高校繼續(xù)教育服務(wù)能力提升策略研究

蔡雙嬌，胥宗勇

(西南科技大學應用技術(shù)學院，四川綿陽，621000)

一、研究背景

繼續(xù)教育是學習型社會的重要組成部分。近年來，國家越來越重視繼續(xù)教育發(fā)展。2021年新修訂的《中華人民共和國教育法》將繼續(xù)教育制度寫入法條，十九屆四中全會提出完善職業(yè)技術(shù)教育、高等教育、繼續(xù)教育統(tǒng)籌協(xié)調(diào)發(fā)展機制，建設(shè)高質(zhì)量教育體系。[2-4]教育質(zhì)量問題由服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量決定，服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)能力運用的結(jié)果，服務(wù)能力是保證服務(wù)質(zhì)量的前提。[5]高等學校繼續(xù)教育是教育體系中的重要組成部分，必須提高繼續(xù)教育服務(wù)能力水平，從而提高繼續(xù)教育服務(wù)質(zhì)量。[6]

不少學者從不同角度對高校繼續(xù)教育服務(wù)進行了研究，研究成果可大致分為三類。一是關(guān)于服務(wù)認識。例如：孫澤平指出教育即服務(wù)，認為要通過解決經(jīng)費問題、按社會需求培養(yǎng)人才、形成顧客鏈的觀念與機制、在服務(wù)過程中加強學生引導等提升服務(wù)品質(zhì)；黃寧生認為高校繼續(xù)教育為社會服務(wù)的主渠道是教育服務(wù)；龐冠鋒根據(jù)新公共服務(wù)理論，認為繼續(xù)教育服務(wù)機制具有服務(wù)性、共同性與參與性。[7-9]二是關(guān)于服務(wù)模式。例如：高策理等提出完善高校內(nèi)部繼續(xù)教育管理和辦學機制、建立合作培訓機制、建立科學規(guī)范的專業(yè)化服務(wù)機制等方面創(chuàng)新服務(wù)模式；鮑小娟提出精準的、針對性強的繼續(xù)教育服務(wù)模式有助于實現(xiàn)繼續(xù)教育供給側(cè)與需求側(cè)對接。[10-11]三是關(guān)于服務(wù)體系。例如：萬嵩等提出了“一主多元”繼續(xù)教育服務(wù)體系，更好地滿足多元化和動態(tài)化的學習需求；賀潔提出了實現(xiàn)校內(nèi)外聯(lián)結(jié)辦學一體化的教育服務(wù)體系，更好地履行社會價值。[12-13]總的來看，這些研究強調(diào)了服務(wù)的重要性、提出了服務(wù)模式和服務(wù)體系，但對高校繼續(xù)教育服務(wù)能力研究涉及較少。

二、高校繼續(xù)教育的概念和特點

(一)高校繼續(xù)教育的概念

高校繼續(xù)教育是具有辦學資質(zhì)的高校獨立或與教育機構(gòu)聯(lián)合開辦的，以高校教育教學資源為基礎(chǔ)，依托高校專業(yè)和優(yōu)勢領(lǐng)域，以在職在崗的成年人為主要對象，對其進行知識更新、補充、延伸和技能提高、能力提升的高等教育形式。高校繼續(xù)教育應該以受教育者工作生活需要為中心，為他們在職業(yè)生涯中提供職業(yè)選擇、職業(yè)發(fā)展、職業(yè)轉(zhuǎn)換和自身發(fā)展等方面的各種教育，始終追求讓生活更加美好的最終目標，不斷滿足經(jīng)濟、文化和社會發(fā)展的需求。[14]因此，高校繼續(xù)教育的目的是為個人、國家和社會提供高質(zhì)量、便捷、規(guī)范的服務(wù)，其必須主動適應政治、文化、經(jīng)濟和社會發(fā)展而培養(yǎng)高素質(zhì)人才，同時在服務(wù)過程中獲益，以確保自身健康可持續(xù)發(fā)展。

