提高地鐵客運服務(wù)質(zhì)量的對策探討

□溫習(xí)章

隨著城市軌道交通的迅速發(fā)展，地鐵逐漸成為人們出行選擇的重要交通方式之一，其不僅能夠安全可靠、準(zhǔn)點快速地將人們送達(dá)目的地，還可以緩解城市交通擁堵、改善城市空間結(jié)構(gòu)、保護(hù)城市環(huán)境、節(jié)約土地資源、促進(jìn)城市精益發(fā)展。地鐵的客運服務(wù)是城市的窗口，因此，地鐵的客服工作備受各地政府和廣大市民的關(guān)注，其質(zhì)量的高低直接影響企業(yè)的形象和效益。提高地鐵客運服務(wù)質(zhì)量不僅能為乘客帶來舒適整潔的乘車環(huán)境，保障乘客的乘坐地鐵安全可靠、高效便捷、文明舒適等需求，提高乘地鐵的體驗和滿意度，還可以讓企業(yè)獲得更大的效益，競爭力不斷增強(qiáng)。

一、地鐵客運服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵

客運服務(wù)是滿足乘客需要的行動、過程與績效，具有無形性、不可分割性、不可儲存性和異質(zhì)性等特性，是相互作用的過程。它的特性是運營服務(wù)的基礎(chǔ)。地鐵客運服務(wù)質(zhì)量是指滿足乘客要求和隱含需要的特征總和，反映了地鐵服務(wù)質(zhì)量的水平。地鐵客運服務(wù)質(zhì)量是無形的服務(wù)產(chǎn)品，它的服務(wù)質(zhì)量等同于產(chǎn)品質(zhì)量，其高低往往取決于乘客的自我感知，感知的差距就是衡量質(zhì)量的標(biāo)尺。因此，地鐵客運服務(wù)質(zhì)量有以下幾個特性。一是可靠性，員工能夠執(zhí)行所承諾的服務(wù)，值得乘客信任。二是響應(yīng)性，員工根據(jù)乘客需求提供快捷服務(wù)的自發(fā)性，有求必應(yīng)。三是保證性，員工具有為乘客服務(wù)的自信、知識和能力。四是移情性，員工給予乘客關(guān)心，幫助他們解決困難并提供個性化服務(wù)。五是有型性，服務(wù)企業(yè)有形的設(shè)施、設(shè)備和人員外表。

城市軌道交通客運是一個特殊且復(fù)雜的服務(wù)性系統(tǒng)工程，主要包含“位移”和“出行服務(wù)”兩個方面，兩者的組合構(gòu)成了城市軌道交通運營企業(yè)的產(chǎn)品。地鐵作為城市軌道交通的代表，地鐵的服務(wù)包括站廳、客服中心和站臺服務(wù)，其客運服務(wù)質(zhì)量彰顯了企業(yè)運營的整體服務(wù)水平，主要涵蓋了以下幾方面。

(一)運輸效率。運輸效率，包含乘客的平均出行距離、服務(wù)范圍、地鐵發(fā)車頻率、運力和可靠性等。城市軌道交通系統(tǒng)每一按負(fù)責(zé)將乘客送達(dá)目的地，并使乘客全程都感到滿意，這是地鐵運營的宗旨，也決定了企業(yè)在每個環(huán)節(jié)都要提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

(二)換乘服務(wù)。換乘服務(wù)，地鐵與其他公共交通的換乘以及與私人交通方式如小汽車的換乘。地鐵為市民提供快速安全、準(zhǔn)時舒適、高效便利的運輸服務(wù)，讓乘客準(zhǔn)確到達(dá)目的地，安全運行與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)使地鐵系統(tǒng)正常協(xié)調(diào)運行。

(三)信息服務(wù)。信息服務(wù)，包含地鐵的運行時間、線路、時刻表、動態(tài)信息安全信息等一般信息，導(dǎo)向標(biāo)識和票務(wù)信息等必要信息，事故、故障信息等非正常狀態(tài)信息以及投訴和建議等信息交流，為乘客提供問詢服務(wù)、售檢票服務(wù)等。

