新時期輿情危機應對與處置策略研究

白 茂

（重慶工商大學 重慶 400000）

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展和進步，網(wǎng)絡逐漸普及，根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心（CNNIC）2021年發(fā)布的第48次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》，截至2021年6月，我國網(wǎng)民規(guī)模達10.11億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達71.6%?；ヂ?lián)網(wǎng)的發(fā)展讓信息的傳遞發(fā)生了新的變化和特征，信息傳遞呈現(xiàn)即時、便捷、交互、去中心的特點，傳播速度和傳播廣度也發(fā)生了很大的變化。網(wǎng)絡作為信息傳播的主要載體，網(wǎng)民通過互聯(lián)網(wǎng)表達觀點、意見、態(tài)度形成輿論，產(chǎn)生輿論壓力，如果處置不當將會引發(fā)嚴重的輿論危機。因此，新時期的輿情危機應對與處置面臨新的挑戰(zhàn)，如何積極有效應對網(wǎng)絡輿情危機，采取有效手段引導輿情，避免輿情引發(fā)次生危機，科學有效的應對策略尤為重要。

一、新時期輿情的特征

（一）輿情具有突發(fā)性

互聯(lián)網(wǎng)背景下的輿情相對于傳統(tǒng)輿情具有突發(fā)性、不可預見的特征，在形成之前征兆不是很明顯，而形成輿情危機卻往往非常迅速，特別是涉及社會公共利益時，比如“腐敗”“官二代”“拆遷”等。一旦觸及這些社會敏感標簽，這些問題極易成為社會熱點話題，引起大量網(wǎng)民圍觀，極易引發(fā)輿論發(fā)酵。如2019年四川綿陽一拆遷指揮部發(fā)生爆炸，據(jù)官方通報的信息顯示，該爆炸造成20人死傷，事發(fā)突然，新聞一出立即引發(fā)了公眾的高度關(guān)注，互聯(lián)網(wǎng)上各種對立情緒不斷蔓延，考驗著政府的輿情危機應對能力。

（二）輿情傳播速度快

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展和進步，移動智能終端的普及與應用，使得通過網(wǎng)絡的連接，人人都是信息的接收者和發(fā)送者。在傳統(tǒng)媒體時代，一些輿情事件的傳遞發(fā)酵需要經(jīng)過媒體發(fā)布、信息傳播、事件發(fā)酵等多個環(huán)節(jié)，而通過網(wǎng)絡人們可以打破時間與空間的限制，不出門也能知天下事，隨時獲取自己所需要的信息。互聯(lián)網(wǎng)平臺具有開放性，用戶可以將自己的最新信息進行傳播。因此，在互聯(lián)網(wǎng)背景下的輿情信息傳播也非常迅速，很多信息借助抖音、微博、微信，能在短短幾小時內(nèi)快速蔓延，給輿情應對處置帶來新的挑戰(zhàn)。比如，在2018年發(fā)生的浙江樂青“滴滴司機殺人案”，消息一出，短短幾小時內(nèi)在各大新媒體平臺、微信朋友圈、微信群等廣泛傳播，引起廣大網(wǎng)民的關(guān)注，對滴滴順風車安全問題發(fā)出質(zhì)疑，直接導致滴滴順風車業(yè)務的暫時下線。借助互聯(lián)網(wǎng)平臺，輿情傳播成本低，輿情擴散速度快。

