情緒勞動(dòng)對(duì)員工服務(wù)導(dǎo)向組織公民行為的影響

馬躍如 鄧卉

內(nèi)容提要：?一線員工的服務(wù)導(dǎo)向組織公民行為是影響服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度的重要因素，而有關(guān)服務(wù)導(dǎo)向組織公民行為的形成機(jī)理仍缺乏實(shí)證探索?；谧晕铱刂屏α磕Ｐ屠碚?，本文選擇情緒勞動(dòng)作為潛在前因變量構(gòu)建一個(gè)有調(diào)節(jié)的中介效應(yīng)模型，以養(yǎng)老服務(wù)業(yè)為例，通過(guò)對(duì)331名一線養(yǎng)老服務(wù)人員的調(diào)查分析，探討兩者之間的作用機(jī)制和邊界條件。研究發(fā)現(xiàn)：表層扮演能夠激發(fā)服務(wù)導(dǎo)向組織公民行為，深層表演會(huì)阻礙服務(wù)導(dǎo)向組織公民行為；自我損耗在表層扮演、深層扮演與服務(wù)導(dǎo)向組織公民行為中起部分中介作用；情緒調(diào)節(jié)自我效能感會(huì)削弱表層扮演對(duì)自我損耗的正向影響，強(qiáng)化深層扮演對(duì)自我損耗的負(fù)向影響；情緒調(diào)節(jié)自我效能感不僅調(diào)節(jié)表層扮演通過(guò)自我損耗影響服務(wù)導(dǎo)向組織公民行為的間接效應(yīng)，也調(diào)節(jié)深層扮演通過(guò)自我損耗影響服務(wù)導(dǎo)向組織公民行為的間接效應(yīng)。

關(guān)鍵詞：?一線員工；情緒勞動(dòng)；服務(wù)導(dǎo)向組織公民行為；自我損耗；情緒調(diào)節(jié)自我效能感

中圖分類號(hào)：F27292??文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A??文章編號(hào)：1001-148X（2022）06-0094-10

收稿日期：2021-11-26

作者簡(jiǎn)介：?馬躍如（1963-），男，湖南桃江人，中南大學(xué)商學(xué)院教授，博士生導(dǎo)師，管理學(xué)博士，研究方向：人力資源管理、養(yǎng)老服務(wù)管理；鄧卉（1999-），女，江西南昌人，中南大學(xué)商學(xué)院碩士研究生，研究方向：養(yǎng)老服務(wù)管理。

一、引言與文獻(xiàn)綜述

隨著服務(wù)業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的地位日益上升，對(duì)服務(wù)行業(yè)的要求也在不斷提高，單純的完成任務(wù)績(jī)效已經(jīng)無(wú)法滿足日益增長(zhǎng)的社會(huì)服務(wù)需求，一線服務(wù)人員的組織公民行為逐漸受到組織行為學(xué)領(lǐng)域和企業(yè)管理界的高度重視。服務(wù)導(dǎo)向組織公民行為是超越角色規(guī)定的服務(wù)行為，可以有效提高客戶體驗(yàn)和組織績(jī)效，在服務(wù)型企業(yè)中備受推崇［1］。有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的研究表明積極實(shí)施服務(wù)導(dǎo)向組織公民行為的一線員工會(huì)最大限度地滿足客戶多樣化的服務(wù)需求，不僅可以提高客戶滿意度，也有利于組織的持續(xù)發(fā)展［2］。隨著養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)的快速發(fā)展，養(yǎng)老服務(wù)業(yè)占服務(wù)業(yè)比重不斷增加，已成為服務(wù)行業(yè)中具有巨大潛力的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)。對(duì)于養(yǎng)老服務(wù)業(yè)來(lái)說(shuō)，一線養(yǎng)老服務(wù)人員是提供高質(zhì)量服務(wù)的主體，其服務(wù)態(tài)度與行為會(huì)直接影響老年人的幸福感和獲得感。當(dāng)前我國(guó)一線養(yǎng)老服務(wù)人員的規(guī)模和質(zhì)量均未滿足人口老齡化進(jìn)程帶來(lái)的養(yǎng)老服務(wù)需求，且這一矛盾將隨著人口老齡化發(fā)展更加突出，因此如何有效激勵(lì)一線員工的服務(wù)導(dǎo)向組織公民行為已成為推動(dòng)養(yǎng)老服務(wù)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展亟需解決的問(wèn)題?；诖耍疚膶⒕劢褂谏婕皟|萬(wàn)民生福祉的養(yǎng)老服務(wù)業(yè)，對(duì)一線員工服務(wù)導(dǎo)向組織公民行為的形成機(jī)理進(jìn)行探索。

作為服務(wù)行業(yè)的重要特征，既往研究表明情緒勞動(dòng)是影響員工主動(dòng)提高服務(wù)質(zhì)量的重要因素之一［3］。服務(wù)型組織通常會(huì)要求員工在面對(duì)客戶時(shí)采用適當(dāng)?shù)那榫w勞動(dòng)策略以調(diào)節(jié)自身情緒，始終保持熱情、誠(chéng)懇和友好的服務(wù)態(tài)度。調(diào)查研究顯示一線養(yǎng)老服務(wù)人員是情緒勞動(dòng)密集型的服務(wù)業(yè)勞動(dòng)者之一［4］，在日常工作中不僅需要承擔(dān)大量繁重的基礎(chǔ)護(hù)理任務(wù)，同時(shí)也要始終管理好自身情緒，時(shí)刻保持微笑，呈現(xiàn)出符合其職業(yè)規(guī)范的情感狀態(tài)。以往研究表明在工作中需要投入高強(qiáng)度情緒勞動(dòng)的一線服務(wù)人員更加關(guān)注角色內(nèi)任務(wù)以獲得績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)，相反其從事角色外行為的意愿不高［5］。因此，本文將從情緒勞動(dòng)的觀點(diǎn)切入，深入探討不同的情緒勞動(dòng)策略對(duì)一線養(yǎng)老服務(wù)人員服務(wù)導(dǎo)向組織公民行為的影響。

