社交平臺封禁賬號行為的法理分析與規(guī)制完善

周偉華，李讓

（北京師范大學(xué) 法學(xué)院，北京 100091）

社交平臺通常是指互聯(lián)網(wǎng)空間中為用戶搭建的在線虛擬社區(qū)和社交空間，社交平臺用戶能夠在此進行創(chuàng)作、分享、交流經(jīng)驗和觀點并即時發(fā)布。目前我國較典型的社交平臺有微博、抖音、嗶哩嗶哩、陌陌等。這些社交平臺具有“創(chuàng)作分享”“集結(jié)社群”與“信息即時交互”等特性，一些用戶在使用社交平臺時可能會做出違規(guī)行為或發(fā)布不法言論，因此社交平臺被視為網(wǎng)絡(luò)規(guī)制和內(nèi)容管理的重點對象，社交平臺權(quán)力規(guī)制問題日益成為互聯(lián)網(wǎng)的治理熱點。

在社交平臺行使權(quán)力的行為中，封禁處罰最易產(chǎn)生爭議。首先，在概念界定上，“封禁”一詞并非法律術(shù)語，學(xué)者們對“封禁”的理解也不完全一致。寧立志等認為平臺封禁實質(zhì)是平臺利用技術(shù)手段斷開平臺與被封禁者的連接，拒絕被封禁者訪問［1］。侯利陽等認為在我國法律法規(guī)中封禁是指一種拒絕交易的行為［2］。張江莉等提出平臺對用戶甚至其他平臺的差別對待或者限制行為也定義為封禁［3］。其次，學(xué)界對平臺封禁行為的看法也不一致。有部分學(xué)者主要是從反壟斷和反不正當競爭的視角來探討平臺封禁行為是否合法、法律應(yīng)當如何回應(yīng)。例如，殷繼國基于解釋必需設(shè)施理論提出互聯(lián)網(wǎng)平臺具有公共屬性，不能隨意通過封禁的方式排除競爭［4］。葉明等人認為互聯(lián)網(wǎng)平臺具有市場主體和監(jiān)管主體的雙重身份，容易導(dǎo)致壟斷和濫用權(quán)力［5］。還有部分關(guān)于封禁行為的研究關(guān)注平臺用戶賬號性質(zhì)歸屬問題，聚焦財產(chǎn)權(quán)益的保護和救濟等方面，而對于社交平臺部分違法違規(guī)封禁賬號行為本身的具體表現(xiàn)和深層原因尚未涉及?？梢钥闯?，目前學(xué)界對封禁與封禁行為尚無定論。筆者認為，與社交平臺特點相關(guān)的限制行為都可以理解為“封禁”，而不能只將封禁理解為賬號被斷開與平臺的鏈接。例如，雖然賬號本身能夠登錄，但無法與其他用戶建立連接進行正常的信息交互，或是主頁無法正常對外展示，無法進行創(chuàng)作和分享。這類限制措施造成的影響與賬號被斷開和平臺鏈接無異。因此，本文所討論的封禁與封禁行為是指社交平臺對用戶賬號實行的短期、長期或永久性的限制登錄、禁止言論、停用功能、注銷賬戶等一系列處罰行為。同時，本文試對社交平臺封禁賬號行為進行法理分析，針對社交平臺封禁賬號行為中存在的問題，探索社交平臺封禁賬號行為的規(guī)制路徑。

一、社交平臺封禁賬號行為的法理分析

（一）社交平臺封禁賬號行為的合理性

從社交平臺的權(quán)力來源看，理論上平臺的治理運行機制根植于國家授權(quán)的平臺治理模式，介于法定規(guī)制與自我規(guī)制之間［6］。馬長山認為平臺自我治理的權(quán)力究其本質(zhì)是來自技術(shù)先占中的自我賦權(quán)［7］。在實踐中，社交平臺封禁賬號行為的權(quán)力來源主要有兩個：一是我國法律法規(guī)以及其他規(guī)范性文件；二是平臺自行制定的服務(wù)協(xié)議、自治協(xié)議等。目前，許多規(guī)范性文件確認了平臺具有封禁的權(quán)力?！吨腥A人民共和國網(wǎng)絡(luò)安全法》第二十一條規(guī)定平臺運營者具有保護內(nèi)部安全、監(jiān)控平臺環(huán)境的管理義務(wù)。《互聯(lián)網(wǎng)用戶公眾賬號信息服務(wù)管理規(guī)定》第十七條規(guī)定平臺在進行治理時可以采取關(guān)閉注銷賬號等措施。《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》與《互聯(lián)網(wǎng)用戶公眾賬號信息服務(wù)管理規(guī)定》也規(guī)定了平臺對互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容安全的管理具有法定的權(quán)力和義務(wù)，同時強調(diào)平臺不得利用優(yōu)勢地位侵害用戶合法權(quán)益?？傮w上看，這些規(guī)范性文件給予了平臺較大的自治權(quán)。