(四)時間效率。時間效率，包含地鐵運營時間、準(zhǔn)時準(zhǔn)點性、乘客平均候車時間、換乘時間等，車站站廳和站臺呈現(xiàn)準(zhǔn)確的時刻，讓乘客能夠準(zhǔn)點乘車。

二、地鐵客運服務(wù)質(zhì)量存在的問題及原因分析

(一)客運服務(wù)團(tuán)隊不專業(yè)。地鐵有站務(wù)外包的趨勢，服務(wù)外包指將企業(yè)的服務(wù)工作交由第三方負(fù)責(zé)，工作人員的薪酬績效與本企業(yè)無關(guān)，這將影響員工的責(zé)任心，不能全心全意為乘客服務(wù)。因此，站務(wù)人員數(shù)量的減少將造成客運服務(wù)人員的專業(yè)度不高。當(dāng)發(fā)生緊急情況時，站臺安保人員不能采用專業(yè)化手段處理，有較大的安全隱患，有時甚至?xí)l(fā)嚴(yán)重后果。站廳和票亭的服務(wù)工作由車站維護(hù)工負(fù)責(zé)，站臺一般不安排站務(wù)人員，由安保人員代替。

(二)地鐵車站硬件設(shè)施水平低。車站設(shè)備存在老化、損壞等現(xiàn)象，不能達(dá)到軌道企業(yè)高效性、便捷性的要求，導(dǎo)致乘客不能正常使用，影響出行效率。自動售票機(jī)和閘機(jī)是與乘客乘坐地鐵最直接相關(guān)的設(shè)備，因此提高使用效率對提升服務(wù)質(zhì)量有很大幫助。站臺屏蔽門是安裝在軌道與站臺之間、保證乘客候車安全的機(jī)電設(shè)備，通常與列車車門同時開閉，在地下站又有保持通風(fēng)、節(jié)省能耗、降低噪聲等作用，使乘客上下車必須經(jīng)過的設(shè)備。屏蔽門經(jīng)常發(fā)生故障，導(dǎo)致司機(jī)需要多次開閉，影響行車效率。

(三)站務(wù)員的服務(wù)意識不高、態(tài)度方式缺乏靈活性和人性化。站務(wù)員的主動服務(wù)意識不強(qiáng)，素質(zhì)不能與企業(yè)相適應(yīng)，不能主動幫助乘客解決困難。而當(dāng)乘客人數(shù)過多或出現(xiàn)排隊情況時，站務(wù)員服務(wù)態(tài)度較差，沒有提供人性化、多樣化的服務(wù)，管理方面存在漏洞。站務(wù)員的服務(wù)水平關(guān)系到乘客切身利益，也關(guān)乎企業(yè)形象。當(dāng)出現(xiàn)乘客投訴時沒有及時受理，必須杜絕此類現(xiàn)象的發(fā)生，認(rèn)真對待工作、熱情服務(wù)，第一時間解答乘客疑問，方便乘客乘車，減少乘客投訴。

(四)自動售檢票系統(tǒng)工作出錯率與故障率高。自動售檢票系統(tǒng)，是車站的重要組成部分，與乘客乘車密切相關(guān)。當(dāng)出現(xiàn)大客流時，地鐵的自動售檢票系統(tǒng)運行速度還應(yīng)加快，票務(wù)員的業(yè)務(wù)能力和操作熟練度還不夠，不能滿足乘客準(zhǔn)時快速、方便經(jīng)濟(jì)的要求。在客流量大的換乘站，經(jīng)常出現(xiàn)自動售票機(jī)前排長隊的現(xiàn)象，嚴(yán)重影響乘客的乘車體驗和滿意度。由于自動售票機(jī)數(shù)量有限并且反應(yīng)不靈敏，造成不能及時出票、耽誤乘客購票時間的情況；票務(wù)員在人工售票時會出現(xiàn)由于排隊人數(shù)過多而急躁出錯的情形，導(dǎo)致乘客滿意度降低。排長隊購票將會影響乘客的耐心，有時甚至?xí)鹈堋⒓m紛與沖突。