情緒勞動(dòng)作為典型的自我調(diào)節(jié)活動(dòng)，需要個(gè)體擁有強(qiáng)大的自我控制能力［6］。根據(jù)自我控制力量模型理論，個(gè)體的自我控制能力是一種有限的資源，一旦自我控制資源被過(guò)度消耗，個(gè)體很容易會(huì)陷入自我損耗狀態(tài)，從而影響其后續(xù)活動(dòng)的執(zhí)行［7］。已有研究表明，自我損耗會(huì)阻礙員工主動(dòng)性行為的發(fā)生［8］。在養(yǎng)老服務(wù)業(yè)中，頻繁的情緒勞動(dòng)會(huì)消耗一線養(yǎng)老服務(wù)人員大量的心理資源，很可能引發(fā)員工的自我損耗，進(jìn)而抑制其實(shí)施服務(wù)導(dǎo)向組織公民行為。鑒于此，本文基于自我控制力量模型理論，從自我損耗的視角探討情緒勞動(dòng)影響員工服務(wù)導(dǎo)向組織公民行為的內(nèi)在機(jī)制。

此外，情緒勞動(dòng)對(duì)個(gè)體的影響因人而異。根據(jù)自我控制力量模型理論，每個(gè)人的心理資源水平是不同的，擁有資源數(shù)量越多的個(gè)體能夠更好地進(jìn)行自我控制活動(dòng)，產(chǎn)生資源耗竭的可能性越小［7］。情緒調(diào)節(jié)自我效能感是一種特定于情緒調(diào)節(jié)策略的自我效能感，反映了個(gè)體對(duì)有效調(diào)節(jié)自身情感狀態(tài)的自信程度，可以通過(guò)影響員工對(duì)管理自身情緒的把握和信念，進(jìn)而影響其實(shí)施情緒調(diào)節(jié)策略的效果［9］。情緒調(diào)節(jié)自我效能感高的個(gè)體對(duì)自身管理情緒的能力充滿信心，在情緒勞動(dòng)過(guò)程中能夠更好地管控自身情緒，從而緩解資源的流失，有效避免自我損耗［10］。基于此，本文將引入情緒調(diào)節(jié)自我效能感作為調(diào)節(jié)變量以探索情緒勞動(dòng)影響自我損耗的邊界條件。

綜上所述，基于蓬勃發(fā)展的養(yǎng)老服務(wù)業(yè)背景，本文以自我控制力量模型理論為基礎(chǔ)，從自我損耗視角出發(fā)，探討情緒勞動(dòng)對(duì)于一線養(yǎng)老服務(wù)人員服務(wù)導(dǎo)向組織公民行為的影響，并揭示情緒調(diào)節(jié)自我效能感在此過(guò)程中的調(diào)節(jié)效應(yīng)（如圖1所示），以期在理論層面彌補(bǔ)情緒勞動(dòng)與服務(wù)導(dǎo)向組織公民行為的研究缺口，豐富對(duì)情緒勞動(dòng)作用過(guò)程以及服務(wù)導(dǎo)向組織公民行為形成機(jī)制的認(rèn)識(shí)，在實(shí)踐層面為服務(wù)型企業(yè)有效管理一線員工情緒勞動(dòng)，提升服務(wù)質(zhì)量，推動(dòng)企業(yè)持續(xù)發(fā)展提供有益的管理啟示。

二、研究假設(shè)

（一）自我控制力量模型理論

自我控制是指?jìng)€(gè)體為了達(dá)到個(gè)人期望目標(biāo)或者符合社會(huì)道德規(guī)范，有意識(shí)的克服本能沖動(dòng)、調(diào)節(jié)情緒和抑制欲望，實(shí)施自我監(jiān)控和約束的過(guò)程［11］。在總結(jié)以往實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和理論研究的基礎(chǔ)上，Baumeister等（2007）提出了自我控制力量模型理論：（1）自我控制需要消耗心理資源；（2）自我控制消耗的資源具有領(lǐng)域一般性，任何自我控制行為（如抑制行為、社會(huì)決策等）消耗的能量都來(lái)自于同一“資源池”；（3）自我控制資源是有限的，每次執(zhí)行自我控制行為都會(huì)消耗一定的自我控制資源，使隨后的自控行為可用資源減少；（4）自我控制的成敗取決于個(gè)體自我控制資源水平的高低，自我控制資源越充足，個(gè)體實(shí)現(xiàn)自我控制目標(biāo)的可能性越大；（5）個(gè)體消耗過(guò)多的自我控制資源之后會(huì)產(chǎn)生自我損耗，自我損耗狀態(tài)下的個(gè)體由于自我控制能力不足在后續(xù)任務(wù)中的表現(xiàn)會(huì)下降。為了應(yīng)對(duì)工作中的情緒管理要求，一線員工要投入大量的時(shí)間和精力進(jìn)行情緒勞動(dòng)，一旦其有限的自控資源被過(guò)度消耗，就很有可能會(huì)陷入自我損耗狀態(tài)，致使員工無(wú)法堅(jiān)持角色外行為的實(shí)施［12］。因此，自我控制力量模型理論適用于對(duì)情緒勞動(dòng)與服務(wù)導(dǎo)向組織公民行為之間的關(guān)系進(jìn)行深入探究。

