基于PDCA模型的混合式教學(xué)設(shè)計與研究

衛(wèi) 潔 李廣宇

陜西開放大學(xué)，陜西 西安 710119

教學(xué)模式的革新和教學(xué)效果的提升，是高職院校教學(xué)改革的重點，是深化高校內(nèi)涵發(fā)展的有效抓手。高職院校發(fā)展戰(zhàn)略應(yīng)選擇教育信息化帶動教育現(xiàn)代化的模式，深度融合教育教學(xué)與信息技術(shù)，在教育思想和理念以及教學(xué)方法和手段方面進(jìn)行全面改革創(chuàng)新[1]。近年來，陜西工商職業(yè)學(xué)院與超星學(xué)習(xí)通、智慧樹等在線學(xué)習(xí)平臺建立合作關(guān)系，積極探索創(chuàng)新混合式教學(xué)模式，共同進(jìn)行在線課程開發(fā)和在線教學(xué)服務(wù)，開發(fā)和上線在線課程超過一百門，培養(yǎng)了一批具備在線教學(xué)能力的教師隊伍，積累了一定的在線教學(xué)經(jīng)驗，為打造高質(zhì)量的混合式“金課”提供借鑒和參考。

一、混合式教學(xué)

混合式教學(xué)20世紀(jì)末起源于美國，早期的混合式教學(xué)是互聯(lián)網(wǎng)教學(xué)和面授教學(xué)的混合，是教學(xué)媒體與教學(xué)模式疊加式混合。之后慕課和在線課程的興起，在個性化和泛在學(xué)習(xí)等方面對高等職業(yè)信息化發(fā)展產(chǎn)生了積極和深遠(yuǎn)的影響。2019年2月，中共中央、國務(wù)院印發(fā)的《中國教育現(xiàn)代化2035》中指出，要加快信息化時代教育變革，利用現(xiàn)代技術(shù)加快推動人才培養(yǎng)模式改革[2]，實現(xiàn)規(guī)?；逃c個性化培養(yǎng)的有機(jī)結(jié)合。信息化時代的混合式教學(xué)是借助移動互聯(lián)網(wǎng)教學(xué)平臺的泛在教學(xué)優(yōu)勢，融合教學(xué)情景，積極發(fā)揮課程教學(xué)團(tuán)隊協(xié)同教學(xué)優(yōu)勢，提高學(xué)生深度學(xué)習(xí)意愿，培養(yǎng)和提升學(xué)生自主知識構(gòu)建能力，實現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng)提升。在技術(shù)方面，混合式教學(xué)實現(xiàn)信息傳遞通道典型性與實用性的融合；在環(huán)境方面，混合式教學(xué)對學(xué)習(xí)場域的重新構(gòu)建，更加凸顯資源優(yōu)勢、傳遞優(yōu)勢、遷移優(yōu)勢和流動優(yōu)勢；在方法方面，混合式教學(xué)是教與學(xué)的混合、在線與離線的混合、課堂與課外的混合以及多種教學(xué)方法與移動互聯(lián)網(wǎng)教育技術(shù)的混合?；旌鲜浇虒W(xué)實現(xiàn)了個體學(xué)習(xí)需求與教學(xué)要求的混合，通過多種教學(xué)方法的融合，激發(fā)學(xué)習(xí)者深度參與學(xué)習(xí)，持續(xù)參與學(xué)習(xí)。

二、PDCA模型

1930年沃特·阿曼德· 休哈特（Walter A．Shewhart）提出 PDCA循環(huán)理論的構(gòu)想，20世紀(jì)50年代，美國質(zhì)量管理專家戴明（W．E．Deming）在原基礎(chǔ)上構(gòu)建了PDCA循環(huán)理論模型[3]。PDCA循環(huán)是解決實際問題的一種管理方法，包括計劃（Plan）、執(zhí)行（Do）、檢查（Check）和處理（Act）四個環(huán)節(jié)[4]。將PDCA模型螺旋循環(huán)持續(xù)改進(jìn)、系統(tǒng)發(fā)展的優(yōu)勢運用到混合式教學(xué)中，有助于實現(xiàn)教學(xué)模式與學(xué)習(xí)訴求的有效融合，有助于教學(xué)目標(biāo)與教學(xué)方案的銜接，有助于實現(xiàn)知識傳遞與學(xué)習(xí)需求的共同達(dá)成，幫助學(xué)生提升專業(yè)素養(yǎng)，滿足專業(yè)崗位任職需求，穩(wěn)固提升學(xué)校就業(yè)率。