(二)高校繼續(xù)教育的特點

高校繼續(xù)教育具有以下特點：一是教育對象的成人性、高智能性和多元性，接受高校繼續(xù)教育的人員必須年滿18周歲且是高中畢業(yè)或者專科以上學歷，主要是在崗在職人員，受教者需要參加專科、本科或研究生的學歷教育或非學歷教育。二是教育內(nèi)容的豐富性，有新知識、新理論、新技術(shù)、新技能、崗位適應能力和創(chuàng)新能力等。三是教育活動的過程性和參與性，繼續(xù)教育服務(wù)活動的完成，需要經(jīng)歷招生、考試、教學、管理和評價等多個環(huán)節(jié)，由許多活動組成，不同環(huán)節(jié)的不同活動需要不同資源參與，也需要師生(除現(xiàn)代遠程教育外)共同參與。四是教育模式的靈活性，根據(jù)不同地域的特點，與具有地方特色的辦學機構(gòu)聯(lián)合辦學，有校企合作、校校合作等教育模式。五是教育目的的社會性和經(jīng)濟性，高等教育服務(wù)是用來保障公民基本的教育權(quán)利、維護教育公平、促進社會發(fā)展的公共產(chǎn)品。[15]教育服務(wù)產(chǎn)品是商品，具有很大的經(jīng)濟價值[16]，高校在繼續(xù)教育中投入了人力、物力和財力，要保證自身發(fā)展也需考慮經(jīng)濟效益。

三、高校繼續(xù)教育服務(wù)能力的內(nèi)涵、構(gòu)成及影響因素

(一)高校繼續(xù)教育服務(wù)能力的內(nèi)涵

高校繼續(xù)教育是在無形產(chǎn)品中提供的無形活動，需要較長時間的積累才能顯現(xiàn)出服務(wù)質(zhì)量，與制造產(chǎn)品服務(wù)有很大區(qū)別。因此，應從企業(yè)管理服務(wù)角度研究高校繼續(xù)教育服務(wù)能力內(nèi)涵。在服務(wù)管理理論的定義中，服務(wù)能力主要由企業(yè)的人力資源、設(shè)施、設(shè)備和工具等有形資源決定。[17]企業(yè)的有形資產(chǎn)在一定程度上決定企業(yè)服務(wù)能力的高低，但是，在有形資產(chǎn)既定的情況下，企業(yè)可以思考如何通過管理、規(guī)劃最大限度地將有形資產(chǎn)轉(zhuǎn)化為服務(wù)，滿足顧客的預期，使顧客對服務(wù)給予肯定從而提高自身服務(wù)能力。[18]

基于以上分析，筆者認為高校繼續(xù)教育服務(wù)能力是指以高校教育教學資源、設(shè)備、技術(shù)、環(huán)境、制度為基礎(chǔ)服務(wù)手段，圍繞人才培養(yǎng)提供師資隊伍建設(shè)、社會服務(wù)、科學研究、信息化建設(shè)和制度建設(shè)最大程度服務(wù)的能力。

(二)高校繼續(xù)教育服務(wù)能力的構(gòu)成

高等繼續(xù)教育最基本的職能是教育服務(wù)，即人才培養(yǎng)。高校在人才培養(yǎng)過程中，一要明確培養(yǎng)目標，適應時代要求、準確把握社會需求、立足自身情況明確辦學方向和層次，專業(yè)設(shè)置和課程設(shè)置要遵守成人教育規(guī)律、繼續(xù)教育規(guī)律和特點，讓辦學滿足需要。二要重視培養(yǎng)過程，建立專門從事和研究繼續(xù)教育的高素質(zhì)師資隊伍建設(shè)，搭建理論和實踐學習平臺、革新教學方法，讓教學滿足實際。三要貫徹人才培養(yǎng)質(zhì)量觀，適應崗位和再就業(yè)需要，讓學習滿足使用。四要健全培養(yǎng)制度，建立健全教學、管理、運行、監(jiān)控、評價制度體系，為人才培養(yǎng)提供制度保障。因此，筆者認為高校繼續(xù)教育服務(wù)能力由師資隊伍建設(shè)、信息化建設(shè)、科學研究、社會服務(wù)和制度建設(shè)五種能力構(gòu)成。