從社交平臺封禁行為合理性的考察角度看，雖然社交平臺具有封禁的權(quán)力，但怎樣進行封禁才能稱之為合理封禁，目前學(xué)界還未形成統(tǒng)一的理解。但既然封禁賬號行為類似一種行政處罰，可比照行政處罰的相關(guān)規(guī)定進行解釋?！吨腥A人民共和國行政處罰法》第四條至第七條規(guī)定行政處罰行為需要有明確依據(jù)，滿足公正公開和比例原則，同時經(jīng)過正當程序。概括而言，便是“依據(jù)”“理由”和“程序”三個方面。因此，筆者認為合理的社交平臺封禁賬號行為應(yīng)是基于法律法規(guī)或有效且公平的用戶協(xié)議，根據(jù)較完善的程序?qū)`規(guī)用戶進行處罰，并且處罰不能超過規(guī)定的限制。當社交平臺在“封禁依據(jù)”“封禁理由”和“封禁程序”任意一個方面存在瑕疵，便可以認為該社交平臺的封禁賬號行為不合理。

（二）規(guī)制社交平臺不合理封禁賬號行為的必要性

1.社交平臺“私”與“公”的雙重身份屬性決定了規(guī)制社交平臺封禁賬號行為的必要性。社交平臺的“封禁依據(jù)”大多是用戶協(xié)議和自治規(guī)則，能夠調(diào)整平臺與用戶之間的關(guān)系，所以一般認為其具有“私法”性質(zhì)。但社交平臺同時也具有公共屬性，社交平臺承擔了大量公共信息傳播與公共社群集結(jié)的功能。這種“信息即時交互”的特性讓社交平臺成為公共新聞傳播的主要陣地，大量的官媒、報紙入駐社交平臺，發(fā)布公共信息。而其“社群集結(jié)”的特性，讓公共社群也可以通過社交平臺進行集結(jié)。因此，社交平臺的行為也需要受到規(guī)制。學(xué)界對此也已有探討。劉權(quán)認為平臺具有“私權(quán)力”，一方面平臺可以自由地立、改、廢平臺規(guī)則，規(guī)定封號的情形，行使“準立法權(quán)”；另一方面平臺可以決定實施具體的封號措施，行使“準行政權(quán)”。當發(fā)生了封禁糾紛，往往只能反饋給社交平臺，由其解決糾紛，社交平臺行使“準司法權(quán)”。綜上，履行著部分公共職能的社交平臺集“準立法權(quán)”“準行政權(quán)”“準司法權(quán)”等于一身，已并非一般的市場經(jīng)營者，其對用戶的規(guī)制具有單方性與強制性，其性質(zhì)類似于公權(quán)力主體［8］。

2.社交平臺不合理的封禁賬號行為侵犯用戶合法權(quán)益，有規(guī)制的必要性。社交平臺“創(chuàng)作分享”“集結(jié)社群”與“信息即時交互”的三個特性均可為用戶帶來權(quán)益，具體權(quán)益包括以下三點：其一，為了更好進行信息交互而充值的虛擬財產(chǎn)和購買的服務(wù)；其二，通過創(chuàng)作分享獲得的收益，如他人的打賞和社交平臺給予用戶的獎勵；其三，用戶自身進行社群集結(jié)的影響力［9］。這是游戲賬號等互聯(lián)網(wǎng)賬號所不具備的。社交平臺的不合理封禁賬號行為直接剝奪了上述用戶權(quán)益，這并非平臺為維護秩序所必須實行的，具有懲戒性，類似于一種“行政處罰”。正如吳方程指出，平臺對用戶進行處理的設(shè)定目標是通過課以行為人一定的負擔，從而產(chǎn)生懲戒以及更廣泛的威懾效果［10］。若不對具有“準行政性”的社交平臺的封禁賬號行為加以限制和監(jiān)督，社交平臺就有可能濫用封禁進而損害用戶利益。

二、社交平臺封禁賬號行為中存在的問題

（一）封禁依據(jù)不合理

1.封禁依據(jù)的公平性問題。在“封禁依據(jù)”“封禁理由”和“封禁程序”三方面中，封禁依據(jù)具有首要的地位。沒有依據(jù)的封禁行為不僅是不合理的，更是侵犯用戶權(quán)益的不合法行為。

