以中醫(yī)院為運營主體的“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務(wù)”標準化模式SWOT分析

莫禹凡，姚 俊

（1.南京醫(yī)科大學(xué)醫(yī)政學(xué)院，江蘇 南京 211166；2.南京市中醫(yī)院，江蘇 南京 210001）

根據(jù)《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》《護士條例》等法規(guī)和《國務(wù)院辦公廳關(guān)于促進“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”發(fā)展的意見》《國家衛(wèi)生健康委辦公廳關(guān)于開展“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務(wù)”試點工作的通知》等文件精神，結(jié)合江蘇實際，2019年4月，江蘇省出臺《江蘇省“互聯(lián)網(wǎng)＋護理服務(wù)”試點工作實施方案》，南京市中醫(yī)院作為南京首批試點醫(yī)療機構(gòu)之一，于2019年11月25日正式上線“金陵嘉護”平臺，依托微信公眾號、微信小程序兩個平臺，建立“金陵嘉護”患者端，構(gòu)建以中醫(yī)院為運營主體的“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務(wù)”標準化模式。

1 相關(guān)概念

“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務(wù)”是指醫(yī)療機構(gòu)利用在本機構(gòu)注冊的護士，依托互聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)，以“線上申請，線下服務(wù)”模式為主，為出院患者或罹患疾病行動不便的特殊人群提供的護理服務(wù)。

SWOT分析是基于內(nèi)外部競爭環(huán)境和競爭條件下的態(tài)勢分析，將與研究對象密切相關(guān)的各種主要內(nèi)部優(yōu)勢、劣勢和外部的機會和威脅等，通過調(diào)查列舉出來，并依照矩陣形式排列，然后用系統(tǒng)分析的思想，把各種因素相互匹配起來加以分析，從中得出一系列相應(yīng)的結(jié)論，而結(jié)論通常帶有一定的決策性。是一種常用的企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境條件戰(zhàn)略因素綜合分析方法，同樣適用于醫(yī)院管理。

2 南京市中醫(yī)院以中醫(yī)為特色的“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務(wù)”模式構(gòu)建

南京市中醫(yī)院作為南京市第一批試點單位，經(jīng)過前期多輪的調(diào)研、方案制定、團隊培訓(xùn)和平臺建設(shè)等系統(tǒng)工作，于2019年最終形成具有中醫(yī)醫(yī)院特色的標準化“多元、多專業(yè)聯(lián)動的互聯(lián)網(wǎng)+護理服務(wù)模式”。

目前開展的“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務(wù)”項目包括刮痧、經(jīng)穴推拿、PICC維護、PORT維護、糖尿病足換藥護理、傷口護理、造口護理、更換鼻飼管等8項標準化中西醫(yī)護理技術(shù)，2021年，增設(shè)“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務(wù)”線上專家咨詢功能。

“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務(wù)”服務(wù)對象為既往在醫(yī)院就診或住院的高齡或部分失能、康復(fù)期的患者，出診的護士均為5年以上臨床護理工作經(jīng)驗的?？谱o士及全國中醫(yī)護理骨干。

3 南京市中醫(yī)院“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務(wù)”SWOT分析

3.1 優(yōu)勢（S）

3.1.1 具備中醫(yī)特色優(yōu)勢

南京市中醫(yī)院“護理學(xué)”為國家中醫(yī)藥管理局“十二五”重點?？婆嘤椖俊ａt(yī)院獲批成為江蘇省中醫(yī)護理專業(yè)化培訓(xùn)基地、南京市中醫(yī)護理適宜技術(shù)培訓(xùn)基地、南京市中醫(yī)護理?？谱o士培訓(xùn)基地、老年?？谱o士培訓(xùn)實踐基地。

