基于“知乎”理念的高校圖書館信息咨詢服務(wù)思考

□吳 波

高校圖書館的工作人員以高校圖書館的內(nèi)部資源為主要信息咨詢依據(jù)，為校內(nèi)、校外社會(huì)人士提供相關(guān)的信息咨詢服務(wù)，對高校圖書館的信息資料進(jìn)行整理和開發(fā)。在如今的互聯(lián)網(wǎng)背景發(fā)展下，網(wǎng)絡(luò)用戶可以隨時(shí)查詢、搜索不同的網(wǎng)絡(luò)信息資源，很大程度上對傳統(tǒng)的高校圖書館信息咨詢服務(wù)造成了沖擊。但與之不同的是，在國內(nèi)興起了網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)問答，一些網(wǎng)絡(luò)平臺也悄然而起，以“知乎”為例，網(wǎng)友有任何的疑問都能夠在“知乎”上發(fā)起提問，也可以在平臺上幫助網(wǎng)友解答問題。

一、“知乎”理念的概述分析

“知乎”是目前國內(nèi)非常受喜愛的熱門網(wǎng)絡(luò)問答平臺之一，不同于以往的天涯問答、百度等，是一個(gè)“問-答”同時(shí)可以操作的網(wǎng)絡(luò)社交平臺。社會(huì)人士可以通過注冊賬號登錄的方式使用知乎平臺相關(guān)功能，知乎平臺的主要運(yùn)營理念是多人問、多人答的方式，知乎用戶想要解決問題時(shí)可以在平臺上進(jìn)行搜索，查找是否有符合標(biāo)準(zhǔn)的答案，也可以提出新問題，邀請眾多網(wǎng)友進(jìn)行解答，也能夠幫助知乎網(wǎng)友解答問題或?qū)σ呀?jīng)存在的答案進(jìn)行投票。知乎問答平臺是一個(gè)集體參與的網(wǎng)絡(luò)平臺，不論是問題、答案和話題都可以由用戶進(jìn)行自主編輯，每一話題及答案下方都設(shè)有評論區(qū)，供網(wǎng)友們積極探討，為了方便也能將答案或者是問題進(jìn)行其他平臺分享，為網(wǎng)絡(luò)用戶營造一個(gè)便捷、舒適的討論環(huán)境。目前知乎的用戶人數(shù)龐大，發(fā)展速度也是非常之快，其主要原因是知乎平臺充分對新媒體技術(shù)進(jìn)行利用，并且現(xiàn)在除新媒體網(wǎng)絡(luò)平臺外，知乎平臺也開發(fā)了手機(jī)客戶端，網(wǎng)絡(luò)用戶可以通過手機(jī)端隨時(shí)隨地使用知乎平臺上的各種功能。此外，知乎日報(bào)的手機(jī)端客戶都可以讓眾多網(wǎng)友瀏覽相關(guān)的精華問題回答，讓網(wǎng)友對于知乎平臺的使用門檻降到最低，也可以通過各種熱門話題吸引網(wǎng)絡(luò)讀者。不論是針對哪種客戶端，知乎平臺都可以對新媒體技術(shù)進(jìn)行及時(shí)利用，擴(kuò)散平臺內(nèi)部對網(wǎng)絡(luò)市場的影響，提升用戶的使用興趣及客戶之間的粘性。

二、“知乎”理念對高校圖書館信息咨詢服務(wù)的重要影響

(一)高校圖書館信息咨詢服務(wù)的缺陷。高校圖書館信息咨詢服務(wù)主要有兩種咨詢方式，非實(shí)時(shí)咨詢以及實(shí)時(shí)咨詢，當(dāng)前信息技術(shù)發(fā)展和應(yīng)用領(lǐng)域非常的廣泛，盡管對高校圖書館信息咨詢服務(wù)的選擇上有了更多的方式，也與傳統(tǒng)的圖書館咨詢有了較大的差別，但是在實(shí)際的咨詢方式選擇中依然需要根據(jù)高校圖書館的自身情況進(jìn)行選擇，并沒有真正地做到全面、多方式的咨詢服務(wù)，在高校圖書館信息咨詢服務(wù)中對網(wǎng)絡(luò)上的社交軟件也缺少靈敏度。圖書館的人力資源也非常有限，所以，即使在高校圖書館內(nèi)部設(shè)立獨(dú)立的咨詢部門，但也沒有辦法及時(shí)在眾多平臺上回復(fù)讀者問題。高校圖書館的信息咨詢服務(wù)，主要面向的是高校內(nèi)部的教師、學(xué)生以及科研人員。根據(jù)高校信息咨詢對象的特點(diǎn)，所以，高校圖書館的咨詢服務(wù)專業(yè)性、科研性更強(qiáng)。所以，對于高校咨詢服務(wù)的工作人員來說，在面對著咨詢者多樣化的問題時(shí)，需要具備超高的文化素養(yǎng)以及個(gè)人品質(zhì)，幫助高校內(nèi)部的咨詢?nèi)藛T解決更多分散性的專業(yè)問題。但實(shí)際回答問題過程中，因?yàn)樽稍兎?wù)的工作人員局限因素過多，無法做出令咨詢者滿意的答案，因此，高校教師、學(xué)生等讀者的咨詢內(nèi)容專業(yè)性過強(qiáng)、咨詢內(nèi)容過多、高校信息咨詢服務(wù)人員的文化素養(yǎng)有限，都是影響高校圖書館信息咨詢服務(wù)的重要因素。