三、基于PDCA模型的混合式課程教學(xué)設(shè)計與實踐

以陜西工商職業(yè)學(xué)院網(wǎng)絡(luò)營銷專業(yè)《客戶服務(wù)與管理》課程為例，進(jìn)行PDCA模型的混合式教學(xué)設(shè)計與實踐。

（一）計劃環(huán)節(jié)

依據(jù)《客戶服務(wù)與管理》課程教學(xué)大綱要求和課程標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，分析教學(xué)要素，重塑單元教學(xué)目標(biāo)和設(shè)計模塊教學(xué)內(nèi)容，制定單元教學(xué)計劃。

1．教學(xué)要素分析

（1）課程分析。客戶服務(wù)與管理是網(wǎng)絡(luò)營銷專業(yè)教學(xué)計劃的專業(yè)核心課。該課程主要從客戶關(guān)系概論、客戶關(guān)系建立、客戶關(guān)系維護(hù)、客戶關(guān)系破裂與修復(fù)四個篇章進(jìn)行教學(xué)與學(xué)習(xí)。培養(yǎng)學(xué)生樹立以客戶為中心的經(jīng)營服務(wù)理念，幫助學(xué)生建立客戶服務(wù)與管理認(rèn)知體系，提升學(xué)生客戶管理能力、維護(hù)能力和服務(wù)實操能力，進(jìn)一步提升職業(yè)素養(yǎng)。

（2）學(xué)習(xí)對象分析。學(xué)習(xí)對象是陜西工商職業(yè)學(xué)院2021網(wǎng)絡(luò)營銷專業(yè)學(xué)生，客戶服務(wù)與管理課程在第三學(xué)期開設(shè)，3學(xué)分，54課時，計劃開設(shè)18周。在此前，學(xué)生已完成市場營銷、品牌管理等課程的學(xué)習(xí)，學(xué)生已具備一定的專業(yè)基礎(chǔ)和職業(yè)素養(yǎng)。同期開設(shè)的課程有消費行為學(xué)、廣告實務(wù)等專業(yè)課程。2021級學(xué)生由于受新冠疫情的影響，網(wǎng)絡(luò)在線課程教學(xué)已成為常態(tài)，具備混合式課程教學(xué)自主學(xué)習(xí)能力。但在實際教學(xué)中，部分學(xué)生仍存在學(xué)習(xí)熱情不高、線上教學(xué)參與度低的情況，因而在教學(xué)設(shè)計中將如何提高學(xué)生學(xué)習(xí)參與度作為重點考慮因素。

（3）教學(xué)環(huán)境因素分析。陜西工商職業(yè)學(xué)院近年來與超星學(xué)習(xí)通、智慧樹等在線學(xué)習(xí)平臺建立合作關(guān)系，共同進(jìn)行在線課程開發(fā)和在線教學(xué)服務(wù)，近三年已開發(fā)和上線在線課程近百門。學(xué)校已實現(xiàn)校園無線網(wǎng)絡(luò)全覆蓋，智能手機(jī)或教室多媒體設(shè)備可滿足學(xué)生泛在化學(xué)習(xí)要求，信息傳遞通道完全滿足混合式教學(xué)要求。

2．教學(xué)目標(biāo)與內(nèi)容

以“客戶滿意度測評”教學(xué)模塊為例，設(shè)計如下：

（1）學(xué)習(xí)目標(biāo)：了解客戶滿意度影響因素，掌握客戶滿意度的衡量指標(biāo)，掌握客戶滿意度的測評步驟。

（2）能力目標(biāo)：能夠設(shè)計客戶滿意度測評表，能夠有效開展客戶滿意度測評。

（3）學(xué)習(xí)內(nèi)容：客戶滿意度內(nèi)涵，影響客戶滿意度因素，客戶滿意度衡量指標(biāo)，客戶滿意度測評內(nèi)容，客戶滿意度測評步驟。