醫(yī)院已經(jīng)開設(shè)中醫(yī)護理傳統(tǒng)療法中心，各護理單元均有中醫(yī)護理操作室，常規(guī)開展刮痧、火龍灸、懸灸、隔姜灸、平衡火罐、腕踝針、刺血療法、鱉甲灸等中醫(yī)護理技術(shù)，適應(yīng)癥涉及常見慢性疾病、養(yǎng)生保健等范圍。參與“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務(wù)”護理人員對于刮痧、經(jīng)穴推拿等中醫(yī)傳統(tǒng)操作均有較多臨床經(jīng)驗。

3.1.2 護理專科劃分細致

南京市中醫(yī)院設(shè)有16個標準化?？茖W(xué)組（中醫(yī)護理、傷口造口、靜脈輸液、危重癥、糖尿病護理、危重癥、疼痛專科護理學(xué)組等），專科護士涉及中醫(yī)護理、傷口造口、靜脈輸液、糖尿病、心血管病、危重癥、急救、康復(fù)、養(yǎng)老、營養(yǎng)、助產(chǎn)等16個專科護理方向，各?？茖W(xué)組和?？谱o士活躍在臨床一線。

針對“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務(wù)”中“PICC維護、PORT維護、糖尿病足換藥護理、傷口護理、造口護理、更換鼻飼管”有相對應(yīng)的臨床經(jīng)驗豐富的專科護士提供上門服務(wù)。

3.1.3 “互聯(lián)網(wǎng)+護理服務(wù)”流程規(guī)范

“金陵嘉護”初步探索出一套全程追溯，有據(jù)可依的管理規(guī)范，從評估、派單、交通、安全、收費等方面由醫(yī)院多部門合作，醫(yī)務(wù)社工配合病案收集，平臺自動實現(xiàn)患者信息與醫(yī)院HIS系統(tǒng)精準對接，配套完整的收案、結(jié)案系統(tǒng)；護理專家上門前通過手機APP端調(diào)取、查看病案信息，電話溝通完成專項評估，降低入戶操作的風(fēng)險，提高操作有效性；?？谱o理隨身箱根據(jù)院感管理規(guī)范分區(qū)域放置物品；醫(yī)療垃圾回到醫(yī)院后拍照定點投放。

3.2 劣勢（W）

3.2.1 服務(wù)對象有限

“金陵嘉護”服務(wù)對象為既往在醫(yī)院就診或住院的高齡或部分失能、康復(fù)期的患者，服務(wù)對象有限制。為規(guī)避護理不良事件發(fā)生，“金陵嘉護”須將患者信息與醫(yī)院HIS系統(tǒng)進行對接，護士接單后要對患者的既往史、過敏史、手術(shù)史等詳細了解，減少入戶操作時護理風(fēng)險發(fā)生。因此，不能為未有本醫(yī)院就醫(yī)史的患者提供“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務(wù)”。

3.2.2 服務(wù)項目有限

《江蘇省“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務(wù)”試點服務(wù)項目名錄》中，共提供了43項可選擇的試點服務(wù)項目?！敖鹆昙巫o”目前只能提供8項護理服務(wù)。

3.2.3 服務(wù)費用較高

“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務(wù)”雖能給患者帶來便利，足不出戶可享受專業(yè)化護理服務(wù)，但因為服務(wù)項目收費尚未納入醫(yī)保，所有費用均為患者自費，無疑給患者設(shè)置了使用門檻，降低“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務(wù)”使用率。

3.2.4 服務(wù)對象不熟悉使用平臺

“金陵嘉護”以互聯(lián)網(wǎng)為依托，需要患者提前微信掃碼登陸“金陵嘉護”小程序或關(guān)注“南京市中醫(yī)院”微信服務(wù)號選擇“門診服務(wù)”—“金陵嘉護”進行預(yù)約。但南京市中醫(yī)院面向的患者大多為老齡患者，互聯(lián)網(wǎng)的使用率不高，微信小程序預(yù)約機制一定程度上為其帶來不便。

