高校圖書館智慧服務(wù)模式探討

翁建華

（浙江海洋大學(xué)，浙江 舟山 316000）

0 引言

“互聯(lián)網(wǎng)+”向各行業(yè)與各需求空間滲透，指引人們工作與學(xué)習(xí)，高校圖書館也要順應(yīng)時(shí)代潮流，推動(dòng)圖書館智慧服務(wù)模式創(chuàng)新，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)擴(kuò)大高校圖書館傳閱空間，使得原本封閉性環(huán)境變得更加開放，增強(qiáng)高校圖書館實(shí)際服務(wù)效率及實(shí)用性。本文拋磚引玉，淺探“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代高校圖書館智慧服務(wù)模式的特點(diǎn)及構(gòu)建途徑。

1 智慧化服務(wù)模式的具體特點(diǎn)

1.1 構(gòu)建圖書與人有效的交流平臺(tái)

高校圖書館管理工作以人性與個(gè)性化發(fā)展為目標(biāo)，圖書館應(yīng)用信息技術(shù)、智慧服務(wù)以數(shù)字化模式儲(chǔ)存原有固化的書籍資料[1]。智慧圖書館從技術(shù)方面為圖書館管理提供了支撐，同時(shí)指引圖書館管理工作，為圖書館信息儲(chǔ)存、分享、傳閱及留言管理創(chuàng)造了更加便利的條件，紙質(zhì)資料融合成有效溝通渠道，便于人們利用相關(guān)設(shè)備可隨時(shí)隨地實(shí)現(xiàn)人機(jī)與人人互動(dòng)，不受時(shí)空限制。以主動(dòng)服務(wù)為主導(dǎo)，多元化、個(gè)性化、定制化、智能化是智慧圖書館的主要特征[2]。

1.2 實(shí)現(xiàn)跨技術(shù)管理變革

“互聯(lián)網(wǎng)+”圖書館管理模式創(chuàng)新圖書館管理思路。圖書館管理中，先進(jìn)技術(shù)、方式應(yīng)用非常重要，智慧化服務(wù)有利于圖書館實(shí)現(xiàn)人性化管理目標(biāo)，增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。利用云計(jì)算，大數(shù)據(jù)可充分發(fā)掘讀者的需要和自身管理上的缺陷，可多方面促進(jìn)圖書館管理創(chuàng)新，優(yōu)化服務(wù)。針對(duì)用戶的具體需求，依托圖書館專業(yè)能力與豐富的文獻(xiàn)信息資源與工具，為用戶提供了有效支持與解決方案，包含知識(shí)資源的全網(wǎng)立體集成和知識(shí)服務(wù)生態(tài)鏈條的全域連通[3]。

2 高校圖書館服務(wù)模式現(xiàn)狀

隨著時(shí)代的進(jìn)步，信息技術(shù)水平不斷提高，基于傳統(tǒng)服務(wù)模式高校圖書館不斷延伸其服務(wù)模式，拓寬了新服務(wù)內(nèi)容與方式。例如，高校圖書館為用戶提供信息檢索、咨詢及素質(zhì)教育等服務(wù)，此類服務(wù)模式發(fā)展逐步走向正軌并獲得了學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)與師生的高度認(rèn)可。但是傳統(tǒng)服務(wù)模式依舊是現(xiàn)階段高校圖書館主要服務(wù)模式，其存在一些如下問題：

2.1 資源利用率低下

傳統(tǒng)高校圖書館紙質(zhì)文獻(xiàn)、期刊占圖書館總資源的大頭。而且紙質(zhì)文獻(xiàn)最大的缺點(diǎn)是必須到館借閱，逐本閱讀查找。無法像百度、知乎那樣快速檢索到讀者想要的內(nèi)容詞條，跟不上現(xiàn)如今讀者的快餐式閱讀方式的潮流，導(dǎo)致資源利用率逐年下降。以浙江海洋大學(xué)為例，除去考研資料部分，其他圖書館資源的利用率均在40%以下。一些專業(yè)性的圖書館更是在15%以下。

2.2 服務(wù)模式落后

傳統(tǒng)高校圖書館服務(wù)多為被動(dòng)服務(wù)，等待讀者借閱、歸還及現(xiàn)場(chǎng)咨詢。這極大地增加了讀者的時(shí)間成本和獲取資源的難度，且服務(wù)范圍小，校外讀者很難獲取高校圖書館文獻(xiàn)資源和服務(wù)。這也是導(dǎo)致圖書館服務(wù)資源和文獻(xiàn)資源的利用率低下的原因之一。

