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    政務(wù)服務(wù)“一窗受理”勞務(wù)派遣人員績效考核路徑研究

    2022-02-06 12:15:01王青青東營市政務(wù)服務(wù)中心
    品牌研究 2022年19期
    關(guān)鍵詞:勞務(wù)政務(wù)績效考核

    文/王青青(東營市政務(wù)服務(wù)中心)

    隨著“放管服”改革的深化和新時期公共服務(wù)的發(fā)展,政務(wù)服務(wù)大廳承擔(dān)了越來越多的職能,對政務(wù)服務(wù)工作也提出了更高水平的要求。

    按照群眾和企業(yè)到政府辦事“最多跑一次”的理念和目標(biāo),政務(wù)服務(wù)中心全面推行“一窗受理、集成服務(wù)”改革,推行“前臺綜合受理、后臺分類審批、統(tǒng)一窗口出件”的政務(wù)服務(wù)新模式,實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)流程全面優(yōu)化、服務(wù)效率大幅提升、群眾獲得感顯著增強。

    隨著“一窗受理”的落地,窗口業(yè)務(wù)受理量激增,受理人員缺口大,嚴(yán)重影響著政務(wù)服務(wù)的質(zhì)量和水平。

    由于人員擴(kuò)編存在風(fēng)險,在不增加行政編制和事業(yè)編制的情況下,政府通常通過政務(wù)服務(wù)外包的方式解決人員缺口問題。但因政務(wù)服務(wù)窗口業(yè)務(wù)極具復(fù)雜性和特殊性,導(dǎo)致對“一窗受理”勞務(wù)派遣人員的績效考核長期以來存在標(biāo)準(zhǔn)模糊,績效考核流于形式,窗口工作人員工作動力不足等問題,嚴(yán)重制約了“一窗受理”的審批效率和服務(wù)質(zhì)量。亟須建立一套行之有效的考核體系,激發(fā)“一窗受理”勞務(wù)派遣人員的工作活力,不斷提高工作績效水平,切實增強群眾的獲得感和滿意度[1]。

    一、“一窗受理”勞務(wù)派遣人員績效考核現(xiàn)狀分析

    (一)對窗口勞務(wù)派遣人員的績效考核指標(biāo)設(shè)計比較單一

    一窗受理人員績效考核由工作紀(jì)律、舉止禮儀、儀容著裝、工作成績、團(tuán)隊協(xié)作五方面內(nèi)容組成。其中權(quán)重最大的是工作成績,而工作成績的考核主要通過辦件量來體現(xiàn)。

    由于行政審批工作存在其特殊性,不能如企業(yè)生產(chǎn)那般標(biāo)準(zhǔn)清晰、可衡量,比如同樣的一個藥品經(jīng)營審批業(yè)務(wù),可能會因為申請藥店的類型、藥品經(jīng)營范圍等的差異,導(dǎo)致提交申請材料的不同,審核過程及審核時長也千差萬別。再比如即辦件僅需幾分鐘即可完成辦理,而承諾件中間環(huán)節(jié)復(fù)雜,部分承諾件還需轉(zhuǎn)入現(xiàn)場勘察,需要花費幾天甚至更長時間才能辦結(jié)。若只考慮辦件量,而不結(jié)合業(yè)務(wù)實際辦理難度進(jìn)行統(tǒng)籌考慮,最終會導(dǎo)致考核結(jié)果缺乏客觀性。即辦件和承諾件通用一個考核標(biāo)準(zhǔn),會使窗口人員面對復(fù)雜業(yè)務(wù)時產(chǎn)生為難發(fā)愁情緒,甚至產(chǎn)生抵觸心理,最終造成服務(wù)質(zhì)量的下降,群眾滿意度不高。工作紀(jì)律、舉止禮儀、儀容著裝、團(tuán)隊協(xié)作四項采取消極差錯管理,權(quán)重較小,即不出現(xiàn)明顯差錯便可獲得滿分,對窗口人員缺乏有效激勵。另外,考核指標(biāo)的確定由外包的勞務(wù)公司制定,因勞務(wù)公司屬于企業(yè),缺乏行政審批工作經(jīng)驗,前期未做調(diào)研工作,未征求業(yè)務(wù)科室意見,也未與窗口人員進(jìn)行充分的溝通交流,因此導(dǎo)致績效考核的維度、標(biāo)準(zhǔn)及權(quán)重脫離實際。