（二）情緒勞動(dòng)與服務(wù)導(dǎo)向組織公民行為

根據(jù)Hochschild（1983）的定義，情緒勞動(dòng)是指一線服務(wù)人員在與客戶互動(dòng)的過(guò)程中，為了表現(xiàn)出符合組織規(guī)范和職業(yè)需求的情緒狀態(tài)，對(duì)自身情緒進(jìn)行管理的過(guò)程［4］。服務(wù)對(duì)象在養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)中具有一定的針對(duì)性和特殊性，使得一線養(yǎng)老服務(wù)人員在日常工作中需要頻繁的使用情緒勞動(dòng)策略［13］，現(xiàn)如今越來(lái)越多的研究關(guān)注服務(wù)人員如何在服務(wù)傳遞的過(guò)程中向客戶展示情感。一般來(lái)說(shuō)情緒勞動(dòng)主要包括兩種情緒調(diào)節(jié)策略：表層扮演和深層扮演［14］，其中表層扮演是指員工在不改變真實(shí)情感的狀態(tài)下，通過(guò)言語(yǔ)或者肢體行為改變外在情緒表達(dá)，從而符合組織規(guī)定的情緒表現(xiàn)規(guī)范［15］，如通過(guò)“假裝微笑”來(lái)服務(wù)客戶。深層扮演是指員工根據(jù)情緒表達(dá)規(guī)則改變對(duì)情境的感知，盡可能地體驗(yàn)符合其職責(zé)規(guī)范的情緒，并使外在情感表達(dá)與內(nèi)心真實(shí)情感協(xié)調(diào)一致［15］，如為客戶提供發(fā)自內(nèi)心的熱情服務(wù)。已有研究表明情緒勞動(dòng)是一把“雙刃劍”，其中表層扮演會(huì)對(duì)工作結(jié)果造成負(fù)面影響，而深層扮演會(huì)對(duì)工作結(jié)果產(chǎn)生正面影響［16］。

在服務(wù)業(yè)情境下對(duì)組織公民行為進(jìn)行拓展延伸，Bettencourt等（2001）提出了專注于衡量客戶接觸型員工針對(duì)其服務(wù)對(duì)象實(shí)施的公民行為，即服務(wù)導(dǎo)向組織公民行為，并將其定義為一線員工在服務(wù)傳遞的過(guò)程中以滿足客戶需求為主，自發(fā)地提供超出組織明確職責(zé)規(guī)定的額外服務(wù)行為［17］。研究表明服務(wù)導(dǎo)向組織公民行為不僅能夠提高客戶滿意度，也可以有效提升組織整體效益［18］。隨著人口老齡化程度不斷加深和人民生活水平逐步提高，基礎(chǔ)的護(hù)理服務(wù)已經(jīng)無(wú)法滿足持續(xù)增長(zhǎng)的養(yǎng)老服務(wù)需求，需要一線養(yǎng)老服務(wù)人員主動(dòng)盡可能地滿足多元化的服務(wù)需求，激勵(lì)一線員工實(shí)施服務(wù)導(dǎo)向組織公民行為是提升養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和組織績(jī)效的關(guān)鍵。

作為一線服務(wù)人員日常工作的重要組成部分，情緒勞動(dòng)與員工的服務(wù)行為具有密切聯(lián)系［5］。根據(jù)情緒調(diào)節(jié)理論，表層扮演和深層扮演的實(shí)施涉及不同的認(rèn)知情緒管理過(guò)程，對(duì)員工工作行為的影響存在顯著差異［19］。由此，本文推測(cè)表層扮演和深層扮演對(duì)員工服務(wù)導(dǎo)向組織公民行為也存在著潛在影響，且二者的影響具有顯著差異。其中，采用表層扮演的員工需要投入大量的時(shí)間和精力，而持續(xù)的資源消耗會(huì)導(dǎo)致員工可用于主動(dòng)服務(wù)行為的資源減少，從而降低員工從事組織公民行為的意愿［20］。Xu等（2020）發(fā)現(xiàn)表層扮演通常會(huì)使員工減少客戶導(dǎo)向行為和組織公民行為的實(shí)施［19］。在對(duì)私立醫(yī)院護(hù)士的調(diào)查中，Han（2018）發(fā)現(xiàn)表層扮演會(huì)阻礙護(hù)士提升服務(wù)水平和客戶導(dǎo)向，?而深層扮演可以促進(jìn)護(hù)士以患者為中心的服務(wù)導(dǎo)向［21］。?Becker等（2018）發(fā)現(xiàn)表層扮演不僅會(huì)抑制員工實(shí)施角色外行為，同時(shí)也會(huì)提高其離職意愿［22］。與表層扮演相反，采用深層扮演的員工通過(guò)內(nèi)心情感的真實(shí)轉(zhuǎn)變避免了后續(xù)認(rèn)知資源的持續(xù)損耗，同時(shí)在與客戶積極互動(dòng)的過(guò)程中可以獲得資源彌補(bǔ)，從而激勵(lì)員工實(shí)施有利于提高組織效益的額外服務(wù)行為［19］。與采用表層扮演的護(hù)士相比，Kim等（2018）發(fā)現(xiàn)采用深層扮演的護(hù)士從事親社會(huì)服務(wù)行為的意愿更高［23］。通過(guò)對(duì)服務(wù)型員工進(jìn)行調(diào)查，Shagirbasha等（2021）發(fā)現(xiàn)采用深層扮演的員工會(huì)產(chǎn)生真實(shí)的積極情緒，根據(jù)積極情緒擴(kuò)展理論，積極情緒可以提高員工為組織謀利的傾向，從而激勵(lì)員工展現(xiàn)組織公民行為［24］。因此，本文提出以下假設(shè)：

H1a：表層扮演對(duì)服務(wù)導(dǎo)向組織公民行為具有顯著的負(fù)向影響。

H1b：深層扮演對(duì)服務(wù)導(dǎo)向組織公民行為具有顯著的正向影響。

（三）自我損耗的中介作用

自我損耗是指有限的自我控制資源被過(guò)度消耗后，自控資源出現(xiàn)短缺，個(gè)體自我控制能力下降的狀態(tài)［11］。根據(jù)自我控制力量模型理論，情緒調(diào)節(jié)行為需要個(gè)體投入有限的自控資源，而高情緒工作要求需要消耗員工更多的自控資源，進(jìn)而引發(fā)員工的自我損耗［7］，處于自我損耗狀態(tài)下的員工更傾向于做出不利于組織發(fā)展的反生產(chǎn)行為［6］和服務(wù)破壞行為［25］。