2.3 新書更新頻率較慢

實(shí)際工作中無法及時(shí)跟蹤熱點(diǎn)，也不能及時(shí)更新讀者對(duì)紙質(zhì)書的需求，比如人工智能書籍更新緩慢，與讀者需求相差甚遠(yuǎn)，如果讀者需求比較急就要自己先買，以此減少了圖書館使用效率，此種情況下高校圖書館用戶流失比較嚴(yán)重。

2.4 宣傳理念有待創(chuàng)新

高校圖書館一般是利用館內(nèi)電子廣告屏與圖書館網(wǎng)頁宣傳與發(fā)布信息，館內(nèi)廣告電子屏宣傳讀者到現(xiàn)場(chǎng)才會(huì)看到，空間影響范圍比較小。盡管圖書館網(wǎng)頁宣傳有較強(qiáng)的針對(duì)性，很多學(xué)生還不習(xí)慣去圖書館瀏覽網(wǎng)頁，所以實(shí)際宣傳效果差強(qiáng)人意?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代，大學(xué)生習(xí)慣用手機(jī)獲得信息資源，高校圖書館服務(wù)理念比較落后，無法很好地吸引大學(xué)生閱讀。

3 “互聯(lián)網(wǎng)+”背景下高校圖書館實(shí)施智慧服務(wù)模式途徑

3.1 建立大數(shù)據(jù)服務(wù)平臺(tái)

“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，高校圖書館建立智慧服務(wù)模式，應(yīng)基于原有基礎(chǔ)設(shè)施逐步構(gòu)建數(shù)字化服務(wù)平臺(tái)。首先要完善軟硬件設(shè)施，包括各類高性能服務(wù)器、儲(chǔ)存、終端設(shè)備和高速的網(wǎng)絡(luò)。利用射頻識(shí)別技術(shù)和物聯(lián)網(wǎng)構(gòu)建智能的數(shù)據(jù)采集、分析系統(tǒng)，為信息服務(wù)提供可靠的基礎(chǔ)。其次要為讀者提供充足的資源。為構(gòu)建豐富的信息資源庫，除要加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)有紙質(zhì)文獻(xiàn)資料全面數(shù)字化外，還要把電子書目資源、網(wǎng)絡(luò)開放資源、其他共享資源一并融入資源庫，建立具有方便、準(zhǔn)確且智能的資源檢索服務(wù)數(shù)據(jù)庫。由于資源來源五花八門，在資源采集階段，要注意資源的標(biāo)準(zhǔn)性化和可識(shí)別化。標(biāo)準(zhǔn)化是指資源格式的標(biāo)準(zhǔn)，有利于資源后續(xù)處理?？勺R(shí)別化是指對(duì)圖像、視頻、PDF等建立詳細(xì)索引。如果只是粗略的總標(biāo)題索引，后續(xù)資源分析與檢索就無法做到精確化。所以要建立一套完整的資源采集標(biāo)準(zhǔn)規(guī)則。

只有有效融合各載體文獻(xiàn)及數(shù)據(jù)庫資源，且具有智能分析、精確推送的功能，才便于讀者快速獲得想要的信息資源，不受時(shí)空限制。以此提高資源管理的智慧化水平。

3.2 基于人本理念建立服務(wù)模式

3.2.1 基于學(xué)科專業(yè)建立相應(yīng)的數(shù)據(jù)信息

現(xiàn)階段，高校圖書館管理工作中，相關(guān)管理人員可利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)建設(shè)學(xué)科專業(yè)數(shù)據(jù)信息。管理人員可聘請(qǐng)專業(yè)技術(shù)人員，在老師幫助下深入調(diào)查相關(guān)信息數(shù)據(jù)。此過程中，伴隨學(xué)生需求的變化，要進(jìn)一步更新并完善數(shù)據(jù)管理，促使學(xué)生更好地與團(tuán)委交流，而且各系部也具備修改權(quán)限，學(xué)科帶頭人有修改權(quán)利并進(jìn)一步完善信息，以此及時(shí)維護(hù)系統(tǒng)。利用學(xué)科情報(bào)推送與定題跟蹤方式，圖書管理員要保障學(xué)生咨詢服務(wù)的一對(duì)一[4]，老師也能獲得專業(yè)圖書信息。同時(shí)，學(xué)生也可享受畢業(yè)設(shè)計(jì)專題咨詢服務(wù)，為學(xué)生推送畢業(yè)設(shè)計(jì)有關(guān)數(shù)據(jù)庫資源與參考資料，便于其掌握一手教科研資源。