（三）輿情影響范圍廣

信息技術(shù)的不斷發(fā)展，從傳統(tǒng)的報紙、廣播、電視再到新媒體技術(shù)，信息傳播的渠道越來越多樣化，傳播的效率越來越高，傳播的影響范圍越來越廣。輿情信息也在信息傳播技術(shù)變革的過程中發(fā)生新的變化。在傳統(tǒng)媒體時代，輿情信息傳播渠道相對單一，信息相對閉塞，一個輿情信息更多局限于小范圍的傳播，對于新發(fā)的輿情危機可以通過源頭控制和傳播過程把關(guān)的形式對輿情進行管控，有效地降低了輿情擴散的風險，即使存在風險也是小范圍的，輿情影響的范圍小。在互聯(lián)網(wǎng)時代，人人都有麥克風，人人都能及時獲取和傳播各種信息。某地方的小事件上傳到互聯(lián)網(wǎng)后可能會引起網(wǎng)民的廣泛關(guān)注和討論，網(wǎng)民的不同觀點的匯集，可能形成影響較大的輿論。因此，小范圍的輿情信息在互聯(lián)網(wǎng)的加持下能夠快速傳遍全網(wǎng)，人盡皆知，所帶來的影響更加廣泛。比如在2021年10月21日，遼寧省沈陽市和平區(qū)太原南街發(fā)生燃氣爆炸造成多人傷亡，事件在抖音短視頻平臺、微信群廣泛傳播。此輿論影響已經(jīng)超出了地域限制，引發(fā)全社會的高度關(guān)注，對當?shù)赜嘘P(guān)部門形成巨大的輿論壓力。同時，住房和城鄉(xiāng)建設部也高度關(guān)注該事件，積極推進了燃氣安全隱患專項檢查和整治工作。

（四）傳播主體多元化

人人皆媒的時代，打破了傳統(tǒng)媒體對信息傳輸?shù)闹鲗У匚?，互?lián)網(wǎng)的傳播特性使傳播者不再是傳統(tǒng)意義上的傳者，而是成為傳受一體者。在傳統(tǒng)媒體時代，社會的輿情傳播更多是依靠報紙、廣播、電視等官方媒體進行，傳播主體相對單一。在新媒體時代，對輿情的傳播除了傳統(tǒng)的官方媒體外還包含社會公眾、網(wǎng)絡意見領袖、自媒體者等，他們通過社交平臺主動發(fā)布信息、傳播自己觀點、接受信息。

（五）伴隨謠言傳播

自媒體的普及，賦予公眾更多信息傳播的自由，同時也為謠言的傳播提供了有利條件。謠言是指公眾感興趣的未經(jīng)證實的信息，謠言通常伴隨著熱點事件。在輿論發(fā)酵的過程中，公眾對信息的渴求得不到滿足，在這種情況下公眾可能會輕信一些不實言論，且通過媒體平臺進行大量轉(zhuǎn)發(fā)和評論，其中部分受眾不具備辨識能力將再次轉(zhuǎn)發(fā)擴散，形成裂變式傳播。在不確定性的背景下謠言的遍地傳播，讓謠言的“可信度”提高，給原有的輿情增加更多的不確定性。如2019年12月以來，湖北省武漢市出現(xiàn)了多例新型冠狀病毒患者，隨著新冠肺炎疫情的暴發(fā)，媒體對其報道的數(shù)量增加。良性的新聞報道在幫助公眾了解新冠肺炎疫情的具體情況和保障公眾知情權(quán)的同時，也在一定程度上消除了公眾對疫情的恐慌。但也存在虛假信息或謠言，某央媒微博發(fā)布了一條#雙黃連可抑制新型冠狀病毒#的消息，這則“好消息”瞬間引發(fā)巨大關(guān)注，各大藥店出售的雙黃連口服液基本脫銷，但最后證實無實際針對作用。

二、新時期輿情處置面臨的問題

（一）輿情危機意識不足

輿情危機是指面對突發(fā)事件或者負面事件，社會公眾對客觀事件所表達出的態(tài)度與情緒，這些態(tài)度與情緒的匯集形成較大范圍的影響并對事件相關(guān)人員帶來危機感的現(xiàn)象。在傳統(tǒng)非網(wǎng)絡時代，信息傳播相對閉塞，輿情傳播速度慢，即使出現(xiàn)大范圍的輿情，通過信息源頭控制、傳播渠道控制都能將輿情控制在一定的范圍內(nèi)，輿情對社會的負面影響相對有限，難以引起大家對輿情應對處置的關(guān)注?；ヂ?lián)網(wǎng)輿情具有即時、互動、便捷的特點，網(wǎng)絡輿情變得更加復雜，與傳統(tǒng)的輿情發(fā)生了很大的變化。但很多人沒有意識到輿情危機處置的重要性與策略，不能及時轉(zhuǎn)變觀念。同時，在實際工作中，缺乏對輿情的正確認識，存在輕視輿情所帶來的影響的現(xiàn)象，對輿情工作不重視，認為輿情信息是負面信息，面對輿情危機時不知如何應對，依然使用老的辦法，忽視網(wǎng)民的訴求，通過言論管控、不回應、消極回應的形式進行應對，依然把網(wǎng)民作為簡單的信息接收者，忽視了網(wǎng)民的互動性，不能正確地認識和應對輿情危機，這樣的行為反而讓輿情繼續(xù)發(fā)酵，使輿情的管控效果不佳。