以往研究表明表層扮演和深層扮演在資源損耗方面具有顯著差異［3］，內(nèi)心情感與外部情緒表現(xiàn)的失調(diào)在進(jìn)行表層扮演的過(guò)程中會(huì)使員工產(chǎn)生較大的精神壓力，伴隨著自我控制資源的持續(xù)消耗，進(jìn)而引發(fā)員工的自我損耗［26］。此外，客戶對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)與一線服務(wù)員工情緒表現(xiàn)的真實(shí)性密切相關(guān)，員工不真實(shí)的情緒表達(dá)（比如：“強(qiáng)顏歡笑”）很容易被客戶察覺(jué)，繼而引發(fā)客戶負(fù)面的評(píng)價(jià)和行為反應(yīng)，導(dǎo)致員工—客戶關(guān)系僵化，在一定程度上加劇了員工的心理壓力和工作負(fù)擔(dān)［27］；與此同時(shí)，員工不得不投入更多的自我控制資源來(lái)應(yīng)對(duì)客戶的不滿，進(jìn)而促進(jìn)自我損耗的產(chǎn)生。

與表層扮演相比，深層扮演所需消耗的資源相對(duì)更少［10］。首先，采用深層扮演的員工實(shí)現(xiàn)了內(nèi)心感受與外部表現(xiàn)的一致，避免了持續(xù)抑制自身情緒的需要，在深層扮演的后期所需消耗的認(rèn)知資源極少［28］。其次，深層扮演具有資源補(bǔ)充的特性。一方面，采用深層扮演的員工會(huì)產(chǎn)生積極情感，獲得內(nèi)在資源的及時(shí)彌補(bǔ)［10］，從而抑制自我損耗；另一方面，來(lái)自員工“真情實(shí)感”的服務(wù)更容易得到客戶的認(rèn)可和贊賞，有助于構(gòu)建融洽的員工—客戶關(guān)系［3］，而良好的人際關(guān)系作為一種關(guān)鍵性社會(huì)資源可以彌補(bǔ)員工最初為調(diào)節(jié)情緒所消耗的自我控制資源［29］，從而幫助員工有效避免自我損耗。綜上，本文提出以下假設(shè)：

H2a：表層扮演對(duì)自我損耗具有顯著的正向影響。

H2b：深層扮演對(duì)自我損耗具有顯著的負(fù)向影響。

根據(jù)自我控制力量模型理論的分配觀點(diǎn)，處于自我損耗狀態(tài)下的個(gè)體更加關(guān)注自我利益，傾向于將僅剩的資源分配給有助于績(jī)效評(píng)估和薪酬決策的角色內(nèi)行為，同時(shí)減少對(duì)不具有即時(shí)回報(bào)性的角色外行為的資源投入［30］。有的研究表明資源的有限性會(huì)抑制自我損耗狀態(tài)下的員工展現(xiàn)組織公民行為［31］和利他行為［12］，甚至?xí)蛊浔憩F(xiàn)出有損組織利益的工作退縮行為［9］以及不道德行為［3］。綜合上述觀點(diǎn)可以推論，自我損耗狀態(tài)下的員工會(huì)降低從事角色外行為的傾向，尤其是需要投入更多額外資源的服務(wù)導(dǎo)向組織公民行為。

綜上所述，根據(jù)自我控制力量模型理論，表層扮演會(huì)不斷消耗一線服務(wù)人員的自我控制資源，導(dǎo)致員工陷入自我損耗狀態(tài)，繼而降低一線員工進(jìn)行服務(wù)導(dǎo)向組織公民行為的意愿；而深層扮演可以通過(guò)及時(shí)的資源補(bǔ)充，彌補(bǔ)一線服務(wù)人員最初消耗的自我控制資源，有助于員工避免自我損耗，進(jìn)而提高一線員工實(shí)施服務(wù)導(dǎo)向組織公民行為的動(dòng)力。因此，本文提出以下假設(shè)：

H3a：自我損耗在表層扮演對(duì)服務(wù)導(dǎo)向組織公民行為的影響中起中介作用。

H3b：自我損耗在深層扮演對(duì)服務(wù)導(dǎo)向組織公民行為的影響中起中介作用。

（四）情緒調(diào)節(jié)自我效能感的調(diào)節(jié)作用

以往有關(guān)情緒勞動(dòng)的邊界條件研究表明情緒調(diào)節(jié)引發(fā)的資源損耗程度因人而異，個(gè)體在情緒勞動(dòng)過(guò)程中能夠得到內(nèi)部資源的補(bǔ)充越多，越能夠有效避免自我損耗以及自我控制資源不足帶來(lái)的負(fù)面影響［26］。已有研究表明個(gè)體對(duì)自我控制能力的信念作為一種相對(duì)穩(wěn)定的積極心理資源，可以有效緩沖情緒調(diào)節(jié)活動(dòng)對(duì)個(gè)體造成的資源損耗［32］。對(duì)于高情緒勞動(dòng)要求的一線服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，情緒調(diào)節(jié)自我效能感是十分重要的心理資源，能夠提高員工在情緒調(diào)節(jié)過(guò)程中的情感體驗(yàn)和行動(dòng)效率［33］。