（4）教學(xué)重難點：影響客戶滿意度因素，掌握客戶滿意度衡量指標(biāo)和內(nèi)容，有效開展客戶滿意度測評。

3．制定單元教學(xué)計劃

依托互聯(lián)教學(xué)平臺開展線上教學(xué)，根據(jù)教學(xué)目標(biāo)和內(nèi)容，線上教學(xué)設(shè)計知識講授、情景模擬、小測驗三個環(huán)節(jié)。線上設(shè)計1課時，線下設(shè)計1課時。線下依據(jù)線上學(xué)習(xí)效果，梳理知識脈絡(luò)，突出教學(xué)重點，通過情景模擬鞏固課程知識和提升專業(yè)技能，攻克教學(xué)難點。

（1）線上教學(xué)計劃。根據(jù)教學(xué)內(nèi)容開發(fā)教學(xué)視頻，豐富教學(xué)資源，設(shè)置小測驗題目，授課教師利用在線學(xué)習(xí)平臺管理功能，設(shè)置完成線上環(huán)節(jié)對應(yīng)的分值。組織學(xué)生觀看教學(xué)視頻，完成在線小測驗，模擬客戶滿意度測評教學(xué)情境。通過教學(xué)視頻，講授知識，引導(dǎo)學(xué)生主動學(xué)習(xí)和深入思考；通過小測驗檢查學(xué)生對本單元知識掌握程度；通過情景模擬，按小組完成情景任務(wù)，通過翻轉(zhuǎn)課堂提升學(xué)生學(xué)習(xí)興趣和參與積極性，提升線上教學(xué)效果。

（2）線下教學(xué)計劃。結(jié)合線上教學(xué)開展情況查漏補(bǔ)缺，對教學(xué)重難點進(jìn)行重點講解，結(jié)合社會熱點案例和學(xué)科研究前沿動態(tài)，利用教學(xué)資源，引導(dǎo)學(xué)生積極思考，提升學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，小組總結(jié)情景任務(wù)完成情況，小組成員間完成學(xué)習(xí)互評。促進(jìn)學(xué)生對知識的掌握，提升專業(yè)技能。

（二）執(zhí)行環(huán)節(jié)

1．線上教學(xué)實施

第一階段，課程導(dǎo)入。學(xué)習(xí)分析案例“奈雪桶裝茶贏得客戶”引入客戶滿意的概念和影響客戶滿意度的因素。通過學(xué)生感興趣的案例提升學(xué)生學(xué)習(xí)興趣和線上學(xué)習(xí)參與度，幫助學(xué)生建立客戶滿意概念。

第二階段，知識講解?？蛻魸M意的概念和內(nèi)涵。影響客戶滿意度因素：組織內(nèi)部因素、產(chǎn)品體驗因素、產(chǎn)品服務(wù)因素、溝通交流因素、內(nèi)外部環(huán)境因素、情感因素?？蛻魸M意度衡量指標(biāo)：美譽度、知名度、回頭率、抱怨率以及銷售力。通過系統(tǒng)的知識講解，幫助學(xué)生建立客戶滿意知識構(gòu)架?？蛻魸M意度測評步驟：確定測評對象，收集客戶滿意度信息，設(shè)計調(diào)查問卷，進(jìn)行客戶滿意度測評，分析測評結(jié)果，撰寫客戶滿意度測評報告。

第三階段，完成小測驗。通過小測驗教師可以掌握學(xué)生對“客戶滿意度測評”模塊在線學(xué)習(xí)知識的掌握情況，學(xué)生也可以了解自己對所學(xué)知識的達(dá)成度。

第四階段，分組完成情景模擬任務(wù)。設(shè)置三種情景：設(shè)計消費者滿意度測評表，設(shè)計員工滿意度測評表，設(shè)計中間商滿意度測評表。各小組結(jié)合情景任務(wù)，探索客戶滿意度測評內(nèi)容。