    (二)窗口勞務(wù)派遣人員缺乏針對績效考核的專項培訓(xùn)

    績效考核是一項極其復(fù)雜的工作,需要窗口工作人員提供大量的佐證材料來證明其在一個時間段內(nèi)的工作績效情況,在考核資料審查過程中,勞務(wù)公司管理部門實施考核的工作人員難免在考核過程中出現(xiàn)一些不必要的差錯和疏漏。

    若未對窗口工作人員進(jìn)行績效考核體系方面的專項培訓(xùn),在考核結(jié)果公布后,出現(xiàn)同樣的“一窗”受理人員績效考核結(jié)果差距比較大的情況,會使窗口的被考核人員質(zhì)疑考核的公正公平性。只有當(dāng)每一名被考核的窗口人員都對績效考核標(biāo)準(zhǔn)和過程有清晰的認(rèn)識時,才能對照自己的實際工作績效情況做出準(zhǔn)確的判斷。避免被考核人員和考核人員之間產(chǎn)生誤會,以及由于考核人員的疏漏造成的績效考核結(jié)果偏差大,使考核人員與被考核人員之間產(chǎn)生信任危機。

    與此同時,績效考核培訓(xùn)也對窗口人員的審批工作提供有效的指導(dǎo)和幫助,幫助他們明確窗口審批工作的著力點,激發(fā)人員的工作活力和積極性。

    (三)對窗口勞務(wù)派遣人員的績效考核反饋機制不健全

    窗口人員僅根據(jù)政務(wù)服務(wù)中心的要求開展審批工作,對自己工作效率與績效考核的關(guān)系并未形成清晰連接,員工對于績效基本處于盲目的接收狀態(tài)。

    當(dāng)一個績效周期結(jié)束時,僅將績效的考評結(jié)果告知窗口人員,并以此作為獎懲、晉升的參考標(biāo)準(zhǔn),并沒有針對績效結(jié)果開展有效的溝通,幫助窗口人員分析績效優(yōu)秀或者不佳的原因,并針對造成績效不佳的問題提供有價值的改善方案或計劃。而績效考核的最終目的—幫助員工提高工作績效并未達(dá)到,績效管理整體效果欠佳。另外,作為被考核者的窗口人員即使對績效考核結(jié)果不認(rèn)可,也沒有行之有效的申訴途徑,久而久之,造成窗口人員尤其是績效不佳的人員消極怠工,從而嚴(yán)重影響“行政審批再提速”的總要求。

    (四)政務(wù)服務(wù)中心及勞務(wù)派遣單位對績效考核的重視程度不夠

    政務(wù)服務(wù)大廳作為直接用人單位,更多的關(guān)注窗口勞務(wù)派遣人員的服務(wù)質(zhì)量、工作效率、工作態(tài)度等,很少關(guān)注窗口人員的薪酬待遇。而勞務(wù)派遣公司雖然針對政務(wù)服務(wù)窗口人員制定了績效考核管理辦法,但因績效管理人員缺乏政務(wù)服務(wù)工作管理經(jīng)驗,缺少第一手的績效考核資料,導(dǎo)致績效考核流于形式。在政務(wù)服務(wù)大廳對外招標(biāo)時,按照服務(wù)項目外包給勞務(wù)派遣公司,并支付相應(yīng)費用。該費用既包括勞務(wù)人員的工資福利,也包括公司的管理費用。勞務(wù)派遣公司應(yīng)在基本工資的基礎(chǔ)上,預(yù)留一部分用于績效工資的發(fā)放,但有的勞務(wù)派遣公司直接核算為工資發(fā)放,有的則僅針對考核結(jié)果扣除工資,而不發(fā)放績效獎勵。

