提升就醫(yī)流程管理，努力實(shí)現(xiàn)“一碼通關(guān)”*

鄭昊 邵倩 孫曉弘

南京大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬口腔醫(yī)院 江蘇 南京 210000

引言

在互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的今天，醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)依然存在大量的排隊(duì)繳費(fèi)現(xiàn)象。如何提高患者的看病繳費(fèi)效率、減少排隊(duì)次數(shù)，是目前急需解決的醫(yī)療難題之一。借助互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康的不斷發(fā)展，嘗試以線(xiàn)上線(xiàn)下相結(jié)合為目標(biāo)的一體化線(xiàn)上支付的“診間結(jié)算”方案，將會(huì)是在患者服務(wù)領(lǐng)域應(yīng)用中的一種相對(duì)有效的選擇。南京市近幾年來(lái)也在不斷探索如何在醫(yī)療領(lǐng)域不斷提高便民化服務(wù)水平，讓更多的人群享受到互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療帶來(lái)的紅利，做到“讓數(shù)據(jù)多跑路，市民少跑腿”。最新出臺(tái)的《南京市深化醫(yī)改工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室文件》指示：醫(yī)療機(jī)構(gòu)作為患者服務(wù)的載體，要積極探索改善醫(yī)療服務(wù)流程，真正實(shí)現(xiàn)全路徑預(yù)約掛號(hào)、實(shí)名就醫(yī)，全人群便捷醫(yī)療和醫(yī)?；颊摺懊摽ㄖЦ丁蹦繕?biāo)，最終實(shí)現(xiàn)“先看病、后付費(fèi)”目標(biāo)[1]，切實(shí)提升人民群眾就醫(yī)獲得感。

傳統(tǒng)診間支付是在診室放置掃碼器、醫(yī)保支付密碼鍵盤(pán)、小票打印機(jī)等設(shè)備由醫(yī)生指導(dǎo)并幫助患者完成付款。本次我院提出，旨在建設(shè)使用門(mén)檻低、資金投入少、系統(tǒng)集成度高、患者體驗(yàn)佳的一碼通辦（立即辦）新型診間支付，盡量不占用醫(yī)生寶貴的時(shí)間，患者只需通過(guò)手機(jī)終端在診區(qū)進(jìn)行掃碼繳費(fèi)實(shí)現(xiàn)直接結(jié)算的便捷就醫(yī)服務(wù)[2]。把每個(gè)病人的手機(jī)變成我們醫(yī)院的自助機(jī)，真正實(shí)現(xiàn)“數(shù)據(jù)多跑路，群眾少跑腿”。

1 現(xiàn)代醫(yī)院移動(dòng)結(jié)算現(xiàn)狀

探索診間支付的智慧結(jié)算方式之前，首先應(yīng)該比較當(dāng)前醫(yī)院采取的移動(dòng)結(jié)算的優(yōu)劣之處。

1.1 預(yù)充值、預(yù)付費(fèi)

目前大多數(shù)醫(yī)院普遍采用了市民卡預(yù)存資金、刷卡繳費(fèi)、余額清退的結(jié)算方式，預(yù)存通過(guò)現(xiàn)金和線(xiàn)上支付，清退則多數(shù)使用現(xiàn)金。該方式在當(dāng)前醫(yī)院廣泛運(yùn)用，技術(shù)成熟。

1.2 第三方支付

2013年后，隨著支付寶和微信的普及，醫(yī)院逐步引入移動(dòng)客戶(hù)端和微信公眾號(hào)，也相應(yīng)地采用了支付寶支付、微信支付等移動(dòng)支付軟件進(jìn)行醫(yī)院和患者診前（如自助機(jī)掛號(hào)、人工窗口掃碼付）、診（如支付藥品、檢查費(fèi)）環(huán)節(jié)的基本結(jié)算。該方式依舊是現(xiàn)在患者在就醫(yī)中普遍使用的結(jié)算方式。

1.3 信用就醫(yī)

