醫(yī)院掛號收費(fèi)管理與服務(wù)質(zhì)量規(guī)范化相關(guān)問題的研討

應(yīng)紅雨

摘 要：醫(yī)院作為服務(wù)人民群眾的一個(gè)行業(yè)，其自身服務(wù)質(zhì)量的高低直接關(guān)乎人們身體健康，所以必須要制定可行的方案來提高工作質(zhì)量和效率。然而就目前醫(yī)院掛號收費(fèi)管理與服務(wù)質(zhì)量看，仍舊存在著很多問題，比如，外部環(huán)境較差、掛號方式存在問題等。因此，文章結(jié)合自身多年工作經(jīng)驗(yàn)提出一些有效的對策，為提高掛號收費(fèi)管理以及服務(wù)質(zhì)量提供參考。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院 掛號收費(fèi)管理 服務(wù)質(zhì)量 規(guī)范化 問題 研討

中圖分類號：F233

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1004-4914（2022）01-267-02

一、前言

掛號收費(fèi)管理水平的高低直接關(guān)乎醫(yī)院發(fā)展，調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，部分醫(yī)院掛號收費(fèi)管理及服務(wù)過程中面臨很多問題，這樣將難以促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展，所以，為更好地提高工作效率和質(zhì)量，必須要提高掛號收費(fèi)窗口的服務(wù)質(zhì)量，這樣才能夠提高患者對醫(yī)院的滿意程度，讓其在最短的時(shí)間內(nèi)完成相應(yīng)掛號作業(yè)，進(jìn)而為自身發(fā)展帶來更大經(jīng)濟(jì)利潤且提高核心競爭力。

二、醫(yī)院掛號收費(fèi)管理與服務(wù)存在問題

（一）醫(yī)院外部環(huán)境較差

當(dāng)前，醫(yī)院外部環(huán)境的好與壞是影響掛號收費(fèi)管理及服務(wù)水平的重要因素，特別是門診大廳，其作為為病人提供掛號的一個(gè)重要場景，環(huán)境的好壞直接關(guān)乎掛號服務(wù)質(zhì)量，但是很多醫(yī)院門診大廳由于人員流動(dòng)較為頻繁，環(huán)境嘈雜，而且工作人員態(tài)度生硬、表情冷淡等因素也都會(huì)使患者產(chǎn)生不良情緒，進(jìn)而影響就醫(yī)質(zhì)量。同時(shí)掛號收費(fèi)窗口人員的言談舉止、著裝上也存在著問題，都會(huì)影響患者對醫(yī)院的服務(wù)印象。除此之外，也有部分患者在掛號排隊(duì)過程中，由于等待時(shí)間較長，會(huì)產(chǎn)生躁動(dòng)等不良情緒，也存在其他問題，比如，工作人員對病人冷言冷語等，嚴(yán)重影響醫(yī)院發(fā)展速度[1]。

（二）掛號方式存在問題

目前，在信息技術(shù)大背景下，利用自主設(shè)備進(jìn)行掛號是一種全新的理念，患者或家屬養(yǎng)成利用自主設(shè)備進(jìn)行掛號、繳費(fèi)的觀念，可以提高醫(yī)院的工作效率，節(jié)約患者的時(shí)間。但是，受傳統(tǒng)理念影響，很多就醫(yī)的患者大都習(xí)慣了在人工柜臺進(jìn)行掛號和繳費(fèi)，這種方式會(huì)出現(xiàn)排長隊(duì)等情況，降低了掛號和繳費(fèi)效率，而且，在人多等候的過程中，患者之間也容易出現(xiàn)一些沖突，造成一些不必要的麻煩，所以，應(yīng)轉(zhuǎn)變?nèi)藗兊睦砟?，提倡以新型模式進(jìn)行掛號。