    由此可見,勞務(wù)派遣公司并沒有把績效考核作為管理的一個重要手段,簡單地認(rèn)為人員派出后只需要按時發(fā)放工資即可。

    二、健全完善“一窗受理”勞務(wù)派遣人員績效考核的對策建議

    (一)結(jié)合政務(wù)服務(wù)工作實際優(yōu)化考核指標(biāo)設(shè)計

    在優(yōu)化一窗受理人員考核指標(biāo)的過程中,要充分考慮到績效考核各方面的影響因素,形成立體化、多角度、全方位的評估視角。依據(jù)“一窗受理”的崗位職責(zé),圍繞審批效率、服務(wù)質(zhì)量、工作紀(jì)律等情況,細(xì)化考核指標(biāo),緊貼審批工作的實際情況,將窗口崗位職責(zé)與窗口人員的績效考核緊密地銜接在一起,客觀、科學(xué)地評估窗口勞務(wù)派遣人員的工作實績,不斷激發(fā)勞務(wù)派遣人員的工作熱情和積極性。由于政務(wù)服務(wù)窗口崗位性質(zhì)的法制性、對外性、服務(wù)性、操作性等綜合情況,應(yīng)側(cè)重于審批效率和服務(wù)質(zhì)量的考量,而非一概而論。窗口受理人員的工作主要分為兩大部分,一是業(yè)務(wù)的查詢和咨詢工作;二是業(yè)務(wù)辦理,業(yè)務(wù)辦理又分為即辦件即當(dāng)場即可辦結(jié)的業(yè)務(wù),承諾件即審批環(huán)節(jié)多、辦結(jié)時間較長的業(yè)務(wù)。應(yīng)根據(jù)窗口受理人員的崗位特點設(shè)置考核指標(biāo):比如可以根據(jù)每月的叫號總量按照一定的比例設(shè)置合格指標(biāo)、良好指標(biāo)、優(yōu)秀指標(biāo);每月服務(wù)的質(zhì)量指標(biāo),可以分為不合格服務(wù),即收到了有責(zé)投訴,合格無服務(wù),即既沒有收到表揚信也沒有收到投訴,優(yōu)秀服務(wù),即接收到了來自經(jīng)辦人的表揚信或者表揚等。每月的審批質(zhì)量,可以根據(jù)辦件差錯率、壓縮辦理時間與法定實現(xiàn)比率等作為標(biāo)準(zhǔn),設(shè)置合格質(zhì)量、良好質(zhì)量、優(yōu)秀質(zhì)量等[3]。

    (二)明確對窗口勞務(wù)派遣人員實施績效考核管理的主體

    窗口勞務(wù)派遣員工屬于派遣用工,與勞務(wù)派遣公司簽訂勞動合同,從屬于勞務(wù)公司,受勞務(wù)派遣公司的管理,但是作為服務(wù)于政務(wù)服務(wù)的勞務(wù)派遣人員,同時還需遵守用人單位即政務(wù)服務(wù)大廳的相關(guān)管理制度。在日常工作中,與窗口派遣人員接觸最多的是政務(wù)服務(wù)大廳的管理人員及業(yè)務(wù)科室人員,對他們的審批效率和服務(wù)態(tài)度、工作業(yè)績等有更為直接客觀的了解。還可以隨時根據(jù)工作過程中出現(xiàn)的問題,給予及時有效的溝通與輔導(dǎo),在提高員工績效考核質(zhì)量上具有得天獨厚的優(yōu)勢。因此,績效考核的主體既包括勞務(wù)派遣公司,也應(yīng)該包括政務(wù)服務(wù)中心及相關(guān)業(yè)務(wù)科室。此外,一窗受理人員直接服務(wù)的就是群眾和企業(yè),所以考核主體還應(yīng)包含服務(wù)對象。通過設(shè)立“好差評”積分設(shè)備、“吐槽窗口”等方式,為辦事群眾提供評價渠道,了解服務(wù)質(zhì)量,并針對出現(xiàn)的問題,及時給予反饋、溝通、解決。當(dāng)然,辦事群眾的評價往往基于業(yè)務(wù)是否成功辦理,主觀性較強,若因提交的申請資料不齊全、主體資格不合規(guī)等自身問題所造成的業(yè)務(wù)辦理不成功,往往心懷不滿給予窗口人員差評。因此對辦事群眾的評價應(yīng)該充分考慮到其存在的主觀性,對于由辦事群眾產(chǎn)生的評價,尤其是“差評”,充分了解來龍去脈,避免不合理的主觀性評價對窗口人員造成影響。