在實(shí)施表層扮演的過(guò)程中，高情緒調(diào)節(jié)自我效能感的員工相信自己可以成功地表現(xiàn)出組織期望的情緒，具有較強(qiáng)的情緒控制感［34］，相比于那些認(rèn)為自己易受情緒狀態(tài)支配的員工能夠更好地應(yīng)對(duì)情緒失調(diào)，受表層扮演的資源損耗負(fù)面效應(yīng)影響更小。此外，研究表明情緒調(diào)節(jié)自我效能感具有資源補(bǔ)償特性，高情緒調(diào)節(jié)自我效能感的員工能夠獲得更多的資源補(bǔ)充［35］，從而減弱表層扮演對(duì)自我損耗的正面影響。由于缺乏調(diào)節(jié)自身情緒的信心和動(dòng)力，低情緒調(diào)節(jié)自我效能感的員工在進(jìn)行表層扮演時(shí)無(wú)法有效控制自身情緒，進(jìn)而需要投入更多的資源以實(shí)現(xiàn)情緒偽裝［36］，更容易受到表層扮演的資源損耗影響。

在進(jìn)行深層扮演時(shí)，高情緒調(diào)節(jié)自我效能感的員工對(duì)自身情緒調(diào)節(jié)能力充滿自信，相信自己能夠有效地應(yīng)用復(fù)雜的情緒調(diào)節(jié)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)組織情緒規(guī)則的內(nèi)化［37］，更有可能產(chǎn)生積極的內(nèi)在情緒并在服務(wù)的過(guò)程中將積極情緒外化，從而與客戶進(jìn)行良好的互動(dòng)，積累更多的資源［10］，進(jìn)而更加有效地抑制自我損耗。相比之下，低情緒調(diào)節(jié)自我效能感的員工缺乏成功調(diào)節(jié)情緒的信心，在進(jìn)行復(fù)雜情緒調(diào)節(jié)的過(guò)程中會(huì)感到強(qiáng)烈的不安，進(jìn)而降低積極的情感體驗(yàn)［35］，無(wú)法充分發(fā)揮深層扮演的資源補(bǔ)充效果，從而加劇員工陷入自我損耗的風(fēng)險(xiǎn)。因此，本文提出以下假設(shè)：

H4a：情緒調(diào)節(jié)自我效能感對(duì)表層扮演與自我損耗的關(guān)系具有負(fù)向調(diào)節(jié)作用，即情緒調(diào)節(jié)自我效能感越高，表層扮演對(duì)自我損耗的正向影響越小。

H4b：情緒調(diào)節(jié)自我效能感對(duì)深層扮演與自我損耗的關(guān)系具有正向調(diào)節(jié)作用，即情緒調(diào)節(jié)自我效能感越高，深層扮演對(duì)自我損耗的負(fù)向影響越大。

根據(jù)上述觀點(diǎn)和前文假設(shè)，自我損耗在情緒勞動(dòng)與服務(wù)導(dǎo)向組織公民行為之間的中介作用也有可能受到情緒調(diào)節(jié)自我效能感的影響。具體而言，高情緒調(diào)節(jié)自我效能感的一線服務(wù)人員能夠更好地應(yīng)對(duì)情緒工作要求，在情緒調(diào)節(jié)過(guò)程中消耗的總體資源數(shù)量相對(duì)更少，能夠有效避免自我損耗，進(jìn)而提高服務(wù)導(dǎo)向組織公民行為的實(shí)施傾向；相反，低情緒調(diào)節(jié)自我效能感的一線服務(wù)人員缺乏實(shí)現(xiàn)情緒調(diào)節(jié)的信心，在情緒勞動(dòng)過(guò)程中無(wú)法獲得足夠的補(bǔ)充資源，導(dǎo)致其陷入自我損耗的可能性提升，進(jìn)而削弱員工從事服務(wù)導(dǎo)向組織公民行為的意愿。因此，本文提出以下假設(shè)：

H5a：情緒調(diào)節(jié)自我效能感負(fù)向調(diào)節(jié)自我損耗在表層扮演與服務(wù)導(dǎo)向組織公民行為之間的中介作用；情緒調(diào)節(jié)自我效能感程度越高，自我損耗的中介作用越弱。

H5b：情緒調(diào)節(jié)自我效能感正向調(diào)節(jié)自我損耗在深層扮演與服務(wù)導(dǎo)向組織公民服務(wù)行為之間的中介作用；情緒調(diào)節(jié)自我效能感程度越高，自我損耗的中介作用越強(qiáng)。

三、研究設(shè)計(jì)

（一）研究對(duì)象與問(wèn)卷收集

本文以蓬勃發(fā)展的養(yǎng)老服務(wù)業(yè)為背景展開(kāi)調(diào)查，選取情緒勞動(dòng)高發(fā)的一線養(yǎng)老服務(wù)人員（主要包括養(yǎng)老護(hù)理員和專業(yè)養(yǎng)老醫(yī)護(hù)人員）為調(diào)研對(duì)象，數(shù)據(jù)采集自南昌、長(zhǎng)沙兩地的六家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)。為減少同源方法偏差的影響，采取三階段法進(jìn)行問(wèn)卷收集，三次調(diào)查間隔時(shí)間為10個(gè)工作日。在問(wèn)卷發(fā)放前對(duì)其進(jìn)行編碼，?以便使不同階段回收的問(wèn)卷相互匹配，第一階段主要收集了一線養(yǎng)老服務(wù)人員的情緒勞動(dòng)、情緒調(diào)節(jié)自我效能感以及基本信息，共發(fā)放445份問(wèn)卷，收回有效問(wèn)卷398份（有效回收率為894%）。第二階段收集了一線養(yǎng)老服務(wù)人員的自我損耗情況，共發(fā)放398份問(wèn)卷，收回有效問(wèn)卷356份（有效回收率為893%）。第三階段主要收集了一線養(yǎng)老服務(wù)人員的自我損耗和服務(wù)導(dǎo)向組織公民行為，共發(fā)放問(wèn)卷356份，收回有效問(wèn)卷331份（有效回收率為929%）。