首先，只有平臺基于有效且公平的依據(jù)才能對用戶的賬號進行封禁。法律法規(guī)以及其他規(guī)范性文件是社交進行封禁的重要依據(jù)，但這類依據(jù)通常較為籠統(tǒng)，實際起主要作用的封禁依據(jù)多來源于社交平臺與用戶的用戶協(xié)議或者單方面制定的自治規(guī)則。相關(guān)規(guī)定往往以格式條款的形式存在，社交平臺通常從利益最大化和管理便利化的角度去設(shè)計這些款項，違規(guī)或涉嫌違規(guī)的情形也由社交平臺定義，社交平臺甚至聲明自己可以單方修改條款，擁有規(guī)則的最終解釋權(quán)①參見《抖音用戶服務(wù)協(xié)議》7.1，《小紅書用戶協(xié)議》2.3，《天涯社區(qū)用戶注冊協(xié)議》1.3，《微博服務(wù)使用協(xié)議》9.1，《世紀佳緣會員注冊條款》1.5，《豆瓣使用協(xié)議》1.1。，這樣的條款不乏霸權(quán)主義色彩，無疑加劇了社交平臺和用戶的權(quán)益失衡。其次，從締約公平的角度，用戶通過注冊進入社交平臺時，必須簽署該社交平臺設(shè)計的協(xié)議，默認了社交平臺對賬號進行管理和約束的格式條款，這會使本身處于弱勢的用戶更加被動，即使發(fā)現(xiàn)不合理條款，面對居于壟斷地位的平臺，用戶的選擇權(quán)仍十分受限。最后，從權(quán)力正當?shù)慕嵌?，社交平臺基于用戶對協(xié)議的知情同意直接獲得了對用戶賬號的日常監(jiān)管權(quán)和干預(yù)權(quán)，一般來說，這種直接針對用戶的剝削性濫用行為表現(xiàn)為迫使用戶接受不平等的格式條款和服務(wù)［11］，不合理的封禁就是濫用監(jiān)管權(quán)和干預(yù)權(quán)的具體樣態(tài)，這會對用戶利益保護造成極大威脅。

2.封禁對象的所有權(quán)問題。在封禁依據(jù)方面，社交平臺往往認為自己對賬號享有所有權(quán)，即使沒有明確的封禁依據(jù)，基于所有權(quán)社交平臺也能對賬號進行封禁，相當于行使所有權(quán)的一種方式。因此賬號所有權(quán)的歸屬爭議與封禁依據(jù)的合理性有密切的聯(lián)系，正如有學(xué)者指出社交平臺關(guān)于賬號所有權(quán)的部分規(guī)定很大程度上就是為了封禁懲罰措施做鋪墊［12］。許多社交平臺的自治規(guī)則和用戶協(xié)議會約定賬號所有權(quán)歸屬于平臺，用戶僅享有使用權(quán)②參見《嗶哩嗶哩用戶協(xié)議》2.3，《小紅書用戶協(xié)議》2.3，《豆瓣使用協(xié)議》4.3。。例如嗶哩嗶哩、QQ、微信等平臺均有規(guī)定：未經(jīng)平臺書面許可，禁止贈予、借用、租用、轉(zhuǎn)讓或售賣賬號，否則平臺有權(quán)封禁賬號③參見《嗶哩嗶哩用戶協(xié)議》2.3，《QQ號碼規(guī)則》8.2、10.2，《騰訊微信使用條款和隱私政策》9.1。。筆者認為這樣的封禁依據(jù)值得商榷，禁止售賣賬號有其合理性，但借用賬號的行為都被禁止，這不符合一般常理，實踐中也未檢索到僅僅因為借用賬號而被封禁的案例。

對于封禁之后賬號內(nèi)其他財產(chǎn)的處理，平臺往往是直接沒收，并聲明不承擔任何責任④參見《抖音用戶服務(wù)協(xié)議》7.1，《小紅書用戶協(xié)議》2.3。。這條規(guī)定說明在社交平臺的視角里，平臺擁有的賬號所有權(quán)不僅是賬號本身，還包括賬號內(nèi)用戶充值的虛擬財產(chǎn)等。這樣的規(guī)定極具爭議，其本質(zhì)上是對于賬號所有權(quán)的界定不清晰。社交平臺賬號屬于廣義上互聯(lián)網(wǎng)賬號的一種，學(xué)界中對于賬號所有權(quán)的歸屬存在爭議，有學(xué)者從賬號特性、精神價值方面論證賬號所有權(quán)應(yīng)當屬于用戶［13］。但實踐中也有認可平臺享有所有權(quán)的判決⑤參見河南新鄉(xiāng)市中級人民法院（2019）豫07民終3460號民事判決書。。有學(xué)者則更進一步將賬號的媒介和賬號內(nèi)附加的虛擬財產(chǎn)進行區(qū)分，分屬不同的所有權(quán)人［14］。如果能明確賬號的所有權(quán)歸屬，則可以依據(jù)物權(quán)的理論判斷社交平臺許多封禁規(guī)范的合理性。