三、提高地鐵客運服務(wù)質(zhì)量的對策

(一)借鑒國內(nèi)外地鐵行業(yè)優(yōu)秀管理和服務(wù)經(jīng)驗打造優(yōu)秀的專業(yè)團(tuán)隊。

1.國外經(jīng)驗。可采用美國的評價公眾滿意度的測評模型美國顧客滿意度指數(shù)作為地鐵客運服務(wù)滿意度調(diào)查的理論基礎(chǔ)和支撐。它是指顧客滿意度同顧客在產(chǎn)品期望和產(chǎn)品購買后的感受有密切的關(guān)系，并且顧客滿意度低或高會導(dǎo)致兩種結(jié)果，即顧客抱怨和顧客忠誠。提高感知價值量才能提升顧客滿意度，最終形成顧客忠誠。地鐵企業(yè)所要做的就是盡力為乘客提供滿意的服務(wù)，提高乘車滿意度，建立乘客忠誠，減少乘客的抱怨和投訴，形成穩(wěn)固的乘客群體。德國柏林地鐵車站內(nèi)不設(shè)即進(jìn)站閘機(jī)，乘客購票完全依靠自覺性。由于乘坐地鐵與公民征信相關(guān)聯(lián)，車站杜絕逃票行為，無需設(shè)置閘機(jī)或安排專人檢查，能夠大大提升乘客通行效率，減少客流擠壓。

2.國內(nèi)地鐵企業(yè)優(yōu)秀服務(wù)理念。通過比較借鑒，吸收長處與優(yōu)點，能夠更好降低乘客投訴率、提高滿意度。北京地鐵作為我國最早建設(shè)和開通的地鐵，積累了豐富的管理和服務(wù)經(jīng)驗，形成獨特的管理模式，將移動數(shù)字廣播技術(shù)應(yīng)用于地鐵車廂和車站。車站內(nèi)部還設(shè)有觸摸屏查詢設(shè)備和信息發(fā)布屏，乘客可查詢?nèi)W(wǎng)的線路信息和周邊交通等，通過車廂信息板可清楚了解站點的詳細(xì)信息。上海地鐵是最繁忙的地鐵企業(yè)之一，上海地鐵也總結(jié)出一套適合企業(yè)發(fā)展的管理服務(wù)方式。上海人口密集，地鐵客流量巨大，上海地鐵增加運能、加開列車并提供標(biāo)準(zhǔn)化、人性化服務(wù)。上海地鐵還在自動售票機(jī)旁設(shè)置了客運服務(wù)對講設(shè)備，當(dāng)乘客遇到無法購票或未出票、未找零等情況可迅速通過對講設(shè)備與工作人員取得聯(lián)系。

(二)提高硬件設(shè)施水平并增加設(shè)施的功能。一是及時養(yǎng)護(hù)站內(nèi)設(shè)施。車站的硬件設(shè)施應(yīng)當(dāng)從安全性、完善性和舒適性等角度進(jìn)行衡量并設(shè)計安裝，最大限度滿足乘客需求。安排專人定時定點檢查設(shè)備的安全性，排除故障和安全隱患。二是完善乘客信息系統(tǒng)。站臺電視顯示即將到達(dá)列車的滿載率，每節(jié)車廂的乘客分布，讓乘客有選擇地候車。防止車廂出現(xiàn)過于擁擠的現(xiàn)象，分散車體的壓力和受重，提高乘客乘車的舒適性。三是增加安檢機(jī)的功能減少安檢人員的工作負(fù)擔(dān)與壓力。不斷提高車站高峰時段的安檢效率，加強(qiáng)對違禁品的篩查，對乘客隨身攜帶的危險品可采取暫存管理措施。