（二）輿情研判能力不足

在網(wǎng)絡信息爆炸的時代，輿情信息裂變式傳播，輿情發(fā)展復雜多變。要處置好輿情危機，首先要掌握輿情發(fā)展規(guī)律，及早介入，進行輿情研判預警，這是輿情危機處置的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，但在實際的工作中缺乏專業(yè)的輿情研判能力，問題十分突出。輿情危機的應對工作包括輿情狀況的監(jiān)測、輿情信息的收集、輿情信息的分析、形成輿情處置預案、及時引導輿情等多個環(huán)節(jié)，每個環(huán)節(jié)相互聯(lián)系，但在一些機構(gòu)或者政府部門存在輿情監(jiān)測落后、監(jiān)測機制不健全問題，對輿情發(fā)展情況不能準確把握，不能及時有效地發(fā)揮引導作用。同時，由于輿情處置專業(yè)人員的缺乏，缺少突發(fā)輿情處置的經(jīng)驗，對于輿情信息不能準確地分析和判斷，錯過輿情控制的黃金時間，失去輿情控制與引導的主動性，導致輿情擴散，給輿情危機的處置和應對帶來很大的困難。

（三）輿情應對機制不健全

網(wǎng)絡輿情的應對是涉及多部門聯(lián)動的復雜體系，但目前網(wǎng)絡輿情應對機制不健全，專業(yè)輿情應對部門缺乏，導致往往在輿情發(fā)酵引起嚴重危機時，才臨時組織輿情應對工作組，缺乏對輿情的整體把握，不能及時準確地進行回應，即使回應也是零散的，可能出現(xiàn)前后矛盾的現(xiàn)象，給原本復雜的輿情雪上加霜。比如在2017年，作為旅游勝地的麗江古城，以女游客被打毀容事件為中心先后形成三次大的輿情。第一次是女游客被打毀容爆料引發(fā)輿情。第二次是麗江警方官方微博轉(zhuǎn)發(fā)指責被打游客的不當內(nèi)容引發(fā)輿情。第三次是麗江古鎮(zhèn)黨委宣傳部的官微不當回復引起輿情。從前后的三次輿情危機中可以看出，麗江古鎮(zhèn)在應對輿情危機時沒有健全的輿情應對機制和策略，導致一波未平一波又起。

三、新時期輿情應對處置策略

(一)加強信息公開，還原事實真相

互聯(lián)網(wǎng)輿情的快速傳播和受眾對信息的渴求得不到滿足容易導致謠言信息的泛濫，對原有真實信息扭曲、誤解，嚴重可能導致輿論的失控，在傳統(tǒng)的輿情應對中更多通過對信息的封鎖，讓受眾難以了解到真實的情況。但在互聯(lián)網(wǎng)平臺上，每個人都能自由表達自己的觀點，因此靠傳統(tǒng)的信息封鎖難以達到控制輿情的目的。謠言止于真相，要實事求是，公開事件的真相，讓真相跑在謊言前面。因此，一是有必要建立信息公開發(fā)布制度。我國政府部門通過開設網(wǎng)站、注冊政務微信、政務微博、政務抖音等多種形式積極發(fā)布政府權(quán)威信息，建立了有效的信息公開傳播渠道。同時，為了適應新形勢下信息傳播的特點，為了更及時、更高效、更權(quán)威地公開傳達信息、引導輿論，政府部門也在加快新聞發(fā)言人制度建設。二是要有互聯(lián)網(wǎng)思維，利用現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)提高信息公開的透明度、及時性，讓網(wǎng)民知道真相，滿足網(wǎng)民的信息知情權(quán)，減少負面不實輿情的傳播。比如在2020年新冠疫情期間，針對疫情傳染情況定期舉行新聞發(fā)布會，各大官方媒體通過抖音短視頻、微信公眾號、微博等新媒體平臺公開向民眾傳遞最新的疫情信息，減少不實信息的傳播，普及健康知識，形成全民防疫的積極氛圍。

