中職汽車售后服務(wù)接待課程與崗位對接教學策略探索

溫嶺市職業(yè)中等專業(yè)學校 劉永琪

《國家職業(yè)教育改革實施方案》明確指出，牢固樹立新發(fā)展理念，服務(wù)建設(shè)現(xiàn)代化經(jīng)濟體系和實現(xiàn)更高質(zhì)量更充分就業(yè)需要，對接科技發(fā)展趨勢和市場需求，完善職業(yè)教育和培訓(xùn)體系，優(yōu)化學校、專業(yè)布局，深化辦學體制改革和育人機制改革，以促進就業(yè)和適應(yīng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展需求為導(dǎo)向，鼓勵和支持社會各界特別是企業(yè)積極支持職業(yè)教育，著力培養(yǎng)高素質(zhì)勞動者和技術(shù)技能人才。這一指導(dǎo)思想明確了汽車售后服務(wù)接待課程與崗位對接的方式與深度。本文通過分析汽車售后服務(wù)接待課程在教學過程中存在的問題，提出在校企合作模式下，通過從改進教材內(nèi)容、創(chuàng)新實訓(xùn)方式、分層企業(yè)實踐、掌握技能方法等4個角度，探索汽車售后服務(wù)接待課程與崗位對接的教學策略新路徑，以期教學內(nèi)容更貼近企業(yè)生產(chǎn)實際，提高教學效率。

1 汽車售后服務(wù)接待課程教學中存在的問題

1.1 教材缺少導(dǎo)向性

職業(yè)教育應(yīng)緊跟企業(yè)實際工作崗位的需求，應(yīng)隨著企業(yè)的改進不斷更新教學內(nèi)容，但現(xiàn)在的教材內(nèi)容不能緊跟企業(yè)實際需求，在實際教學活動中，由于對企業(yè)相關(guān)崗位的工作流程、規(guī)范、標準等認識較淺，導(dǎo)致授課內(nèi)容無法滿足企業(yè)需求。如當前相關(guān)企業(yè)在售后服務(wù)管理上應(yīng)用的客戶滿意度評價指數(shù)（CSI）已經(jīng)成為廠商對經(jīng)銷商、經(jīng)銷商對服務(wù)接待的主要考核指標之一，而很多教材沒有這部分內(nèi)容。

1.2 學生實訓(xùn)缺乏針對性

汽車售后服務(wù)接待課程中涉及服務(wù)接待實用技能的教學內(nèi)容，抽象概念和空泛理論多，結(jié)合當前汽車后市場生產(chǎn)實際可普遍應(yīng)用、具有可操作性的“干貨”很少。如增項服務(wù)，需要售后服務(wù)接待人員熟悉維修業(yè)務(wù)、了解維修基本流程、具備一定的維修技能，這是從事售后服務(wù)接待需掌握的基本技能，但目前教學過程中對此不是沒有提到，就是缺少操作流程細節(jié)。

1.3 學生學習興趣較低

汽車售后服務(wù)接待是一門綜合商務(wù)禮儀、客戶接待、接待流程、業(yè)務(wù)拓展、汽車售后服務(wù)等多學科知識的課程，雖然在基礎(chǔ)課程中這些知識都已經(jīng)學習過，但由于中職學生的學習能力、理解能力、自我管理約束能力相對較差，尤其是綜合運用專業(yè)知識的能力較差，造成學生學習效率和學習興趣較低。汽車售后服務(wù)接待課程的教學是以典型工作任務(wù)為驅(qū)動，每個任務(wù)都是實際工作流程的項目內(nèi)容，但在實際教學過程中筆者發(fā)現(xiàn)學生參與的積極性不高，教學效果不明顯。