1.師資隊伍建設(shè)能力

師資隊伍是人才培養(yǎng)的核心。師資隊伍包括教師、一般管理人員和技術(shù)人員，負責教育教學、運行管理、教學資源更新與豐富、教學設(shè)備維修和換代升級等。因此，高校要具有吸引、培養(yǎng)和留住專業(yè)教師隊伍的能力，提升管理人員綜合素質(zhì)的能力，培養(yǎng)技術(shù)人員信息系統(tǒng)開發(fā)、設(shè)計、維護和更新的能力。

2.信息化建設(shè)能力

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展，信息化教學是高校繼續(xù)教育發(fā)展的必然趨勢。信息化建設(shè)涉及教學、管理等各方面，而每個方面又是一個獨立系統(tǒng)，具有系統(tǒng)性、專業(yè)性和科學性，需要投入大量的人力、物力和財力。因此，高校在信息化建設(shè)方面不僅要有信息資源自建能力，還要有內(nèi)外資源整合能力、合作聯(lián)盟開發(fā)資源的能力。

3.科學研究能力

高校繼續(xù)教育科學研究具有育人作用[19]，對受教育者、教師、科研人員、管理者、社會大眾有直接或間接的教育作用。一方面，高校要有一定的繼續(xù)教育科學研究能力，以適應繼續(xù)教育發(fā)展。另一方面，高校要有影響社會大眾的能力，通過繼續(xù)教育研究成果讓社會大眾更好地了解繼續(xù)教育的重要性，并促使他們接受繼續(xù)教育。

4.社會服務(wù)能力

高校繼續(xù)教育的重要任務(wù)是服務(wù)經(jīng)濟、社會發(fā)展，服務(wù)個人素質(zhì)的提高。社會服務(wù)能力既是高校利用自身的專業(yè)與技術(shù)優(yōu)勢服務(wù)地方企業(yè)和行業(yè)、促進產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級與推動地方經(jīng)濟發(fā)展的能力，也是檢驗高校繼續(xù)教育人才培養(yǎng)質(zhì)量能否適應社會發(fā)展需要的有效途徑。

5.制度建設(shè)能力

在新時代，我國高校繼續(xù)教育進入高質(zhì)量發(fā)展階段，在招生、教學、管理、合作辦學、服務(wù)等方面變得更加嚴格和規(guī)范。在這種情形下，高校應立足新發(fā)展階段的要求，健全完善內(nèi)部管理制度、建立健全服務(wù)機制體制，不斷適應經(jīng)濟、社會以及個人、高校發(fā)展需要。

(三)高校繼續(xù)教育服務(wù)能力的影響因素

高等教育服務(wù)由高等教育機構(gòu)的教學、科研、生活等教育資源環(huán)境與管理制度等要素構(gòu)成，受高等教育機構(gòu)設(shè)施、教師專業(yè)知識與教學技能、學習環(huán)境、受教育者的主觀意識等多方面的影響。[15]新時代高校繼續(xù)教育的需求將從知識、技能的補充、更新、拓展為主轉(zhuǎn)變?yōu)樘岣邖徫贿m應能力和創(chuàng)新能力為主，教學過程將從以教師為主的課堂教學轉(zhuǎn)變?yōu)橐詫W生為主的現(xiàn)代信息技術(shù)教學。