自從2014年11月，北京清華長(zhǎng)庚醫(yī)院首開(kāi)先看病再付掛號(hào)費(fèi)后，全國(guó)各地的三級(jí)醫(yī)院陸續(xù)開(kāi)通“信用付”結(jié)算。即通過(guò)支付寶、獨(dú)立第三方征信機(jī)構(gòu)芝麻信用，對(duì)芝麻信用分某分值以上的用戶(hù)提供“先診療，后付費(fèi)”服務(wù)[3]。

1.4 遠(yuǎn)程結(jié)算

隨著醫(yī)療保險(xiǎn)的全覆蓋，醫(yī)?；鹑找娉蔀獒t(yī)療服務(wù)最大的支付方。目前，市縣以下遠(yuǎn)程實(shí)時(shí)結(jié)算大多數(shù)可以實(shí)現(xiàn)，省內(nèi)縱向結(jié)算已有成功經(jīng)驗(yàn)，橫向結(jié)算限于周邊地區(qū)。但囿于統(tǒng)籌區(qū)域政策差異，目前普及率不高。

綜合以上的結(jié)算方式來(lái)看，雖然一些結(jié)算方式早已在目前醫(yī)院普及，但也不可避免地存在一些局限性，以預(yù)充值為例，一旦預(yù)充值金額過(guò)大，清退時(shí)往往就會(huì)造成醫(yī)院現(xiàn)金流斷層，而患者雖然無(wú)須兩次三次進(jìn)行支付，但不能避免他在需要支付檢查費(fèi)或藥費(fèi)的時(shí)候還是需要來(lái)回科室與人工窗口或自助機(jī)排隊(duì)等候，其實(shí)在就醫(yī)流程簡(jiǎn)化上并未起到作用。

正是通過(guò)對(duì)目前現(xiàn)有結(jié)算方式和結(jié)算流程的思考，我院擬建設(shè)診間掃碼繳費(fèi)，最大程限地優(yōu)化現(xiàn)有結(jié)算維度，真正實(shí)現(xiàn)智慧結(jié)算平臺(tái)的建立。

2 系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)

整個(gè)流程設(shè)計(jì)背靠國(guó)家和地方政策規(guī)范，聚焦人民群眾“看病難、看病煩”問(wèn)題，通過(guò)簡(jiǎn)化就醫(yī)步驟，推行診前、診中、診后全流程線(xiàn)上線(xiàn)下一體化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)診后提供檢驗(yàn)檢查結(jié)果查詢(xún)、實(shí)時(shí)結(jié)算、診間移動(dòng)結(jié)算等全流程線(xiàn)上服務(wù)[4]。患者一站式完成所有業(yè)務(wù)，不需要往返于各個(gè)科室；全流程患者自助操作完成，無(wú)須人工干預(yù)，減少窗口與醫(yī)護(hù)壓力，全流程電子化。

圖1 繳費(fèi)憑證二維碼示例

對(duì)于自費(fèi)患者，通過(guò)改造人工窗口、自助機(jī)掛號(hào)打印的憑條，增加二維碼，并在憑條上面增加說(shuō)明文字的形式改善患者服務(wù)。該二維碼由醫(yī)院支付寶小程序標(biāo)識(shí)和患者標(biāo)識(shí)（如身份證、門(mén)診等）加密組成，因二維碼內(nèi)包含患者唯一標(biāo)識(shí)，故預(yù)約取號(hào)或自助機(jī)掃碼等場(chǎng)景也可以使用。醫(yī)保繳費(fèi)則根據(jù)本院情況做特殊處理，在憑條上增加我的南京App下載地址，通過(guò)掃描下載我的南京App，跳轉(zhuǎn)醫(yī)保繳費(fèi)界面進(jìn)行脫卡支付。