3.2.2 有效解決各類問題

圖書館智慧服務(wù)模式中，要正確認(rèn)識(shí)圖書館管理創(chuàng)新的優(yōu)勢(shì)，以此及時(shí)更新圖書館服務(wù)模式。智慧屬于情感共鳴、分析數(shù)據(jù)及記憶留存的結(jié)果，智慧模式下智能化特點(diǎn)更加明顯，可根據(jù)人們閱覽足跡了解熱門閱讀喜好，輕松消除人們常規(guī)閱讀存在的問題，靈活解決各類問題。“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，應(yīng)用大數(shù)據(jù)工具及用戶信息行為分析，快速修復(fù)問題，便于讀者有渠道解決閱讀服務(wù)中存在的難題，找到適宜自己閱讀的方式，以此養(yǎng)成良好閱讀習(xí)慣，從根本上實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)化服務(wù)目標(biāo)。

3.3 積極拓寬移動(dòng)閱讀服務(wù)

新時(shí)期，“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)發(fā)展速度加快，很大程度上改變了用戶資料查詢方式，相較之傳統(tǒng)紙質(zhì)圖書閱讀及查詢資料、應(yīng)用文獻(xiàn)，數(shù)字化信息圖書館閱讀及查詢資料、文獻(xiàn)使用等次數(shù)明顯增加，高校圖書館讀者中，平板電腦和手機(jī)是移動(dòng)閱讀終端的首要選擇。方便攜帶是其主要特點(diǎn)，增強(qiáng)了碎片化時(shí)間應(yīng)用效率。此種情況下，高校圖書館要加強(qiáng)數(shù)字化信息服務(wù)建設(shè)[5]。應(yīng)用“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)推進(jìn)數(shù)字化信息服務(wù)建設(shè)進(jìn)程，加強(qiáng)開發(fā)本校大數(shù)據(jù)服務(wù)平臺(tái)的手機(jī)和平板電腦客戶端APP等，實(shí)現(xiàn)在線閱讀館藏資源及掌上圖書館等，其主要服務(wù)內(nèi)容為：學(xué)科資源導(dǎo)向、音視頻、書目查詢、電子資源數(shù)據(jù)庫、讀者參考咨詢以及紙質(zhì)書籍查詢、預(yù)約及續(xù)借等方式，融合線下與線上服務(wù)；實(shí)現(xiàn)真正的“移動(dòng)服務(wù)”。積極推廣有聲讀物或多媒體讀物，除了能更加吸引學(xué)生讀者以外，還能有效保護(hù)學(xué)生視力。

3.4 提高圖書館信息安全與有效保護(hù)用戶隱私

信息化時(shí)代，高校圖書館基于“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)的支撐，利用大數(shù)據(jù)與云計(jì)算平臺(tái)提供智慧化服務(wù)的同時(shí)，信息安全問題也日益突出。如通過系統(tǒng)漏洞入侵、植入木馬，竊取、篡改數(shù)據(jù)，占用計(jì)算機(jī)資源等手段層出不窮。比如，現(xiàn)今流行的挖礦木馬病毒，就嚴(yán)重威脅著智慧圖書館的安全可靠運(yùn)行。圖書館信息安全分為信息安全管理和信息安全技術(shù)。

3.4.1 加強(qiáng)信息安全管理

圖書館應(yīng)該聯(lián)合學(xué)校信息中心成立專門的信息安全管理機(jī)構(gòu)和安全監(jiān)測(cè)小組，安全管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)制定完善的安全運(yùn)行規(guī)章制度，評(píng)估信息安全風(fēng)險(xiǎn)，制定信息安全策略。安全監(jiān)測(cè)小組實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)圖書館各個(gè)環(huán)節(jié)的信息安全風(fēng)險(xiǎn)，并上報(bào)管理機(jī)構(gòu)評(píng)估，執(zhí)行安全管理機(jī)構(gòu)制定的安全策略。