一線養(yǎng)老服務(wù)人員樣本的基本特征如下：?在性別方面，女性占比較大（女性員工296人，占比高達(dá)894%；男性員工35人，占比僅為105%）；在年齡方面，20—30歲的員工占359%，31—40歲的員工占353%，41—50歲的員工占181%，50歲以上的員工占107%；在教育程度方面，大部分員工為中專及以下學(xué)歷（其中，初中占475%，中專占214%），大專及以上學(xué)歷占125%；在工作年限方面，工作1年及以下占243%，工作1—5年占525%，工作6—10年占184%，?工作10年以上占48%。

（二）變量測(cè)量

為保證問(wèn)卷信效度，本文所有變量均采用國(guó)外成熟量表進(jìn)行測(cè)量，對(duì)所有英文量表采用翻譯—回譯處理，量表采用李克特5點(diǎn)評(píng)分，范圍從1（非常不符合）到5（非常符合）。

情緒勞動(dòng)：采用Grandy（2003）［38］開(kāi)發(fā)的11題項(xiàng)量表進(jìn)行測(cè)量。其中，表層扮演包含5個(gè)題項(xiàng)，代表題項(xiàng)如“面對(duì)服務(wù)對(duì)象時(shí)，我會(huì)假裝心情很好的樣子，即時(shí)內(nèi)心并非如此”。該量表的?Cronbachs?α?值為071。深層扮演包含6個(gè)題項(xiàng)，代表題項(xiàng)如“我會(huì)嘗試去體會(huì)工作中必須表現(xiàn)出的情緒，不僅僅是假裝而已”。該量表的?Cronbachs?α?值為078。

自我損耗：采用Lin等（2015）［39］開(kāi)發(fā)的5題項(xiàng)量表進(jìn)行測(cè)量，代表性題目如“我的意志力消耗殆盡”，該量表的?Cronbachs?α?值為077。

服務(wù)導(dǎo)向組織公民行為：采用Bettencourt和Brown（1997）［40］開(kāi)發(fā)的5題項(xiàng)量表進(jìn)行測(cè)量，代表性題目如“我經(jīng)常超越本職要求為服務(wù)對(duì)象提供額外服務(wù)”，該量表的?Cronbachs?α?值為072。

情緒調(diào)節(jié)自我效能感：借鑒Deng等（2017）［10］的研究，本文采用Wong和Law（2002）［41］開(kāi)發(fā)的4題項(xiàng)量表進(jìn)行測(cè)量，代表性題目如“我能很好地控制自己的情緒”，該量表的?Cronbachs?α?值為082。

控制變量：參考以往研究提出的對(duì)服務(wù)導(dǎo)向組織公民行為可能會(huì)產(chǎn)生影響的人口特征變量，本文選取性別、年齡、學(xué)歷和工作年限作為控制變量。

四、結(jié)果分析

（一）共同方法偏差檢驗(yàn)

由于本文的數(shù)據(jù)采用員工自評(píng)的方式進(jìn)行收集，單一來(lái)源自我報(bào)告法容易產(chǎn)生同源偏差，本文在問(wèn)卷設(shè)計(jì)時(shí)采用了三階段法、匿名填寫等程序控制法進(jìn)行控制。基于以上措施進(jìn)一步采用“Harman單因子檢驗(yàn)”方法進(jìn)行同源方差檢驗(yàn)，結(jié)果顯示沒(méi)有單一公共因子被析出，且第一公因子的方差解釋率為2993%，小于總解釋變異量的378%，表明本研究的共同方法偏差問(wèn)題并不嚴(yán)重。

（二）驗(yàn)證性因子分析

本文使用Mplus83進(jìn)行驗(yàn)證性因子分析，以檢驗(yàn)各變量之間的區(qū)分效度。如表1結(jié)果顯示，與其他模型相比，五因子模型與實(shí)際數(shù)據(jù)擬合的最為理想（χ2=41077，df=289，χ2/df=141，CFI=095，TLI=095，RMSEA=004，SRMR=005），各擬合指數(shù)均符合可接受的檢驗(yàn)水平，這表明五個(gè)變量之間的區(qū)分效度良好。

（三）描述性統(tǒng)計(jì)分析

本文各變量的均值、標(biāo)準(zhǔn)差、相關(guān)系數(shù)和顯著性水平見(jiàn)表2，可知表層扮演與自我損耗（r=0325，p＜001）之間呈顯著正相關(guān)，表層扮演和服務(wù)導(dǎo)向組織公民行為（r=-0242，p＜001）存在顯著負(fù)相關(guān)關(guān)系，深層扮演與自我損耗（r=-0352，p＜001）之間存在顯著負(fù)相關(guān)關(guān)系，深層扮演與服務(wù)導(dǎo)向組織公民行為（r=0378，p＜001）呈顯著正相關(guān)，與研究預(yù)期相符，說(shuō)明可以進(jìn)行后續(xù)的假設(shè)驗(yàn)證。

（四）假設(shè)檢驗(yàn)

1主效應(yīng)與中介效應(yīng)檢驗(yàn)

本文采用層次回歸法和Bootstrap法對(duì)假設(shè)1—假設(shè)3進(jìn)行檢驗(yàn)，檢驗(yàn)結(jié)果如表3所示。由模型2可以看出表層扮演對(duì)服務(wù)導(dǎo)向組織公民行為具有顯著的負(fù)向影響（β=-0377，p＜0001），深層扮演對(duì)服務(wù)導(dǎo)向組織公民行為具有顯著的正向影響（β=0362，p＜0001），因此假設(shè)1a和假設(shè)1b得到支持。進(jìn)一步檢驗(yàn)自我損耗在情緒勞動(dòng)與服務(wù)導(dǎo)向組織公民行為之間的中介作用，由模型5可以看出表層扮演對(duì)自我損耗具有顯著的正向影響（β=0596，p＜0001），?深層扮演對(duì)自我損耗具有顯著的負(fù)向影響（β=-0301，p＜0001），假設(shè)2a和假設(shè)2b成立。在模型2的基礎(chǔ)上加入中介變量自我損耗后，模型3顯示自我損耗對(duì)服務(wù)導(dǎo)向組織公民行為的負(fù)向影響顯著（β=-0461，p＜0001），且表層扮演對(duì)服務(wù)導(dǎo)向組織公民行為的負(fù)向影響有所下降（β=-0102，p＜005），深層扮演對(duì)服務(wù)導(dǎo)向組織公民行為的正向影響也有所下降（β=0223，p＜0001）。?因此，自我損耗在表層扮演、深層扮演與服務(wù)導(dǎo)向組織公民行為之間的部分中介效應(yīng)顯著，假設(shè)3a和假設(shè)3b成立。