3.3 機遇（O）

3.3.1 慢性疾病人群基數(shù)大

《中國居民營養(yǎng)與慢性病狀況報告（2020年）》發(fā)布，由于我國慢性病患者生存期不斷延長，加之人口老齡化、城鎮(zhèn)化、工業(yè)化進程加快和行為危險因素流行對慢性病發(fā)病的影響，我國慢性病患者基數(shù)仍將不斷擴大。同時，因慢性病死亡的比例也會持續(xù)增加，2019年我國因慢性病導(dǎo)致的死亡占總死亡的88.5%，其中心腦血管病、癌癥、慢性呼吸系統(tǒng)疾病死亡比例為80.7%。慢性疾病人群對于“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務(wù)”有較高需求。

3.3.2 設(shè)置線上專家咨詢服務(wù)

2021年，南京市中醫(yī)院“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務(wù)”增設(shè)護理線上專家咨詢，首批線上開設(shè)?？祈椖堪ǎ簛喗】等巳旱闹嗅t(yī)養(yǎng)生康復(fù)、腫瘤患者的健康管理、糖尿病慢病血糖居家自護及鼻飼營養(yǎng)。

亞健康人群的中醫(yī)養(yǎng)生康復(fù)：以中醫(yī)辨證施護為優(yōu)勢，傳統(tǒng)中醫(yī)護理技術(shù)為特色，提供常見病康復(fù)護理、中醫(yī)四季養(yǎng)生指導(dǎo)（起居養(yǎng)生、辨證膳食、情志調(diào)護、運動養(yǎng)生功法）、常見中醫(yī)護理技術(shù)及預(yù)防保健知識。

腫瘤患者的健康管理提供的咨詢內(nèi)容包括：放、化療期間自我護理；疾病或治療相關(guān)癥狀如疼痛、惡心嘔吐、疲乏等癥狀的自我管理；腫瘤或治療相關(guān)并發(fā)癥的預(yù)防和護理；居家飲食、活動、康復(fù)等自我管理；置管患者日常維護及并發(fā)癥的預(yù)防和護理。

糖尿病慢病管理線上咨詢包括：糖尿病飲食治療及辨證施膳、運動及養(yǎng)生功法、血糖監(jiān)測技術(shù)、胰島素注射技術(shù)、降糖藥物相關(guān)知識、糖尿病足部護理。

鼻飼營養(yǎng)方面為患者及照護者提供以下咨詢內(nèi)容：胃管常見并發(fā)癥提供預(yù)防與處理指導(dǎo)，對鼻飼患者提供導(dǎo)管維護及居家鼻飼飲食營養(yǎng)指導(dǎo)。

線上專家咨詢服務(wù)補了“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務(wù)”實時動態(tài)居家護理指導(dǎo)功能空白，在新冠疫情期間，給慢病患者提供及時的服務(wù)。

3.4 威脅（T）

3.4.1 護理風(fēng)險

“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務(wù)”的范圍包括了換藥、傷口造口護理等一系列操作。由于家庭和醫(yī)院的護理環(huán)境不同，使其存在護理隱患，出現(xiàn)了突發(fā)狀況難以處置。此外，“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務(wù)”所需的藥品、器械均由護士帶入患者家中，在運輸途中，存在安全隱患，一些需要特殊存儲方式的藥品難以妥善保管，造成護理風(fēng)險隱患。

3.4.2 泄露患者隱私風(fēng)險

“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務(wù)”依托互聯(lián)網(wǎng)，搭建患者和護理人員溝通的平臺?！敖鹆昙巫o”需要患者提供身份證、真實的住址等個人信息，存在泄露患者隱私的風(fēng)險。

3.4.3 護士的人身安全風(fēng)險

通過互聯(lián)網(wǎng)平臺的實名認證，的確能夠一定程度上避免虛假信息，但護理人員的人身安全并不能完全保障。

3.4.4 律維權(quán)風(fēng)險

在醫(yī)療糾紛、突發(fā)狀況發(fā)生時，缺少相應(yīng)的制度保障和應(yīng)急預(yù)案，幫助醫(yī)療機構(gòu)以及護理人員應(yīng)對可能存在隱患。