（二）封禁理由不規(guī)范

在“封禁理由”層面，社交平臺處理賬號的理由并不十分明確，采取的標準也不盡相同。同時，一些社交平臺沒有明確指出用戶違規(guī)行為是基于哪條規(guī)定進行處罰，處罰用戶違規(guī)行為的理由不明，導(dǎo)致用戶難以針對理由進行有效的申辯。例如被封禁的用戶主頁僅會顯示“該用戶涉嫌爭議行為，凍結(jié)其賬號的功能使用”。社交平臺對于封禁的理由解釋往往較籠統(tǒng)，如“該用戶涉嫌違反社區(qū)公約”。封禁理由的不規(guī)范不僅體現(xiàn)在“定性”上，也體現(xiàn)在“定量”上。封禁作為一種處罰手段，處罰程度要與行為的危害性相適應(yīng)，需要符合比例原則。實踐中遇到用戶違法違規(guī)行為定性明確的情形，社交平臺往往不會論證該用戶的“過錯”程度以及對用戶進行該檔次處罰的原因。這導(dǎo)致對同樣行為的封禁措施和程度不同，缺乏公平性。社交平臺沒有根據(jù)用戶的行為過錯程度、造成的損失大小等進行綜合判斷，而是對違規(guī)情況不加辨別地封禁，這種行為超越了為維護平臺秩序所必須且損害了用戶的權(quán)益?！傲啃獭笔欠穹嫌脩舻摹斑^錯”。這也是平臺需要進行理由論證的一部分。

（三）封禁程序較模糊

在“封禁程序”方面，由于封禁賬號行為帶有“準行政性”，這一特點要求社交平臺在封禁賬號時遵循合理的程序，滿足程序正義的標準。而社交平臺在程序規(guī)定上往往較為模糊，實踐中也并不總是遵守基本程序正義標準。以嗶哩嗶哩平臺的注冊條款為例：“如果嗶哩嗶哩發(fā)現(xiàn)或者有合理理由認為使用者并非賬號初始注冊人，嗶哩嗶哩有權(quán)在不通知您的情況下，暫停或終止向該注冊賬號提供服務(wù)，并通知該賬號”，該規(guī)定賦予社交平臺不預(yù)先告知便封禁賬號的權(quán)利，用戶缺少充分陳述申辯的機會，社交平臺也未將自己封禁賬號的裁決程序展示于公眾視野中，未接受用戶的參與和監(jiān)督。在“李妍希與北京密境和風科技有限公司網(wǎng)絡(luò)侵權(quán)責任糾紛”一案中①參見北京市朝陽區(qū)人民法院（2018）京0105民初43758號民事判書。，該社交平臺認為原告采取違規(guī)手段非法獲取平臺內(nèi)可供提現(xiàn)的虛擬貨幣，而原告認為平臺事前并未明確告知此種獲取方式為違規(guī)手段，在多次操作中平臺也未給出任何警告，而是在極短的時間內(nèi)單方面決定封禁，此過程未遵循任何合理程序。此案中社交平臺未告知用戶便封禁賬號，屬于未經(jīng)過合理程序。但在本案的判決中，法院認可該社交平臺具有單方管理權(quán)，回避了程序的合理性問題。社交平臺基于自身利益的考量，往往不會事前約定明確的處罰程序，程序條款的空白導(dǎo)致法院程序認定困難。

從目前的實踐來看，社交平臺用戶被封禁賬號之后，只能找社交平臺進行申訴，但社交平臺不可能否定自己制定的格式條款。而在現(xiàn)今的司法實踐中，即使用戶勝訴，法院對協(xié)議是否合理的問題也往往選擇回避。例如“孫康與北京微夢創(chuàng)科網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同糾紛”一案中②參見北京互聯(lián)網(wǎng)法院（2020）京0491民初24391號民事判決書。，雖然原告勝訴，但法院未對該協(xié)議進行審查，并認可微夢公司的部分行為。

三、社交平臺不合理封禁賬號行為的具體情形

“封禁規(guī)范”“封禁理由”和“封禁程序”任意一個方面不合理都將否定社交平臺封禁賬號行為的合理性。實踐中，社交平臺不合理封禁賬號行為的具體情形較多，常見的有以下幾種。