（三）掛號工作人員缺失

醫(yī)院隨著經(jīng)營規(guī)模范圍的不斷擴(kuò)大，前來就診的患者也在逐漸增多，而掛號收費(fèi)管理以及服務(wù)過程中面臨著很多問題，其中掛號工作人員缺失問題比較突出，本身掛號工作量就比較大且較為繁瑣，勢必需要專業(yè)且能力強(qiáng)的工作人員。但是，醫(yī)院內(nèi)部有一些工作人員專業(yè)素質(zhì)比較低下，致使整個(gè)掛號收費(fèi)工作質(zhì)量和效率被拉低[2]。同時(shí)部分工作人員也沒有受過專業(yè)的技能培訓(xùn)，他們并不具備高尚的職業(yè)道德品質(zhì)，再加上對患者缺乏耐心和同情心，沒有站在病人的角度去思考問題，無形之中，也影響著掛號收費(fèi)管理效率以及服務(wù)質(zhì)量。

（四）會(huì)計(jì)制度存在問題

任何行業(yè)的發(fā)展都離不開制度的支持，而制度的確立主要是為了確保各項(xiàng)工作能夠有序展開，但目前部分醫(yī)院在掛號收費(fèi)管理過程中仍舊面臨著很多問題，其中會(huì)計(jì)制度缺失問題比較突出，直接影響掛號收費(fèi)處財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)工作質(zhì)量。而即使設(shè)立了相應(yīng)的會(huì)計(jì)制度，各級人員也沒有嚴(yán)格執(zhí)行制度內(nèi)容來行事，鑒于此，就會(huì)致使所開具的發(fā)票存在著差異。其次，醫(yī)院在掛號收費(fèi)處所存儲(chǔ)的資金往往與賬目存在不相符的狀態(tài)，這也是由于會(huì)計(jì)制度缺失所致，難以提高掛號收費(fèi)管理以及服務(wù)質(zhì)量，更不能為醫(yī)院后續(xù)發(fā)展帶來便利。

三、醫(yī)院掛號收費(fèi)管理與服務(wù)質(zhì)量規(guī)范化的有效對策

（一）不斷改善醫(yī)院外部環(huán)境

為了促進(jìn)醫(yī)院健康可持續(xù)發(fā)展，我們必須不斷改進(jìn)改善外部環(huán)境，這是提高掛號收費(fèi)管理以及服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵點(diǎn)。首先，門診大廳作為為病人提供掛號服務(wù)的一個(gè)重要場所，我們必須要確保此場所環(huán)境的整潔，給患者帶來一個(gè)良好的印象，而工作人員也要以身作則，要做好份內(nèi)事，比如：作為清潔人員，要及時(shí)地將門診大廳地面清理干凈，對于地上的雜物也要進(jìn)行及時(shí)清理，這樣才能夠讓整個(gè)門診大廳環(huán)境變得干凈而整潔[3]。其次，掛號收費(fèi)管理人員也要注意自身的言行舉止，要文明待人，不能對病人大喊大叫，要對其有耐心和細(xì)心的指導(dǎo)，進(jìn)一步與患者形成一個(gè)良好的關(guān)系。再者，醫(yī)院還可以在門廳內(nèi)部種植一些盆栽，這樣可以讓患者感受到生命的氣息，進(jìn)而讓其心情愉悅，也能夠正確看待自己的病情。除此之外，醫(yī)院也要對掛號工作人員進(jìn)行嚴(yán)格地管理，讓其能夠盡職盡責(zé)做好份內(nèi)事，進(jìn)一步提高掛號收費(fèi)管理水平以及整體服務(wù)質(zhì)量，且為醫(yī)院自身蓬勃發(fā)展創(chuàng)下良好的條件。