(二)高校圖書館信息咨詢服務(wù)的優(yōu)勢。與眾多的網(wǎng)絡(luò)咨詢平臺相比較，高校圖書館信息咨詢服務(wù)具備一個(gè)重要的優(yōu)勢，高校圖書館內(nèi)部有很多的紙質(zhì)文獻(xiàn)以及豐富的數(shù)據(jù)庫信息資料，這些資料信息數(shù)量眾多、保存形式也呈現(xiàn)多樣化，這些豐富的信息資源自然會(huì)成為高校圖書館咨詢服務(wù)管理人員解答問題的重要依據(jù)，也是強(qiáng)有力的后盾支撐，為更好地解決信息咨詢服務(wù)、提升問題的解答效率和質(zhì)量奠定堅(jiān)持的基礎(chǔ)[1]。但是網(wǎng)絡(luò)上的眾多問答平臺都缺少專業(yè)、具體的文獻(xiàn)數(shù)據(jù)作為解答問題的參考依據(jù)，更多都是以自身的經(jīng)歷、經(jīng)驗(yàn)、理論知識作為網(wǎng)絡(luò)問答的解答依據(jù)。而這些信息有真有假、信息的可靠性也無從考察，所以，在這方面高校圖書館有充足的信息資源優(yōu)勢，也具有一定的權(quán)威性，可以與網(wǎng)絡(luò)問答平臺的功能進(jìn)行互相補(bǔ)充。通常咨詢者經(jīng)常詢問的問題分為事實(shí)性問題和發(fā)散性問題，一般發(fā)散性的問題通常沒有固定的答案，只要有理有據(jù)即可；而事實(shí)性的問題則大有不同，經(jīng)常會(huì)涉及到不同的專業(yè)技術(shù)問題。知乎平臺上對于話題的劃分有金融、計(jì)算機(jī)、管理等多種，每種話題類型都會(huì)有非常多的用戶進(jìn)行參與。但是網(wǎng)絡(luò)問答平臺用戶眾多，所以每一位回答問題的網(wǎng)友未必都受過相關(guān)專業(yè)的技能培訓(xùn)，會(huì)導(dǎo)致問題回答缺少權(quán)威性。而高校教學(xué)中有非常多的專業(yè)，高校圖書館的信息咨詢服務(wù)工作可以根據(jù)不同的專業(yè)學(xué)科具體安排咨詢服務(wù)人員，為該學(xué)生的教師及學(xué)生提供咨詢服務(wù)；此外，高校的圖書館咨詢所面臨的用戶大多都是學(xué)校的教師、學(xué)生等，這些受眾人群普遍具有高素質(zhì)、高修養(yǎng)，積極發(fā)揮使用咨詢者的素質(zhì)優(yōu)勢能夠確保咨詢問題是高質(zhì)量問題，也能夠做出高質(zhì)量解答。

三、基于“知乎”理念創(chuàng)新高校圖書館信息咨詢服務(wù)的策略

(一)全校師生共同建設(shè)。由咨詢者進(jìn)行提問、高校圖書館咨詢服務(wù)人員進(jìn)行解讀、最后再由咨詢者進(jìn)行反饋，這個(gè)流程是高校圖書館信息咨詢服務(wù)傳統(tǒng)的咨詢模式。咨詢者提出問題后由專業(yè)的咨詢服務(wù)人員進(jìn)行問題解答，這樣的解答方式雖然可以增加相關(guān)服務(wù)的權(quán)威性、專業(yè)性，但是因?yàn)楦咝D書館內(nèi)的信息咨詢服務(wù)人員個(gè)人工作經(jīng)歷和專業(yè)技能知識有限，無法滿足所有的咨詢者，對所有問題進(jìn)行解答。知乎上的“Wiki精神”可以成為高校圖書館咨詢服務(wù)的借鑒學(xué)習(xí)點(diǎn)，為教師與學(xué)生構(gòu)建一個(gè)咨詢平臺，將回答咨詢者問題的權(quán)限無限擴(kuò)大到師生共同解答，建立新的高校圖書館信息咨詢服務(wù)模式,這樣師生共同參與的咨詢平臺可以確保問題被回答的幾率，提升信息咨詢的最大效率，及時(shí)為咨詢者解答問題[2]。也正因?yàn)榛卮饐栴}的人員不再局限于圖書館的服務(wù)人員，所以在答案上也減少了個(gè)人限制，解答內(nèi)容也可以從多種角度和思維方式出發(fā)。