（一）封禁依據(jù)的瑕疵

社交平臺會在服務(wù)協(xié)議中規(guī)定封禁的情形，該服務(wù)協(xié)議是最主要的封禁依據(jù)，然而有些封禁依據(jù)存在定義不明的問題，這種封禁依據(jù)上的瑕疵造成許多不合理的封禁賬號行為。甚者，同一平臺旗下的不同社交平臺的封禁條件都不同。例如，有博主在網(wǎng)上申訴自己發(fā)表的作品被抖音判定內(nèi)容違規(guī)而導(dǎo)致賬號被封禁，但是同屬字節(jié)跳動公司的西瓜視頻卻邀請其繼續(xù)創(chuàng)作和發(fā)表相同的內(nèi)容。這種定義的不明確、評判標準的不一致會導(dǎo)致封禁依據(jù)缺乏信服力。

封禁依據(jù)的不明確給社交平臺留下了過于寬泛的裁量空間，封禁賬號這一強勢手段是阻卻流量流向競品的慣用伎倆。例如，如果用戶在某社交平臺上發(fā)表的作品中顯示了其他平臺的賬號，那么就有可能被定義為惡意營銷而封禁。社交平臺作為經(jīng)營者，對于自身利益的維系無可厚非，但是該處罰在限制用戶權(quán)利時應(yīng)當出于正當?shù)哪康男裕瑢φ斝缘慕缍☉?yīng)當符合絕大多數(shù)人的期待和公共利益的實現(xiàn)而不是單一的逐利目的，而且在實施處罰時也需要相應(yīng)的事前通知和事后救濟。

（二）封禁理由的瑕疵

某些社交平臺封禁賬戶的理由不合理，存在“一刀切”的嫌疑。如有用戶反映，在抖音平臺使用方言直播會被系統(tǒng)封停，并顯示封禁理由為使用方言，其封禁的依據(jù)為《抖音直播行為規(guī)范》。但事實上在《抖音直播行為規(guī)范》中并沒有禁止方言的條款。抖音官方未對禁止方言的原因進行解釋說明，這種不存在的封禁規(guī)范和不合理的封禁理由引起了用戶的質(zhì)疑。有人猜測是社交平臺無法識別方言，從而難以判斷該用戶是否使用方言傳播不適宜信息。但社交平臺卻不對封禁的理由進行詳細說明，“一刀切”將所有方言列入禁止直播的情形。又如，在某社交平臺，女性主播上傳的以秀健身成果為內(nèi)容、出現(xiàn)裸露肌肉類似尺度的視頻，如果貼上軟色情、不文明或“擦邊球”的標簽，大概率會被封禁甚至無法上傳，但如果是由男性主播所制作的，那么智能識別系統(tǒng)的審核標準會降低挺多。這種“雙重標準”的封禁理由明顯不合理，不僅會影響用戶對于品牌的信任和黏性，不利于品牌對于市場的爭奪和未來的持續(xù)發(fā)展，更會使得用戶質(zhì)疑平臺治理的正當性，打擊平臺自治的可行性，阻礙平臺對秩序的管理，長此以往可能原本正當?shù)奶幜P措施會變成用戶十分敏感的打壓，失去其應(yīng)有的效能。

（三）封禁程序的瑕疵

如今，社交平臺在內(nèi)容管理方面大多采取“機器”與“人工”相結(jié)合的方式。人工成本的提高讓社交平臺越來越依賴于人工智能等技術(shù)的支持。但人工智能等技術(shù)的自動化、模式化特征可能使社交平臺在風險評估和決策上產(chǎn)生偏離與錯誤，進而導(dǎo)致一些賬號因封禁程序的瑕疵被封禁。

因技術(shù)依賴導(dǎo)致的平臺不合理封禁賬號行為主要有兩種：一種是自發(fā)的，即人工智能在虛擬社區(qū)“巡邏”時識別認定錯誤導(dǎo)致賬戶被封禁；另一種是被動的，即用戶對其他用戶進行投訴，相應(yīng)的審核機制評估和決定錯誤進而導(dǎo)致賬戶被封禁。在實踐中，當某一時間段內(nèi)其他用戶針對同一賬號進行大量投訴時，平臺審核機制會先行對該賬號進行限制和封禁，如微信用戶反映自己因被惡意投訴而導(dǎo)致微信賬號無法正常使用。社交平臺不合理的封禁賬號行為本質(zhì)是社交平臺封禁程序存在瑕疵，社交平臺對算法和技術(shù)的過度依賴，粗放地由技術(shù)對內(nèi)容進行識別并決定是否進行封禁，是典型的未經(jīng)合理程序的封禁賬號行為。尤其是對于惡意投訴行為，若由社交平臺系統(tǒng)僅憑投訴數(shù)量來決定是否封禁賬號，則會造成大量不合理的封禁。由于社交平臺創(chuàng)作分享的特性針對的是不特定用戶，可以在虛擬社區(qū)內(nèi)向不特定的用戶展示其觀點，用戶無法提前預(yù)知其內(nèi)容將會被哪些用戶所觀看，其他用戶因不滿該用戶觀點而進行投訴的概率上升。對于社交平臺的“網(wǎng)紅”而言，與其具有競爭關(guān)系的用戶也可能基于自身利益原因進行惡意投訴。