3.4.2 有效保護(hù)讀者隱私

智慧圖書館在運(yùn)行時(shí)搜集了用戶相關(guān)數(shù)據(jù)，包括圖書類別喜好，借閱習(xí)慣，檢索類目、到館時(shí)間等信息。以此威脅到用戶隱私安全。為了增強(qiáng)用戶對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+”圖書館智慧服務(wù)模式的認(rèn)可度，用戶隱私安全是面臨的首要問題。因而，搜集與整理數(shù)據(jù)時(shí)要做好安全保護(hù)，加密處理用戶信息及數(shù)據(jù)以此保護(hù)數(shù)據(jù)安全，從信息安全管理和信息安全技術(shù)兩個(gè)層面防止泄露個(gè)人私密信息。如在網(wǎng)絡(luò)閱讀的過程中，用戶利用密碼登錄訪問，閱讀結(jié)束后可隨時(shí)清理用戶登錄與瀏覽記錄，以免用戶隱私泄露。

3.5 建立健全綜合化服務(wù)形式

高校圖書館智慧服務(wù)模式，可很好地滿足讀者多元化閱讀需求，所以其服務(wù)形式具有高度綜合與多樣性特點(diǎn)。首先，圖書館要人本服務(wù)理念，以此為用戶提供個(gè)性化服務(wù)，用戶線上操作融合線下操作行為信息及借閱圖書類別喜好，為用戶建立專屬個(gè)性化檔案，做好用戶需求分析保障定制服務(wù)的個(gè)性化。其次，有效應(yīng)用“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)，從時(shí)空領(lǐng)域打破圖書館服務(wù)限制，利用智能設(shè)備用戶就可實(shí)時(shí)享受各類服務(wù)。如引入蕓臺(tái)購服務(wù)，很好地解決了館藏圖書更新不夠快的問題。最后，智慧化服務(wù)模式還要注意智能化水平，注意滲透到用戶體驗(yàn)的各方面。比如向讀者推個(gè)人喜好的新書、活動(dòng)、在館人數(shù)、剩余自習(xí)位置等信息，使讀者不會(huì)因?yàn)樾畔⒉涣私舛速M(fèi)時(shí)間。又如引入智能門禁、智能機(jī)器人導(dǎo)航、自主選座及書刊智能管理等系統(tǒng)，都充分體現(xiàn)了智能化服務(wù)模式的特點(diǎn)。

3.6 提高工作人員服務(wù)能力

“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，高校圖書館管理人員要具備一定專業(yè)素養(yǎng)，熟練操作各類軟件系統(tǒng)，根據(jù)讀者實(shí)際愛好提供個(gè)性化服務(wù)[6]，以此確保讀者更加認(rèn)可圖書館智慧化服務(wù)模式。所以，高校圖書館要充分應(yīng)用“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)加強(qiáng)宣傳智慧化服務(wù)模式，增強(qiáng)管理人員參與學(xué)習(xí)熱情，增強(qiáng)智慧化服務(wù)思想及人本服務(wù)意識(shí)。在實(shí)際工作中，加強(qiáng)考核管理人員實(shí)際工作情況與業(yè)務(wù)能力，了解其工作缺陷，以知識(shí)、技能及素養(yǎng)為契機(jī)合理設(shè)置理論與技能培訓(xùn)[7]。此外，還要進(jìn)一步完善培訓(xùn)體系，提高信息素養(yǎng)理論與技能培訓(xùn)占比，全面考量影響智慧服務(wù)模式的因素，加強(qiáng)人才培養(yǎng)有效開展圖書館智慧化服務(wù)工作。

4 結(jié)語

綜上所述，“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，建立大數(shù)據(jù)服務(wù)平臺(tái)只是智慧化圖書館服務(wù)的基礎(chǔ)，基于人本理念，個(gè)性化、精確化服務(wù)才是智慧化圖書館的核心所在。而提高服務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平以及提高信息安全，對(duì)用戶隱私信息的保護(hù)是智慧化服務(wù)的有力保障。實(shí)際工作中，要充分認(rèn)識(shí)圖書館傳統(tǒng)服務(wù)模式的缺陷，積極構(gòu)建人性化新型服務(wù)模式，構(gòu)建智慧文化平臺(tái)以此獲得更多人性化與智慧化數(shù)據(jù)資源，更好地服務(wù)于讀者。