2 汽車售后服務(wù)接待課程教學改進策略

針對汽車售后服務(wù)接待課程教學中存在的問題，經(jīng)過教學實踐，從教材、實訓(xùn)等方面提出了一些切實可行的改進策略。

2.1 改進教材內(nèi)容緊跟企業(yè)標準

（1）接軌企業(yè)標準和要求。汽車售后服務(wù)接待是汽車維修企業(yè)的形象展示窗口，售后服務(wù)接待人員要具備扎實的崗位技能，這樣才能保證汽車維修企業(yè)在客戶心中的形象，只有全方位地為客戶做好售后服務(wù)接待，才能提升客戶滿意度。通過調(diào)研，售后服務(wù)接待需要掌握的崗位技能有：具備汽車理論和維修方面的知識，了解汽車行業(yè)；具有良好的服務(wù)營銷知識，溝通協(xié)調(diào)能力強；熟悉計算機的基本操作，熟練使用office辦公軟件、售后服務(wù)操作軟件；熟悉保險公司理賠程序；熟練掌握售后服務(wù)接待操作流程和要求；有一定的汽車駕駛技能；一些高端品牌的4S店，要求具有良好的專業(yè)英文聽、說、讀、寫能力。發(fā)揮企業(yè)標準在職業(yè)教育質(zhì)量提升中的基礎(chǔ)性作用，按照課程內(nèi)容與企業(yè)標準對接、教學過程與生產(chǎn)過程對接的要求，不斷完善教材內(nèi)容。

（2）改進教學內(nèi)容。教學內(nèi)容應(yīng)始終圍繞提升學生職業(yè)能力而展開。實訓(xùn)項目設(shè)計是以服務(wù)接待的工作過程為導(dǎo)向，以工作任務(wù)為載體，先進行拆分再組合。將汽車售后服務(wù)流程拆分成8個工作環(huán)節(jié)，再根據(jù)工作環(huán)節(jié)的難易程度及環(huán)節(jié)之間的緊密程度，組合成4個學習任務(wù)：預(yù)約服務(wù)接待客戶；問診確認維修項目；安排客戶派工維修；交車結(jié)算跟蹤回訪。此外，增設(shè)客戶抱怨與投訴的處理。

以預(yù)約服務(wù)接待客戶為例，教學內(nèi)容應(yīng)包含進行有效的電話預(yù)約及預(yù)約確認；具有給客戶推薦預(yù)約服務(wù)的意識；運用仿真軟件進行預(yù)約登記；運用預(yù)約登記表和預(yù)約看板；在客戶到店前準備好相關(guān)工作事項；在接待前整理儀容儀表；可以與客戶進行首次有效溝通。改進的教學內(nèi)容更加貼近企業(yè)工作崗位的流程要求，學生能夠感受到企業(yè)在售后服務(wù)接待的過程中做的更加專業(yè)、規(guī)范，對于提高教學效果起到重要作用。

2.2 創(chuàng)新實訓(xùn)方式提升教學效果

為了激發(fā)學生學習興趣，提高教學效果，需要進行實訓(xùn)方式的創(chuàng)新。

（1）角色模擬接待工作。為真正落實“一體化”教學模式，使學生在做中學、學中做，需把教學安排在理實一體化教室進行。將整個接待流程進行細分，讓學生通過角色模擬去體驗細分環(huán)節(jié)真實的操作規(guī)范，降低學習難度的同時還可讓學生通過角色互換進行模擬比較，提高了可操作性，同時也提高了學習效率。

（2）信息化模擬接待過程。利用攝像機拍攝學生的實訓(xùn)過程，然后在理論授課時挑選有代表性的視頻進行播放，讓學生互相進行評價，同時讓學生對自己的實訓(xùn)也有更好的認識，再加以改進完善；通過在企業(yè)的學習交流，將企業(yè)售后服務(wù)接待的真實接待操作分項制作成微視頻，讓學生通過微視頻再進行研討學習，可以更深刻地理解售后服務(wù)接待流程的規(guī)范和標準。此外，還可利用仿真軟件，讓學生自主操作，更大程度地發(fā)揮學生的想象力，促進教學效果的提升。

（3）雙師共導(dǎo)呈現(xiàn)接待過程。當在學校教學過程中出現(xiàn)疑問時，可以借助校企合作平臺，直接通過網(wǎng)絡(luò)與企業(yè)專家對接，讓企業(yè)專家進行答疑解惑，教師與企業(yè)專家共同幫助學生解決售后服務(wù)接待流程中的問題，解決了校內(nèi)教師缺乏實際經(jīng)驗的問題，實現(xiàn)雙師共導(dǎo)呈現(xiàn)接待過程。