社交平臺使用人工智能在社區(qū)內(nèi)進行“巡邏”，發(fā)現(xiàn)不適宜內(nèi)容時直接進行封禁，封禁速度之快說明這個過程中往往不會出現(xiàn)人工的復(fù)核，而僅僅交由機器的獨立判斷。此外，用戶遭遇此種不合理封禁之后，需要自行尋找平臺申訴才能解除封禁，解除的時間則取決于該平臺人工客服的效率。用戶需要付出相應(yīng)的時間成本并承擔經(jīng)濟損失，但平臺并不會對此種不合理封禁承擔責任。技術(shù)侵害的方式與機制是全新的，在責任歸屬、因果關(guān)系、主觀過錯的認定與證明上存在著難題［15］，這就使得后期用戶的自我救濟陷入尷尬與困境。社交平臺在實施封禁賬號的處罰時對被舉報的賬號的發(fā)表內(nèi)容、侵害程度與方式的審核上欠缺完善的審核與合理的處置，其取舍的標準往往是自身流量的維系或形式上的合規(guī)，并未遵循應(yīng)有的行為原則。

四、社交平臺封禁賬號行為的規(guī)制路徑

（一）完善社交平臺封禁的處罰依據(jù)

盡管成文的規(guī)范具有滯后性，互聯(lián)網(wǎng)空間也在不斷變化，社交平臺現(xiàn)有的封禁依據(jù)難以囊括所有危害情形，甚至難免出現(xiàn)雖無封禁依據(jù)但確需封禁的情形。社交平臺對用戶的封禁賬號行為類似于“行政處罰”，因此可將行政法規(guī)中強調(diào)控制公權(quán)力的基本原則作擴張解釋以適用社交平臺。也即封禁行為需要同時滿足行政法上的原則性要求，以達到實體正義的標準。

首先，社交平臺封禁賬號行為所依據(jù)的規(guī)則或者自治性規(guī)范需要符合關(guān)于合法性和實質(zhì)正當性的要求?，F(xiàn)今一部分規(guī)范性文件對社交平臺所制定的規(guī)則提出概括性要求，如《中國互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)自律公約》提出互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)自律的基本原則是愛國、守法、公平、誠信。社交平臺制定自治規(guī)則需要以法律法規(guī)為依據(jù)，封禁依據(jù)應(yīng)當明確且公開，社交平臺有義務(wù)提前規(guī)定哪些情形將會被封禁，依據(jù)的制定需要符合正當性要求。其次，社交平臺應(yīng)當遵循信賴利益保護原則。從信賴保護原理來看，一是平臺對于網(wǎng)絡(luò)社交空間的秩序維護具有管理的職責和義務(wù)，存在著相對人可以合理信賴的外觀；二是平臺封禁的歸責策略都是由其制定，對用戶便有了一定的權(quán)威和公信力。如果平臺沒有明晰穩(wěn)定的依據(jù)就對用戶實施羈束性的封禁處罰，就會剝奪或限制用戶的既得權(quán)益，甚至可能會增加社交空間的不穩(wěn)定風險。因此，社交平臺自治規(guī)則的效力應(yīng)當具有可預(yù)期性和穩(wěn)定性，不得隨意更改，社交平臺需要保護用戶的信賴利益，如果社交平臺基于正當原因確需改變，也應(yīng)當參考行政法上的規(guī)定，對用戶進行合理的補償或者賠償。最后，社交平臺應(yīng)遵循平等原則與比例原則，確立統(tǒng)一的相關(guān)封禁標準，消除因價值偏見而產(chǎn)生的歧視封禁。一方面，封禁用戶賬號時至少需要符合以下幾個標準：用戶行為具有危害性，平臺封禁賬號具有必要性，平臺進行封禁出于合理目的，平臺內(nèi)類似行為的處理措施，采取封禁賬號行為的程度以及相應(yīng)的整改意見。只有詳盡的理由論述，才能增加封禁賬號行為的信服度。另一方面，對于確需采取封禁措施的情形，應(yīng)采取對用戶損害最小的方式進行處理。在現(xiàn)今司法實踐中，法院一般難以支持用戶在賬戶被封禁后提出的轉(zhuǎn)移財產(chǎn)的要求。例如“姜鈺涵與北京任之信息技術(shù)有限公司網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同糾紛”一案中①參見北京互聯(lián)網(wǎng)法院（2021）京0491民初4909號民事判決書。，法院認為平臺封禁原告賬號并未違反合同約定，對于原告提出被告將封禁的涉案“玩伴”App賬戶中的金額按價值返還給原告的要求，法院不予支持。但事實上，即使平臺封禁用戶賬號的行為是合理的，也不能一概認為平臺可以沒收用戶在社交平臺上擁有的合法財產(chǎn)，而是需要結(jié)合用戶的過錯程度，選擇符合比例原則的處罰方式。對于合法的用戶權(quán)益，平臺需要提供相應(yīng)的渠道以供提現(xiàn)或轉(zhuǎn)移，不能一概予以沒收。

