wù)品牌創(chuàng)建工作以來，濰坊發(fā)展公司始終將人才隊伍建設(shè)作為企業(yè)發(fā)展的靈魂戰(zhàn)略。通過統(tǒng)籌做好運營管理隊伍發(fā)展規(guī)劃，建立多層次、多維度培訓(xùn)計劃，形成一系列培養(yǎng)人才的組合拳。自2021年第一季度開始，開展“建功新時代·啟航新征程”先鋒有力量活動，評選“零差錯業(yè)務(wù)標(biāo)兵”“收費速度之星”和“追逃先鋒”，切實提升收費人員的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)品質(zhì)；2021年9月，為遵循建立示范，逐步鋪開的發(fā)展思路，濰坊發(fā)展公司謀劃錘煉了一支示范效應(yīng)好、帶動能力強的隊伍，成立了收費運營“星火夢之隊”，秉承“不設(shè)權(quán)威、共同進步、凝聚合力”的團隊核心價值觀，為建設(shè)復(fù)合型運營保障隊伍打造了新引擎。

綻放 標(biāo)桿團隊亮名片

濰坊發(fā)展公司運行調(diào)度中心“百靈女子中隊”是一支有朝氣、有活力、思想過硬、業(yè)務(wù)精湛的青年團隊。成立5年來，她們始終秉承“熱情、真誠、認(rèn)真、高效”的服務(wù)理念，練就精湛的業(yè)務(wù)技能，做到了信息發(fā)布準(zhǔn)確率、業(yè)務(wù)達標(biāo)率和顧客滿意率3個100%，為實現(xiàn)“微笑聽得見，服務(wù)暖心間”的工作目標(biāo)打下了堅實的基礎(chǔ)。她們堅信微笑就是最美的語言，工作中熱情主動、耐心周到的服務(wù)著每一位司乘，用實際行動踐行品牌服務(wù)內(nèi)涵，讓“聽得見的微笑”服務(wù)成為濰坊發(fā)展公司“濰美坊華”運營服務(wù)品牌中一張亮麗的名片。

“濰美坊華”不僅是高速公路運營工作高質(zhì)量發(fā)展的體現(xiàn)，也是展現(xiàn)廣大員工風(fēng)采的平臺。濰坊發(fā)展公司將以品牌為核心，以盡善盡美的文明禮儀、優(yōu)質(zhì)高效的峰值體驗服務(wù)廣大司乘，讓品牌成為凝聚共識的重要力量，共同見證“濰美坊華”的華彩綻放。