2．線下教學(xué)實施

第一階段，結(jié)合線上教學(xué)實際進(jìn)行知識鞏固，進(jìn)行重難點知識講解。熟悉影響客戶滿意度的各類要素，掌握客戶滿意度衡量各類指標(biāo)和具體內(nèi)容，掌握如何有效開展客戶滿意度測評的步驟。

第二階段，情景模擬任務(wù)匯報。設(shè)置情景模擬和驅(qū)動任務(wù)的目的是強(qiáng)化知識的學(xué)習(xí)，提升專業(yè)認(rèn)知，提升專業(yè)技能。分小組匯報三種不同類型客戶滿意度測評表的設(shè)計任務(wù)完成情況，分享小組內(nèi)探究完成情景任務(wù)的途徑和收獲。

第三階段，課程小結(jié)。點評學(xué)生探究討論過程和結(jié)果，教師在此過程注重引導(dǎo)，提供必要的知識技能指導(dǎo)。梳理不同類型客戶滿意度測評表的設(shè)計側(cè)重點，中間商滿意度重點關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、供應(yīng)鏈、交易條件和企業(yè)形象等；客戶滿意度關(guān)注重點產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、客戶關(guān)懷等；員工滿意度重點關(guān)注工作環(huán)境、人際關(guān)系、工作內(nèi)容、職業(yè)發(fā)展等。分享客戶滿意度測評報告核心要素。產(chǎn)品或服務(wù)滿足客戶需求程度，客戶滿意度以及改進(jìn)重點，忠誠客戶的百分比及對企業(yè)未來經(jīng)濟(jì)效益的影響，客戶對產(chǎn)品價格的承受力，產(chǎn)品在行業(yè)競爭中優(yōu)劣勢的分析。

（三）檢查階段

采用動態(tài)測評策略和多元測評方式，觀測知識傳遞實現(xiàn)度和學(xué)生學(xué)習(xí)滿意度，進(jìn)一步提升教學(xué)效果和學(xué)生學(xué)習(xí)效果。

1．教學(xué)目標(biāo)

主要考察教學(xué)目標(biāo)制定時的全面性、融合性，學(xué)生自學(xué)的主體性以及實現(xiàn)教學(xué)目標(biāo)的可操作性。設(shè)計目的是解決傳統(tǒng)教學(xué)重知識、輕能力的問題，突出教學(xué)目標(biāo)在人才培養(yǎng)中的重要性。

2．教學(xué)內(nèi)容

主要考察教學(xué)內(nèi)容的設(shè)計是否與教學(xué)目標(biāo)一致且融合，是否有助于提升學(xué)生實踐能力和創(chuàng)新能力，進(jìn)而提升專業(yè)素養(yǎng)。設(shè)計目的是解決教學(xué)內(nèi)容與教學(xué)目標(biāo)融合性的問題，提升線上教學(xué)內(nèi)容與線下教學(xué)內(nèi)容的契合度。

3．在線資源

主要考察在線課程資源的全面性，在線教學(xué)資源更新的及時性，拓展性學(xué)習(xí)資源的豐富性，教學(xué)團(tuán)隊資源的共享性。目的是解決教學(xué)材料的數(shù)字化轉(zhuǎn)換和網(wǎng)絡(luò)化共享問題，提升學(xué)生對在線學(xué)習(xí)的學(xué)習(xí)興趣和參與度。

4．在線學(xué)習(xí)

主要考查學(xué)生在線學(xué)習(xí)完成度，在線互動交流，學(xué)習(xí)行為數(shù)據(jù)分析，在線測驗完成情況等，目的是提升教師對網(wǎng)絡(luò)教學(xué)平臺的應(yīng)用能力和學(xué)生在線學(xué)習(xí)完成情況。

5．課堂教學(xué)

主要考查課堂授課與在線學(xué)習(xí)內(nèi)容的銜接，課堂教學(xué)環(huán)節(jié)的設(shè)計，學(xué)生主體地位以及啟發(fā)式教學(xué)等。目的是解決傳統(tǒng)課堂授課中教師講得太多、重點不突出、難點沒講透、滿堂灌等問題。