（二）健全社交平臺封禁的歸責理由

社交封禁依據(jù)的合理性與所有權(quán)的歸屬問題息息相關(guān)。已有學(xué)者指出，用戶在注冊的時候已經(jīng)向運營商支付了相應(yīng)對價，這種對價或是顯性的，如支付金錢，或是隱性的，如接受廣告、提供流量支持等［16］。這可以理解為社交平臺與用戶之間存在買賣關(guān)系，社交平臺將賬號賣給用戶。有學(xué)者認為無論賬號歸屬于平臺還是用戶都有其矛盾之處，如果賬號歸屬于用戶，則難以解釋實踐中平臺實際上擁有的對該賬號的控制權(quán)［17］。但筆者認為用戶享有賬號所有權(quán)與平臺擁有單方控制權(quán)并不沖突。即使用戶享有所有權(quán)，但社交平臺作為公共空間，用戶存在濫用所有權(quán)侵犯公共利益的可能，社交平臺作為社區(qū)的建立者，仍然享有對賬號的管理和控制能力。

社交平臺用戶賬號中凝結(jié)了用戶的運營成果、個人影響力，具有一定的人身依附性，用戶對于賬號背后的財產(chǎn)權(quán)益應(yīng)當?shù)玫秸J可。有學(xué)者認為需要區(qū)分賬號的媒介和賬號內(nèi)附加的虛擬財產(chǎn)，賬號本身作為媒介，其所有權(quán)屬于平臺，而賬號內(nèi)由用戶附加的虛擬財產(chǎn)屬于用戶［18］。但筆者認為，賬號本身作為一串代碼，對用戶而言并沒有實際的價值。但社交平臺的特性決定了賬號本身具有身份的象征，是該用戶區(qū)分其他用戶的關(guān)鍵。尤其對于社交平臺的“網(wǎng)紅”而言，賬號本身具有強大的社會影響力，其價值甚至遠遠超過賬號內(nèi)附加的虛擬財產(chǎn)。正如前文所述，用戶對于社交平臺賬號所擁有的利益十分廣泛，用戶更關(guān)注賬號本身而不是賬號內(nèi)的財產(chǎn)。因此從權(quán)益平衡的角度，筆者認為可探索用戶與社交平臺權(quán)益平衡的所有權(quán)分配——可以將賬號所有權(quán)明確賦予用戶，所有權(quán)歸屬于用戶并不意味著否定社交平臺的單方管理權(quán)，用戶協(xié)議中的管理條款會規(guī)定社交平臺擁有管理權(quán)，這可以理解為對用戶的所有權(quán)的限制。限制的理由可以從社會契約論的角度進行論證：社交平臺的用戶為了追求更健康、安全和便捷的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，選擇讓渡一部分權(quán)利與自由，該平臺因之獲得單方管理權(quán)。現(xiàn)今的司法實踐中也有類似觀點。例如“福州九農(nóng)貿(mào)易公司訴上海尋夢信息技術(shù)公司案”①參見上海市長寧區(qū)人民法院（2017）滬0105民初20204號民事判決書。中，法院認為平臺規(guī)則是“平臺與所有商家共同達成的一致契約”，平臺基于這樣的契約而獲得了單方管理權(quán)，這與社會契約論的假設(shè)類似，一方面明確權(quán)利來源于用戶，另一方面又尊重了平臺的管理權(quán)，平衡了平臺與用戶之間的權(quán)利［19］。