（二）尊重受眾，積極引導

新媒體技術(shù)賦予了受眾更多自由表達的機會，打破了傳統(tǒng)媒體時代的信息單向傳播狀態(tài)，新媒體的受眾既是信息的接收者也是信息的發(fā)送者，甚至是新聞事件發(fā)展的參與者與推動者。在2017年2月17日，山東聊城中院以故意傷害罪判處刺死辱母者于歡無期徒刑，在3月《南方周末》發(fā)布了關(guān)于此案催債人對于歡母親實施的侮辱細節(jié)的文章，經(jīng)過其他媒體的轉(zhuǎn)發(fā)報道，在25日該新聞成為社會熱點事件，在互聯(lián)網(wǎng)上引發(fā)公眾廣泛關(guān)注，形成巨大的輿論壓力，一定程度上促使山東高院對此案二審公開開庭審理。因此受眾并不是消極被動地接受信息，而是積極地參與到事件中并形成社會輿論。所以，我們在輿情處理過程中，要尊重受眾言論表達的權(quán)利，及時向受眾說明傳遞真實信息，了解受眾所關(guān)心的問題，同時要采用受眾易懂的形式去引導受眾，充分發(fā)揮意見領袖的輿論導向作用，使輿情朝著正確的方向發(fā)展，消除負面影響。

（三）提高輿情監(jiān)測預警能力

做好輿情的監(jiān)測是輿情危機處置與應對的重要前提條件。輿情的發(fā)展有自己的一般規(guī)律，要掌握輿情傳播規(guī)律，提高輿情的預警監(jiān)測能力。在輿情危機發(fā)生后能夠有效、有序地開展工作，給后期的處置留下足夠的時間與應對準備。可以借助人工智能技術(shù)、大數(shù)據(jù)技術(shù)對輿情走向進行分析預測，組建網(wǎng)絡輿情監(jiān)測工作組對網(wǎng)絡輿情進行全程監(jiān)控，遇到不良輿情時及時預警并針對不同情況做好相應的預案準備。同時加強輿情應對演練，明確分工責任，制定正確處置流程，當面對突發(fā)輿情危機時能從容應對，避免手忙腳亂。

（四）提高輿情應對處置能力

網(wǎng)絡輿情復雜多變，如果不能在有效的時間內(nèi)進行管控，若導致輿情失控將使后期的輿情管理處于被動局面。因此，提高輿情應對處置能力尤為重要：一是加強輿情處置人才隊伍建設，與相關(guān)學校開展院校合作，培養(yǎng)能應對新時期網(wǎng)絡環(huán)境輿情的復合型人才，為輿情處置提供智力支持。二是建立輿情處置聯(lián)防聯(lián)控機制，網(wǎng)絡輿情覆蓋面比較廣、涉及主體多，在面對輿情時能保證各部門人員各司其職，快速采取應對措施，在處置過程中實現(xiàn)信息共享，根據(jù)實際情況及時調(diào)整處置策略，提高處置能力與水平。三是提升輿情引導能力，要針對輿情部門開展培訓學習活動，提高輿情危機處置意識。反思發(fā)生在網(wǎng)絡中的輿情應對經(jīng)典案例，總結(jié)案例中值得學習的地方，并對不足之處提出自己的見解，經(jīng)過案例的反思與學習去增加輿情危機應對與處置理論知識儲備。最后，要發(fā)揮意見領袖的作用，發(fā)揮好意見領袖在輿情信息擴散與傳播中的引導作用，通過意見領袖將輿情向正確方向引導，促進事件的解決。

結(jié)語

互聯(lián)網(wǎng)新時代，網(wǎng)絡成為民意表達的重要渠道，也是輿情的聚集地。輿情處置比過去更加復雜，網(wǎng)絡輿情能否妥善解決關(guān)系社會的穩(wěn)定與發(fā)展。因此，要掌握輿情傳播規(guī)律，提高輿情監(jiān)測與應對處置能力。對于輿情危機要積極應對、妥善處理，充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，建立輿情應對長效機制。只有這樣，才能科學有效地引導輿情，提高輿情處置水平。■