    (三)進(jìn)一步完善窗口勞務(wù)派遣人員績效考核體系的保障機制

    第一,完善績效考核培訓(xùn)制度。因績效考核流程、指標(biāo)設(shè)定比較復(fù)雜,被考核人員難以完全理解,所以在績效周期開始前,及時地為窗口受理人員做好績效相關(guān)知識的培訓(xùn)和績效考核指導(dǎo)。使被考核人員掌握相關(guān)的績效考核理論、窗口績效管理制度、績效考核指標(biāo)及其對應(yīng)的評分標(biāo)準(zhǔn)。讓被考核的人員對于考核有一個清晰的認(rèn)識,真正從內(nèi)心里認(rèn)可績效考核的公平性、合理性和科學(xué)性,而不只是讓被考核人員被動接受考核結(jié)果。讓每一位窗口受理人員共同參與到績效考核的整個過程,及時發(fā)現(xiàn)并解決在當(dāng)前的績效考核體系中存在的問題,不斷優(yōu)化績效考核體系。與此同時,強化被考核人員的績效輔導(dǎo),讓窗口受理人員更加清楚地知道如何做,確??冃Э己四繕?biāo)的實現(xiàn)。在培訓(xùn)的過程中,注重滿足個性化的培訓(xùn)需求,根據(jù)員工專業(yè)級別的不同制定培訓(xùn)計劃。針對窗口受理人員,加強其在績效考核理論依據(jù)、績效考核流程實施方面的培訓(xùn),不斷提高窗口受理人員對績效考核的認(rèn)識及參與熱情和積極性。而對于勞務(wù)公司負(fù)責(zé)績效考核的管理人員,應(yīng)加強對指標(biāo)設(shè)立依據(jù)、績效溝通、績效考核結(jié)果應(yīng)用等內(nèi)容的培訓(xùn),為績效考核實施、績效管理體系的優(yōu)化提供強有力的保障。健全績效考核的培訓(xùn)制度,建立長效機制,定期開展培訓(xùn),為績效考核體系的持續(xù)優(yōu)化打下良好基礎(chǔ)。

    第二,建立及時的溝通反饋機制。一方面建立勞務(wù)派遣公司績效考核管理人員與窗口被考核人員的溝通機制。員工對于勞務(wù)公司的從屬關(guān)系,造成員工在績效考核的過程中,有被安排,被擺布的感覺,不能真正地把自己作為績效考核重要組成部分、有機主體來看待,所以建立管理人員與窗口員工的有效溝通就顯得尤為重要了。管理人員要及時深入一線窗口傾聽員工的心聲,了解績效考核的方向,動態(tài)調(diào)整、及時完善績效管理體系。另一方面建立薪酬管理人員與窗口被考核人員的溝通機制。在績效考核中,被考核員工認(rèn)為完成工作績效相關(guān)佐證材料即完成績效考核工作,而忽略績效反饋這一重要的環(huán)節(jié),造成了績效考核結(jié)果只向上匯報,管理層掌握考核結(jié)果,而沒有向下給予及時的反饋,被考核人員對于自己的考核結(jié)果如何進(jìn)行認(rèn)定并不清楚。若想掌握和了解被考核員工的思想動態(tài),為下一個績效考核周期計劃提供參考,必須認(rèn)識到績效反饋機制的必要性和重要性。