2.3 實施分層實習提升學習興趣

目前教學采用了“理論教學+集中實訓(xùn)”的方式，在先學后做或先講后練的授課模式下，理論課和實踐課是分離的，經(jīng)常出現(xiàn)講完理論課后實訓(xùn)時，學生已經(jīng)想不起學過哪些知識的現(xiàn)象，因此我們采用分層實習的方式，提高學生對實訓(xùn)的認知，以此激發(fā)學生理論學習的興趣。

（1）通過見習了解工作性質(zhì)。組織學生到汽車維修企業(yè)進行為期1天的參觀見習，真真切切地體驗售后服務(wù)接待的工作強度、工作內(nèi)容及所需具備的能力，將在汽車維修企業(yè)的所見所聞與課堂教學作比較，體會課堂教學的作用，并激勵學生建立學習目標，通過見習了解汽車售后服務(wù)接待崗位的工作性質(zhì)。

（2）熟悉工作過程。安排學生到汽車維修企業(yè)進行為期1周的熟悉實習，了解汽車售后服務(wù)接待崗位的特點，掌握一定的流程并形成感性認識。熟悉汽車售后服務(wù)接待流程——預(yù)約、接待、問診、維修確認、安排客戶、派工維修、質(zhì)檢交車、結(jié)算送客、跟蹤回訪等；能根據(jù)維修車間的檢測提出維修增項，根據(jù)客戶的意見，給予合理的解答和處理。

（3）體驗工作內(nèi)容。安排學生到汽車維修企業(yè)進行為期1個月的頂崗實習，并由企業(yè)專家進行實習考核，納入學生學分考核指標，利用1個月時間實實在在地干好售后服務(wù)接待工作，能按照汽車維修企業(yè)的工作要求來嚴格要求自己，進一步理解崗位的工作內(nèi)涵。

分層實習對提高學生學習興趣起到很好的促進作用，使學生學習目標更加清晰，對未來從事的工作崗位充滿期待。

2.4 強化技能掌握方法，提高實訓(xùn)效率

（1）熟練掌握售后服務(wù)接待流程。售后服務(wù)接待操作流程如圖1所示。以客戶為中心，優(yōu)化服務(wù)流程，將客戶所關(guān)注的服務(wù)接待、服務(wù)環(huán)境、維修質(zhì)量、備件保供、維修收費、維修時間等納入考核范圍，確保服務(wù)工作、客戶抱怨、滿足客戶需求形成閉環(huán)管理。

圖1 售后服務(wù)接待操作流程

（2）操作口訣提高知識記憶。一些較難記憶的關(guān)鍵流程，嘗試運用口訣加強記憶。售后服務(wù)接待口訣為：預(yù)約服務(wù)為客戶、接待顧客需服務(wù)、問診檢查答客戶、維修確認定委托、安排客戶求滿意、派工維修保質(zhì)量、交車結(jié)算須熱情、跟蹤回訪送福利。

（3）規(guī)范操作提升技能評價。規(guī)范操作是掌握技能的關(guān)鍵，在理解流程、掌握口訣的基礎(chǔ)上進行規(guī)范的訓(xùn)練，同時還需要評價指標來反饋操作的效果。通過規(guī)范操作訓(xùn)練，學生可以感知售后服務(wù)接待崗位的魅力，它是展現(xiàn)個人綜合素養(yǎng)的最佳平臺。

3 實施效果

在課程對接崗位的思路下，教學組織方式轉(zhuǎn)變成以學生為主體，企業(yè)專家和教師為輔，將全班學生分為5組～6組，以小組為單位進行學習和訓(xùn)練，以細分崗位來組織學習。通過汽車售后服務(wù)接待課程教學改進策略的實施，實現(xiàn)理論和實訓(xùn)交叉循環(huán)進行學習，將工作內(nèi)容和學習內(nèi)容相結(jié)合，學生同時也是企業(yè)的員工，扮演雙重職業(yè)角色，既提高了學生的學習興趣又實現(xiàn)了知識與技能的傳授，使教學內(nèi)容更貼近企業(yè)生產(chǎn)實際并提高教學效率。

4 結(jié)語

課程對接崗位的策略還需繼續(xù)探索，教學效果還需實踐去進一步檢驗。廣大教師需要樹立能力本位的教育理念服務(wù)學生，學校的各級管理者更需轉(zhuǎn)變觀念，通過多種途徑實現(xiàn)課程與崗位的對接，更好地滿足企業(yè)的用人需求。