因此，影響高校繼續(xù)教育服務(wù)能力的要素可以分成硬件和軟件兩大類。硬件包括高校繼續(xù)教育的基礎(chǔ)設(shè)施如教室、教學設(shè)備配置、信息系統(tǒng)建設(shè)等，軟件包括人力資源、其他資源、管理制度與機制、服務(wù)理念與制度、受教育者情況、校園環(huán)境等，其中，人力資源是核心因素。

四、高校繼續(xù)教育服務(wù)能力存在的問題

服務(wù)能力影響高校繼續(xù)教育質(zhì)量的提高。多數(shù)高校重視師資隊伍建設(shè)、信息化建設(shè)，提高自身科研能力、社會服務(wù)能力，加強自身制度建設(shè)，但還是存在著一些問題。

(一)信息化建設(shè)不足

1.信息化建設(shè)滯后

一些高校在繼續(xù)教育工作中雖然教學與管理上實現(xiàn)了信息化，但受技術(shù)、資金和人才等因素制約，信息化建設(shè)速度較慢、效率較低，主要體現(xiàn)在以下幾方面：課件內(nèi)容陳舊，不能滿足學習者學習的需求；缺乏統(tǒng)一規(guī)范和管理，網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性難以保障，經(jīng)常出現(xiàn)卡頓、打不開網(wǎng)頁的現(xiàn)象；跨校的繼續(xù)教育資源共享不足；由于學習者人數(shù)多，高校對線上學習情況不能做到有效監(jiān)管。[20]

2.網(wǎng)絡(luò)教學資源不足

2018年教育部出臺了《網(wǎng)絡(luò)學習空間建設(shè)與應用指南》，具有繼續(xù)教育辦學資質(zhì)的高校加大了繼續(xù)教育網(wǎng)絡(luò)課程資源建設(shè)的投入。然而，部分西部高校繼續(xù)教育擁有的網(wǎng)絡(luò)課程、精品課程等信息資源數(shù)量不足，同時質(zhì)量較低、更新慢，一些學員反映網(wǎng)上課件經(jīng)常打不開，或者找不到相關(guān)課程。

3.網(wǎng)絡(luò)資源整合和共享不足

高校繼續(xù)教育的學歷教育一般由成人教育、網(wǎng)絡(luò)教育和自學考試組成。一些高校的三種教育的教學資源各自成體系，沒有整合在一起。同時，一些高校普通教育和繼續(xù)教育兩種教育平行發(fā)展，其教育教學資源沒有做到互聯(lián)互通。

(二)師資力量薄弱

部分高校對繼續(xù)教育不夠重視，把高校繼續(xù)教育管理部門作為一個創(chuàng)收部門，在教學和管理方面存在人力、資金投入不夠的問題。[21]首先，在師資方面，繼續(xù)教育教師往往由普通教育教師或外聘教師兼任，教師隊伍流動性大。其次，在教學過程中，繼續(xù)教育照搬普通教育的教學內(nèi)容和形式，忽視成人學習規(guī)律和學習者的學習需要，導致到課率低、教學效果差。最后，在管理人員方面，專任的繼續(xù)教育管理人員數(shù)量較少，有些院校把低職稱或低學歷的教師作為一般管理人員聘用，教師工作創(chuàng)新能力不夠，工作熱情不高。

(三)服務(wù)制度不完善

部分高校繼續(xù)教育人才培養(yǎng)，重結(jié)果輕過程，重經(jīng)濟效益忽視社會效益，服務(wù)制度不完善。在選課中，由繼續(xù)教育部門指定課程，學生沒有自主選擇課程的權(quán)力；在教學過程中，由教學部門統(tǒng)一指定任課教師，未充分考慮教師是否了解繼續(xù)教育特點和規(guī)律，沒有明確的選聘教師制度；在成績管理過程中，采取統(tǒng)一評價的標準，未充分考慮不同專業(yè)的特點；在教學監(jiān)督過程中，沒有形成經(jīng)常性的教學監(jiān)控制度，由繼續(xù)教育部門自行決定；在教學評價過程中，只是針對繼續(xù)教育學生的學習進行考核評價，而對于擔任繼續(xù)教育教學的教師基本沒有評價制度。