為精確探究中介效應(yīng)的影響，本文采用Process程序的Bootstrap方法進(jìn)一步檢驗(yàn)自我損耗中介效應(yīng)的顯著性。如表4中分析結(jié)果顯示，表層扮演通過(guò)自我損耗影響服務(wù)導(dǎo)向組織公民行為的間接效應(yīng)值為-0379，95%的置信區(qū)間為［-0448，-0310］，深層扮演通過(guò)自我損耗影響服務(wù)導(dǎo)向組織公民行為的間接效應(yīng)值為0270，?95%的置信區(qū)間為［0219，0330］，均不包含0，說(shuō)明自我損耗在表層扮演、深層扮演與服務(wù)導(dǎo)向組織公民行為之間所起的中介作用均顯著，假設(shè)3a和假設(shè)3b得到進(jìn)一步驗(yàn)證。

2調(diào)節(jié)效應(yīng)檢驗(yàn)

為檢驗(yàn)情緒調(diào)節(jié)自我效能感在情緒勞動(dòng)與自我損耗之間的調(diào)節(jié)作用，對(duì)表層扮演、深層扮演和情緒調(diào)節(jié)自我效能感進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化處理，并以此構(gòu)建交互項(xiàng)，從而使回歸方程的系數(shù)更具有意義。由表3模型7可知表層扮演與情緒調(diào)節(jié)自我效能感的交互項(xiàng)對(duì)自我損耗產(chǎn)生顯著的負(fù)向影響（β=-0132，p＜0001），且交互項(xiàng)系數(shù)符號(hào)與表層扮演的系數(shù)符號(hào)相反，說(shuō)明情緒調(diào)節(jié)自我效能感可以起到削弱主效應(yīng)的作用，即情緒調(diào)節(jié)自我效能感越高，表層扮演對(duì)自我損耗的正向影響越弱，假設(shè)4a得到支持。由表3模型7可知深層扮演與情緒調(diào)節(jié)自我效能感的交互項(xiàng)對(duì)自我損耗產(chǎn)生顯著的負(fù)向影響（β=-0108，p＜0001），且交互項(xiàng)系數(shù)符號(hào)與深層扮演的系數(shù)符號(hào)相同，說(shuō)明情緒調(diào)節(jié)自我效能感可以起到強(qiáng)化主效應(yīng)的作用，即情緒調(diào)節(jié)自我效能感越高，深層扮演對(duì)自我損耗的負(fù)向影響越強(qiáng)，假設(shè)4b得到支持。

為進(jìn)一步檢驗(yàn)情緒調(diào)節(jié)自我效能感的調(diào)節(jié)作用，參考Aiken和West的建議，本文以情緒調(diào)節(jié)自我效能感的均值分別加上和減去一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差來(lái)繪制交互作用效應(yīng)圖（圖2—圖3）。?在高情緒調(diào)節(jié)自我效能感的條件下，由圖2可知表層扮演對(duì)自我損耗的正向影響更弱（β=0218，p＜0001），而在低情緒調(diào)節(jié)自我效能感的條件下，表層扮演對(duì)自我損耗的正向影響更強(qiáng)（β=0565，p＜005）。當(dāng)員工情緒調(diào)節(jié)自我效能感高較高時(shí)，由圖3可知深層扮演對(duì)自我損耗的負(fù)向作用更強(qiáng)（β=-0481，p＜0001），而對(duì)于低情緒調(diào)節(jié)自我效能感的員工，深層扮演對(duì)自我損耗的負(fù)向影響較弱（β=-0157，p＜005）。因此，假設(shè)4a和假設(shè)4b得到進(jìn)一步驗(yàn)證。

3有調(diào)節(jié)的中介效應(yīng)檢驗(yàn)

本文采用Bootstrap法來(lái)檢驗(yàn)情緒調(diào)節(jié)自我效能感對(duì)自我損耗中介效應(yīng)的調(diào)節(jié)作用。由表5可知，表層扮演通過(guò)自我損耗對(duì)服務(wù)導(dǎo)向組織公民行為的間接作用在高情緒調(diào)節(jié)自我效能感時(shí)更弱（β=-0118，95%CI=［-0374，-0245］），而在低情緒調(diào)節(jié)自我效能感時(shí)更強(qiáng)（β=-0307，95%CI=［-0206，-0032］），因此假設(shè)5a得到驗(yàn)證。此外，當(dāng)情緒調(diào)節(jié)自我效能感較高時(shí)，表5顯示深層扮演通過(guò)自我損耗對(duì)服務(wù)導(dǎo)向組織公民行為的間接作用更強(qiáng)（β=0248，95%CI=［0196，0313］），而當(dāng)情緒調(diào)節(jié)自我效能感較低時(shí)，深層扮演通過(guò)自我損耗對(duì)服務(wù)導(dǎo)向組織公民行為的間接作用較弱（β=0081，95%CI=［0029，0162］），且兩個(gè)影響系數(shù)之間的差異顯著（△β=0167，95%CI=［0076，0245］）。因此，假設(shè)5b得到驗(yàn)證。