    第三,建立行之有效的申訴機制??己说慕Y(jié)果直接關(guān)系到員工的績效工資、職位晉升、年終獎金等,如果員工對績效的考核結(jié)果有異議,感覺考核結(jié)果不公平、不合理,但又沒有合適的申訴途徑,便會對績效考核的公正、公平性產(chǎn)生懷疑,進(jìn)而對組織產(chǎn)生不信任,消極怠工甚至辭職。在績效考核實施過程中,被考核者可能對績效考核目標(biāo)的理解存在不足和偏差,績效考核實施者也可能因為績效證明材料多、績效考核工作量大,而出現(xiàn)錯誤或者疏漏,為確??冃Э己私Y(jié)果的公正性、公平性,讓被考核的員工認(rèn)可考核結(jié)果,必須建立行之有效的申訴機制和暢通無阻的申訴渠道。同時所有員工還可以通過申訴機制和渠道對績效考核的實施進(jìn)行監(jiān)督,增強了績效考核體系的公平性和公信力。申訴渠道對全部窗口被考核人員開放,窗口被考核人員對自己的考核結(jié)果存在異議的時候,及時提出申訴。申訴時間跨度可設(shè)為考核周期結(jié)束后的30天以內(nèi),時間跨度不宜太長,時間過長會使申訴的有效性和必要性受到嚴(yán)重影響。為確保申訴過程的有跡可循,申訴材料以新建、電子郵件、紙質(zhì)材料等形式為主。接受申訴的部門應(yīng)該在接到申訴申請時立即組織核查,若發(fā)現(xiàn)考核結(jié)果確有錯誤,應(yīng)立即進(jìn)行修正,并將處理結(jié)果以書面形式反饋給申訴人[4]。

    (四)加強對窗口勞務(wù)派遣人員考核結(jié)果的運用

    充分發(fā)揮績效考核的“指揮棒”作用,強化對考核結(jié)果的運用,對窗口勞務(wù)派遣人員進(jìn)行培養(yǎng)教育和激勵約束??梢宰鳛閷Υ翱趧趧?wù)人員的管理依據(jù),根據(jù)考核結(jié)果,采用有針對性的管理方式,幫助窗口勞務(wù)人員改進(jìn),以實現(xiàn)績效目標(biāo)。對于考核優(yōu)秀的勞務(wù)派遣人員給予表彰和物質(zhì)獎勵,多次考核優(yōu)秀,可在評先樹優(yōu)時優(yōu)先考慮。

    對于考核結(jié)果不理想的,幫其分析原因,并提供針對性的幫助和引導(dǎo)??己私Y(jié)果可作為績效薪酬調(diào)整的依據(jù),“按勞分配,多勞多得”,增強了績效薪酬的激勵作用。對于考核結(jié)果不理想的員工,通過降低績效工資,督促其盡快做出相應(yīng)的改善行為。對于考核優(yōu)秀的員工,通過提高績效工資,充分調(diào)動員工的工作動力和積極性,有效避免“平均主義”??己私Y(jié)果可作為人員崗位調(diào)整的依據(jù),績效考核優(yōu)秀的人員,可以將其提拔到重要崗位擔(dān)任更重要的工作,比如可以擔(dān)任窗口的業(yè)務(wù)培訓(xùn)師等。績效考核較差的人員,若因能力不足無法勝任,要及時對其進(jìn)行有針對性的培訓(xùn)。經(jīng)培訓(xùn)仍不能勝任窗口工作的重新退回勞務(wù)公司。[5]

    三、結(jié)束語

    在政務(wù)服務(wù)“一窗受理”勞務(wù)派遣人員的績效管理中,應(yīng)著重在考核指標(biāo)、考核主體、考核保障機制、考核結(jié)果運用等方面下功夫,不斷完善對于“一窗受理”勞務(wù)派遣人員的績效管理機制。在用好人、培育人、激勵人和留住人的過程中,充分發(fā)揮好績效管理的“指揮棒”“顯示屏”“成績單”的作用,用好“一窗受理”勞務(wù)派遣人員,不斷提升為民服務(wù)水平。

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