（四）處理階段

結(jié)合學(xué)習(xí)效果評價結(jié)果，進(jìn)行教學(xué)反思和教學(xué)方案改進(jìn)，目的是在下一個循環(huán)實現(xiàn)教學(xué)效果及學(xué)習(xí)滿意度的提升。

1．明晰學(xué)習(xí)路徑，提升學(xué)習(xí)意愿

提高學(xué)生學(xué)習(xí)參與度和積極性一直是關(guān)注度較高的話題。部分高職學(xué)生學(xué)習(xí)參與度不高的主要原因是學(xué)習(xí)意愿不強(qiáng)，習(xí)慣了傳統(tǒng)課堂教學(xué)模式，因?qū)旌鲜浇虒W(xué)模式不適應(yīng)而有抵觸。因此，制定科學(xué)合理的混合式學(xué)習(xí)路徑規(guī)劃，在混合式教學(xué)過程中更為重要。例如，告知學(xué)生學(xué)什么、怎么學(xué)、任務(wù)是什么、如何完成等，學(xué)生對學(xué)習(xí)路徑清晰了解，自然會提升學(xué)習(xí)意愿。

2．尊重學(xué)生個體差異，重在引導(dǎo)重塑

學(xué)生在參加在線學(xué)習(xí)的時候，往往有一些不正確的聲音和想法，教師要尊重不同聲音，理解學(xué)生。學(xué)生所得出的想法，源于個人經(jīng)驗，作為教師首先應(yīng)該尊重學(xué)生個體觀念，允許有不同的聲音；與此同時，教師應(yīng)該積極引導(dǎo)，對零散的意見進(jìn)行綜合，對膚淺的認(rèn)識進(jìn)行鞏固深化，引導(dǎo)學(xué)生對所學(xué)知識形成正確的認(rèn)識。

3．培養(yǎng)在線學(xué)習(xí)習(xí)慣，提升學(xué)習(xí)興趣

對高職學(xué)生而言，傳統(tǒng)的學(xué)習(xí)習(xí)慣是混合式教學(xué)中最大的障礙，混合式教學(xué)模式最大的問題是對學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)習(xí)慣的改造。以學(xué)生觀看教學(xué)視頻為例，學(xué)生是都觀看了視頻，但在實踐中發(fā)現(xiàn)學(xué)生多以看熱鬧為主，部分學(xué)生不能從教學(xué)視頻中找到教師授課的重點。因此，教師在制作教學(xué)視頻資源的過程中應(yīng)特意增設(shè)提問環(huán)節(jié)。例如，對該知識點的體會是什么？通過觀看視頻學(xué)到了什么？視頻完成之后，建議采取開放式的提問，讓學(xué)生自主完成重點知識的提煉，逐步培養(yǎng)起學(xué)生的學(xué)習(xí)習(xí)慣，進(jìn)而鞏固所學(xué)知識，提升學(xué)習(xí)興趣。

四、小結(jié)

探索PDCA模型在高職教學(xué)的應(yīng)用，是實現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)和提升教學(xué)效果的創(chuàng)新實踐，為混合式教學(xué)的有效開展提供新思路和新途徑。基于PDCA的混合式教學(xué)模式借助網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺，實現(xiàn)了數(shù)字化媒體的交互教學(xué)，在知識獲取、個性化學(xué)習(xí)和知識拓展等方面顯示出極大優(yōu)勢。相對于傳統(tǒng)課堂教學(xué)，混合式教學(xué)提供了豐富的網(wǎng)絡(luò)教學(xué)資源，在有限的教學(xué)時間提供了更多的專業(yè)知識信息；多渠道的學(xué)習(xí)路徑，豐富了學(xué)生掌握知識的途徑，也緩解了教師傳統(tǒng)講授方式的壓力，讓教師可將更多精力投入于教學(xué)活動的組織；自主式泛在學(xué)習(xí)，持續(xù)激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣和積極性，學(xué)習(xí)效果顯著提升。