此外，在繼續(xù)教育服務(wù)管理過程中發(fā)現(xiàn)，學習者把費用多少、是否上課和好不好畢業(yè)作為考慮的主要因素，對于能否學到新知識、新技能關(guān)注較少，很多人不愿花時間和精力投入學習中。有些院校雖然安排了課堂教學、面授，但基本上沒有學生愿意來上課，即使有在線學習平臺，學生真正參與學習的也不多。

五、高校繼續(xù)教育服務(wù)能力提升策略

(一)更新高校繼續(xù)教育服務(wù)理念

服務(wù)理念引領(lǐng)繼續(xù)教育發(fā)展的思路、方向和方式，對提高繼續(xù)教育服務(wù)能力起到?jīng)Q定性作用。高校繼續(xù)教育部門應根據(jù)繼續(xù)教育發(fā)展趨勢和要求，不斷更新繼續(xù)教育服務(wù)理念，確保繼續(xù)教育持續(xù)健康穩(wěn)定發(fā)展。

1.進行頂層設(shè)計

繼續(xù)教育是高校的人才培養(yǎng)、科學研究、社會服務(wù)、文化傳承與創(chuàng)新的重要組成部分之一。高校要重視繼續(xù)教育發(fā)展，把繼續(xù)教育發(fā)展提升到戰(zhàn)略高度，將繼續(xù)教育發(fā)展納入學校發(fā)展的總體規(guī)劃化與學校人才培養(yǎng)體系中，明確發(fā)展重點、規(guī)范質(zhì)量標準，謀劃長遠發(fā)展目標和方向。在辦學定位中，要明確為地方經(jīng)濟、文化和社會發(fā)展服務(wù)，滿足學習者德智體美勞全面發(fā)展的目標。在辦學過程中，要結(jié)合學校的專業(yè)和學科特點、教育教學資源優(yōu)勢，構(gòu)建立體化、全方位的課程體系。

2.創(chuàng)新服務(wù)理念

高校繼續(xù)教育的服務(wù)理念要從受教育者和高校自身發(fā)展兩個角度考慮。首先，高校要站在受教育者角度制訂和完善服務(wù)制度，在實際工作中不斷推進“以人為中心”的服務(wù)理念，真正做到為受教育者服務(wù)，形成自身的服務(wù)特色。其次，高校要站在自身發(fā)展角度，給予繼續(xù)教學人才、資金和技術(shù)等方面的支持，樹立高質(zhì)量發(fā)展觀，促進繼續(xù)教育與普通教育統(tǒng)籌協(xié)調(diào)發(fā)展。

(二)建立一支高素質(zhì)師資隊伍

高質(zhì)量的繼續(xù)教育服務(wù)需要高素質(zhì)師資。提升師資隊伍素質(zhì)可以從培訓、招聘、提升待遇三個方面著手。一是加強教師培訓。高校應采取多種形式對繼續(xù)教育從業(yè)者進行有關(guān)繼續(xù)教育特點、規(guī)律和教學信息技術(shù)應用的培訓，提高教師信息化水平和教學技能，提高管理人員的管理水平并轉(zhuǎn)變其工作態(tài)度和工作方式，提高技術(shù)人員網(wǎng)絡(luò)信息資源的開發(fā)、設(shè)計的能力與信息系統(tǒng)維護和更新的技術(shù)，適應繼續(xù)教育信息化要求。二是招聘兼職教師，根據(jù)學科設(shè)置聘任某領(lǐng)域的專家學者、經(jīng)驗豐富的企業(yè)管理者、政府官員擔任繼續(xù)教育教師。三是提高教師待遇，對繼續(xù)教育教師與普通教師一視同仁，提高薪資待遇，便利職務(wù)晉升，吸引校內(nèi)教師專門從事繼續(xù)教育工作。