五、結(jié)論與啟示

（一）研究結(jié)論

本文以一線養(yǎng)老服務(wù)人員為調(diào)查對(duì)象，通過(guò)實(shí)證分析得出：（1）不同的情緒勞動(dòng)策略對(duì)員工服務(wù)導(dǎo)向組織公民行為的影響具有顯著差異，其中表層扮演對(duì)服務(wù)導(dǎo)向組織公民行為具有顯著的負(fù)向影響，而深層扮演對(duì)服務(wù)導(dǎo)向組織公民行為具有顯著的正向影響；（2）自我損耗在表層扮演、深層扮演與服務(wù)導(dǎo)向組織公民行為之間起部分中介作用；（3）情緒調(diào)節(jié)自我效能感負(fù)向調(diào)節(jié)表層扮演與自我損耗的正向關(guān)系，正向調(diào)節(jié)深層表演與自我損耗的負(fù)向關(guān)系；（4）情緒調(diào)節(jié)自我效能感也能夠調(diào)節(jié)自我損耗在情緒勞動(dòng)與服務(wù)導(dǎo)向組織行為之間的中介作用，即情緒調(diào)節(jié)自我效能感越高，自我損耗在表層扮演與服務(wù)導(dǎo)向組織行為之間的中介作用越弱，在深層扮演與服務(wù)導(dǎo)向組織行為之間的中介作用則越強(qiáng)。

（二）管理啟示

隨著養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展，養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)必須不斷地提高服務(wù)質(zhì)量和水平從而獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵在于優(yōu)秀的員工。本文對(duì)優(yōu)化養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的管理實(shí)踐提出以下建議：首先，組織必須加強(qiáng)對(duì)一線員工情緒勞動(dòng)管理的關(guān)注。一方面，組織可以積極開(kāi)展情緒管理培訓(xùn)，提高員工對(duì)情緒勞動(dòng)的正確認(rèn)知以及必要的情緒管理技能，引導(dǎo)員工更多地采用深層扮演策略；另一方面，組織可以對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的一線員工進(jìn)行表?yè)P(yáng)和認(rèn)可等精神上的獎(jiǎng)勵(lì)，讓員工深刻體會(huì)到組織的支持和鼓勵(lì)，彌補(bǔ)員工因情緒調(diào)節(jié)工作要求所消耗的心理資源，進(jìn)而提高員工主動(dòng)提供額外服務(wù)的意愿。

其次，組織應(yīng)該積極關(guān)注一線服務(wù)人員的心理狀態(tài)，尤其是其自我損耗狀況。組織管理者要積極關(guān)注一線服務(wù)人員的心理健康狀況，加強(qiáng)與員工之間的情感溝通，及時(shí)幫助員工排解負(fù)面情緒，避免其內(nèi)在資源的過(guò)度消耗。此外，管理者可以實(shí)施人性化的管理方式，合理安排員工的工作量和工作時(shí)間，讓員工可以通過(guò)充分的休息實(shí)現(xiàn)資源的恢復(fù)，盡可能避免員工產(chǎn)生自我損耗。

最后，組織也要重視一線服務(wù)人員的情緒調(diào)節(jié)自我效能感。那些具備熱情、活力、有責(zé)任心等特質(zhì)的員工，往往對(duì)自身情緒調(diào)節(jié)能力具有強(qiáng)烈的自信，在情緒工作中更加善于調(diào)節(jié)和穩(wěn)定個(gè)人情緒，因此，人力資源管理者在招聘和選拔一線服務(wù)人員時(shí)應(yīng)該要注重應(yīng)聘者是否具備該特質(zhì)。此外，組織可以開(kāi)展情緒調(diào)節(jié)能力的強(qiáng)化訓(xùn)練，如情景模擬和角色扮演，定期舉辦素質(zhì)拓展、職業(yè)技能比賽等活動(dòng)，從而幫助員工不斷提升情緒調(diào)節(jié)自我效能感。

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The?Influence?of?Emotional?Labor?on?Employee?Service-oriented?Organizational

Citizenship?Behavior：?Based?on?Elderly?Care?Industry

MA?Yue-ru1，?DENG?Hui2

（1.Business?School，?Central?South?University，?Changsha?410083，?China;

2.?Business?School，?Central?South?University，?Changsha?410083，?China）

Abstract：??Front-line?employees′?service-oriented?organizational?citizenship?behavior（OCB）?is?an?important?factor?which?affecting?service?quality?and?customer?satisfaction，?but?the?formation?mechanism?of?service-oriented?OCB?is?still?lack?of?empirical?exploration.?Based?on?the?strength?model?of?self-control，?this?paper?selects?emotional?labor?as?a?potential?antecedent?variable?and?constructs?a?moderated?mediation?effect?model.This?paper?takes?the?elderly?care?industry?as?an?example，?through?the?investigation?and?analysis?of?331?front-line?elderly?care?workers，?discusses?the?mechanism?and?boundary?conditions?between?emotional?labor?and?service-oriented?OCB.The?empirical?study?finds?that?surface?acting?can?stimulate?service-oriented?OCB，?while?deep?acting?can?hinder?service-oriented?OCB;?Ego?depletion?plays?a?partial?mediating?role?between?surface?acting，?deep?acting?and?service-oriented?OCB;?Emotion?regulation?self-efficacy?can?weaken?the?positive?effect?of?surface?acting?on?ego?depletion?and?can?strengthen?the?negative?effect?of?deep?acting?on?ego?depletion;?Emotion?regulation?self-efficacy?not?only?moderates?the?indirect?effect?of?surface?acting?on?service-oriented?OCB?through?ego?depletion，?but?also?moderates?the?indirect?effect?of?deep?acting?on?service-oriented?OCB?through?ego?depletion.

Key?words：?front-line?employee;?emotional?labor;?service-oriented?organizational?citizenship?behavior;?ego?depletion;?emotion?regulation?self-efficacy

（責(zé)任編輯：關(guān)立新）