（二）完善醫(yī)院相應(yīng)掛號方式

傳統(tǒng)落后單一的掛號方式會(huì)致使患者掛號時(shí)間過長，還會(huì)引起他們對醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量的不滿，甚至?xí)霈F(xiàn)躁動(dòng)等不良情緒，所以，要想在變化莫測的市場行業(yè)競爭中站穩(wěn)腳跟，必須要完善掛號方式。首先，由于醫(yī)院隨著經(jīng)營規(guī)模的不斷擴(kuò)大，每天就診的人數(shù)也在逐漸上升，這就需要開設(shè)多個(gè)掛號渠道，以此來滿足不同患者的就診需求。比如：可以通過網(wǎng)上掛號，或者是自助掛號等，這些方式都能夠彌補(bǔ)傳統(tǒng)單一掛號上的不足之處，進(jìn)而減少患者掛號排隊(duì)所需要耗費(fèi)的時(shí)間，讓其能夠快速得到治療以及提高對醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的滿意度。其次，醫(yī)院也可以在門廳安排相應(yīng)的工作人員，進(jìn)一步指導(dǎo)患者學(xué)會(huì)使用自動(dòng)掛號設(shè)施，這有助于提高掛號收費(fèi)管理水平以及整體服務(wù)質(zhì)量。再者，內(nèi)部工作人員也要發(fā)揮自身的作用，應(yīng)向患者積極宣傳自助掛號收費(fèi)的好處，并耐心引導(dǎo)他們能夠主動(dòng)地去學(xué)習(xí)如何使用自動(dòng)掛號設(shè)備，這樣一來，不僅可以縮短患者的掛號時(shí)間，也能夠降低掛號收費(fèi)管理工作人員的工作壓力，因?yàn)橹挥凶尰颊哂懈嗟膾焯栠x擇，才能夠促進(jìn)醫(yī)院健康可持續(xù)發(fā)展。

（三）加強(qiáng)掛號工作人員培養(yǎng)

目前，醫(yī)院在掛號收費(fèi)管理過程中面臨很多問題，其中掛號工作人員素質(zhì)的高低直接影響工作效率，所以為了解決此類問題，我們必須要加強(qiáng)掛號收費(fèi)處人員綜合技能培訓(xùn)，進(jìn)一步提高患者對醫(yī)院整體服務(wù)的滿意程度。首先，應(yīng)定期對掛號工作人員進(jìn)行技能培訓(xùn)，不斷提高其業(yè)務(wù)水平，而培訓(xùn)內(nèi)容也要具備全面性，既要包括專業(yè)知識培訓(xùn)，也要包含職業(yè)道德培訓(xùn)，進(jìn)而給患者帶來好的印象。更重要的是要給予患者耐心以及同情心，要設(shè)身處地站在他們的角度上去思考問題，以便于拉近自身與患者之間的距離，從而提高醫(yī)院掛號收費(fèi)管理水平以及服務(wù)質(zhì)量。其次，也要定期對收掛號收費(fèi)處的工作人員綜合能力進(jìn)行考核，對于不能夠勝任此項(xiàng)工作的人員應(yīng)予以辭退，要選擇能夠勝任此崗位的工作人員。必要的前提下，我們還應(yīng)當(dāng)對其薪資進(jìn)行一個(gè)合理地調(diào)整，針對不同人員的表現(xiàn)以及業(yè)績給予其合理的薪資待遇，這樣能夠提高員工工作積極性，進(jìn)而為醫(yī)院各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)發(fā)展帶來數(shù)據(jù)支持。

（四）積極引進(jìn)先進(jìn)工作設(shè)備

要想更好地提高掛號收費(fèi)管理以及服務(wù)質(zhì)量，醫(yī)院還應(yīng)當(dāng)引進(jìn)先進(jìn)的工作設(shè)備，倘若設(shè)備處于落后的狀態(tài)，會(huì)拉低工作效率且不能滿足經(jīng)濟(jì)活動(dòng)發(fā)展需求，所以，為了在變幻莫測的市場行業(yè)競爭中占據(jù)一席之地，必須要引進(jìn)先進(jìn)的設(shè)備，進(jìn)而為掛號收費(fèi)管理工作提供有力的幫助。作為領(lǐng)導(dǎo)人員也要重視掛號收費(fèi)處的管理，并結(jié)合實(shí)際狀況引進(jìn)先進(jìn)設(shè)備，為內(nèi)部工作人員工作帶來便利[4]。同時(shí)先進(jìn)設(shè)備的引進(jìn)，也可以縮短病人掛號等待的時(shí)間，讓其能夠在較短的時(shí)間內(nèi)完成相應(yīng)的掛號作業(yè)，讓其得到快速的診療。其次，醫(yī)院也要對相應(yīng)的設(shè)備進(jìn)行定期檢查，對于存在問題的設(shè)備要及時(shí)進(jìn)行維修，確保各項(xiàng)工作能夠順利展開，因?yàn)樘热魴C(jī)械設(shè)備存在故障，不僅會(huì)拉低掛號收費(fèi)管理水平和服務(wù)質(zhì)量，還會(huì)致使患者不能夠得到及時(shí)的診治，故而，定期對設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)與維修具有現(xiàn)實(shí)的意義。