(三)增強(qiáng)站務(wù)員的服務(wù)意識、加強(qiáng)培訓(xùn)并加大考核力度。

1.建立站務(wù)人員獎懲機(jī)制，充分發(fā)揮員工積極性。有效結(jié)合站廳、站臺和票亭處的員工，加大班組管理，更好發(fā)揮服務(wù)優(yōu)勢。給予工作認(rèn)真、積極進(jìn)取的員工物質(zhì)獎勵，對工作疏忽的員工進(jìn)行警告和批評，促進(jìn)車站整體發(fā)展。鼓勵員工之間積極溝通，經(jīng)常交換想法，培養(yǎng)創(chuàng)新性思維，在工作中各盡所能。

2.注重工作技巧，提高服務(wù)工作靈活性。堅持乘客至上、盡心盡責(zé)、親切包容的原則，能理解乘客，善用服務(wù)技巧，言行舉止注意文明禮貌和美觀大方，正確與乘客溝通和處理乘客投訴，提高服務(wù)的靈活性。在站廳巡視時做到多看、多聽、多巡、多引導(dǎo)，在站臺站崗時做到多監(jiān)控、多提醒、多聯(lián)系、多巡視。保持高度集中的注意力，隨時準(zhǔn)備服務(wù)，主動處理問題；重點關(guān)注乘客不安全行為，引導(dǎo)他們安全上車。定期對工作和學(xué)習(xí)內(nèi)容進(jìn)行考核，以增強(qiáng)員工的工作積極性。

3.建立健全培訓(xùn)考核制度，切實保障乘客利益。一要逐步形成標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)與完整的客服體系，提高員工的責(zé)任意識和使命感。二是建立安全檢查和培訓(xùn)制度，預(yù)防運營事故發(fā)生，共創(chuàng)良好的安全文化氛圍。三是組織開展專業(yè)知識和技能競賽，獎勵成績優(yōu)異的員工，促進(jìn)員工樹立競爭與合作的意識?？刹捎镁€上學(xué)習(xí)結(jié)合工作中培訓(xùn)的方式，不通過者繼續(xù)進(jìn)行學(xué)習(xí)教育，提高綜合素質(zhì)。

4.從服務(wù)質(zhì)量、設(shè)施、安全、環(huán)境四個方面開展客運工作，以提高乘客滿意度為最終目標(biāo)，積極發(fā)動員工主動服務(wù)，引導(dǎo)乘客共同營造良好的乘車環(huán)境。重點關(guān)注推薦意愿、投訴抱怨、品牌形象三方面，提升乘客的推薦意愿，減少投訴，樹立企業(yè)形象。

(四)不斷更新、升級整體系統(tǒng)并提高票務(wù)工作效率。一是在客流較大的車站增加自動售票機(jī)的數(shù)量，第一時間更新系統(tǒng)設(shè)備讓AFC設(shè)備長期處于靈敏狀態(tài)。車站維護(hù)工需與維修工班保持暢通聯(lián)系，以便維護(hù)AFC系統(tǒng)整體設(shè)備的正常運行。做好本站的客流調(diào)查、統(tǒng)計和分析工作，防范早晚高峰帶來的負(fù)面影響。二是增加自動售票機(jī)移動支付功能，讓未帶現(xiàn)金的乘客使用手機(jī)也能購票，提高購票效率。在自動售票機(jī)的觸摸屏上設(shè)置二維碼，當(dāng)乘客選擇好目的地車站和張數(shù)后，系統(tǒng)將自動生成付款金額二維碼，乘客只需使用手機(jī)掃描變可以完成支付。此外，通過升級閘機(jī)系統(tǒng)來自動監(jiān)測進(jìn)出入的乘客人數(shù)，站務(wù)員能夠第一時間獲取數(shù)據(jù)，合理安排客運組織，當(dāng)發(fā)生大客流時，閘機(jī)能夠即時感應(yīng)并根據(jù)需要調(diào)整開通方向，方便乘客快速出站，控制進(jìn)站人數(shù)。三是票務(wù)員應(yīng)勤練計算機(jī)、半自動售票機(jī)的操作技巧，熟練掌握過硬的業(yè)務(wù)知識，親切輕柔地問候乘客并準(zhǔn)確服務(wù)；工作時熱情積極，反復(fù)詢問和核實票款，防止耽誤乘客乘車，乘客疑惑處要多加解釋。