（三）實現(xiàn)社交平臺封禁的程序正義

首先，社交平臺進行封禁賬號行為時，要保證準確“定量”與“定性”，這需要社交平臺針對封禁賬號行為規(guī)定一套完整的程序。程序可以根據(jù)平臺的特點進行設(shè)計，但至少應(yīng)當滿足程序正義的基本要求。這里可參考避風港制度中的“通知—刪除”規(guī)則。這規(guī)則普遍適用于版權(quán)法領(lǐng)域和網(wǎng)絡(luò)侵權(quán)行為。后來由于“通知—刪除”規(guī)則存在一定的不足，開始出現(xiàn)從“刪除”到“封禁賬號”的措施要求。該規(guī)則雖然基于網(wǎng)絡(luò)侵權(quán)領(lǐng)域，需要具體的權(quán)利人才能啟動程序，但其程序的規(guī)則具有借鑒意義?！巴ㄖ饨~號”的規(guī)則，要求平臺應(yīng)當在行使封禁處罰前進行通知或警告，給予用戶合理期限整改，同時建立有效渠道聽取并記錄用戶的陳述、申辯。用戶有異議的，還應(yīng)當將封禁決定和用戶的陳述、申辯進行公開。同時還需建立便捷的信息渠道公布涉及用戶重要利益的信息，公開平臺的裁決標準和過程，一方面讓公眾得以參與和了解，另一方面讓外部得以監(jiān)督。

其次，應(yīng)當對具體的封禁措施進行細化并分類。從封禁時間看，封禁分為短期封禁、長期封禁和永久封禁。從限制功能看，有限制主頁展示、禁言等措施。社交平臺應(yīng)將處理措施按照懲罰的輕重進行分類，例如可規(guī)定類似于“輕措施”與“重措施”。措施的規(guī)定可以從社交平臺的“創(chuàng)作分享”“社群集結(jié)”和“信息即時交互”的特點和功能出發(fā)，如對其中一項或者兩項功能進行限制的，可以認為是較輕的措施，用戶還可以通過其余功能進行操作。如果對以上三項功能均進行限制，則用戶不能發(fā)揮社交平臺的任何特性，屬于較重的封禁措施。社交平臺發(fā)現(xiàn)用戶違法違規(guī)之時，應(yīng)當先采取“輕措施”。只有涉及嚴重犯罪或者不能起到理想效果的時候，才進一步考慮采取“重措施”。除非情況緊急，“輕措施”到“重措施”之間應(yīng)當有一定合理的時間間隔。若社交平臺直接采取“重措施”，可視為一種“程序違法”。

最后，可以探索社交平臺與用戶共同治理的新格局。社交平臺過度依賴技術(shù)實施封禁賬號行為，其中一個原因在于平臺用戶量巨大而審核員工較少。平臺與用戶共同治理能夠突破這一局限性：一方面平臺缺乏足夠的人員進行管理，另一方面用戶又對關(guān)乎自身賬號權(quán)益的事項十分關(guān)注。讓用戶適當參與社交平臺治理不但可以減輕人力成本負擔，還能提高治理決策的信服力，降低用戶申訴率。因此，可以借鑒并推廣一些社交平臺的做法，如嗶哩嗶哩平臺實行“風紀委員會”制度，讓用戶參與到平臺進行封禁的治理當中。這一制度在用戶群中取得了不錯的反響，社交平臺也能從中受益，實現(xiàn)社交平臺與用戶共同治理的新格局。用戶與社交平臺唇齒相依，社交平臺作為需要盈利的市場主體，自然也希望用戶滿意度能夠提升，社交平臺并沒有理由去“打擊”用戶。為了治理效能的提高，技術(shù)的使用無可避免，因此產(chǎn)生的錯誤封禁也可以理解，但在發(fā)生問題后如何解決則是用戶更為關(guān)注的地方，當用戶與社交平臺之間存在糾紛時，用戶不該只是默然接受社交平臺的“審判”。讓用戶參與治理，探索社交平臺與用戶共同治理的新格局顯得尤為重要。

總之，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)社交在民眾社交生活中的比重越來越高，社交平臺的重要性不言而喻。在維護互聯(lián)網(wǎng)社交空間的秩序時，平臺通常會對違法違規(guī)或者嚴重違約的賬號實施封禁處罰，但不合理的封禁賬號行為會進一步導(dǎo)致平臺與用戶之間的權(quán)益失衡。要想扭轉(zhuǎn)如今平臺與用戶之間權(quán)益失衡的難題，需要每個用戶樹立權(quán)利意識、積極維權(quán)，同時應(yīng)深刻剖析現(xiàn)存問題并在立法和司法層面進行制度設(shè)計，督促社交平臺更謹慎地履行職責，保證社交平臺得以安全、快捷和健康運行。