（五）完善醫(yī)院相關(guān)會(huì)計(jì)制度

會(huì)計(jì)制度缺失會(huì)致使醫(yī)院掛號管理中出現(xiàn)很多問題，比如：所開具的發(fā)票存在差異，或者是收費(fèi)處存在資金與賬目不相符的問題，所以，為了更好地解決此類問題必須要完善會(huì)計(jì)制度，進(jìn)一步確保醫(yī)院內(nèi)部財(cái)務(wù)管理工作能夠順利有序展開。而會(huì)計(jì)制度的確立也要結(jié)合實(shí)際狀況來設(shè)立，并對各個(gè)部門所使用的發(fā)票進(jìn)行統(tǒng)一管理，也要建立一個(gè)明確的發(fā)票使用制度，引導(dǎo)各級人員嚴(yán)格執(zhí)行制度來工作，只有做到有章可循、有據(jù)可依，才能夠提高掛號收費(fèi)管理水平和服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而避免出現(xiàn)發(fā)票亂用的現(xiàn)象。醫(yī)院也要對整個(gè)掛號收費(fèi)管理流程進(jìn)行規(guī)范化管理，每天掛號收費(fèi)的資金也要及時(shí)的上交，并標(biāo)注好相應(yīng)的明細(xì)，而這些資料也要由專人進(jìn)行簽字并承擔(dān)責(zé)任，因?yàn)檫@是避免賬目與實(shí)際不相符的重要內(nèi)容，需要予以重視，進(jìn)而有效避免不必要的醫(yī)患糾紛，且提高醫(yī)院掛號收費(fèi)管理以及服務(wù)質(zhì)量。

四、結(jié)語

綜上所述，醫(yī)院掛號收費(fèi)管理中存在著一些問題，致使整體服務(wù)質(zhì)量難以得到提高，所以，新時(shí)期對管理者提出了更高的要求，應(yīng)不斷改善醫(yī)院外部環(huán)境且完善掛號方式，也要加強(qiáng)掛號工作人員培養(yǎng)來提高其工作能力，最重要的是要引進(jìn)先進(jìn)工作設(shè)備及完善會(huì)計(jì)制度，因?yàn)橹挥羞@樣才能夠解決醫(yī)患糾紛問題，進(jìn)而為醫(yī)院服務(wù)能力的提升提供數(shù)據(jù)支持。

參考文獻(xiàn)：

[1] 遲越.醫(yī)院自助掛號收費(fèi)管理探討[J].臨床醫(yī)藥文獻(xiàn)電子雜志，2020（4）：184-185.

[2] 牛振瑋.醫(yī)院掛號收費(fèi)服務(wù)的管理探討[J].經(jīng)濟(jì)師，2019（9）：247-248.

[3] 劉靜華.醫(yī)院掛號收費(fèi)管理與服務(wù)質(zhì)量規(guī)范化相關(guān)問題研究[J].商業(yè)故事，2018（22）：119.

[4] 顏春華，唐婧.醫(yī)院掛號收費(fèi)管理與服務(wù)質(zhì)量規(guī)范化相關(guān)問題分析[J].中國集體經(jīng)濟(jì)，2016（24）：41-42.

（作者單位：永康市第一人民醫(yī)院 浙江金華 321300）（責(zé)編：玉山）