通過(guò)憑條二次改造，在醫(yī)生開(kāi)單后，使用支付寶或微信直接掃碼，掃碼后即自動(dòng)彈出患者信息和待繳費(fèi)明細(xì)，患者點(diǎn)擊繳費(fèi)即可完成所有繳費(fèi)工作?；颊邿o(wú)須重復(fù)打開(kāi)小程序、醫(yī)療健康或公眾號(hào)的界面，也無(wú)須在人工窗口或自助機(jī)前排長(zhǎng)隊(duì)，充分增加了使用的便捷性。此外，考慮到未進(jìn)行就診而只是掛號(hào)的患者，掃碼后不會(huì)出現(xiàn)待繳費(fèi)記錄，則會(huì)優(yōu)先彈出近期的發(fā)票、報(bào)告以及已交費(fèi)列表等信息。

住院場(chǎng)景下，患者可通過(guò)掃描住院預(yù)交金憑證上二維碼的方式對(duì)本次住院進(jìn)行在線(xiàn)充值。住院患者可以通過(guò)自助機(jī)掃碼支付和手機(jī)端線(xiàn)上支付兩種方式完成快速入出院結(jié)算。出院結(jié)算后，患者可在移動(dòng)端對(duì)消費(fèi)清單進(jìn)行查詢(xún)，支持單日查詢(xún)及總賬查詢(xún)。并提供完整的費(fèi)用信息，檢查檢驗(yàn)報(bào)告等患者相關(guān)數(shù)據(jù)，配合互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院對(duì)患者提供全方位的支持服務(wù)。

在沒(méi)有宣傳沒(méi)有動(dòng)員的情況下，我院使用新型診間支付的掛號(hào)人次為4556，繳費(fèi)人次為160（6.1-6.30數(shù)據(jù)：微信支付寶掛號(hào)人次為85，繳費(fèi)人次為0），日均提高了54%，有效地緩解了人工窗口以及自助設(shè)備的排隊(duì)壓力。

通過(guò)終端虛擬化技術(shù)實(shí)現(xiàn)醫(yī)院所有場(chǎng)景下的“一碼通關(guān)”，構(gòu)建客戶(hù)端使用與運(yùn)行平臺(tái)分離的，無(wú)須在本地安裝程序、數(shù)據(jù)不落地傳輸?shù)尼t(yī)療云服務(wù)，與之前的結(jié)算模式相比，更高效、便捷、準(zhǔn)確地保證了就醫(yī)流程的連貫性。一是在減少患者反復(fù)排隊(duì)繳費(fèi)次數(shù)同時(shí)，加快患者在各科室之間、各科室和檢查科室之間的流轉(zhuǎn)速度，縮短看病需要耗費(fèi)的時(shí)間[5]。二是可以最大程度減輕人工收費(fèi)窗口的工作量，緩解人工收費(fèi)窗口的工作壓力，通過(guò)啟用診間掃碼繳費(fèi)直接結(jié)算，減輕了人工窗口的壓力。三是患者在就診時(shí)通過(guò)線(xiàn)上支付的方式，減少就醫(yī)過(guò)程中的現(xiàn)金流通，既保護(hù)了醫(yī)院的現(xiàn)金流順暢，也有效保護(hù)了患者現(xiàn)金安全。四是掃碼診間支付可以延長(zhǎng)醫(yī)生接診時(shí)間，增加醫(yī)患溝通，讓患者明明白白地了解所需要進(jìn)行的檢查項(xiàng)目、費(fèi)用等，從而改善患者就醫(yī)感受，提高門(mén)診服務(wù)效率。

目前我們正處于新冠疫情常態(tài)化的特殊時(shí)期，通過(guò)不斷努力，我們醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)要持續(xù)推進(jìn)有“溫度”的“不見(jiàn)面”服務(wù)，為患者提供更加多樣化的醫(yī)療服務(wù)，新型診間支付的提供正是其中一項(xiàng)重要的工作之一，此舉必將進(jìn)一步提高醫(yī)療服務(wù)效率和質(zhì)量，讓患者享受更加優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，構(gòu)建更加和諧的醫(yī)患關(guān)系。