4 根據(jù)SWOT分析結(jié)果制定相關(guān)對策

4.1 建立完善的“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務(wù)”行業(yè)標準

護理專業(yè)服務(wù)的標準化，包括服務(wù)條件、服務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范、人員資質(zhì)與能力、培訓(xùn)考核、服務(wù)提供模式和服務(wù)質(zhì)量標準等，特別是針對護理服務(wù)而非護理技術(shù)的標準非常關(guān)鍵。探索建立統(tǒng)一滿足現(xiàn)行的服務(wù)環(huán)境與條件的“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務(wù)”服務(wù)標準，有利于公立醫(yī)院以此為依據(jù)，接納尚未有在本醫(yī)療機構(gòu)就醫(yī)經(jīng)歷的患者預(yù)約“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務(wù)”，最大程度擴大服務(wù)人群范圍。也能根據(jù)行業(yè)標準，發(fā)揮自身特色優(yōu)勢，增加服務(wù)項目內(nèi)容，推動“互聯(lián)網(wǎng)＋護理服務(wù)”不斷發(fā)展。

4.2 明確各方責(zé)任

與服務(wù)對象在服務(wù)開展之前簽訂標準化、格式化協(xié)議，并在協(xié)議中告知患者服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)費用、雙方責(zé)任和權(quán)利以及可能出現(xiàn)的風(fēng)險等，由患者簽署知情同意書。與第三方微信平臺簽訂隱私保護協(xié)議，明確其在隱私保護中的責(zé)任、義務(wù)。

4.3 完善“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務(wù)”風(fēng)險管理機制

針對“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務(wù)”可能存在的風(fēng)險有的放矢，建立風(fēng)險管理機制。對可能出現(xiàn)的護理風(fēng)險設(shè)置應(yīng)急預(yù)案及糾紛處理機制；為護理人員配備專業(yè)工具設(shè)備，圖像記錄服務(wù)流程，維護執(zhí)業(yè)安全；提供護理人員“一件報警”裝置，保護人身安全。

4.4 建立相關(guān)配套措施

標準合理的配套政策能為“互聯(lián)網(wǎng)＋護理服務(wù)”提供良好的制度環(huán)境，有效保障護士、患者及互聯(lián)網(wǎng)平臺三方權(quán)益。若能建立合理的收費機制，將部分診療費用納入醫(yī)保，并向社區(qū)和家庭傾斜，從而減輕患者的經(jīng)濟負擔(dān)，促進“互聯(lián)網(wǎng)＋護理服務(wù)”推廣與發(fā)展。同時，更加關(guān)注護士的積極性，制定更加完善的績效管理考核辦法，吸引很多優(yōu)質(zhì)護理人才參與“互聯(lián)網(wǎng)＋護理服務(wù)”。

5 小結(jié)

借助互聯(lián)網(wǎng)平臺和信息通信技術(shù)，將互聯(lián)網(wǎng)與護理行業(yè)創(chuàng)新融合，護士在疾病管理等方面為慢性病和失能患者提供了便捷高效的護理服務(wù)，提高了醫(yī)療護理資源的利用效率，提升了患者就醫(yī)體驗。其未來的發(fā)展之路充滿了各種可能和無盡潛力。目前，國內(nèi)“互聯(lián)網(wǎng)＋”醫(yī)療健康事業(yè)得到了快速發(fā)展，但“互聯(lián)網(wǎng)＋護理服務(wù)”還處于初始階段，仍然存在平臺建設(shè)以及倫理風(fēng)險、是否可以納入醫(yī)保等實際問題，需要醫(yī)院及政府部門的共同努力完善。本研究只側(cè)重了“金陵嘉護”這一平臺，該平臺僅在一家醫(yī)療機構(gòu)使用，未來可擴大研究對象，深入探究“互聯(lián)網(wǎng)＋護理服務(wù)”的優(yōu)勢、劣勢、機遇、挑戰(zhàn)，推動“互聯(lián)網(wǎng)＋護理服務(wù)”向標準化、有序化發(fā)展。