(二)專業(yè)技能專業(yè)攻破。咨詢者所提出的問題往往專業(yè)性較強(qiáng)，并且專業(yè)種類也過于繁雜，所以，只有對于該領(lǐng)域進(jìn)行深層研究的人員才能夠有發(fā)言權(quán)。在開展高校圖書館信息咨詢服務(wù)時(shí)，一定要充分地發(fā)揮高校內(nèi)部的專業(yè)優(yōu)勢，對所有咨詢者提出的問題進(jìn)行分類總結(jié)，也可以根據(jù)高校的專業(yè)設(shè)置對問題進(jìn)行細(xì)致劃分，也可以邀請專業(yè)技能更強(qiáng)的專家進(jìn)駐平臺。相比較于傳統(tǒng)的咨詢服務(wù)模式，更加開放的咨詢服務(wù)是為了更好地篩選高質(zhì)量答案，將低質(zhì)量的答案內(nèi)容進(jìn)行過濾。因此，對知乎邀請專業(yè)人士進(jìn)行入駐的運(yùn)營方式要積極學(xué)習(xí)，高校圖書館在咨詢服務(wù)過程中也可以積極邀請社會(huì)上的專業(yè)教授成為解答專業(yè)問題中的一員，各專家教授也可以進(jìn)行官方認(rèn)證，成立專家解答團(tuán)，解決學(xué)術(shù)專業(yè)性較強(qiáng)的問題。

(三)開發(fā)具有個(gè)性特點(diǎn)的平臺。高校信息咨詢服務(wù)是直接向咨詢服務(wù)人員進(jìn)行提問，明確表達(dá)個(gè)人的個(gè)性化服務(wù)。所以，對相關(guān)問題進(jìn)行解答時(shí)一定要積極滿足咨詢用戶的不同需求。通常咨詢者所提出的問題都是用戶本身最感興趣但是卻又存在一定疑惑的專業(yè)領(lǐng)域，這種情況下咨詢者通常會(huì)對問題持續(xù)進(jìn)行關(guān)注。知乎平臺上的個(gè)性化模式功能為高校圖書館信息咨詢服務(wù)提供了充足的基礎(chǔ)和案例，所以在圖書館咨詢服務(wù)平臺的建立上也要做到以個(gè)性化模式為創(chuàng)建基礎(chǔ)，注重平臺內(nèi)部的個(gè)性化服務(wù)，為用戶提供充足的選擇權(quán)利，能夠根據(jù)咨詢者的興趣愛好進(jìn)行問題領(lǐng)域的選擇，關(guān)注相關(guān)問題、收藏問題及正確答案,此外，也要為高校圖書館信息咨詢服務(wù)用戶保留各種瀏覽記錄，根據(jù)用戶的瀏覽情況進(jìn)行同樣的話題推薦[3]。

(四)新媒體技術(shù)進(jìn)行保駕護(hù)航。當(dāng)前各網(wǎng)絡(luò)平臺的手機(jī)端以及各種移動(dòng)軟件在互聯(lián)網(wǎng)傳播中占據(jù)著至關(guān)重要的作用。尤其是高校大學(xué)生對于網(wǎng)絡(luò)媒體的使用和了解都是異常敏感，也有好奇心理，更愿意積極地參與使用，高校圖書館應(yīng)該充分利用大學(xué)生的敏感、好奇心理，擴(kuò)大圖書館信息咨詢服務(wù)對于高校內(nèi)部學(xué)生的正面影響，有效提高圖書館咨詢服務(wù)效率。現(xiàn)在的互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)，例如：微博、微信等網(wǎng)絡(luò)平臺都可以成為高校圖書館信息咨詢服務(wù)的有力保障。微博是熱門的媒體平臺，具有社交功能，但是微博的社交方式多為單方面信息傳播，所以，高校圖書館信息咨詢服務(wù)平臺可以通過微博進(jìn)行宣傳，而微信則是帶有媒體功能的社交平臺，更多的是雙向傳播，微信用戶的交流互動(dòng)也強(qiáng)于微博，所以，高校圖書館可以利用微信具體實(shí)施信息咨詢工作[4]。在高校內(nèi)部可以舉辦線下的知識講座，拓展高校圖書館咨詢服務(wù)的模式改革，在高校舉辦講座不論是講座的主題內(nèi)容還是舉辦頻率都非常靈活。講座舉辦的重要目標(biāo)是為了對圖書館咨詢服務(wù)更好地進(jìn)行宣傳，引起學(xué)校教師和學(xué)生的重視，積極參與信息咨詢服務(wù)，另外，引導(dǎo)咨詢者面對面進(jìn)行話題討論，在學(xué)校內(nèi)部形成健康的討論氛圍。

四、結(jié)語

綜上所述，在高校圖書館信息咨詢服務(wù)工作平臺中融入知乎的運(yùn)營理念，在高校內(nèi)部建立師生咨詢服務(wù)平臺，讓教師和學(xué)生共同參與，根據(jù)各專業(yè)人才的技能優(yōu)勢進(jìn)行相關(guān)專業(yè)問題的解答，開發(fā)具有獨(dú)特個(gè)性的咨詢平臺，再由網(wǎng)絡(luò)新媒體技術(shù)對高校圖書館信息咨詢服務(wù)提供技術(shù)支持，確保高校信息咨詢服務(wù)模式有效革新，促進(jìn)咨詢服務(wù)模式的發(fā)展和轉(zhuǎn)型。