(三)加強信息資源建設(shè)

1.采取多種渠道建設(shè)信息資源

推進繼續(xù)教育與普通教育教學資源一體化建設(shè)，可以把普通教育、數(shù)字化圖書館和繼續(xù)教育等資源整合在一起，讓各種信息資源互聯(lián)互通。高校也可以根據(jù)學科、專業(yè)和自身需要，拓寬資金籌措渠道。信息資源建設(shè)可以采取政府主導式、院校聯(lián)盟共建式和社會合作式等合作方式，通過強強聯(lián)合或優(yōu)勢互補，建立立體化、多終端、數(shù)字化教學資源，提高信息資源競爭力。

2.加強信息化資源的更新與維護

信息化資源由一個個軟件構(gòu)成，每一個軟件都有一定的周期性，因此，信息化資源建設(shè)也有一定的周期性，需要新舊信息資源進行換代升級。在信息化資源運行系統(tǒng)中也會出現(xiàn)不穩(wěn)定、資源陳舊、網(wǎng)絡(luò)卡頓等問題，需要及時解決。高校繼續(xù)教育部門要加大資金、技術(shù)和人員的投入，培養(yǎng)專門化的技術(shù)人員或?qū)で髮I(yè)的軟件服務(wù)提供商，一起負責信息化資源的后期維護和更新工作。

(四)建立健全服務(wù)制度

學習者是高校繼續(xù)教育的服務(wù)對象。為提高學習者的熱情，高校繼續(xù)教育部門應從學習者個體差異出發(fā)，建立選課、教學、管理、運行和評價等相關(guān)制度。首先，應制訂靈活的選課制度，從學習者角度出發(fā)，給予學生選課自主權(quán)。其次，應制訂個性化的教學模式，豐富學習形式與考核方式。例如，提供理論課、實踐課、培訓課等多種學習形式，采取合作學習、分散學習、案例學習、討論學習和實踐學習等方式，提供“實踐+理論學習+考試成績”“理論學習+考試成績+討論”和論文寫作考核方式，等等。最后，應建立教師評價機制，形成多主體評價模式，對教師在教學準備、教學組織和教學效果方面進行合理評價。

(五)建立健全科學研究激勵機制

隨著高校繼續(xù)教育朝著信息化、數(shù)字化發(fā)展，其對教學、管理和考核等提出了新要求，為了鼓勵教師、科研人員、管理者對繼續(xù)教育的各方面進行研究，高校繼續(xù)教育管理者應該建立健全科學研究激勵機制。一是營造良好的研究環(huán)境，規(guī)劃設(shè)計每年的研究項目，公開、公正、合理地選擇申報的項目。二是制訂科研獎勵考核辦法，對取得的繼續(xù)教育科研成果給予物質(zhì)獎勵和精神獎勵。三是積極培訓科研骨干和團隊，為科研人員提供必要的場地、技術(shù)和資金支持，發(fā)揮科研骨干作用，并帶動教師一起參加繼續(xù)教育研究。

六、結(jié)語

高校繼續(xù)教育已為各行各業(yè)培養(yǎng)了大量人才，為高等教育大眾化、學習型社會建設(shè)和提高國民素質(zhì)做出了重要貢獻，但存在人才培養(yǎng)質(zhì)量不高、社會公眾認可度較低的問題。因此，高校應不斷更新繼續(xù)教育理念，注重在設(shè)備設(shè)施、資源、制度上的更新與完善，注重在技術(shù)、資金上的投入，注重高素質(zhì)師資隊伍建設(shè)。高校要鼓勵教師主動研究繼續(xù)教育規(guī)律、利用信息技術(shù)教學規(guī)律和成人學習特點、需求，創(chuàng)造時時可學、處處可學的良好環(huán)境，不斷提升受教育者的綜合素質(zhì)，提高繼續(xù)教育質(zhì)量。